1、中燃集团项目公司安检工作指引增值服务事业部增值服务事业部20162016年年5 5月月目 录 第一章 总 则 第二章 工作职责 第四章 入户检查流程 第三章 管理要求 第七章 考核要求 第五章 入户安检内容 第八章 附 件 第六章 培训要求第一章 总则第一条 目 的 1、为规范项目公司居民入户安全检查工作（下称安检），保证安检质量，确保用户用气安全，提供优质服务，开展增值业务，制定本指引。2、安检是预防性检查（又称为主动性上门服务），目的在于：a、主动上门免费检查，确保用户燃气设施的安全，减少户 内燃气安全事故。b、通过检查，对发现的隐患及时维修整改，减少报修量。c、传递公司优质服务的理念。d2、开展增值服务。第一章 总则第二条 参考依据 本工作指引，是根据国家标准及行业标准要求，结合集团实际情况编撰而成：1、城镇燃气设计规范GB50028 2、城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94 3、家用燃气燃烧器具安装及验收规程CJJ12 4、燃气燃烧器具安全技术条件GB16914 5、家用燃气燃烧器具安全管理规则GB17905 6、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ51 第一章 总则第三条、适用范围 本指引适用于集团项目公司安检工作。第四条、释义 1、入户安全检查 指项目公司主动上门为居民用户燃气设施提供定期的安全检查，并进行安全用气宣传，提供增值服务。2、用户设施 指用户3、燃气管道、阀门、计量器具等。3、用气设备 使用燃气作为燃料进行加热、炊事等的设备，如民用燃气用具等。第一章 总则4、引入管 指从室外配气支管引向用户室内燃气总阀门之间的管道。5、室内燃气管道 从用户引入管总阀门到各用户燃气具和用气设备之间的燃气管道。6、管道暗埋 管道直接埋设在室内墙体、地面及屋顶内。7、管道暗封 管道敷设在管道井、吊顶、管沟、装饰层等内。8、燃气软管 连接燃气镀锌管或燃气阀与燃气具的软连接管道。第一章 总则9、燃气灶 用本身带的支架支撑烹调器皿，并用火直接加热烹调器皿的燃气燃烧器具，称为燃气灶。10、熄火保护装置 当火焰熄灭时，自动切断燃气通路的装置。11、抢修 燃气设施发生4、危及安全的泄漏以及引起停气、中毒、火灾、爆炸等事故时，采取紧急措施的作业。12、停气 在燃气供应系统中，采用关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零的作业。第二章 工作职责第五条、安检班工作职责 1、参与公司服务目标（安检模块）的管理。2、对居民用户提供每年不少于1次的入户安全检查，同时入户安 全检查次数不得低于当地政府规定的安全检查次数，确保用户 室内燃气设施完好。3、宣传用气安全知识，提升用户用气安全意识，让用户能够放心 使用管道燃气。4、遵循“以客为尊，倾心服务”的优质服务理念，为用户提供亲 切、专业、周到的优质服务：a、通过主动入户安检，提高用户燃气设施及设备的安全性，以减少用户维修要求5、。b、保证维修、隐患整改质量，不再产生新的隐患。第二章 工作职责5、提交安检总结报告给社区街道、物业、公司安监部等部门。6、及时将检查结果录入客户信息系统，建立用户档案，并将存在 安全隐患的用户资料汇总给相关人员跟进。7、完成增值产品销售任务。第六条、安检主管工作职责 1、负责编制年度、月度安检计划，并按计划实施安检工作。2、负责安检队伍的建设、管理，定期组织安检技能培训。3、建立健全工作台账、报表，及时向稽查班组反馈各类违章情况。4、负责班组日常生产，安全管理。第二章 工作职责5、根据安检计划安排，合理分配安检员工作量。6、应及时做好班组前一日的安检报表，由安检统计员录入存档。7、负责监督完6、成各项安检工作任务。8、督导完成班组增值产品销售任务。第七条、专职安检员工作职责 1、严格按照公司入户安全检查工作要求，进行入户安全检查。2、认真及时完成分配的安检任务，严格按照安检检查卡上各项内 容，认真检查、详细填写。