1、中燃集团客服中心建设指引目录2024/12/17中国燃气控股有限公司第一条第一条 背景背景为了配合集团增值业务发展目标，实现客服中心由成本中心向利润中心的转变，中燃集团项目公司客服中心建设指引在原客服中心建设手册2.0的基础上进行了丰富和完善。自本指引发布之日起，原客服中心建设手册2.0作废。第二条第二条 适用范围适用范围本指引适用于中燃集团全资、控股的城燃项目公司客服中心建设，中燃参股、联营的城燃项目公司及非城市燃气板块的项目公司参照执行。2024/12/17中国燃气控股有限公司12024/12/17第第三条三条 客服中心职能客服中心职能客服中心是项目公司统一的对外形象窗口，是增值业务产品展2、示、体验、销售的场所,是与客户面对面交流的平台，为客户提供一站式服务。第四条第四条 分级类别分级类别客服中心分级本着满足项目公司客户服务和开展增值服务的需要，同时按节约成本的原则，根据业务发展需求，选择建设不同级别的客服中心。2024/12/17中国燃气控股有限公司22024/12/171、旗舰店：地级及以上的项目公司在册户数达10万户以上的，根据业务发展需要，为了加强客户体验，提升公司形象，每个城市可建设一个旗舰店。2、标准店：已投入运营的项目公司在册户数达0.5万户以上的，可以按选址要求建设一个标准店，以后每增加在册户5万户可以增加一个标准店。3、社区店：作为标准店的补充。一是距离标准店或3、旗舰店8公里以上，居民较为集中的社区或较为偏远但居民集中的乡镇，按节约成本、方便客户的原则建设社区店；例如较为偏远的有几千户的碧桂园小区。二是刚开始运营的公司在尚不具备建设标准店的条件下，可暂时以社区店的标准建设客服中心，待条件许可再建设标准店。4、交费站：作为标准店、社区店的补充。一是按市政府相关部门的统一规划，设在市政收费中心的收费窗口或有一定规模的连锁超市内；二是在市中心的繁华地段，客户服务需求较强，但考虑到场地租赁成本，或短期无法选择恰当的场地建设社区店和标准店的区域可建设交费站。2024/12/17中国燃气控股有限公司32024/12/17中国燃气控股有限公司 4 2024/12/14、7中国燃气控股有限公司5 2024/12/17中国燃气控股有限公司6第第五五条条 各级店面对应服务标准参照表各级店面对应服务标准参照表店面分店面分级级/标标准准旗旗舰舰店店标标准店准店社区店社区店交交费费站站建设条件10万户以上设一个0.5万户设一个；每增加5万户增设一个刚运营项目公司；距离标准店、旗舰店超过8公里以上/营业面积（不包括后台）240-350平方米100220平方米2060平方米5平方米以内台席4-8个36个23个1个用用户规户规模模10万万户户以上以上0.510万万户户0.5万万户户以下以下店面组合1个旗舰店+标准店+社区店+交费站标准店+社区店+交费站社区店+交费站第第六六条5、条 用户规模和建店标准参照表用户规模和建店标准参照表2024/12/17中国燃气控股有限公司7备注：1、乡镇和点对点项目客服中心建设：覆盖不足2000户的乡镇和点对点项目原则上不建设客户中心旗舰店、标准店、社区店。一是通过中燃慧生活、邮政、超市等代收费方式解决项目公司充值、缴费问题；二是定时定点提供服务，有条件的公司可以利用流动服务车定时定点服务、同时兼顾增值业务销售及安全宣传等；三是可设收费站。2、项目公司客服中心建设时间：一般情况，客服中心应在项目公司点火通气前参考社区标准建成运营。但新项目公司成立之初既要考虑前期资金投入，又要考虑展示公司实力，故主要由项目负责人根据公司未来定位、规划和现6、有条件，把握客服中心建设启动时间。3、因增值业务发展需要，超出第四，五，六条标准范围新增客服中心：项目公司上一年度每个店面平均增值业务产品营业收入超过200万元，并且净利润超过70万元，可申请再增加一个100平米左右的标准店2024/12/17中国燃气控股有限公司81、旗舰店/标准店（1）应选用利用率高，视野开阔的场地。（2）选择临街的商铺物业或自建的办公楼首层。（3）租赁房屋必须产权明晰。（4）要求在较繁华的地段，周边交通便利，机动车停放方便。周边不得有和中燃形象不符的低级、嘈杂场所。（5）五年内不得有影响店面位置的政府规划，如地铁施工、高架桥、拆迁等。