1、中国燃气控股有限公司企业标准 ZR-ZZFW-C009-2016（V1.0）中燃集团项目公司稽查管理工作指引2016-05-01发布 2016-05-01实施目录第一章 总则1第一条 目的1第二条 稽查依据1第三条 适用范围1第二章 稽查职能及岗位职责1第四条 稽查职能1第五条 稽查主管工作职责2第六条 稽查员工作职责2第三章 稽查工作流程2第七条 稽查工作流程2第四章 稽查范围3第八条 稽查范围3第五章 稽查方法与要求5第九条 稽查方法5第十条 工作要求6第六章 稽查操作规范7第十一条 外部稽查的操作规范7第十二条 内部稽核的操作规范10第十三条 室内外施工督察的操作规范13第十四条 对未通2、气用户的稽查规范16第七章 盗气行为认定17第十五条 盗气行为认定17第八章 盗气防范措施21第十六条 民用户防范盗气措施21第十七条 工商业户防盗气措施22第九章 盗气行为的处理23第十八条 民用户盗气处理23第十九条 工商业户盗窃燃气及量的界定与方法23第二十条 盗窃燃气价格计算方法及相关法律规定24第十章 考核制度24第二十一条 稽查工作管理考核制度25第九章 附表26第一章 总则1. 第一条 目的为了规范客户安全用气管理、加强客服工作监督管理，提高燃气稽查管理水平和工作效率，打击偷盗燃气、私拉乱接等违章行为，维护项目公司合法权益，堵塞管理漏洞，特制定本指引。2. 第二条 稽查依据1、国3、家及当地城镇燃气管理条例；2、居民用气合同；3、其他相关国家法律法规；4、中燃集团客户管理工作标准。3. 第三条 适用范围本办法适用于中燃集团城市燃气项目公司。第二章 稽查职能及岗位职责4. 第四条 稽查职能 稽查工作包括对内稽核和对外稽查2个稽查职能。1、对外稽查：主要是依法、按章监督检查是否有违反国家省市有关燃气法律法规和规章以及违反燃气供用合同、损坏公司合法权利的行为；及时追回气费损失，确保公司供气安全工作顺利开展。主要包括：（1）通过针对性入户检查，重点查看是否有偷盗气、违章用气等情况。（2）对发现问题（拒交费户、私改管户、窃气户等）的客户，通过现场协助整改、限期自行整改、追缴相关费用4、摘表封堵等方式进行处理。（3）负责配合巡检员协调处理违规占挖行为。2、对内稽核：对内稽查主要督促客户管理员、安检员、维修员等一线服务人员严格执行各项管理规定、操作规范，保质保量完成本职工作。主要包括：（1）对客服部各业务模块（抄表、安检、维修、客服中心）进行随机抽查，考评各模块工作质量，如是否如期见表、表具是否正常运转、是否及时发现偷盗气用户等。（2）对内部员工违章行为进行调查、记录，并提出处理意见。（3）负责记录、分析发现的问题并对处理情况进行跟踪、监督。5. 第五条 稽查主管工作职责1、稽查班组日常管理工作；2、制定工作计划和相关规章制度；3、审核上报违章盗用燃气事件，并组织查处；4、参5、与发现并打击民用户、公建户、工业户的偷盗燃气行为；5、对违章私改燃气设施现象进行处理；6、对当月稽查情况的汇总、整理和上报工作；7、认真落实公司的各项考核制度；8、完成上级交办的其它任务。6. 第六条 稽查员工作职责1、熟悉涉及燃气管理条例及与燃气相关的政策和法规；2、对举报的违章用气、盗气等行为，及时上门调查处理登记落实；3、发现并打击民用户、公建户、工业户的偷盗燃气行为；4、稽查工作台帐管理；5、对内部的抄表质量、服务质量及台帐统计管理工作进行检查；6、做好公司布置的各项工作，各类报表要准确并及时上报；7、掌握有关服务纪律、服务规范及相关岗位的业务流程、标准等；8、相关宣传报道及文档管理工6、作；9、完成上级领导交办的其他工作任务。第三章 稽查工作流程7. 第七条 稽查工作流程任务来源工作计划临时布置定期抽查业务派工业务受理分类上报举报(热接到稽查稽核任务安装通气工程质量稽查外部客户稽查内部工作稽核室外施工监察拆迁客户安全监控其它日常稽核稽查工作现场勘察、取证、分析原因梳理问题登记造册严格按照规定进行处理认真记录形成报告本部及相关部门审核隐患追踪整改落实监管、回访机制第四章 稽查范围8. 第八条 稽查范围1、气费稽查（1）气费计算、气费审核、气费回收、购气费支付等工作的管理情况。防止气费差错，保证气费资金安全，检查各种统计报表数据及时、真实、准确；（2）监督落实气费回收管理责任制，7、重点跟踪大型工业用户气费回收，季节性、临时性用户气费回收情况，以及气费回收过程中的弄虚作假等行为；（3）检查表指数录入是否准确及时,检查各项款项减免是否手续齐全;（4）检查客服中心和财务部门的气费账务是否相符，检查气费收入及违约金是否及时入账、有无坐支现象，清查数据不清晰，账账不符等情况，监督找出原因并提出处理意见.2、气价稽查 检查气价执行和有关用气营业收费项目是否符合有关规定，计费参数是否与实际相符。3、计量管理稽查（1）抄表工作质量和定期轮换抄表情况。检查是否存在抄表不到位、估抄等，确保抄表实抄率、抄表差错率的真实、可靠；（2）气损稽查:对违规占挖等行为的施工单位的气损赔偿资料的完整性和8、准备性;气损统计的准确性和真实性;（3）检查表具的计量装置的安装、周期检定、轮换、故障处理等工作。4、客户信息管理稽查客户用气档案和计量档案的建立、归档、变更、销毁等情况。