1、中国燃气控股有限公司企业标准 ZR-ZZFW-C008-2016（V1.0）中燃集团项目公司抄表管理工作指引 2016-05-01发布 2016-05-01实施 中国燃气控股有限公司企业标准 客户抄收工作指引目 录第一章 总则1第一条 目的1第二条 适用范围1第二章 名词释义1第三条 名词释义1第三章 工作职责及要求2第三条 客户管理主管工作职责2第四条 客户管理员工作职责2第五条 岗位要求3第四章 工作流程4第六条 抄表前准备4第七条 抄表步骤4第八条 抄表数据的录入及核对6第九条 抄表数据的调整7第十条 抄表情况统计分析7第五章 抄表管理7第十一条 居民户普表抄表7第十二条 居民IC卡表抄2、表8第十三条 工商用户抄表10第十四条 远程表的抄表11第十五条 催费管理11第十六条 客户分类管理12第六章 客户基础档案管理13第十七条 档案基本内容13第十八条 客户档案的建立14第十九条 客户档案的更新14第二十条 抄表册管理14第七章 抄收管理考核15第二十一条 指标定义15第二十二条 客户管理员考核指标16第二十三条 客户管理主管考核指标16第二十四条 奖罚标准16第八章 附件17第二十五条 抄收管理用表格171中国燃气控股有限公司企业标准 客户抄收管理规范第一章 总则第一条 目的为了规范抄表岗位作业流程，提高抄表业务开展的规范化、标准化水平，达到服务优质、作业规范的目的，特编制本3、工作指引。第二条 适用范围1、本指引适用于中燃集团城市燃气项目公司。2、适用于各类客户的抄表工作。第二章 名词释义第三条 名词释义1、区域化管理：项目公司客服部以地理位置为基础划分片区。客服人员竞争选择管理区域，以签订区域管理目标责任书（模板参见附件）的方式，明确工作区域、工作目标、工作任务及考核标准。2、客户管理员：根据区域化管理的要求，每一区域有一名客服人员代表公司负责该区域的抄表、费用催收、安检及客户关系维护等职责。该人员为公司的客户管理员，其中负责工商业客户管理的人员，称为工商业客户管理员。3、大客户：指报装设计用气量或实际用气量在500方/月以上的客户。4、在册客户数：已完成庭院、立4、管及户内安装且由项目公司客户服务部建立客户档案的用户（包括经市场开发部确认并下达了点火计划到客服部但尚未点火通气的用户）。在册客户数=待点火客户+点火通气户。5、待点火客户：在册客户中尚未点火的客户。6、点火通气户：在册客户中已经通气点火的客户。7、拆除户：点火通气户数中已经拆除住房及设施的客户（主要指拆迁用户）。拆除户一旦确认拆除后，无法重复纳入在册户数，应及时调减当月在册户数。8、报停户：点火通气户数中主动申请暂时停止用气并办理完相关手续的已点火通气的客户。9、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户（在缴纳欠款及复装费用后可安排复装并重新纳入正常点火通气户）。10、长期无人5、户：点火通气客户中，3个月以上未住人且未使用燃气的客户。新增无人住户，上报当月需要稽查员核实，并与客户水、电使用情况比对确认。11、0示度户：点火通气客户中，当月未用气（用量为0）的客户。12、抄表见表户：点火通气客户中，由抄收员看到并确认表指针的客户，包括0示度户。第三章 工作职责及要求第三条 客户管理主管工作职责1、客户管理员的日常管理、培训和考核，确保完成抄收各项指标。2、完善、优化抄收管理规范和工作流程。3、新点火客抄表卡任务分配。4、客户管理员反映客户关系问题的内部协调处理。5、抄表区域划分安排，根据区域客户抄表员抄表年限每2年进行一次区域调整，根据实际情况进行计件金额调整数的确定。6、6、客户管理员抄收数据统计分析的汇总与审核。7、上级领导交办的其它相关事宜处理。第四条 客户管理员工作职责客户管理员应承担五大员工作职责：1、抄表员通过多途径方式抄表，根据公司规定及客户需求，对抄表时间与路径进行整合设计及优化，负责用户表数据记录及区域用气量情况汇总。