2、社区店以方便客户为主，临街的商铺最7、佳。3、缴费站以方便客户为主，一是选用临街的对外窗口；二是可以选择在超市内、邮政局或写字楼的大堂等场地，以半开放柜台的形式展示。第七条客服中心选址要求第七条客服中心选址要求2024/12/17中国燃气控股有限公司92024/12/17此处添加公司信息1.购置基本条件：（1）各公司设置客户中心需要购置物业的，需充分考虑本公司财务状况在现金流充裕、且购买物业后不会造成公司财务状况恶化或造成较重的负债压力下，可以考虑购置；（2）购置的价格必须客观、公允，且有较强的升值预期。2、购置条件判断：（1）物业位于一线及部分实力较强的二线城市，且购置后有较为明显的升值预期；（一线城市：北京。上海、广州、深圳，8、二线实力较强城市：天津、杭州、南京、重庆、青岛、大连、宁波、厦门、武汉、苏州、佛山等；）（2）物业位于三四线及以下城市，购置时价格有较大优惠，且购置后有明显升值预期的；（3）物业有较强的投资收益性的：投资收益性通过物业的年收益率进行判断、测算年收益率在4%以上的，则具有较强的投资收益性。第八条客服中心场地购置第八条客服中心场地购置10第第九九条客服中心租赁原则条客服中心租赁原则 1、租赁价格须客观、公允，与市场水平持平或低于市场水平，同时建议在租赁期内尽量争取一定期限的免租期；2、考虑到装修投入及使用的稳定性，客服中心须有较长期限的租期，原则上社区店、标准店租期不少于5年，旗舰店租期不少于7年9、。2024/12/17中国燃气控股有限公司111、统一性：符合集团VI规范要求，成为企业形象展示的窗口，装修参考详见中国燃气SI手册。2、实用性：根据实际需求和客户发展趋势建设不同级别的客服中心，不重复建设。3、可扩展性：展示单元易于更新和重新布局，在将来可以引入新的业务功能。4、开放性：增值业务产品展示区要具开放性，易于与客户拉近距离，燃气具等增值业务产品展示区采用开放式陈列柜，方便客户参观和选择。5、服务便利性：增值业务产品区与业务办理服务区，方便客服代表能够兼顾增值业务产品销售和指导客户体验。6、经济性：根据实际需求选择建设不同级别的客服中心，装修注重材料、尺寸、结构、颜色等的细节和实际10、效果，用经济性预算营造出温馨、时尚、整洁的服务氛围。7、差异性：由于南北方地方特色，少数民族自治区有特殊要求，允许局部有特殊差异。例如内蒙古自治区门头可增加蒙文标识。8、个性化：厨房、餐厅等体验区营造“家的温馨”氛围为主，不做统一的装修规范要求，可个性化展示。第十条第十条 客服中心建设原则客服中心建设原则2024/12/17中国燃气控股有限公司121、营业区域区域区域/配置配置基本配置基本配置可可选选配置配置外外观观服务时间告示牌、门把推拉提示、防撞条、服务中/停止服务挂牌（透明玻璃门配置）中国燃气宣传牌、24自助服务终端。入口区入口区促销台、新产品拓展台雨伞架、叫号机、服务导航台业务业务服服11、务务区区客服代表工位：座椅、地柜、电脑、打印机、保险箱、验钞机、刷卡POS机、垃圾桶等基本办公用品。前台：服务台、悬挂窗口业务办理指示牌、用户座椅、签字笔、老花镜、垃圾桶监视器、复印机、满意度评价器、满意度调查表、排队护栏、糖果盘。业务业务示范区示范区客户意见簿或投诉意见箱、燃气安全等宣传资料、温馨提示燃气样表、IC卡插拔示范客客户户洽洽谈谈区区座椅、意见簿、笔、宣传资料架、报刊架、空调（或暖气）、绿植服务标准、企业文化宣传牌、电视、沙发、饮水机（直饮水）、纸杯等。客客户户体体验验区区及及增增值值业务产业务产品展示区品展示区厨房体验、燃气具展示台、燃气具、其它增值业务产品展示、相关产品说明书、12、产品宣传资料、价格标签、促销品。绿色植物、水果盘等装饰品餐厅、盥洗室、地热、壁挂炉等用气实景展示以及体验区。茶具、餐具等。地地热热体体验验区区地热安装展示、功能原理图干式、湿式安装对比户户内自助服内自助服务务区区自助网上浏览查询（中国燃气网站浏览）、自助缴费或充值终端等、慧生活体验企业文化展示户户外自助服外自助服务务区区客户自助缴费或充值终端客户自助查询企企业业文化展示区文化展示区企业背景、发展史、实力展示墙，公司荣誉展示陈列柜等投影（或大屏幕电视）、沙发、茶几VIP室室（或或值值班班经经理理室）室）墙壁企业文化展示、茶几、沙发（或与茶几配套的椅子）、桌牌、笔、宣传资料架、宣传资料、电源接口、13、电脑、饮水机（直饮水）、绿色植物。