检查档案内容是否完整、是否与现场一致。5、合同稽查供用气合同的签订、履行、变更、续签等情况。检查是否符合有关规定，内容是否完整，签订是否及时，合同执行是否严格和准确。6、客户服务稽查（1）服务流程和整套服务方案的建立实施完善情况;（2）服务窗口环境和服务流程各环节人员的服务行为、服务时限、系统操作的稽查；（3）有偿服务收费项目落实及超标准收费现象的稽查工作；（4）增容、报装、用气变更各业务流程。检查是否存在超时限、违规操作，9、分析原因并提出处理意见；（5）安检计划实施情况及安检后续整改情况。7、服务管理相关指标的检查，如报装点火率、客户满意率、抄收到位率等。8、进行偷窃气和违章用气行为的查处工作。9、对领导交办、集团委托、相关部门转办、客户投诉和举报案件的处理情况进行监督。第五章 稽查方法与要求9. 第九条 稽查方法1、稽查可结合多种方式进行稽查，如电话回访、现场调查、制度资料审阅、员工问答、神秘客户等方式。2、对内稽查实行以日常稽查为主，专项稽查为辅。3、外部稽查确定稽查对象的途径：（1）客户管理员在日常工作中发现并上报；（2）维修员在维修时发现并上报；（3）稽查员在执行抽查任务时发现；（4）客服系统异常数据查询10、，如长期低用量客户、购气总量小于用气总量客户、6个月以上未购气户、用气量骤增骤减户等。（5）群众举报。4、日常稽查实行计划管理，稽查人员应制定年度和月度稽查工作计划，按计划开展稽查工作，月末和年末时对计划完成情况进行检查。5、专项稽查针对日常稽查中发现的薄弱环节不定期组织开展，如长期无人住户、采暖用户、餐饮、洗浴户、曾经偷盗气户等，尤其对曾经有过不良记录的客户进行标识并定期跟踪检查，遏制二次违章现象。6、应用数据分析方法，发现用气量突增、突减、无季节性变化、户均较低等异常的客户，将其列入“可疑名单”，进行重点稽查。7、发现有违法窃气的客户，应对违章现场进行拍照或录像取证，按照有关规定计算并追收11、赔偿金（开具发票）。同时应保存好现场证据，做好现场调查报告和对窃气客户的询问笔录（应注明窃气客户的姓名、时间、管径等）。最后依据窃气行为的性质和认错态度，决定是否停供气。8、各项目公司按照不低于以下要求的比例随机选取对内稽查的样本，结合自身情况制定对内稽查检查任务指标，进行现场回访，建立科学、有效的评价标准和评价体系。 （1）抄表、安检不低于当月计划数的2%。（2）维修、客服中心、客服热线等业务模块，不低于当月系统记录1%比例。（3）未点火通气户不低于1%。9、对稽查工作中疑难问题应及时上报，集体讨论解决办法，尽量避免因执法程序或执法方式不妥导致的矛盾。10. 第十条 工作要求1、稽查人员应严12、格按照工作职责要求履行职责，不得越权执法。稽查过程必须做到文明稽查，按章办事，公正、合理的解决问题。2、稽查人员对外部稽查情况进行处罚时，人数不得少于2人，着装统一整齐，证件齐全，语言文明，行为规范，严禁吃、拿、卡、要等行为，并应向被检查单位或者有关人员出示有关证件或文件。3、稽查人员在调查取证工作中，应耐心与窃气客户沟通，依据国家及企业相关法律法规，向窃气客户说明盗窃燃气行为的违法性，做到有理有节，不可和客户发生争执和冲突。4、稽查过程中发现的问题，出具稽查整改通知单（格式参照附表1），稽查整改通知单应一事一单。被稽查单位收到稽查整改通知单后应限时进行整改，涉及气量气费的应按差额进行补缴，并13、填写稽查整改情况反馈单（格式参照附表2）。4、稽查人员在稽查过程中应严格执行公司相关管理规定，不得擅自增减追缴款额，存在以情代法、以权谋私的行为。5、发现偷盗气时，稽查人员不得与当事人串通、隐瞒或销毁证据，不得私下处理。对于违法上述规定的，情节严重的，按偷盗气共犯处理。6、对现场暂不能解决的窃气户，应拆除表具、暂停供气，下发“违章通知单”，限期三日内到燃气公司接受处理。对拒不接受处理的客户，应追踪催促，下发二次“违章通知单”，如再不接受处理的，由经办人上报公司，由公司核议是否会同政府相关部门前去查处。7、发现违章客户和安全隐患（改变用气性质、私拉乱接等），应依据国家城镇燃气管理条例和其他法律法14、规，向客户解释清楚问题所在，要求其进行整改。8、对于工商业用户，稽查人员不得直接代替他人操作燃气设备，不得干预被查单位的正常生产经营工作，并要遵守被查单位保卫、保密规定。第六章 稽查操作规范11. 第十一条 外部稽查的操作规范（一）外部稽查范围1、欠费且拒交客户2、窃气客户3、拒绝安全隐患整改的客户（二）稽查前准备由于处理问题客户难度较大，要求稽查员更要注重工作中的细节。1、稽查员必须统一着工装，佩带胸卡。2、客户资料、近一年的收费情况等基础帐卡准备齐全，办公用品（笔、胶水、手电筒、塑料袋、封条）、操作工具及配件（各种工具、表具防护封、管堵、管帽）携带妥当。3、手机、照相机、摄像机等取证设备要15、携带齐全，并保证设备正常使用、电量充足、硬盘可用空间较大。4、处理问题客户时稽查员（含稽查主管）必须保证有两名或两名以上的人员在场。以保证处理过程中的可信度。5、如无特殊情况，尽量避免客户管理员出现在处理问题客户的现场，减少客户管理员再次上门时客户的恶意刁难。（三）稽查步骤1、窃气户、违患整改户的处理（1）稽查员接到上报的问题客户或是发现问题客户后，应在24小时内上门进行取证处理。