检查燃气表（流量计）工作状况并做出初步判断，根据抄表过程中发现的异常情况生成及下传工作协作处理单。2、费用催收员对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴。对无正当理由且超出规定期限内一个月仍未付款的，以及其他需要停气的客户，报稽查进行停气处理。3、稽查、安检员（1）根据公司政策及有关规定，制定、部署本区域客户安检（根据各公司实际7、情况确定）计划并在本区域范围内组织实施；并形成安检报告上报公司。（2）对区域客户燃气表及燃气设备运行进行检查及安全管理，对故障与异常表计进行报告，并协助处理。对于重大安全隐患应现场立即报公司解决。（3）检查客户违约用气和窃气行为，发现问题后及时向稽查部门报告，同时配合处理。对于发现偷盗气现象，应做好取证（如照相），并立即报公司解决。（4）客户燃气设施普通问题处理，如安装管卡等。4、区域客户管理和关系维护员（1）负责区域内居民客户的抄表、催费管理。（2）对区域客户现场咨询、投诉进行处理，无法现场处理的应及时报公司解决；负责对现场发现的故障进行报修；参与客户的事故调查。（3）核对和完善详细的客户资8、料，燃气设施情况。制作和更新区域内用户分布示意图及楼栋用户简明示意图，配合统计区域内的潜在客户、重点客户。（4）负责区域内用户用气情况的分析和问题调查，每月提交区域客户的情况报告。（5）配合公司公共关系管理策略的制定与活动方案的实施。（6）配合公司在区域范围内的运行、操作和事故处理工作，对影响到客户燃气使用的问题对客户开展宣传、解释工作。5、增值业务销售员（1）根据公司政策及有关规定，制定、部署本区域客户增值业务销售计划并在本区域范围内组织实施；（2）配合公司在区域内增值业务的销售、宣传、推广、解释等工作。（3）对区域客户现场增值业务咨询、投诉进行处理，无法现场处理的应及时报公司解决；负责对现9、场发现的故障进行报修。第五条 岗位要求1、熟悉燃气企业相关法律、法规和政策，以及本公司有关业务办理流程和客户管理规定。2、按照服务规范的要求，搞好优质服务工作，树立良好的燃气企业服务形象。3、熟悉掌握气价、气费政策和客户服务管理制度办法。4、掌握气价、气费计算，计量、供用气业务的有关专业知识，会指导客户进行简单用气故障的排除。5、使用手持抄表器的用户应熟悉现代化抄表技术、并能熟练使用抄表器抄表。6、应熟悉所管理区域的客户，能按照规定的日期和抄表线路能独立完成抄录燃气表、安检的任务。7、应具备对计量/设施故障、安全使用、违约用气和窃气判断能力。8、熟练掌握营销技巧，具备较强的客户服务意识；。9、10、应遵守安全工作制度和客户的保卫、保密规定。第四章 工作流程第六条 抄表前准备1、抄表出发前带齐工器具。工器具配备包括：抄表工作服、抄表员工作证、抄表手机或抄表机1台（未使用抄表机领导当天抄表卡）、抄表工作包1个、测漏仪1台、相关表单（如欠费客户花名册、欠费催缴通知单、安检隐患告知单、工单、备忘录等）、笔。2、制订抄表计划，根据抄表计划、抄表路线领取抄表任务。3、检查自己仪容仪表，着工装、戴工牌，注意工装要保持整洁，精神饱满，到达预定抄表目的地（路上必须遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无关的事。第七条 抄表步骤各片区区域客户管理员现场抄表时应现场核对客户用气性质及用气设施、楼栋、单元、11、门牌号、气表位置、气表编号、表箱序号与抄表卡记录是否相符。 1、户外抄表到达抄表目的地后，准确采集客户用气量，并记录在抄表机上；如无抄表机使用抄表卡的，应用仿宋字体规范整洁地记录在抄表卡上。比对上月用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，需要进一步处理的应及时上报公司。观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做相应的记录。