1、中国燃气控股有限公司企业标准 客服人员服务礼仪规范中国燃气控股有限公司企业标准 ZR- ZZFW -B003-2016（V1.0）中燃集团项目公司客服人员服务礼仪规范2016-07-01发布 2016-07-01实施目 录第一章、总则3第一条、目的3第二条、适用范围3第三条、客户服务的基本原则3第二章、基本素质3第四条、职业道德3第三章、通用服务礼仪标准4第五条、仪态礼仪4第六条、仪容礼仪7第七条、服饰礼仪8第八条、语言礼仪9第四章、服务行为规范10第九条、上门服务行为规范10第十条、LPG送气人员服务规范11第十一条、加气员服务行为规范12第十二条、客户热线服务行为规范12第十三条、客服中心2、客服人员服务行为规范13第十四条、客户经理服务行为规范14第五章、服务语言规范14第十五条、安装人员语言规范14第十六条、维修人员语言规范15第十七条、入户安检员语言规范15第十八条、抄表员语言规范16第十九条、客服中心客服人员语言规范16第六章、电话服务行为规范16第二十条、电话服务行为规范16第七章、客情关系建立标准17第二十一条、客情关系建立标准17第八章、投诉服务标准18第二十二条、投诉服务标准18第九章、客户服务六不准19第二十三条、燃气服务“六不准”19第十章、附则19第二十四条、附则19第一章、 总则第一条、 目的为提高集团客户服务水平，规范项目公司客户服务行为，树立良好的服务形3、象，进一步规范化管理，特制订本规范。第二条、 适用范围本指引适用于集团中燃全资、控股的项目公司，中燃参股、联营的项目公司参照执行。第三条、 客户服务的基本原则树立“优质服务，服务创造价值”的服务理念，全心全意为客户服务，满足客户需求、关注客户体验，是我们的服务基本原则。第二章、 基本素质第四条、 职业道德1、 爱岗敬业、忠于职守具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。2、 精诚合作、密切配合树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合相关部门及人员的工作。3、 诚信亲和、尊重客户树立“以客户为中心”的服务意识，提高专业水平、工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。4、 4、求真务实、不断创新要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。第三章、 通用服务礼仪标准第五条、 仪态礼仪1、视线1）社交凝视：在与客户交谈时，两眼视线落在以对方的双眉为底线，唇心为顶点的倒三角形区域。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。2）公务凝视：在与客户交谈时，两眼视线落在以对方双眉为底线，额头为顶点的三角区域。3）在与客户的交流过程中，要适时的将自己的目光转移，使用散点柔视法，但转移的时间不宜过长。2、表情在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。3、站姿 （1）标准站姿l 将面部朝向正前方，下颌稍内收，5、目光平视，颈部挺直，面部肌肉放松。l 两肩向后展开，不得耸肩，保持放松。l 两臂自然下垂，双手中指分开分别放于裤缝和裙缝处，手指自然弯曲。l 收腹、立腰、提臀、双腿直立，将双腿膝盖及脚后跟并拢，脚尖打开成“V”字形。（2）前搭手式站姿l 女员工将双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手拇指放于手心。l 男员工将右手半握拳，左手五指并拢并搭放于右手手背处。（3）注意事项l 避免双腿分开过大：男员工要严格遵守双腿分开的宽度，不宜超过自己肩的宽度；女员工要严格遵守双腿分开的幅度越小越好的基本要求。l 避免小动作太多：在为客户介绍产品时，手势动作不宜太多，不应上身扭来扭去，左顾右盼。l 手位要适当：站6、立时不应用手挖耳抠鼻、双臂抱于胸前，不应将手放在衣服口袋中，不应将手放于脑后，或是用手托着下巴等。l 脚位要适当：站立姿势要自然端正，不要以单腿支撑整个身体的重量。l 在与客户交谈时，不要弯腰含胸，肩部歪斜，禁止随便依靠他物。l 在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。4、坐姿1）正坐式坐姿l 从椅子的左侧入座和离座；入座要做到轻和稳，不要慌慌张张，以免出现响动。l 女员工入座时要将裙子用手背向前拢一拢，男员工入座时要轻轻提一提裤子。落座后不要不停的整理服饰；坐满椅子的三分之二。l 与客户交谈时，上体略向前倾、头部摆正、双目平视、下颌内收、上身挺直、胸部挺起、7、腹部收紧、表情放松。l 女士坐姿：右手在上，左手在下叠放于腿上，如果体前有桌子，可以将双手叠放于桌子上，小臂的二分之一放于桌面即可。双腿、双脚要并拢，小腿垂直于地面或者小腿垂直于地面的前提下伸出10cm左右。l 男士坐姿：要将双手分别放于大腿上，可以将双手十指交叉放于桌子上。双腿、双脚可以打开，分开距离不能超过肩部的宽度。