（2）上门时应有两名以上（含两名）稽查员一起到现场。（3）取证设备应在到达问题客户楼下后便全部开启，上楼过程中开始记录。（4）进户后，应拍摄和录像全景，全景中要有客户及房屋结构背景。（5）来到窃气或隐患位置进行拍摄和16、录像，一定要有全景照和局部窃气/隐患照。如果是采取破坏燃气表方式进行窃气的客户，一定要将燃气表具的全景和窃气位置拍摄清楚，局部照应能看清表指数、表编号、表型号、动封情况等细节。（6）取证完毕后，稽查员应对客户进行停气摘表处理，加装管线封堵，保证安全，并下达违章用气或隐患整改通知单，约定客户到项目公司进行处理的时间，客户需要确认签字，签字后将副联交予客户。（7）摘下的问题燃气表应在客户面前进行封存（问题表装入塑料袋后，用一次性的胶纸贴好，客户在胶纸上签字），以防燃气表二次损坏后客户不认可。整个过程要进行拍摄和录像。封存完毕后，由稽查稽核人员将问题表带回公司。（8）稽查员返回公司后，应根据客户燃气17、表指数并结合手帐进行计算，以确认最终客户需要补交的燃气费。（9）客户到项目公司进行处理时，应根据之前计算好的燃气费进行补交。交费后，由稽查员填写问题客户接待记录单，由客户进行确认签字，并由部门主管经理和分管副总进行审核签字。（10）处理完毕后，由稽查员为问题客户更换新燃气表（问题客户应安装IC卡表），并加装燃气表封，打压合格后恢复通气。问题燃气表进行返库待报废处理。所有影像资料、违章用气通知单存根联、问题客户接待记录单等物品进行整理存档以备查。2、欠费拒交户的处理（1）稽查员接到上报的拒交费客户、长期欠费客户或是大额欠费客户明细后，应在24小时内上门进行欠费的清缴。（2）来到欠费客户家中，应表18、明身份和来意，并为欠费客户认真计算欠费额，如现场收取欠费额，应立即为客户开取收据。（3）如果进户后，客户不同意缴纳欠费，且无任何正当理由属于客户恶意欠费的，稽查员应根据用气合同中欠费停气的有关条款，向客户下达违章用气通知单，并关闭表前阀，停止供气。待客户补费后再恢复供气。（4）如果多次上门，客户均家中无人，稽查员应在欠费客户门上或单元门上粘贴欠费通知单，并在不同时段继续上门进行催缴，客户管理员应积极配合，发现欠费客户家中有人时，应及时与稽查员取得联系进行上门清缴。（5）稽查员清缴回来的欠费，应于24小时内交回并录入信息系统，保证欠费客户及时平帐。（6）对于稽查员已关闭表前阀停止供气的欠费客户，19、经过客户管理员上门核查时已私自开启表前阀进行使用的客户，应及时转入窃气户处理流程。（7）每月末对由于燃气设施安装位置不便于实施停气或拒不配合的长期欠费客户进行汇总，整理欠费客户相关资料，上报主管。（四）注意事项1、稽查过程中，一定要进行全程的拍摄和录像，以确保取证的全面性。2、客户不同意稽查员进行摘表停气时，现场人员应立即与辖区派出所取得联系，由带队领导和民警应到现场对问题客户进行劝说，讲解过程中要以安全为主，坚决不允许安全隐患的存在，必要时为保证整楼客户的安全，可以关闭单元大栓。在安全隐患排除后，再恢复供气。3、客户不同意接收违章用气通知单，并拒绝在通知单上签字时，稽查员应由两人以上（含两人20、）在通知单存根联上写清原因，并签字。存根（如果有客户联一并存档）必须进行存档。4、整个取证过程中，客户可能经常出现辱骂甚至肢体冲突，稽查员在保证文明服务的同时，要以保证自身安全为最大前提，必要时可以与辖区派出所联系，由民警到现场帮助解决问题。5、影像证据是在给问题客户取证时，最直接、最有效的证明，是现场改变前最后一次全景展现，因此证据的保存非常关键，而且拍摄和录像过程中要保证质量，一定要确保关键部位能够清晰可见。6、处理问题客户时，客户经常出现家中无人，或是家中有人不开门，稽查员应于不同时段上门，必要时可采取蹲守办法，并向邻居或熟悉欠费客户的人了解情况，客户管理员应积极提供信息，配合稽查员进户21、。7、每月末应将无法处理的问题客户进行汇总，整理问题客户的相关资料，上报主管部门。12. 第十二条 内部稽核的操作规范（一）内部稽核范围1、现场稽核：负责对客户管理员的抄表情况等进行核查。 2、内业稽核：负责客服部各业务模块日常服务行为的抽查，进行基础考核资料的建立。 3、下线表稽核：负责对已更换下线的旧燃气表的情况进行核查，发现窃气表、表数不符等要追究相关人员的责任。 （二）稽核前准备1、稽查员必须统一着工装，佩带胸卡。2、手机、照相机、摄像机等取证设备要携带齐全，并保证设备正常使用、电量充足、硬盘可用空间较大。3、检查时所需填写的各种表格。4、在微机中打印出所需参照的各类数据。5、现场稽核22、所需的各种办公用品和工具。（三）稽核步骤1、内业稽核内业稽核是内部稽核工作中最基础的检查方式，是为月度绩效考核提供依据的重要保障。（1）稽查员接到稽核任务或是月考核固定的检查内容，应提前做好需携带物品的准备。如：各种检查时填写的表格、检查时所需的历史数据等。（2）内业稽核主要是根据微机系统中的数据和手帐、台帐等纸版资料进行对照。（3）将对照结果进行分析，检查工作人员是否存在工作不认真、欺上瞒下、营私舞弊等行为。（4）将每次的稽核检查结果进行汇总存档，为每月的绩效考核提供基础。