对所登记的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确，对上月未缴费的客户将催缴通知单第一联交客户，提醒客户按时缴纳气费，以免发生滞纳金。现场抄表流程（户外表）2、户内抄表除上述内容外，在抄表检查中发现违章客户及安全隐患12、，应及时向客户讲清隐患存在的严重性及后果，能够处理的现场处理，不能处理的做好记录，请客户签字，同时汇报给相关部门，尽快协调妥善处理。抄表过程中应询问客户的燃气使用情况，以及客户对公司服务的意见和建议，并做好记录。对上月未缴费的客户，将催缴通知单第一联交客户，请客户签字认可，并提醒客户按时缴纳气费，以免发生滞纳金。提醒客户安装中燃慧生活APP、购买保险、燃气具安全使用等，并借机推广和销售增值业务产品。现场抄表工作流程（户内表）第八条 抄表数据的录入及核对区域客户管理员每月抄表完成后，应及时将所抄片区客户用气数据准确导入（上传）客服系统，同时再次核对检查当月应抄客户有无漏抄，准确统计本片区居民、公13、建、商业客户的用气量，进行抄收情况分析，做出月报表报信息管理员。信息管理员负责审核所抄数据、编码、用气量是否合理，对于不合理的情况应及时交区域客户管理员或者稽查员核实处理。汇总每个区域客户管理员抄表情况，将相关抄表情况上报客服经理及分管主管。第九条 抄表数据的调整区域管理员对于已审核的抄表情况如需进行调整，如为当月的数据修改，需报主管审批同意后，交信息管理员修改客服系统数据；如为往月数据修改，需走OA“总部信息部-数据异动审批流程”审批后执行。其中如果还涉及到已交费用的，需要与客户沟通达到一致意见后，再进行相应的系统处理，并在相关审批流程中备注说明。第十条 抄表情况统计分析1、区域整体情况核查14、统计要求客户管理员应对区域内所有的居民户进行排查和信息核对，进行详细的客户调查，应制作区域内详细的用户分布示意图及楼栋用户简明示意图，纳入抄表册管理或单独存档管理，并每月根据客户信息变化情况进行更新。要重点核查区域内是否有黑户、漏户。发现黑户、漏户应及时报稽查人员处理。2、区域客户情况统计分析要求区域客户管理员对本区域内见表且有气量户数、零用量户数、特殊用户（欠量、不开门），长期无人户等应进行详细统计分析。对区域内见表率、用气户比率、区域户均用气量、重点安检用户、重点计量用户等进行统计分析。对于尚未完成安装、尚不具备点火通气条件、尚未建立档案等情况之一的，但在以前被计入在册户数的用户应单独分类15、单独统计，分类上报。（具体统计分析表格可参见标准化客服表单中的抄收管理表格样本。）第五章 抄表管理规定第十一条 居民户普表抄表1、抄表时间：居民户每月抄表，抄表时间为每月26日至次月24日，每户抄收的时间偏差不大于两天，以减小因时间差异而造成的抄收数据差异。同一区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。2、抄表任务：入户抄表按居民户不低于1500户/人/月，户外表不低于4500户/人/月。如果存在同时抄户内表和户外表情况，可按居民户户外抄表3户折算为户内表1户计算，也可根据公司实际情况确定折算标准，但计算见表率时应分别计算。3、抄表路径：项目公司要根据实际经验不断对各小区用户的抄表路径及时间进16、行总结、优化，最终对抄表路径及时间进行固化。4、估表：对户内表抄表时，如到访不遇，则递交抄表到访不遇通知单(见附录)，贴于客户门上，约定下次到访时间。也可联系客户进行电话报数或估抄，但须在抄表册上注明“报数”或“估抄”（估抄和报数不能超过总抄表数的10%，但若稽核处稽核误差大于规定范围，两次抄表气量差估算应为该户日均用气量两次抄表时间差，如果差距在10%以上则按考核办法对客户管理员进行处罚）。5、无人户确认：对当月新增无人住户，上报当月需要上报部门核实，并与客户水、电使用情况比对确认。经客服部确定的长期无人户，如能停气，则安排维修员对其停气处理。如不能停气，要求区域客户管理员每月复查，但如稽查17、发现有用户在且抄表量与上次抄表量相差30立方以上或误差在该户历史平均用气量的2倍以上的，按考核规定扣分处理。