3、遇到用户的燃气设施存在安全隐患时，应及时整改，如不能及 时整改，应发放隐患整改通知单，并做好记录及拍照取证，及时上报，做好跟进。第二章 工作职责4、安检中发现漏气、安全隐患时，应立即做修复或整改，并做好 记录。5、严格按要求进行规范服务，耐心解答用户提问。6、进行安全用气宣传。7、宣传、销售增值服务产品。第八条、兼职安检员工作职责 1、严格按照公司入户安全检查工作要求，进7、行入户安全检查。2、认真及时完成分配的安检任务，严格按照安检检查卡上各项内 容，认真检查、详细填写。第二章 工作职责3、遇到用户的燃气设施存在安全隐患时，应及时整改，如不能及 时整改，应发放隐患整改通知单，并做好记录及拍照取证，及时上报，做好跟进。4、安检中发现漏气、安全隐患时，应做处理，并做好记录，通知 相关人员进行跟进。5、严格按要求进行规范服务，耐心解答用户提问。6、进行安全用气宣传。7、兼职安检员未取得国家相关部门颁发的燃气设施维修资格证时，不得提供维修整改服务。8、宣传、销售增值服务产品。第二章 工作职责第九条、信息管理员工作职责 1、未使用客服移动APP或抄表机的项目公司，由信息管8、理员录入 安检结果。2、统计各类安检报表。3、协助做好用户回访工作。第三章 管理要求第十条、一般要求 1、项目公司须根据本指引要求，修订成本公司的入户安检管理制度。2、项目公司须每年不少于1次为居民用户燃气设施提供定期的安全 检查，对用户进行安全用气的宣传，提供增值服务。3、项目公司安检员可分为专职安检员、兼职安检员，兼职安检员可 由抄收员担任。4、项目公司通过集团OA系统的客服“企业经营月报”，每月填报安 检数据。第十一条、检查对象 项目公司所有在册居民用户。第三章 管理要求第十二条、检查范围 1、包括立管阀，以及立管阀之后的立管、架空管、室内燃气管道、燃气表、连接软管、燃气具。2、分散安装9、的燃气表 a、检查范围包括立管阀，以及立管阀之后的立管、架空管、室内 燃气管道、燃气表、连接软管、燃气具。b、检查燃气设施的基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。3、集中安装的燃气表 a、从地面管道第一个立管阀起，至燃气表箱、表后管道、用户室内 燃气设施，包括了表箱、表后管及室内燃气设施三部份，包括立 管阀。b、检查燃气设施的基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。第三章 管理要求第十三条、实施方式 1、集中检查 项目公司对检查范围相对集中的用户，以小区为单位，集中安检员进行检查，并设置安检咨询点。2、分散检查 项目公司对检查范围相对零散的用户，至少提前1天派发工作任务，由安检员自行预约上门10、时间进户检查，不设置安检咨询点。3、零星检查 项目公司对特殊用户提供的预约检查。4、安装、维修检查 上门安装、维修服务时检查，用户有安装、报修等上门服务时，应对用户进行安全检查，并记录在案，作为已检查用户，在计划性安检中，可视为已检查用户。第三章 管理要求第十四条、制定检查计划 1、安检时间安排 a、根据安检周期、在册户数，制订每年安检计划，可划分片 区，制定各片区安检时间表。b、实施安检时，需提前7天与小区物业沟通，协调检查时间安排。c、实施安检时，需提前3天对即将安检的区域粘贴安检通知及说 明有关配合事项，通知上须强调如何识别安检员身份，减少用 户受骗。d、入户安检时间段的安排，以不影响用11、户生活为原则，正常可在 早8点至晚8点之间。第三章 管理要求2、安检工具配置 a、兼职安检员须携带可燃气体检漏仪。b、专职安检员常用工具包括：U型压力计、可燃气体检漏仪、三通、钳、螺丝刀、板手、垫布、抹布及工具袋等，以及常 用的物料，如波纹管、报警器、充值宝、保险资料等。3、其它资料 工作证、工作服、工作单、通知单、宣传资料等。第四章 入户检查流程第十五条、入户安检流程图 第四章 入户检查流程第十六条、流程说明 1、成功进户 a、入户前，安检人员应向用户解释检查目的、所需时间。