2、现场稽核现场稽核是对内业稽核的一种很好的辅助手段，当稽查员对纸版与微机系统中的数据产生质疑时，就需要进行现场稽核；同23、时，现场稽核还是对进户的客服人员工作质量的一种抽查，对监督客服人员工作质量很有效果，而且可以促使他们提高工作效率。（1）稽查员出发前要准备好现场所需的各种表格、各项纸版数据和工具。（2）到达客户家后，要主动表明身份及来意，在客户配合下进入室内，在稽核过程中要坚持文明服务，对客户提出的质疑要耐心解答。（3）稽核后，应由客户对稽查员所检查的结果进行签字确认，以保证此次稽核的公正性。同时也是对稽查员到户的监督。（4）问题严重时，应进行现场拍摄和录像。（5）将现场稽核的结果进行对照分析，并对存在问题的客服工作人员进行绩效考核。（6）稽核和考核结果应进行汇总存档，以备查。3、下线表稽核对下线表进行稽核，24、能够降低换表人员与客户勾结的机率，提高换表人员的责任心。（1）稽查员要在微机系统中或客户管理员的台帐中调出上周期抄表指数。（2）携带换表工单和上周期抄表指数，到下线旧表存放的仓库进行抽查。（3）抽查过程中，稽查员要认真检查下线旧表的外观有无人为损坏，表封（腊封、铅封、塑料封）是否完好，表指数是否与上周期表指数及换表工单上的表指数相符。（4）对于抽查过程中，发现的问题表，要根据情节严重程度对责任人进行责任追究。（5）发现问题表后，应进行拍摄和录像。（6）将抽查结果进行汇总存档，以做为月度绩效考核的依据。（四）注意事项1、由于对内的稽核工作是面向客服内部员工的，稽核时更应公平、公正、公开，以发现问25、题、解决问题、杜绝问题为宗旨，如果内部员工出现的问题比较严重，项目公司应秉公严肃处理。2、在稽核过程中，要以认真的工作态度保证稽核结果的准确性。3、稽核过程中，应积极与上级领导进行沟通，由上级领导向被稽核人问清原因，查找问题所在，尽量避免稽核人与被稽核人之间的矛盾。4、稽核结果要认真进行保存，将此结果做为月度绩效考核的重要依据。5、被稽核人对稽核结果有异议时，应向上级领导进行反映，由稽查主管对结果进行复核，如果是稽核人员出现错误，将按相关规定对稽核人员进行考核。否则，维持原稽核结果。13. 第十三条 室内外施工督察的操作规范（一）监察的范围1、室内违章燃气工程施工（私自改管、改造楼体燃气管线工26、程等）2、在地下燃气管线上方违规挖掘（敷设管道、打桩、顶进、钻探等）3、违规占压地下燃气管线（倾倒、排放腐蚀性物质的；放置易燃易爆物品或者种植深根植物的）（二）监察前准备1、稽查员必须统一着工装，佩带胸卡。2、客户资料、施工图纸、室外管网图、办公用品（笔、胶水、手电筒）、操作工具及配件（各种工具、表具防护封、管堵、管帽）携带妥当。3、手机、照相机、摄像机等取证设备要携带齐全，并保证设备正常使用、电量充足、硬盘可用空间较大。4、进行监察时稽查员必须保证有两名或两名以上的人员在场。以保证处理过程中的可信度。5、如无特殊情况，尽量避免上报人或举报人出现在监察现场，减少矛盾冲突。（三）监察步骤1、室内27、违章燃气工程施工（1）稽查员在接到客服人员上报或群众举报室内违章施工后，应立即组织人员赶往现场，并携带相关物品。（2）在赶往现场途中，应立即与安全监察部取得联系。（3）到达现场后，应立即制止违章人员继续施工，并立即切断气源。（4）检查现场是否存在燃气泄漏危险及隐患。如果存在需要立即排除，直到安全为止。（5）现场要进行拍摄和录像。（6）向现场施工人员询问施工原因，检查相关工程批文和施工人员资质证，如果无批文和资质证，稽查员应立即与公安机关取得联系，由公安机关进行处理，如果涉及到项目公司损失的，应与公安机关进行沟通，由直接责任人进行赔偿。（7）稽查员应与技术部门进行联系，由专业人员对现场工程进行重28、新恢复，并保证安全，施工过程中的一切费用由直接责任人承担。工程完成后需要经工程部、安全监察部、客服部进行联合验收合格，方可恢复供气。2、在地下燃气管线上方违规挖掘（1）稽查员在接到客服人员上报或群众举报室外违规挖掘后，应立即组织人员赶往现场，并携带相关物品。（2）在赶往现场途中，应立即与安全监察部取得联系。（3）到达现场后，应立即制止违章人员继续施工，并叫停一切大型施工设备。（4）检查现场是否存在燃气泄漏危险及隐患。如果存在需要立即排除，直到安全为止。（5）现场要进行拍摄和录像。（6）向现场施工人员询问施工原因，检查相关建筑施工批文和施工人员资质证，如果无批文和资质证，稽查员应立即与公安机关取29、得联系，由公安机关进行处理，如果涉及到项目公司损失的，应与公安机关进行沟通，由直接责任人进行赔偿。（7）项目公司可根据城镇燃气管理条例相关规定责令违规方限期改正；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3、违规占压地下燃气管线（1）稽查员在接到客服人员上报或群众举报室外违规占压，应立即组织人员赶往现场，并携带相关物品。（2）在赶往现场途中，应立即与安全监察部取得联系。（3）到达现场后，应立即制止违章人员继续施工，并叫停一切大型施工设备。（4）检查现场是否存在燃气泄漏危险及隐患。如果存在需要立即排除，直到安全为止。（5）现场要进行拍摄和录像。