6、抄表指标：月抄表到位率98%以上，户内表季度见表率100%，户外表季度见表率100%，月抄表准确率95%以上，回款率97%以上，户均欠费额1.5元/户,项目公司客户服部和稽查部门要对其抄表率和抄表准确率进行稽查，并进行考核。7、区域客户管理员应严格按照抄表计划进度进行抄表，并按时将抄表数据导入系统。第十二条 居民IC卡表抄表1、抄表时间：居民户每年至少100%入户抄表并核对1次，抄表时间为每月26日至次月24日，每户抄收的时间偏差不大于两天，以减小因时间差异而造成的抄收数据差异。同一18、区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。2、抄表任务：客户管理员应抄表户数不低于10000户/年(含安检)。每月实际抄表数量至少为总户数的10%以上，其中8%为正常计划抄表，其余为确定的重点用户跟踪检查。新户使用的前2个月必须入户抄表；居民采暖用户在采暖期时应每月抄表。抄表同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查，并根据抄表读数对预估气量进行调整。3、抄表路径：项目公司要根据实际经验不断对各小区用户的抄表路径及时间进行总结、优化，最终对抄表路径及时间进行固化。4、抄表/安检预约：至少提前三天公示安检日期。对户内表抄表时，如到访不遇，则递交抄表到访不遇通知单(见附录)，贴于客户门上，约19、定下次到访时间及联系方式。5、无人户确认：对当月新增无人住户，上报当月需要上报部门核实，并与客户水、电使用情况比对确认。经客服部确定的长期无人户，如能停气，则安排维修员对其停气处理。如不能停气，要求区域客户管理员每月复查，但如稽查发现有用户在且抄表量与上次抄表量相差30立方以上或误差在该户历史平均用气量的2倍以上的，按考核规定扣分处理。6、抄表指标：当月抄收/安检率不低于90%，半年抄收/安检率不低于100%，月抄表准确率95%以上，项目公司客户服部和稽查部门要对其抄表率和抄表准确率进行稽查，并进行考核。7、区域客户管理员应严格按照抄表计划进度进行抄表，并按时将抄表数据导入系统。区域管理员负责20、完善客户档案、抄表、安检，检查表具运转情况及偷盗气情况，尤其要关注液晶显示余量是否正确、抄表指数、余量与总购气量是否一致，对于不一致的要及时上报稽查解决。8、居民IC卡表销售量计算当月实际抄表量的计算根据当月实际抄表的每一户抄收量进行计算，如当月客户的抄收量小于上月估表指数时，以负值计算，并在当月销量中冲抵。抄收量（本月指数上月指数）例1：7月见表指数610方，3月见表指数420方，4-6月的月均用量30方。当月用量=610-420-30方*3月=70方例2：7月见表指数500方，3月见表指数420方，4-6月的月均用量30方。当月用量=500-420-30方*3月=-10方当月估表量的计算根21、据当月实抄客户的抄收量和抄收段时间，计算出月均用气量，按此对其他应抄未抄表户进行统一估表。估表量估表户月均用量*（应抄表户实抄表户无人住）估表户月均用量=本月实际抄收量/实抄户数例3：某公司应抄表户1000户，本月抄表100户中有10户为0用量，10户无人住，80户用气量900方，共核定无人住户100户。估表户月均用量900/(80+10)=10方/户估表量10*（1000100（10010）8100方月销气量与月销气额的计算当月IC卡表客户销气总量应为所有当月实际抄收量与估表量之和，统计止为每月25日24时，不允许按预售气量计算销气量，销气量应与抄收及估表数据保持一致。月销气量当月月实际抄收22、量+当月估表量月销气额月销气量*居民单价例4：接上例。月销气量900+81009000方月回款额的计算回款额为自然月度内（131号）IC卡表实际收款总额，累计回款率不低于100%。月回款额当月实际IC卡收款退款月累计回款率累计回款额/累计销气额月累计回款额结转上年度回款余额+本月度回款总额例5：4月销售额18000元，回款额15000元，上年度结转回款余额5000元。