l 离座时起身要缓，无声响。2）交叉式坐姿l 女士坐姿：女士可以将双脚脚踝交叉在一起，小腿垂直于地面，也可以向前伸出10cm左右，并将双膝并拢。l 男士坐姿：双脚略内收，双膝略打开。3）开关式坐姿一只脚在前，并脚掌着地，另一只脚在后，并将脚跟略提起，两只脚的脚尖略向外侧打开。8、男士的双脚略打开，女士的双膝要并拢。4）腿位和脚位不要将小腿放在大腿上，落座后腿部不宜抖动，不要将双腿伸出太远，不要当着客户脱鞋脱袜，脚尖不宜指向客户，不宜翘起。5、手位不要将肘部支于桌面上，不要将双手夹于两腿之间，不要趴在桌子上，不要将双手抱在腿上。6、走姿1）步幅：行走时，步幅大小应该是自己一只脚的长度，步幅要均匀，不要忽大忽小。2）步速：l 行走的速度适中，保持每分钟110步左右，步速要均匀，不要忽快忽慢。l 引领客户时，行走速度于客户保持一致。l 在超越前方客户时，要向对方道“对不起”。l 主动给客户让路，在狭窄道路，要停下脚步，侧身，请客户先行。3) 步位女员工的步位要形成一条直线，9、男员工的步位要形成两条平行线。双脚不要出现“内八字”和“外八字”。4) 行走时，不要在人群中穿行；要注意行走的先后顺序，靠右通行。5) 走路不要连蹦带跳，不要奔跑。遇到亟待处理的问题，加快脚步，加大幅度行走。7、蹲姿拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为： 双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。8、手势递物：双手递物为宜，不方便双手并用时，采用右手；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面朝向对方；指引：需用手指引某个物品、指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；第六条、 仪容礼仪1、面部l 上班时间10、女士宜画淡妆，妆容要自然大方，朴实淡雅，切忌浓妆艳抹；不要残妆示人，不要当众化妆或补妆；l 男士要每天剃须，不留长胡子，忌涂脂抹粉；l 眼睛无眼屎，无睡意，无充血，不斜视；l 鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；l 耳朵内外干净，不戴怪异耳环；l 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖。2、发型l 干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型；l 男士的头发要长短适中，前侧头发不抵眉，两侧头发不掩耳，鬓角不长于耳朵中部，后侧头发不触及衣领； l 女士不梳披肩发，刘海的长度不超过眉毛，两侧不遮盖面部，耳部两侧无碎发；l 不用华丽头饰；l 不在客户面前梳理头发。3、手部l 保持手部卫生，勤11、洗手；l 吸烟的男士手指不应留有吸烟留下的痕迹；l 指甲的长度要适宜，使用无色、透明的指甲油。4、身体l 勤洗澡，勤换衣服，使用清淡型香水。第七条、 服饰礼仪1、着装1）管理人员的着装标准应为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋；2）施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装；3）衬衫的领子要挺括，下摆要放在裤腰里；衬衫的左上兜不宜放置物品；4）打领带时，衬衫的所有扣子都要系上，不打领带时，最上边的一粒扣子不系，衬衫里面的内衣领口和袖口不要外露；5）领带打好后要用领结贴近衬衫领子，不要脱节；6）腰带扣大小要适中，样式和图案不要过于夸张，以黑色、牛12、皮质地为宜；7）皮鞋应简单规整，鞋面光滑亮泽，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。8）男士要穿深色袜子，袜口要高，落座后不露出腿部皮肤；女士穿西服套裙时，要着肉色连裤丝袜，丝袜破损要及时更换。2、配饰1）胸牌：员工上班期间需戴工牌；2）眼镜：眼镜要简洁大方，镜框不宜过大，不要佩戴有色眼镜；3）手表：表带以黑色和银色为宜；4）手饰：工作期间不允许佩戴除婚戒以外的戒指；款式不要过于夸张。3、着装四忌1）忌赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾；2）忌穿背心、短裤、超短裙；3）忌穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服；4）忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。第八条、 语言礼仪1、使用标准普通话，注意语音语调，语速13、要适中，声音大小要适当；2、用明确精炼、通俗易懂的语言与客户交谈，避免使用专业术语；3、尊重客户，善于倾听；4、要使用敬语和谦语等礼貌用语；5、对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。