（6）劝阻和制止施工方违规占压的行30、为，如果稽查员劝阻和制止无效，应立即向项目公司报告，由项目公司联系地方安全生产监督部门和公安机关。（7）项目公司可根据城镇燃气管理条例相关规定责令违规方限期改正；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（四）注意事项1、室内外施工监察的对象比较广，人员素质参差不齐。因此，稽查员在制止违章违规施工过程中要注意方式和方法，一定要使用文明用语，坚持文明服务。2、到达现场后，一定要以安全为前提，首先排除一切安全隐患。3、在制止施工的过程中，要以城镇燃气管理条例为依据，用法律来维护个人及项目公司的权益。4、责令限期整改过程中，稽查员一定要进行追踪，将整改措施落实到位。限期内未能整改的31、，稽查员应立即向上级部门报告。14. 第十四条 对未通气用户的稽查规范 （一）稽查步骤1、稽查员每月按照未通气户数的1%的比例抽查燃气设施是否按要求安装安全装置, 检查客户有没有私自开栓使用的情况，新安装燃气客户的燃气表指数必须为零,做好记录。2、检查立管、引入管的安装是否符合安装要求，燃气表挂表位置是否便于日后抄表、维修、更换等服务工作的开展。3、检查户内管线有无私自改动或违规安装等现象。4、不符合要求的燃气设施，应提出整改意见，并追踪落实整改工作的完成情况。（二）注意事项1、在现场要按照操作规范进行检查，并以公正的态度完成检查工作。2、在检查工程质量时应注意细节，整体管线的结构要合理，关键32、位置的焊口要平滑，支管应牢固，下垂管要有管钉进行固定。3、对于私自开通使用燃气、私自改动管线或违规安装燃气设施的客户，属于窃气行为的，应转入窃气户稽查流程。4、应对私自开通过用气的客户立即停气，并由稽查员进行处理，追缴流失气费。补费后再行办理正常点火通气手续。5、私自改动管线和违规安装燃气设施的客户，应由维修员对管线和燃气设施进行恢复。符合安全规范后再行办理点火通气手续。6、客户的燃气器具属于非提供气源专用的，应更换为与提供气源一致的燃气器具或是经过有资质的燃气器具改造厂商改造后，并出示合格证，才可为客户办理点火通气手续。7、对当月零散安装通气客户用气合同、客户安全使用手册的签订和发放应进行133、0%抽查；对当月批量安装通气客户用气合同、客户安全使用手册的签订和发放应进行5%的抽查。第七章 盗气行为认定15. 第十五条 用气单位或个人存在以下几种行为的，可以认定为盗窃燃气：1、在供气企业或其他单位、个人的供气、用气设施上，擅自接管用气的；图1：擅自接管用气2、私自开启燃气旁通阀门不经燃气表计量的；图2：私自开启燃气旁通阀门3、拆除、伪造、开户法定的或授权的计量检定机构加封的用气计量装置封印用气的。图3：私自开启法定计量装置封印用气4、绕越计量表用气的；图4：绕越法定用气计量装置 图5：绕越法定用气计量装置 5、反挂计量表用气的：在装修或私改时，故意将计量表装反，以达到盗气的目的；图6：34、挂反表盗气6、改装、损坏供气企业计量表，使其不计量或少计量的；图7：折断表具数据线7、将IC卡表非法改装后用气的（拆除智能器后用气）；图8：拆除IC卡控制阀门不购气使用8、私自拆掉计量表铅封，回拨计数器，然后重新封好铅封，达到窃气目的的；图9：外壳扎眼，让计数器不走 图10：用针戳破表具表膜和破坏连杆图11：用针戳破表具皮膜和破坏连杆9、私自将计量表拆除，改用自制连接管直接连接在燃气管上，达到直通用气的；图12：拆掉表具计数齿轮 图13：拆下表盖拨动齿轮回调数字10、私自拆掉表铅封，回拨计数器，然后重新封好铅封，达到盗气目的。图14：把表盖拆下调计数器 图15：计数器回拨后表具图16：拆卸计数35、器表盖螺丝 图17：计数器外盖被拆卸11、私自将表拆下，自制连接件，直接连在燃气管上盗气。图18：表具私拆用软管连接 图19：表具私拆用软管连接图20：私制拆表后表具连接管 图21：私制拆表具不过表连接管12、通过不正当的途径，存有备用燃气表（工程流失、房屋拆迁丢失、被盗等），使用两块燃气表。当临近燃气公司抄表时间时，将原表挂上使用，抄表结束后换上另一块表进行盗气。第八章 盗气防范措施16. 第十六条 民用户防范盗气措施1、检查方式（1）抄表员在入户抄表时检查燃气设施是否有盗气、私接、私改的违章现象； （2）安检员在入户检查燃气设施时，检查是否有盗气行为；（3）维修员在入户维修燃气设施时，检查36、是否有盗气行为；（4）稽查员对异常客户、工商客户进行反抄表期入户核实、检查； （5）稽查员以安全检查形式，对前期违章户、封表户、拆表户、未安装户进行不定期入户检查； （6）对有盗气嫌疑的客户实行重点关注，警示用户，不给以其盗气机会。 2、 信息来源 （1）稽查员不定期入户核查、检查发现盗气情况； （2）抄表员入户抄表时发现异常情况与盗气情况；（3）安检员入户安全检查时发现盗气情况； （4）维修人员入户维修时发现盗气情况； （5）客户举报及其他信息来源； 3、核实、检查范围 （1）从抄表账务记录中排查用气异常客户；如：零位表、家中人口多用量少、用量突然发生变化长期自报表数等情况； （2）长期拒绝37、工作人员入户的客户；（3）有盗气嫌疑的客户； （4）前期违章户；（5）后挂表未安装户或未开通户； （6）工商、工业客户；（7）长期表坏不换的客户； （8）恶意欠费的客户。