累计回款率（15000+5000）/18000111%如果上年度结转回款余额2000元。累计回款率（15000+2000）/1800094.44%第十三条 工商用户抄表1、未使用远抄的工商用户抄收频率如下表：月用气量小于500 M23、35001000 M310005000 M3500010000 M310000以上M3抄收频率1次/月2次/月3次/月4次/月每天2、抄表路径：项目公司要根据实际经验不断对各小区用户的抄表路径及时间进行总结、优化，最终对抄表路径及时间相对进行固化，每户抄收的时间偏差不大于三天，以减小因时间差异而造成的抄收数据差异。3、抄表时间：当月结算气量以每月25日抄收气量为准。结算抄表气量应要求有客户的签字确认。其它时间的抄表应主要作为安检及流量计维护，防止出现用气故障和防范违章用气。监控用户用气量是否有异常变化，及时跟踪处理。抄表及流量计参数的记录在客服部存档。每月应根据大客户管理台帐进行大客户信息进行24、更新，对用气量等情况进行分析说明。同一区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。4、抄表录入：区域客户管理员应严格按照抄表计划进度进行抄表，并按时将抄表数据导入系统。第十四条 远程表的抄表1、一般居民客户和用气量较小的一般的工商用户，每月25日为燃气抄表终止时间。2、用气量大的工业用户签订合同时，必须按照上游结算方式，采取预收月保证金的形式。在每月的25日18：00为抄表终止时间。3、投入运行后的前6个月时间内，每月至少上门人工抄表一次，与远传数据进行核对。同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查。之后抄表检查周期同IC表规定。同一区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。4、区域客户管25、理员的缴费通知单要填写清楚，保证用户卡填写内容准确齐全无误。5、在抄表的同时要注意查看燃气表是否使用正常，是否有违章用气、私拆、私改等现象，如发现有以上现象应立即报告部门领导和稽查人员马上上门，并按照公司的有关规定严格处理。第十五条 催费管理1、抄表班应编制每月催费计划，确保欠费催收任务责任到人，落实到人。催收人员根据欠费台账，及时催收，并做好欠费原因记录。2、催费时间为每月抄表期间及催费期间。催费工作主要是以往月欠费、长期欠费（3个月以上）及大额欠费（100立方以上）为主。3、针对欠费用户，按照供气合同签订的协议中有明确规定的，可按合同或协议执行，自逾期之日的计收违约金；针对超过3个月欠费的26、客户，应报稽查采取停气措施。4催收人员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段，进一步完善、拓展气费告之、气费收缴的途径和渠道，全面解决客户缴费难问题。5、建立健全客户联系信息，完善客户联系方式、行业分类等资料，客户联系电话收集面与准确率达到90%以上。6、加强日常气费催缴，确保气费回收。催费人员根据气费风险评级，实行分类服务。第十六条 客户分类管理1、分类标准对于在册用户，区域客户管理员可根据区域内抄表、安检以及客户的信用状况等要素分析确定出重点关注客户。主要分为三种：计量异常客户、重点安检客户、重点服务客户。区域客户管理员应建立三类重点客户的档案备查。2、计量异常客户每月27、对抄表气量进行分析，对用气量为零的、用气量低于类似客户最低用气量的、用气量显著降低的、用气量大幅提升的，定为重点计量关注客户。如为IC用户的，应对IC卡客户的用气购气记录进行核查，将购气总量为零或日均用气量小于最低用气标准值的客户列为怀疑计量问题户。对重点计量客户，抄表时重点观察表具情况，检查是否存在计量问题和非正常用气现象，如确认不存在问题，则在重点客户档案中注明具体异常原因，并转为正常客户。