第四章、 服务行为规范第九条、 上门服务行为规范（适用于安装维修、入户安检、抄表等需上门服务工作人员）1、 态度及形象亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；客户服务工作人员，凡事应以客户为上，并树立专业形象。2、 按时到访，道明来意预先致电客户，确定到访时间，最好于预约时间前5分钟到访客户，使用合理的敲门方法，有礼貌地出示工作证、并道明来意，进门前宜穿上鞋套。3、 确认工作，14、施工解释开始工作前，应向客户解释清楚主要的工作性质、内容、程序及工作后的影响。4、 保护财物，细心工作向客户解释在工作期间需要采取的适当的保护措施。提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。如在工作过程中将会对客户产生不便，应先获得客户同意后才可进行。如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走动。如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。5、 注意安全，专心工作遵守相关的安全规程，确保工作期间的安全，避免发生意外事故。应专心工作，工作时避免不必要的谈话。6、严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；工作人员之间不得大声喧哗、高谈阔论。715、服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。8、借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。与客户交谈时要友善，对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；任何情况下均不应与客户争论，若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应及时向上级汇报。9、完成工作，清理现场工作完成后应再次向客户解释或示范，确保客户已经了解。并询问客户是否满意，清理清扫干净工作现场，收拾好工具和配件，确保工作现场的清洁。如因故未能即时完成工作，应向客户解释原因及跟进方法，并确定跟进时间。10、感谢客户，并作跟进工作结束后，16、应向客户表示感谢:感谢您选用我公司的XXX产品（服务）。如您有任何问题，可致电我们的客户服务热线XXX，我们会很高兴为你服务，谢谢，再见。面向客户将门关好后方可离开。11、如客户家中只有无民事行为能力的人员在家时，则不宜入户，宜预约另一时间。若客户外出，则应留下到访不遇卡，并填上到访时间及联系电话号码，再如实向公司有关负责人汇报。到访不遇卡应放置在妥善的地方，以免招引盗窃。如迟到或未能按预约时段到达，应礼貌地向客户道歉，切忌向客户做任何抱怨。第十条、 LPG送气人员服务规范1、上门送气时，必须按公司规定着装、佩带工号卡。2、送气上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气。317、敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊，按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内。4、对客户开门配合应致谢并报明身份来意。5、入屋时主动征询客户气瓶放置的位置以及是否需要拆装减压阀；将气瓶放置于客户指定位置，放置、移动气瓶时要小心轻放；对需要拆装气瓶减压阀的，应及时帮助客户拆、装好。6、服务过程中需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。7、请客户验明包装封口是否完整，验明封包角阀出口的合格证及气瓶外观标色，并征得客户同意后进行试漏。8、检查胶管老化程度、连接状况，根据客户燃气具及燃气设施使用情况，向用户推荐使用自闭阀、防鼠防脱落胶管、管卡等增值业务产品。9、向客户出18、示送气任务单及告知客户的交易金额及余额，收取现金时唱收唱支，并请客户在送气单上签名认可。10、客户在用气过程中发现气瓶漏气被查实的，送气工应将气瓶的退漏标准告知客户。11、遇到问题不能及时解决的，要向客户说明原因，并及时向供气站反映。第十一条、 加气员服务行为规范1、必须按公司规定着装、佩带工号卡，仪表整洁，精神饱满迎候客户。2、引导加气车辆，应面向客户，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。3、主动上前，面带微笑，用文明用语请司机、乘客下车，提示司机安全操作。4、操作规范，发现差错及时纠正，保障客户利益。5、加气完毕后，提示客户确认消费金额，根据加气量收取气款，做到唱收唱付。6、礼貌送客。第十二条19、 客户热线服务行为规范1、微笑接听每一位客户来电。2、应在电话铃响三声内接听电话。3、清晰准确告知用户自己的服务工号。4、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。