4、燃气设施检查重点项目重点检查设施盗气手段表接头是否有拧动的痕迹 表头封是否破坏 表前阀把手是否光滑表前接管、接反表、打直通表铅封是否松动表外壳是否能打开私动计数器计数器外壳是否有针眼针扎计数器燃气设施包装、封闭暗设处立管底部三通处天棚封闭处隐蔽处接管盗气架空管立管是否有打开痕迹立管末端处私接盗气询问异常客户的邻居是否听有立管响动的声音。接管盗气17. 第十七条 工商业客户防盗气措施 工商业客户供气合同中要特别明确对盗气行为38、流量的认定条款，一旦出现盗气现象可从安装之日起核定补偿量； 1、确定大客户的属性划分群体。 2、确定首批调查客户群体(大型工厂、餐饮业、公福客户)。按其经营规模重要性用气量等将用户划分为A、B、C三个类别次。把用气量与经营规模进行对比确定其是否对等，初步确定违规用气的嫌疑户. 3、对初步确定的嫌疑户再进行进一步调查核实。对嫌疑户进行时间段流量跟踪调查测算月流量。与去年同期作对比分析，进一步确定其性质。 4、对目标嫌疑户进行盗气手段分析（根据燃气表外部特征）。调整表头计数器；燃气表尾部机械倒转；燃气表倒用；涡轮表利用电源开关控制，进行盗气；5、利用旁通管盗气；燃气表出口端皮膜打孔； 6、确定盗气39、手段采取针对性打击措施。不定时抄表；中午、晚上确定当日使用量；次日上午、中午、晚上，不定时突击抄表检查； 7、被举报的客户，核实后处理措施同上，私接燃气及有旁通客户除外。8、有条件的项目公司，可分区安装计量装置，根据对二级输差的管控，确定重点稽查区域。第九章 盗气行为的处理18. 第十八条 民用户盗气处理 1、按燃气具负荷补收气费，未装燃气热水器的每月以不低于15立方进行补收，有安装燃气热水器的每月另加不低于15立方进行补收，补交两年以上十年以下的气费。有壁挂炉用户以每天不低于15立方的标准进行补收。2、燃气表损坏，应另购新表使用，并承担整改费用。 19. 第十九条 工商业用户盗窃燃气及量的界40、定与方法 根据各成员公司的具体情况，可自行决定对盗气现象的处罚金额。（1）按该户最大月用气量的2至5倍计，补交两年以上五年以下的气费；（2）燃气表损坏应另购新表使用，并承担整改费用； （3）拒不接受处罚的用户及情节严重的移交公安机关处理。 （4）能查明使用盗窃燃气生产的产品数量的，按同属性单位正常产品耗气量，加上其他辅助用气量后与抄见气量对比的差额确定。无比对依据或对比依据不能真实反映实际用气量的，参照同属性同规模用气单位正常用气量确定。 (5)通过侦查实验，参照同属性、同规模用气单位的正常用气量确定。如条件受限不能做完整性实验的参照同属性同规模用气单位的正常用气量确定。 （6）盗气涉及金额的41、确定： 盗窃气量总金额=设备设计平均小时用气量日使用小时数使用天数燃气单价；小微商业用户：盗窃气量总金额=正常使用燃气三个月抄表见表数总用气量盗气天数燃气单价。 （7）依据刑法第二百六十四条规定，“以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大或者多次盗窃公私财物的行为，构成盗窃罪。”最高人民法院关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释第一条第（三）项规定，“盗窃的公私财物，包括电力、煤气、天然气等。”因此，盗用燃气，且达到法定的数额标准，即可构成盗窃犯罪。 20. 第二十条 盗窃燃气价格计算方法及相关法律规定 1、非法破坏计量器具盗窃燃气的，按照以发现盗窃燃气时间表数头三次抄表见表数总用气量盗42、气天数气价计算。2、盗窃燃气后又转售的，转售价格高于法定气价的，盗窃燃气金额按转售的价格计算；转售价格低于法定气价的，按法定气价计算。 3、非法破坏计量器具盗窃燃气的由燃气计量仪表计量检定机构出具鉴定材料。 4、实施盗窃燃气犯罪同时又构成危害公共安全犯罪的，依照国家相关法律法规规定定罪处罚。 5、行为人采取破坏性手段盗窃正在使用中的中压、高压燃气管道中的燃气，构成破坏易燃易爆设备罪、盗窃等犯罪的，依照国家相关法律法规规定定罪处罚。 6、燃气企业职工为他人盗窃燃气提供条件或帮助的，以盗窃罪的共犯论处。构成其他犯罪并符合数罪并罚条件的，适用数罪并罚。7、以暴力、威胁方法拒绝、阻碍国家机关工作人员依43、法执行燃气监督检查职务，构成犯罪的，报公安机关，追究刑事责任。 8、公安机关在侦查盗窃燃气案件中，应及时采取查封、扣押、冻结等措施，积极追缴赃款赃物；稽查应积极配合，对查获的窃气行为要当场予以停气加封，搜集保全物证等；检察机关和审判机关在办理盗窃燃气案件中，也应积极追缴赃款赃物，挽回损失。公、检、法机关在办理盗窃燃气案件中，应当按照中会人民共和国刑事诉讼法的规定，履行各自的职责。 9、以上所规定的盗窃燃气等行为，尚未构成犯罪的，由稽查进行处罚。违反中华人民共和国治安管理处罚法的，交由公安机关予以治安处罚；符合劳动教养的，按照规定实行劳动教养。第十章 考核制度21. 第二十一条 稽查工作管理考核44、制度1、各项目公司要加强对稽查工作的监督和考核，并制定相关制度。2、对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，取消稽查资格，触犯法律的，将移送司法机关处理。