如怀疑计量表有问题或者用气设施/用气性质变更的，则报维修或稽查人员上门确认是否存在问题并进行相应处理，如系人为损坏或违章用气，要求客户赔偿相应损失，注意做好相关取证工作，如拍照或录音等。3、重点安检客户28、入户抄表和安全检查过程中如发现存在安全隐患的客户，如需客户进行整改的，由发现人员负责向客户下达安全隐患整改告知书，要求客户进行整改。该通知单一式两联，一联交客户，另一联客服部留存，如系非客户原因的，应登记安检隐患记录表，进行派工。以上安全隐患都需及时登记安全隐患记录处理表，并定期更新处理结果，直至整改完毕。具体详见安检工作指引，几种常见情况处理办法：（1）私接、私装燃气具/燃气设施的安全隐患热线员负责电话联系客户预约复检及处理时间。客户同意则派维修员上门协助整改；如有重大隐患而客户拒不同意整改则将该客户信息递交稽查部门。对于客户已进行整改的，则将其从重点安检客户中排除。对于仍未按要求整改的，则29、将该客户信息递交稽查部门处理。（2）待点火用户的安检管理对区域内已安装入户管但尚未点火通气的待点火客户，超过一个月未能点火通气的区域客户管理员应重点了解原因，信息管理人员每月打印出清单交给点火通气人员的同时，交一份给区域客户管理员重点安检关注，如发现有问题则提交稽查要求，由客服部安排专人上门安检清查，以防出现黑户。（3）其它安全隐患对于其它安全隐患由热线服务人员负责在整改期限后，以电话回访的形式向客户询问隐患整改情况，并做好相关记录。由客户服务部文员负责每月将无法处理的安全隐患记录及电话回访记录文件递交稽查部门。稽查部门将安全隐患处理完毕后，需及时将处理结果反馈至客户服务部，由客户服务部将整改30、信息补充至客户档案中。4、重点服务客户重点服务客户指行动不便或丧失劳动力的孤寡、老弱、病残的用户、离退休老干部、高层人士、采暖炉用户、业务重点户、工商业用气大户。对重点服务客户，可考虑提供一些特别服务，体现公司的社会责任感，密切与重点大客户的关系。第六章 客户基础档案管理第十七条 档案基本内容1、居民客户档案居民客户的基础档案应包括客户基本情况、表具情况、燃气具情况、合同四大类，具体内容要求请参见客户管理台帐，客户基础档案要确保准确性、完整性和及时性。对于居民用户的管理，如果客户管理系统无法满足完整的保存和查找客户信息，须按照台帐模板建立EXCEL档案，并定期备份保存。在册客户建档时，必须包括31、基础档案和表具情况两项，其中基础档案必须包括地址、客户类别两项。地址包括行政区、街道/路、小区、地址四项，例：新芜区营盘山路左岸小区1栋1单元101室。项目公司应根据当地实际情况，建立地址编档规则，确保地址中四项内容的完整性和一致性，即同一小区、同一栋楼中必须确保客户地址的一致性和唯一性，市场、工程、客服工作单地址必须保持一致性和唯一性。表具情况必须包括表类型、表向、表读数、表号。2、大客户档案大客户的档案管理应建立相互关联的三套台帐，分别是大客户的管理总表，客户的基本档案资料表、表后燃气设施及用气情况记录及分析表，具体请参照大客户管理台帐。要确保客户资料的完整性和准确性。第十八条 客户档案的32、建立市场客户部下达点火通知单的同时应将客户的基础报装资料并移交客户服务部，零星点火用户必须包括客户地址、客户姓名、用气性质、身份证号、联系方式、合同编码、合同时间、表具信息等资料，整栋点火用户必须包括客户地址、表具信息和相关合同等资料，双方做好交接记录。客户服务部在上门点火的同时，按照点火通气信息记录表的要求对已有的资料进行核对和补充，要确保客户资料的完整性，并录入客户管理系统。第十九条 客户档案的更新1、每月25日前，区域管理主管根据当月新增客户所在片区，将相关客户抄表资料在客服系统抄表册信息做好更新记录，于次月下达抄表计划给客户管理员。2、居民用户的档案应每月根据客户管理员及维修员反馈情况33、进行一次资料的更新。保留更新的资料记录，非抄表数据外的更新应报主管领导批准后存档并完善客服系统中相关资料。