企业文化展示、办公桌椅、电脑、茶具、水果盘等营造温馨氛围的装饰品。公示宣公示宣传传公示宣传类：价格标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员照片、其它服务网点地址、客户意见簿（须配笔）。安全宣传展示（案例或漫画）第第十一十一条内部分区与相应配置条内部分区与相应配置2024/12/17中国燃气控股有限公司132、后台区域区域区域/配置配置配置配置备备注注办办公区公区卡座、保险柜、办公桌、椅、电脑、打印机、企业文化及内部工作流程上墙等常用办公家私和设备主要用于客户信息录入、抄收结算、区域安检检查录入、维修服务后台操作的办公区仓储仓储区区货架等维修工14、具、维修改造等管件存储仓库；燃气用具、配件等增值业务产品存储档案室档案室资料架、档案柜等会会议议室室课桌、椅子、投影、电脑乖用于日常业务培训（可选配置）更衣室更衣室衣柜、镜子等2024/12/17中国燃气控股有限公司14名称名称基基础础功能区域功能区域可可选选功能区功能区安全安全设设施建施建议议备备注注旗旗舰舰店店入口区、业务服务区、业务示范区、企业文化展示区、客户体验及增值业务产品展示区、客户洽谈区、公示宣传区、地热展示（适合壁挂炉销售的项目公司）、VIP室（或值班经理室）、户内自助服务区、洗手间。户外客户自助服务区等可根据项目公司形象展示需要增加。监控系统可考虑聘请保安。标标准店准店入口区15、业务服务区、业务示范区、客户体验及增值业务产品展示区、客户洽谈区、公示宣传区、VIP室（或值班经理室）、地热展示（适合壁挂炉销售的项目公司）、户内自助服务区洗手间监控系统可考虑聘请保安。社区店社区店入口区、业务服务区、增值业务产品展示区、宣传公示客户洽谈区柜台安装防护设备，如玻璃防盗墙。监控、利用原有物业装修，如地板/天花无破损及无较大颜色反差可继续使用。交交费费站站业务服务区利用大卖场的安保或自加防护栏。第十二条第十二条 各级客服中心营业功能区各级客服中心营业功能区2024/12/17中国燃气控股有限公司151、启用时间在7年以上的客服中心，期间没有大的翻修，须按照本指引进行重装或翻修。216、如客服中心采用客服中心建设手册1.0为模版（即背景墙为红蓝双色的），可按照本指引进行重装或翻修。为了配合增值业务发展的需要，须进行局部改造。改造要求如下：1、新加入中燃的项目公司，须在纳入集团管理半年内完成客服中心VI导入；2、客服中心如采用客服中心建设手册2.0为模版并维护较好，没有明显破损痕迹的，应结合场地情况和增值业务需要，增设“增值服务产品体验和展示区、客户洽谈区”等。第十三条第十三条 客服中心重装客服中心重装第十四条第十四条 客服中心局部改造客服中心局部改造2024/12/17中国燃气控股有限公司16 每年在项目公司制定财年预算时，应报客服中心建设相关预算，然后在启动装修时对装修方17、案和费用分别审批，详细流程如下：1、客服中心相关客服中心相关预预算算审审批流程批流程 项目公司根据自身发展情况，在年底对下一财年预计发生的费用进行预测，在年度预算中进行申报。预测要有前瞻性、科学性、计划性和节约性，既要避免浪费又要避免考虑不充分申报预算外资金。（1）项目公司根据本指引并结合自身情况，将当年需要建设的客服中心数量、面积、装修金额在客服预算中申报，标准店装修金额不超过1500元/平方；（2）客服中心租赁费用在企管预算中申报；（3）客服中心办公家具、家用电器等在行政预算中申报；（4）客服中心电脑、其他系统设备设施在信息预算中申报；（5）客服中心人员在人力预算中申报。备注备注：客服中心18、维修改造不涉及VI的，其费用在行政预算中列支，如防盗门的加装；天花板、墙面的维护等；第十五条第十五条第十五条第十五条 流程流程流程流程审审审审批批批批2024/12/17中国燃气控股有限公司172、客服中心装修方案及客服中心装修方案及费费用用审审批流程批流程 装修方案审批流程：预算内的标准店、社区店以及交费站的装修方案，通过“OA系统/增值服务事业部/客服中心装修流程”，一事一报，由区域管理中心审批；旗舰店、超出预算范围的标准店、社区店以及交费站的装修方案,通过“OA系统/增值服务事业部/客服中心装修流程”，一事一报，由总部审批。