5、未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。6、特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作日内再次回复，随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。7、与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。8、严禁与客户发生争吵。第十三条、 客服中心客服人员服务行为规范1、工作人员应着制服，保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。2、使用标准站姿或前20、搭手式站姿，站姿自然，不缩肩哈腰，倚靠他物。3、使用正坐式坐姿或交叉式坐姿，不东倒西歪。4、与客户交流要积极主动，保持微笑。5、必须使用规范服务礼貌用语，讲普通话，语气轻柔、语速适中，吐字清晰。6、对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时寻求相关人员的支持，并转达用户。7、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得相互推诿。8、处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，做出相关解释，不可与用户发生争执和争吵。9、前一个客户的业务办理结束，方能进行下一个客户的业务办理；如前一个客户的业务办理等待时间较长，需经客户同意后，方可进行下一个客户的业务办理。10、主动维护客服中心的秩21、序，保证良好的服务环境。第十四条、 客户经理服务行为规范1、客户经理上门洽谈业务时宜着正装，并佩带工作证（胸卡）；2、拜访客户应比约定的时间稍早到达；3、客户来访时应热情接待，耐心解答；4、应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析；5、为工商业用户提供特种燃气设备的信息及代购服务；6、客户经有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。第五章、 服务语言规范第十五条、 安装人员语言规范1、开场白：需微笑轻声说：“您好！我是中国燃气*部，我姓*，请问您家是否需要安装*？”2、如客户确认，需说：“*先生/女士，可否带我去*？”3、到安装位置，需说：“谢谢，*先生/女士，我现在先对*进行安装，大概需要22、*时间。”4、安装完毕：“*先生/女士，*已安装完毕，请您检查一下是否正常。”5、如客户提出的问题无法解答，微笑说：“*先生/女士，这个情况/问题，我也不太了解，我会向相关的同事/领导反映，届时，会有相关同事/领导回复刚才的问题。”第十六条、 维修人员语言规范1、开场白：需微笑轻声说：“您好！我是中国燃气*部，我姓*，请问是否有位*先生/女士报*故障？”2、如客户确认，需说：“*先生/女士，可否带我去检查？”3、到故障位置，需说：“谢谢，*先生/女士，我现在先对*(故障项目)进行检修。”4、检修完毕：“*先生/女士，我已对*（故障项目）进行全面检修，并已维修好，请您试用。”5、“*先生/女士，23、我已对*（故障项目）进行全面检修，该故障是由于*造成，我方会联系*尽快前来维修，待落实时间后，我再与您联系。”6、“*先生/女士，我已对*（故障项目）进行全面检修，该故障是由于*造成，如维修会发出一定的噪音，需不需要现在维修？”7、如客户提出的问题无法解答，微笑说：“*先生/女士，这个情况/问题，我也不太了解，我会向相关的同事/领导反映，届时，会有相关同事/领导回复刚才的问题。”8、递上维修单，双手递上说：“*先生/女士，请对本次维修服务的意见填写在维修单上。”，填写完后，应说：“谢谢，如有任何需帮助的，请致电*”“再见！”第十七条、 入户安检员语言规范1、开场白：需微笑轻声说：“您好！我是中24、国燃气安检员，我姓*，到您家进行*安全检查，请开门。”2、如客户确认，需说：“*先生/女士，可否带我去检查？”3、到需安检位置，需说：“谢谢，*先生/女士，我现在先对*进行安全检查。”4、检查完毕：“*先生/女士，我已对*进行全面检查，您的设备正常，请放心使用。”5、“*先生/女士，我已对*进行全面检查，发现*故障，需要现在联系*前来维修。”第十八条、 抄表员语言规范1、开场白：需微笑轻声说：“您好！我是中国燃气抄表员，我姓*，到您家进行燃气表抄表，请开门。”2、如客户同意，需说：“*先生/女士，可否带我去表具位置？谢谢。”3、抄表后，需说：“*先生/女士，您本月使用的燃气数为*，请核对一下。25、”第十九条、 客服中心客服人员语言规范1、在客户向自己走来，应主动询问“先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您？”2、在为客户办理业务时需要等待一段时间，需告知“先生/女士，不好意思，我们办理这个业务大概需要*分钟，请您在座位上稍微休息一下。”