3、大客户档案的管理，除根据每月点火、抄表记录的等基本数据的更新外，日常抄收了解的客户基本信息变化，包括日常经营情况、用气情况，联络人员的变化等，必须立即报信息管理人员进行及时更新。4、对于客户地址、客户姓名、表具信息、用气价格、客户类别、往月数据修改等重要信息的变更必须由客服经理审核后再修改。第二十条 抄表册管理1、客服系统中建立抄表册，必须以抄表路线为依据，尽量以1天的工作量为一本抄表册，一册中的户数原则上不超过200户。2、未使用手抄机的公司应建立抄表册，除基础客户档案、燃气设施、表34、具内容等基础信息外，还要求记录：总购气量、抄收时间、抄表读数（IC卡表还要记录卡表余量）、抄收情况、安检情况，并在表册上登记每月的户均估表用量和估表读数。第七章 与用户沟通技巧第二十一条 抄表过程中1、抄表员应穿工作服配戴工号牌向用户表明身份,敲门轻重适度，先按门铃，唱门牌号，进门换鞋套。2、观察用户气量,忽高要询问情况，判断是否漏气（观察表尾数，闻气味）并告知用户关闭表前阀及时打报修电话。3、忽低应点火校验，观察一个灶头，表计数器（红字）是否进位，对表停、表慢用户，积极预约维修时间更换气表，气量按前三个月的平均气量估算当月气量。约期不换，隔月应根据用户三个月的平均气量递增5-10M3，并将信35、息反馈给班组，报稽查协助。（若停表多估，在换表后观察三个月，三个月的平均用气量核减多估数量。）4、对连续估抄两个月的用户，再次见表时要点火校验，判断气表是否正常。5、用户反映气量偏高抄表员可与用户预约校验，大于偏快（核减量是前三个月的气量总和偏快幅度）。6、抄表员进门抄表时应观察用户居住人口、表的走向、表油林磨损情况、表铅封是否完好、计数器有无异常等违章现象，及时反馈给班组报监察大队查处。7、对用户拒抄，报数不给进门，抄表员应向用户解释估数不能超过两个月，进户是为了准确抄见表读数，争取得到用户的理解和配合，仍不给进门应向班组反馈，请监察班协助。8、到有卡无表，有表无卡用户，抄表员要积极了解情况36、及时反馈给班组。9、遇到无理由不配合的用户，可以多次上门用行动来感化（多次不配合可及时上报班组，请稽查协助）。10、抄表过程中主动观察用户燃气设施是否安全可靠。对于燃气具、燃气设施有隐患的客户要提醒客户安全，并协助其报修；借机推销增值业务产品。第二十二条 约期无人1、新用户要及时联系（上门、打电话、去用户单位），询问用气状况，并通知每月的抄表时间，递送缴费卡。2、估抄户抄表员可留下联系方式，与用户联系后要上门复抄及时更正气量（估抄是按三个月的平均气量来估算）。3、出租户，及时了解人员的变动，查看租赁合同，记下是哪个中介的、房主电话、承租人电话、以便抄表收费。4、长期空关房，可以观察用户电表计量37、有无发生变化,也可用门缝纸片法，积极与邻居沟通了解情况并留下联系方式。5、抄表员应每人必备用户明细记录本。第二十三条 用户缴费1、抄表员在催缴气费时，应注意使用规范服务用语，可友情提醒用户（采取上门递送催费通知单，打电话友情提醒）。2、在催缴气费中，用户反映缴费难时应耐心解释，及时反馈给机房，了解后答复用户，遇到特殊群体抄表员要上门收缴气费。3、在催缴两个月的欠费中，要先了解情况分析为什么不肯缴费，解释给用户听。4、在催缴时抄表员可引导说服用户办理银行托收，解释托收费的好处,可缓解缴费难的情况。第二十四条 服务质量1、抄表员在解决事情常常要换位思考，以提升报务质量。2、抄表员在与用户沟通时不能38、有我不能，我不会做，这不是我应该做的等忌语。3、抄表员必须保持平缓语气，做到态度诚恳，和蔼，努力使用普通话。第八章 空关户管理第二十五条 空关房管理办法空关房（即一年以上的长期无人住户或停用户）管理工作是用户管理工作中的重要环节。空关房一般由拼户房、办公用房、空挂表户、大专院校闲置房，拆迁户、以及多处房产户等组成，具有一定的波动性。目前，空关房约占应抄户的3-3.5%，加强空关房的管理工作，对于提高见表率、确保安全供气和及时反映计量表使用状态等方面有着十分重要的意义。