b、安检员可配备垫布、鞋套及手套，检查时避免弄脏用户场所。c、如涉及更换软管/零配件产生收费时，必须先向用户解释并 征12、求意见，并告知公司的相关收费标准。d、检查完毕后，若无安全隐患，应在燃气表贴上“成功安检”标贴。e、将检查结果填写在工作单内，并向用户解释检查结果。第四章 入户检查流程 f、把基本安全用气知识告知用户，如使用燃气时，不得离人；保持室内通风；保证室内燃气设施有足够的安全间距；当怀 疑有燃气泄漏时，开窗通风、扑灭火源、禁开关电器，到室 外安全处拨打抢修服务电话等。g、提供增值服务。h、向用户发放安全用气手册等宣传资料。i、完成检查后，必须清洁检查现场，方可离开。j、完成检查工作后，必须完整填写安检单，请用户签署。第四章 入户检查流程2、到访不遇 a、如到访时用户不在家，必须留下“到访不遇卡”，卡上13、写明客户 服务热线电话（或安检员电话），以便用户再次预约检查时间。b、如检查的小区附近设有安检咨询点，则应把地点注在“到访不遇 卡”上。c、如用户主动前往安检咨询点预约检查时间，安检人员应代为安排。d、再访检查的工作时段可由用户与公司预约，或由安检人员与用户 商议。3、拒绝检查 a、如用户拒绝检查，安检人员应向用户解释，争取入户检查。b、如用户坚持拒绝，安检人员应留下“拒绝检查通知单”，并建议 用户再预约检查时间。4、当完成整个小区的安检后，应向小区物业管理处发出“安全检查汇总报告”，向小区物业管理处报告检查结果。第四章 入户检查流程第十七条、漏气处理 1、若发现用户室内有漏气现象，需立即做修14、复。2、如漏气无法立即修复，则关闭表前阀，告知用户，然后通知相 关负责人跟进处理。3、若发现立管严重腐蚀或漏气，须即时设法止漏，若即时止漏有 困难，则应立即请求支援并留守现场，必须对漏气现场采取有 效的安全措施直至公司抢修人员赶到为止。第十八条、安全隐患处理 1、发现用户燃气设施存在安全隐患时，应向用户解释不安全的因 素并建议即时维修/更换/整改。2、如用户拒绝时则下发安全隐患整改通知单要求限期整改，并拍照取证。第四章 入户检查流程3、若该隐患可能导致用户生命财产受损时，在向用户解释清楚的 前提下，可拆除或停气，在不安全燃具（设施）的明显位置贴 上“严禁使用”标贴，并向用户发出安全隐患整改通知15、单 要求整改。4、在整改期限前，安检员应主动联系用户，检查整改结果。如用 户仍未配合隐患整改，则向用户再次发放安全隐患整改通知 书，限期3日内整改，并向小区物业管理处（或居委会）发出 联络函，请求配合跟进，同时限量售气/停气（如适合）。5、对于长期不予整改的现象，项目公司应定期将相关情况整理汇 总，向政府燃气管理部门汇报，使政府相关部门获知项目公司 对安全管理工作的重视以及获取政府相关部门对安全整改的支持。第四章 入户检查流程第十九条、安全隐患分级 1、一级安全隐患：此类隐患有实时危险，必须马上整改，如未 能及时整改，必要时可停止供气。包括：漏气，室内使用直排式热水器，烟道式热水器安装在密 闭16、空间并且没安装烟管，灶具私改。2、二级安全隐患：此类隐患有可预见的危险，须整改，如未能进 行整改，需跟进。包括：软管穿墙、超长、有接口、无管箍，软管受热辐射，未 使用气时，单嘴没用堵头封堵，管道锈蚀四级以上，热水器安 装在橱柜内，燃气管道、气表与电力设备间距不够，燃气表安 装在卧室、客厅，燃气管道上缠绕电线，管道暗埋，立管安装 在浴室或卫生间，燃气表严重锈蚀、损坏或计量不准。第四章 入户检查流程3、三级安全隐患：此类隐患未有实时危险，向用户提出改善建议，并日后跟进。包括：热水器、燃气具超过规定使用年限，旋塞阀老化，燃气表或管道上搭挂杂物，穿墙管道未加套管。第二十条、盗气处理 安检人员若发现用户17、有盗气迹象，应立即电话通知公司，拍照取证并留守现场，以待后续人员跟进处理。第五章 入户检查内容第二十一条、立管检查 1、户内立管 a)使用可燃气体检漏仪检查立管是否漏气。b)检查立管的腐蚀状况（管道腐蚀程度的判断可参考附件九）。c)检查立管的材质及接口填料。d)检查是否有管卡及支承，是否稳固。e)立管是否被暗埋、暗封、不通风。