3、 业务办理完，需说“对不起，先生/女士，让您久等了，您的*业务已经办理完成，请问还有其他业务需要办理吗？”如客户回答不需要，需说：“请您带好随身物品，再见。”第六章、 电话服务行为规范第二十条、 电话服务行为规范1、实行首问责任制，减少办事环节，做到便捷、快速、高效，不推、不靠、不拖。2、负责服务的人员应该清楚的了解公司的基本情况，以便清楚的回答客户26、所提出的问题。3、电话铃声响三声后，立即接听电话，铃声响四声后，应向来电人说明情况。4、接到电话首先应该问好，报公司名称“您好，*中燃为您服务”。5、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。6、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方停清楚你所讲的内容。7、电话旁先预备电话记录本，边听边记录。8、清楚记录每一位咨询者的姓名、电话、客户地址、咨询内容等。9、重复一遍电话内容的重要部分，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。10、在咨询完毕后，应使用结束语“感谢您的来电，再见！”确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。11、若有在自27、己能力范围内不能处理的问题，记录下来向上级领导请示处理，并反馈客户。12、咨询服务最重要的一点是准确的记录电话，以方便回访。13、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。14、下班时，将热线电话转移到调度中心或值班人员电话上。第七章、 客情关系建立标准第二十一条、 客情关系建立标准1、客服人员在业务受理过程中，应尽可能多了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整记录他们的信息、联系方法、对公司的评价以及建议、投诉等；联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、职业、收入、婚姻状况、民族、信仰、家居使用情况等，客服人员在每次业务受理后把客户的信息，以书面形式记录下来，交由客服经理。）2、每逢重28、大节日给大型客户送上短信问候及寄上一份贺卡或赠送一份纪念品，邀请部分重要客户参加公司联欢活动。3、每月客服工作人员对自己所受理的客户进行沟通，了解服务进展情况，以及近期对公司的建议并做记录。4、及时整理客户的业务受理记录、服务记录、客户关系状况，对客户的需求记录，及时通知，提升客户服务满意度。5、对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的业务紧迫度进行评估，以备回访。第八章、 投诉服务标准第二十二条、 投诉服务标准公司全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1、听清楚：在接待客户投诉时29、，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其讲话，更不能急于表态。2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。3、跟清楚：受理客户投诉一跟到底，直到问题得到解决并回复为止，对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复时间。4、复清楚：对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户投诉记录。6、报告：重大投诉必须马上报告部门负责人或分管领导。第九章、 客户服务六不准第二十三条、 燃气服30、务“六不准”1、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；2、不准以公谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求,利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；3、不准私接私装燃气设施：即不准无派工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；4、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便； 5、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。6、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。第十章、 附则第二十四条、 附则 本办法由集团增值服务事业部负责制订、修改和解释。 此文件是内部受控文件，只供中国燃气集团指定的企业使用，不可翻印。所有纸质复印本如未在首页盖上红色的“受控文件”印章是非授权版本。 第19页 /共 19页