根据项目公司用户管理工作要求，从用户信息管理入手，对空关房作进一步的管理，办法如下：1、建立空关房用户信息管理专用台帐，内容力求39、适应抄表流程管理要求，确保用户信息齐全、准确。2、对拼户、办公户和拆迁户等特殊空关房用户采取拆表或销户手续并登记入帐。3、从新用户建册开始，坚持用户信息的收集、跟踪、传递、变更等工作。4、将空关房的管理工作落实到每个抄表员，保持与用户的联系，形成个人班组部门的信息管理模式。5、抄表员每月关注一次，六个月内必须与用户联系或见表一次，准确判断用户用气情况和计量表使用状态，并做好安全宣传工作。6、在抄表线路、抄表册和人员调整时，要做好交接手续。7、对不配合见表的用户，统一上报，由部门落实监察协调。8、加强与其他相关单位（如街道办、物业等）沟通、协调，共同对空关房进行安全监护，做到信息共享。第九章 抄40、收管理考核第二十六条 指标定义1、居民抄表指标定义 见表率实际抄见表户数+长期无人户见表率 = 100% 应抄户数应抄户数=点火通气户数-当月点火通气户拆除户-封停户 抄表到位率实际抄见表户数+长期无人户+报数/估表户抄表到位率 = - 100% 应抄户数应抄户数=点火通气户数-当月点火通气户拆除户-封停户注：每月报数或估表户不得超过区域总户数的8%。同户报数、估表不得连续三月，且要在底卡/客服系统注明。 抄表准确率实抄户数 - 抄表不准确户数抄表准确率= X100% 实抄户数抄表不准确户数: 抄表员提供的表具指针数、底卡、抄表时间、抄表状态与实际不相符的户数。 气费回收率 实收气费总额气费回41、收率= X100% 应收气费总额实收气费总额: 本财年累计收回气费，包括欠费清缴。应收气费总额： 本财年累计应收回的截至本月气费。 抄表准确率 稽查查明正确户数抄表准确率= X100% 稽查户数 2、大客户抄表指标定义 见表率实际抄表次数见表率= X100% 规定抄表次数 规定抄表次数是根据集团公司的规定和各大客户用气的实际情况，确定的抄表次数总和，实际抄表次数是大客户管理员实际抄表的次数。第二十七条 客户管理员考核指标区域客户管理员核心任务定为抄表、催费和安检，其关键业绩考核指标为：抄表到位率、抄表准确率、气费回收率、安检到位率。辅以客户宣传、客户服务满意度、公司政策配合度等指标。各指标必须42、达到的标准见下表：指标标准(月度)抄表到位率98%抄表准确率95%月度气费回收率95%气费滚动回收率100%第二十八条 客户管理主管考核指标区域管理主管的考核按照所辖区域客户管理员的平均见表率、抄表率、客户满意度抽检进行考核，同时考核其对于区域客户管理员的工作安排及服务情况，如新点火通气户抄收安排情况，区域客户划分的合理性，以及根据人员情况进行及时调整安排；区域客户管理员的调配；对区域客户管理员的业务知识及技能培训、客户管理数据的统计分析情况等。第二十九条 奖罚标准1、发现偷气用户及时上报、发现违章用气户、发现漏卡户（黑户），按处罚金额或补交气费的一定比例给予重奖。2、在抄收过程中弄虚作假、徇43、私舞弊者直接予以开除。3、开发新客户、销售增值业务的，按销售、开发人员的提成标准奖励。4、工商采暖用户、小工商用户抄表员要严格根据抄表计划按时抄表，并要保证抄表数据准确无误，如发现不按时抄表或所抄数据不准现象。5、如客户家中燃气表损坏或存在违章用气行为，因抄表员工作不认真没发现的，发现一次扣。在抄表中对估、见、报燃气量的客户应本着实事求是的原则。第八章 附件第三十条 抄收管理用表格1、居民客户台账2、大客户管理台账3、抄表册封面信息4、抄表册基本信息5、抄表册客户增减登记6、楼栋客户示意图7、抄表情况统计表8、抄表卡9、IC卡抄表单10、抄表册目录11、抄表册领用登记表12、区域客户分布示意图13、区域管理目标责任书14、客户管理员抄表情况统计表15、客户管理员问题反馈记录表16、抄表到访不遇通知单17、缴费通知单（单户）18、缴费通知单（楼栋）19、催费通知单20、停气通知单21、缴费发票22、客户管理员计件工作评分计算表20