3、稽查人员实行轮岗制。稽查区域应定期调换，同一区域同一稽查人员的工作年限不得超过两年，并形成内部监督机制。4、实施举报有奖制度。项目公司可制订稽查奖惩制度，对于稽查有果的举报，可给予一定奖励，包括对员工吃拿卡要、内外勾结等违规形为的举报。5、各项目公司可建立相应的激励机制，对发现或防止重大业务差错，或在打击窃气行为、防止违章用气中有突出贡献的单位和个人应给予一定的专项奖励，提高稽查人员和举报人员的工作积极性。6、集团增值服务事业部每年组45、织稽查专项会议，交流经验，表彰先进，对稽查开展不力的项目公司进行批评。7、每月稽查人员必须完成抽查任务的98%，拒交户催款率达98%，准确率达100%。工作量没达到,按实查户/任务*分数进行扣减。不准确予以扣分；催款率未达到每降低一个百比分予以扣分。8、工单每天上交审核，不能按时完成的写明原因。已交费工单需收款人签字.区域管理员已收费的,由主管签字确定。根据月底工单汇总报表，未按规定上交工单的，每户每天予以扣分。9、每月22日前交清当月催款气费，催款统计日期为上月20日至当月19日。催款率达98%。催款每降低一个百分比予以扣分。10、发现违章用气户三天内给予处理。未按时处理的每户扣分。11、每46、月25日前稽查情况统计表交主管。未按照上交每迟一天扣分。12、稽查员在工作中必须佩带上岗证，文明执法。不与客户争吵,不弄虚作假。发现一户未按章操作或客户投诉后属实的，予以扣分。13、对于稽查发现的内部问题应及时报主管或部门领导，在相关人员当月绩效考核中予以体现。第九章 附表附件1：调查通知书调查通知书（存根） 当事人（单位）： 地址： 内容： 经办人： 收件人： 备注： 年 月 日 调查通知书 当事人（单位）： 地址： 内容： 以上事实，你（单位）涉嫌违反城镇燃气管理条例第 条之规定，希你（单位）携本通知于 年 月 日前到我公司接受调查，逾期不到，将按有关规定进行处理，并承担由此造成的一切损失47、和后果。地址：XXXXXXXXXX 电话： XXXXX XXXXXX 年 月 日 附件2：勘验记录表勘验时间年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分勘验地址勘验人记录人勘验对象用气当事人或用气单位勘验情况和结论附图相关人员签字附件3：调查询问记录调 查 询 问 记 录事 由 被询问人 性别 年龄 工作单位 职务 通讯地址 联系电话 询问时间 询问地点 承 办 人 记 录 人 问: 被询问人签字 年 月 日 (第 页,共 页)附件4：违章、窃气调查处理单户名地址违章内容记录用户签字盖章： 年 月 日窃气内容记录窃气人签字盖章：年 月 日计量表具型号读数进气方向是否拆表是否加封处理结果当事人签字经48、办人签字领导批示备注附件5：偷盗气费追缴审批单 编号：填报单位（盖章）： 填报日期：年 月 日违规用户名称使用地址用户类别挂表方式气表型号出厂编号生产厂家发现违规用气行为日期现场采取措施表读数违规表后用气设备置换通气日期气表检定日期违规追缴气费核算说明认定违规用气天数认定每天违规用气小时认定每小时违规用气量（m3）认定违规用气总量（m3）认定需追缴气量（m3）认定需追缴气费（元）被破坏气表处理结果营业所（站）长审核：客户服务部分管领导审核客户服务部经理审批：公司领导审批：说明:1.本表由稽查员如实填写，由相关领导审核签批。2、审批后本表采用A4纸打印，加盖公章留档，留档时附查处现场照片、追缴气49、费发票复印件。3.编号原则：所别-年-月-日-处理序号附件6：燃气隐患处理和整改单燃气隐患处理和整改单单号：隐患地点：隐患上报部门：安监部（ ） 客户服务部（ ） 其他单位或部门： 隐患上报时间：隐患情况简述：安全设备部意见：是否需要稽查班协助处理：是（ ） 否（ ）稽查处理情况回复： 办理人：隐患处理和整改情况： 办理部门： 办理人：运行管理部复查结果：隐患已消除（ ）隐患未消除（ ） 隐患未消除的具体情况：安监部意见：公司领导批示意见：附件7：隐患限期整改同意书隐患限期整改同意书NO: M-客户姓名自用 租用用气地址客户联系人联系电话用气性质所属服务中心缴费代码服务人员整改内容管道严重腐蚀50、 热水器无烟道(含直排式) 用气房密闭 热水器烟道安装不规范 热水器安装在卫生间 用气房内住人 其他： 整改方式自行整改 请于 年 月 日前完成整改 说明：自行整改部分只为客户物权专有部分的用气设备或用户环境隐患，例如：热水器无烟道、用气房住人或密闭、卫生间安装热水器、使用不合格的燃气器具等。燃气管道严禁客户自行整改。用户自行整改需符合燃气使用相关规范。委托整改 温馨提示经入户安全检查，以上“”打“”的地方存在安全隐患。燃气隐患时刻威胁着您的生命及财产安全！为了您和您家庭的安全，建议您对您户内燃气安全隐患及时进行整改，在隐患未消除前请停止使用燃气，直至隐患消除为止。客户签名： 年 月 日附件851、：恢复供气通知单恢复供气通知单 ： 本用户已于 月 日处结完毕，请予恢复供气。 户 名： 地址： 原表型号： 原表基数： 进气方向： 备注事项： 处结人： *中燃稽查班 年 月 日 恢复供气通知单 ： 本用户已于 月 日处结完毕，请予恢复供气。