费用审批流程：预算内的各级店面装修方案通过审批后，报送项目公司月19、度资金计划拨付费用；超出预算范围的各级店面装修方案通过审批后，报资金计划系统/预算外资金计划，审批通过后拨付费用。2024/12/17中国燃气控股有限公司183、客服中心除装修外其他、客服中心除装修外其他资资金金审审批流程批流程 客服中心场地租赁、办公用品、电脑、监控系统等费用申请，应在当年的年度预算范围内执行，按项目公司资金拨付流程在月度资金计划中列支即可；如果无年度预算，需咨询相关部门后进行预算外资金申请，客服中心场地租赁咨询企管部；办公用品采购咨询行政部；电脑、监控系统等电子设备咨询信息部。2024/12/17中国燃气控股有限公司19拟装修的项目公司一定要认真阅读本指引并参照中国燃气客服20、中心SI手册，避免装修返工，现将一些装修常见的错误罗列如下，请装修工作负责人尤其注意：序号序号项项目目正确正确常常见错误见错误1大门玻璃防撞条蓝色即时贴，镂空剪出，粘贴于室内。1、粘贴在门外，被闲杂人员随意涂画；2、使用的普通纸，装修不久即暴晒退色；3、直接印刷，未采用镂空剪出的方式，不美观。2服务时间牌上有logo；背景颜色为银色+蓝色；时间按照实际服务时间公示。错把“服务时间”做成“营业时间”；没有按照要求设置颜色和LOGO。3室内服务台客人就坐上方台面比下方侧面应前伸15cm，以方便客人放腿。台面的前伸距离过窄，低于15CM。4数字牌数字牌字体应为英文字体“Arial”。有些项目公司没有21、按模板操作，字体不符合要求。5中国燃气LOGO特殊字体，中国燃气LOGO必须严格按照中国燃气VIS或中国燃气客服中心SI手册中标准颜色比例copy应用。使用绘图软件字库自带字体。6图纸应提供原始结构图，以便根据图纸计算新增及拆除墙体工程量；除了平面图，图纸中必须包含立面图及局部详图，对尺寸和材料做法做出明确标示，如：背景墙、服务台、门面装饰、门头招牌等。应提供施工现场现状照片图纸内容不全，与现场实际不符7报价拆除部分工程量应进行确认，并将工程量确认单作为附件上传；报价中安装工程、门头等应避免以“项”报价，应按照图纸列出明细。以综合单价形式报价的要注意综合单价中已包含的内容是否重复报价。拆除工程22、量没有经过确认；虚报工程量；单价不合理第十六条第十六条 客服中心装修常见错误及其正确做法客服中心装修常见错误及其正确做法2024/12/17中国燃气控股有限公司201、项项目公司装修目公司装修负责负责人在装修人在装修过过程要程要严严格把关，装修完工后要格把关，装修完工后要组织组织客服客服部、工程部以及部、工程部以及综综合部合部进进行行验验收，并留存收，并留存验验收收资资料以料以备备后后续查验续查验；2、项项目公司目公司应应与施工与施工单单位位签订签订集集团团“工程技工程技术类术类模版合同模版合同”最新版的建最新版的建筑装修合同，并按合同筑装修合同，并按合同约约定，至少留定，至少留 5%作作为质23、为质量保修金，工程竣工量保修金，工程竣工验验收合格收合格满满一年后支付。一年后支付。3、区域管理中心、区域管理中心应应指定指定审审核人核人,按本指引和中国燃气客服中心按本指引和中国燃气客服中心SI手册手册规规范内容，范内容，对项对项目公司客服中心的装修方案目公司客服中心的装修方案严严格把关。格把关。第十七条第十七条 装修验收和质量保证装修验收和质量保证2024/12/17中国燃气控股有限公司21 项目公司装修负责人和各级审批人员要按本指引和中国燃气客服中心SI手册规范的内容执行，不得出现以下违规行为：1、方案未经审核自行装修；2、方案虽报批审核，但未按方案进行装修；3、未按报批方案中的审批意见在实际装修过程中修改完善；4、未按建筑装修合同约定留质量保修金，在一年内出现质量问题，且装修公司拒绝维护致使公司直接或间接经济损失的；5、方案审核人员敷衍了事，把关不严格的。例如：出现本指引第十六条中罗列的常见错误、柜台过高或过窄明显问题等。如出现上述违规行为要追究项目公司或区域管理中心责任，按中燃集团员工奖惩条例给予行政处理和经济处罚：第十八条第十八条 违规处罚违规处罚2024/12/17中国燃气控股有限公司22感谢观映2024/12/17中国燃气控股有限公司