f)条件许可时，可进行立管气密性测试；也可按立管的安装年份，编制专项立管检查计划并实施。2、户外立管 a)按立管的安装年份，编制专项立管检查计划并实施。第五章 入户检查内容第二十二条、室内燃气管道检查 1、使用U型水柱（兼职安检员则使用检漏仪），检查户内燃气设施是否漏气，18、如有漏气，则使用检漏仪或检漏液，查找漏气点。2、检查室内燃气管道的腐蚀状况。3、检查用户有否在燃气管道上搭挂重物。4、管道有否被封闭、不通风。5、管道有无私改、私接现象。6、管道材质及接口填料是否符合要求。7、管道与周围其他设施的安全间距是否符合要求。8、检查阀门是否顺畅及安装位置是否方便操作。第五章 入户检查内容第二十三条、燃气软管检查 1、要求用户更换过期的胶管，建议使用燃气专用软管。2、软管长度是否超出国标规定（GB50028 不应超过2m）。3、软管及接口是否漏气。4、软管材质是否符合安全规范要求。5、软管是否存在老化现象。6、软管有否受到燃气用具的热幅射。7、胶管是否有暗设及穿墙、门19、窗等情况。8、胶管有否装上管夹固定。第五章 入户检查内容第二十四条、燃气表检查 1、使用可燃气体检漏仪或肥皂水检查燃气表/阀门、调压器(如有)。2、检查燃气表外观有否锈蚀。3、检查燃气表有否损坏，检查燃气表在最小流量下是否正常工作 (通气但不转动)。4、必须独立开启个别燃具，以防有旁通管绕过燃气表盗气。5、检查燃气表与周边其他设施是否有足够的安全间距。6、检查燃气表安装位置是否通风良好。7、检查表前阀门的安装位置是否方便开关。8、记录燃气表的品牌，型号及入气口位置。9、记录表读数。10、记录供气压力。11、如遇IC卡表还应检查液晶屏与基表指数是否相符，是否存在 直通气的情况，即：IC卡表内的智20、能切断阀失灵，欠费或无 电池时IC卡表还能继续使用（也称“透支用气”）。第五章 入户检查内容第二十五条、燃气灶检查 1、一般检查 a、记录灶具的类别，品牌，型号。b、检查燃烧火焰是否正常。c、检查自动熄火保护装置是否正常。d、检查是否达到判废年限。e、检查使用处通风情况。f、检查灶具的点火性能，若打火微弱无力，应通知用户及时更换电池。2、如灶具是中燃宝产品，须增加以下检查项目：a、检查灶具操作是否正常，各部件有否松动、脱落，点火线接驳件是 否紧密。b、检查并清理大小炉头、火盖。c、检查打火旋钮、调火杠杆的使用是否正常。d、专职安检人员应带备一些常用的零配件，以便进行维修。e、安检后应主动向用户21、提供有关燃具保养的信息，例如清理清扫灶具 炉头、擦试燃具表面、冬季使用热水器后放空余水等。第五章 入户检查内容第二十六条、燃气热水器/燃气采暖炉检查 1、一般检查 a、记录热水器、采暖炉的类别、品牌、型号。b、检查燃烧火焰是否正常。c、检查是否有使用烟道式热水器。d、燃气热水器、燃气采暖炉安装是否规范。e、检查是否达到判废年限（使用液化石油气和天然气的判废年限为8 年，使用煤气的判废年限为6年）。f、检查使用处通风情况。g、燃气热水器、燃气采暖炉各接口是否漏气。h、燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损，排烟口与周边物 体的安全间距是否合格。第五章 入户检查内容2、如热水器是中燃宝产品，须22、增加以下检查项目：a、检查燃气热水器、燃气采暖炉操作是否正常（点火，温度调节、火 力调节是否顺畅），各部件有否松动、脱落。b、专职安检人员应带备一些常用的零配件，以便进行维修。c、安检后应主动向用户提供有关燃具保养的信息，例如冬季使用热水 器后放空余水等。第二十七条、安全用气宣传内容 1、正确使用燃气设施和燃气用具；严禁使用不合格的或已达到报废年限 的燃气设施和燃气用具。2、不得擅自改动燃气管线和擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃 气用具。第五章 入户检查内容3、在安装燃气计量仪表、阀门及气化器等设施的专用房内不得有人居住 、堆放杂物等。4、严禁使用明火检查泄漏。