户 名： 地址： 原表型号： 原表基数： 进气方向： 备注事项： 处结人： *中燃稽查队 年 月 日附件9：项目公司稽核员考核细则1、工作业绩（1）工作目标及指标完成情况（60分）协助部门领导做好稽查科日常管理工作，制定本部门年、季、月工作计划，并制定本科各项规章制度（应得6分），不切合实际每项次扣2分。贯彻执行公司和各项规章制度，维护公司利益及燃气用户52、的合法权益（应得6分），不切合实际每项次扣2分。负责审核上报违章盗用燃气事件，并组织查处（应得6分），未做到每项次扣1分。负责对违章私改燃气设施现象进行处理（应得6分），未及时处理每项次扣1分。负责对公司所属燃气用户、公建户的设施安全检查工作的指导（应得6分），未完成每项次扣2分。根据安全监察部制定的燃气送气前室内设施安全稽查工作程序组织稽查人员对客户服务部稽核工作按5%的比例进行抽检（应得6分），未完成该项次扣2分。负责本科室人员对接点送气过程中的燃气设施（包括阀门）进行抽查（应得6分），未完成该项次扣2分。负责对违章占压、破坏外网燃气管线的行为，及时处理，在3个工作日内处理完毕（应得6分）53、，未完成该项扣2分。负责对客户服务部上报的违章行为，要逐户核查，如情况属实，须在5个工作日内处理完毕，特殊情况除外（应得6分），未完成该项扣2分。完成公司交办的其他稽查工作（应得6分），未完成每项次扣2分。（2）工作质量和工作效率（20分）在稽查工作、接点送气中认真负责，按照公司、安全监察部的有关制度、工作程序保质保量的完成任务（应得5分），未按时要求完成每项次扣2分。按时完成燃气接点、送气前的各项安全检查工作，工作不拖拉，积极主动（应得5分），未完成每项次扣2分。及时处理室内、外燃气设施违章事件（应得5分），未按要求完成每项次扣1分。注重工作的总结和积累，按照工作要求完成外网巡查工作的监督检54、查（应得5分），未完成每项次扣2分。（3）处理疑难问题和突发事件能力（10分）处理室内燃气设施违章、违章盗用燃气、室内违章占压、破坏燃气设施事件违章事件时，要做到有理有据，依法办事（应得5分），未完成每项次扣2分。遇突发事件随叫随到，严格执行公司制定的应急救援抢险预案（应得5分），未完成每项次扣2分。（4）本岗位业务技能和技术素质（10分）认真学习和掌握本工作岗位业务技能，熟悉掌握城市燃气安全常识、包头市燃气管理条例及相关法律法规知识（应得5分），抽考不熟悉扣2分。认真学习有关的法律、法规和文件，在工作中做到依法办事，有理有据的处理违章事件（应得5分），未能按照有关制度处理违章每次扣2分。2、55、工作态度（1）执行上级决定的态度和能力（20分）在工作中不折不扣的执行上级的各项决定，认真做好每一项工作（应得5分），未做到一次扣1分。在完成工作过程中，充分发挥员工能动性，有创造性的进行工作（应得5分），不积极主动工作一次扣1分。工作中善于总结和思考，并勇于创新，有创造性的开展工作（应得5分），工作不思进取，敷衍了事每有一次扣1分。纪律严明、认真负责，做到令行禁止、政令畅通（应得5分），违反一次扣1分。（2）组织能力和协调能力（20分）做好与各部门之间的协调工作，以便于更好地的完成各项基础工作（应得5分），因个人因素影响任务的每次扣2分。做好燃气接点、送气前管线及设施的各项安全检查工作（应得56、10分），未做好每项次扣2分。做好对外工作中与业务单位的沟通协调工作，提高处理问题的艺术性，建立良好社会关系（应得5分），未完成每项次扣2分。（3）工作的积极性和责任感（15分）积极、主动的完成领导交办的各项工作，工作中不得出现扯皮、推诿现象，按时限圆满完成工作任务（应得5分），未做到每项次扣1分。认真完成本岗位工作，在送气前一丝不苟的进行安全检查，发现问题及时整改，不得敷衍了事（应得5分），未做到每项次扣2分。自觉遵守和维护公司各项规定，改进工作作风，办事透明（应得5分），未达标每项次扣2分。（4）团结和创造和谐环境的能力（15分）加强内部管理工作，工作中不得出现管理混乱，相互扯皮现象（应得57、5分），因管理混乱影响工作每次扣2分。以身作则、团结同志、相互尊重、上下沟通，构建良好的工作环境（应得5分），不以身作则每次扣1分，未做到及时沟通每次扣1分。集体协作、共同进步，创建良好的工作团队（应得5分），发生不团结现象扣2分。 （5）依法依规办事能力（15分）认真学习国家的相关法律、法规和行业的施工、验收规范等，熟悉掌握法律法规中的相关条款及公司制定的各项安全、消防管理制度（应得5分），抽考不熟悉每条扣1分。提高依法办事能力，并将法律知识灵活运用到稽查工作中（应得5分），未做到每项次扣2分。熟悉包头市燃气管理条例等法律法规中的相关条款，提高应知应会和依法办事的能力（应得5分），抽考不熟悉每条扣1分。（6）抵制以权谋私的能力（15分）严禁在稽查、纠违工作中出现徇私枉法和吃、拿、卡、要现象（应得5分），出现一次除按公司相关规定处罚外扣5分。在执法过程中不得刁难用户（应得5分），出现刁难用户行为一次扣2分。 杜绝利用职务之便侵占公司财物和损害公司利益（应得5分），有一次除按相关规定处罚外扣5分。 3、劳动纪律严格按照包头市燃气有限公司考勤休假管理制度执行。36