5、连接燃气用具的软管应定23、期更换，严禁使用过期软管，并应安装牢固 ，不得超过2米。6、正常情况下严禁用户开启或关闭燃气管道上的公用阀门。7、当发现室内燃气设施或燃气用具异常、燃气泄漏、意外停气时，应在 安全的地方切断电源、立即关闭阀门、开窗通风，严禁动用明火、启 闭电器开关等，应及时向城镇燃气供应单位报修，严禁在漏气现场打 电话报警。8、应协助供气单位对燃气设施进行检查、维护和抢修。第五章 入户检查内容第二十八条、拍照存档 安检结束时，需对检查现场拍摄照片存档，如有存在安全隐患，需对整改前及整改后的位置进行拍照存档：1、拍摄室内燃气设施全景。2、拍摄燃气表，包括使用位置。3、拍摄燃气灶正面照片，包括是否有熄火保护装置。24、4、拍摄热水器的使用位置，包括烟道的安装情况。5、拍摄存在安全隐患的部位。第六章 培训要求第二十九条、人员培训 培训分为外部培训及内部培训，项目公司入户安检人员需经过外部培训，并取得燃气主管部门认可的燃气管道及燃气具安装、维修资格证/安检资格证，项目公司需按照本管理要求，每年定期组织内部培训活动。1、培训目的 a、安检人员进一步熟悉入户安检工作的流程及要点。b、安检人员能熟练识别用户燃气设施存在的各种不安全因素及处理措施。c、加强对燃气设施的维护，增强安检人员的安全意识。d、提高安检人员的工作效率。e、熟练掌握与用户沟通的方法及技巧。第六章 培训要求2、培训要求 a、燃气设施和用气设备的维护和25、检修工作，必须由具有国家相应资质 的单位及专业人员进行。b、所有专职安检员必须接受培训，并获得政府认可的资质证。c、通过组织理论考试和实际操作来评价安检技术员的能力标准。d、内部定期培训，全年必须有不少于48课时/人的培训课程。第七章 考核要求第三十条、考核标准：1、人均安检数指每一个专职/兼职安检员全年计划检查的安检总户数，例如每8000户配1个全职安检员。2、成功安检率 指成功入户检查的比例，成功安检率=成功安检户数/计划安检户数*100%3、安检再访率 指已成功安检的用户，在安检后六个月内，出现维修的比率，例如A安检员全年成功入户安检6000户，其中50户在6个月内出现维修，则安检再访率26、为50/6000*100%=0.8%4、守时（电话及现场回访考核）对预约安检用户，上门前应先致电用户，提前10分钟到达。5、形象（电话及现场回访考核）安检人员必须统一服装，佩戴工作证。入户时要轻敲客门，道明来意，礼貌沟通。做到行为规范、语言文明。第七章 考核要求6、整洁（电话及现场回访考核）入户前应穿好鞋套，备好抹布、垫布，工作包要整洁。7、专业（电话及现场回访考核）a、入户后严禁在用户家中高声喧哗、乱说乱动、随意观望、进入卧室。b、严禁在用户家中吸烟、饮酒、吃零食、食用用户提供的水或食品。严禁擅自使用用户家中的电话、手机等通讯设备和其它物品，如确 因工作需要而急用时必须先征得用户同意。c、安27、检工作时，拆卸、放置任何物品都要轻拿轻放。不得损坏用户物 品，凡损坏物品要予以赔偿。d、安检工作中，如发现用户的燃器具产生故障，应向用户解释所发生 的故障现象，说明准备采取的维修方法，在征得用户同意后方可进 行作业。当用户提有某些不合理的要求而不能予以满足时，应耐心 做好说明工作，严禁与用户发生争吵。e、工作完毕后应擦拭所检查燃器具的外壳并清理现场。第七章 考核要求第三十一条、电话回访 进行安检后，稽查人员抽取部份工作单，由热线以电话调查形式访问用户对安检的意见。第三十二条、再访核查 进行安检后，稽查人员抽取部份工作单，由稽查以再访用户的形式进行检查，了解用户对安检的意见。第八章 附件1、入户安检工作单 2、专职安检人员常用工具及仪器 3、入户安全检查通知 4、到访不遇 5、拒绝检查 6、安全隐患整改通知单 7、入户安全检查改期通告 8、室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距 9、管道腐蚀分级判断 10、户内安全检查日报表 11、安全用气须知 12、入户安检时常见问题解答 13、相关标识标贴 谢谢大家2016.05.20