1、中国燃气控股有限公司企业标准 客户服务目标管理规范中国燃气控股有限公司企业标准 ZR- SCKF -B001-2016（V1.0）中燃集团项目公司客户服务目标管理规定2016-07-01发布 2016-07-01实施目 录第一章、总则3第一条、目的3第二条、客户服务目标的特点3第三条、适用范围4第二章、客户服务目标的内容4第四条、客户服务目标内容4第五条、客户服务目标管理流程5第六条、服务标准量化口径的计算方法6第七条、指标说明7第三章、客户服务目标管理要求8第八条、客户服务目标管理要求8第九条、客户服务目标责任分解9附件1：项目公司客户服务目标月度成绩监控统计表10附件2：客户服务目标彩页12、1附件3：客户服务目标VI（上墙内容）13第一章、 总则当前国内服务行业充满了激烈的竞争，这种竞争已不单体现在商品质量上，更多是体现在服务质量上,为客户提供更便捷、优质的服务，赢得客户的信赖，就会赢得市场的发展。第一条、 目的集团推出服务目标管理规定，旨在向社会承诺中国燃气客户服务质量标准，提高客户服务满意度，促进客户服务管理水平，履行“气聚人和、造福社会”的企业使命。1、 客户服务目标是以规范客户服务管理、量化客户服务指标、统一客户服务标准的方式来加强项目公司客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认同的无形效益；2、 每年定期对外公布客户服务目标，让社会、客户了解中国燃气客户服务质量3、标准； 3、 制定客户服务目标标准，让员工明确公司的服务要求；4、 通过客户服务目标标准，促进项目公司寻找自身差距，主动提高客户服务水平；5、 推行客户服务目标管理，有助于实施“优质服务，服务创造价值”战略。第二条、 客户服务目标的特点1、 通过统一服务标准、统一量化服务指标的形式，从集团层面塑造中国燃气整体服务品牌形象；2、 客户服务目标管理过程注重巩固和提升目标成绩的应用成果，重视结果考核和目标管理；3、 能够分析目标完成情况，改善工作流程，强化自我激励；4、 可以根据管理要求进行调整，每年制定新客户服务目标，并公布上年度客户服务目标完成情况。第三条、 适用范围本办法适用于集团全资、控股的4、城市燃气项目公司，中燃参股、联营的项目公司以及LPG项目公司、加气站参照执行。第二章、 客户服务目标的内容客户服务目标的内容是根据用户需求，从安全、服务两个角度进行制定。第四条、 客户服务目标内容内容分类服务标准稳定供气保证连续供气每年连续供气的时间比率超过98暂停燃气供应计划内停气提前48小时内通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应计划内停气必须24小时内恢复供气（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每1年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人接听紧急抢险服务30分钟内到达现场预约服务预约安装服务5个工作日内提供答复并处置预约点火通气对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在7个工作日内完成点火5、通气预约维修服务非紧急事故维修，接报后24小时之内处置服务电话客户服务电话呼叫中心电话接通率85%，传统电话3声铃声内接通服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户投诉处理客户投诉5个工作日内处置并答复客户投诉事件的处理情况备注：服务标准中下划线的内容，可修订，但只可比此标准更严格。第五条、 客户服务目标管理流程第六条、 服务标准量化口径的计算方法序号分类监控数据计算公式说明1保证连续供气1-(A1T1+A2T2+AnTn)/N*B*24*100%An:第n次停气时受影响的客户数目；Tn：第n次停气的小时数；N：当月在册总客户数；B：当月自然天数。2暂停燃气供应B/A*100%B：规定时6、间内通知的成功次数；A：停气总次数。3恢复燃气供应B/A*100%B：规定时间内恢复供气的次数；A：停气总次数。4入户安全检查B/A*100%B：当年度入户安检服务的户数（含上门无人情况）；A：年度内在册户数。5紧急抢险电话（1- B/A）100%B：当月停止服务的总分钟数； A：当月总分钟数。6紧急抢险服务B/A*100%B：规定时间内到达抢险现场的次数；A：总抢险次数。7预约安装服务B/A*100%B：规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数。8预约点火通气B/A*100%B：规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数。9预约维修服务B/A*100%B：规定天数内提供服务的次数；7、A：预约服务的总次数。10客户服务电话B/A*100%接通率以集团呼叫中心系统的统计成绩为准。B：规定响铃次数内接听电话的次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户，规定响铃次数内接听电话的次数）；A：接听电话的总次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数）。11服务态度分值（10-1分）(C1+C2+.+Cn)/ nCn：第n次电话回访客户对服务态度的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。12专业能力分值（10-1分）(C1+C2+.+Cn)/ nCn：第n次电话回访客户对专业能力的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。13处理客8、户投诉Cs/Ct*100%Cs：5工作日内处置并答复客户意见处理情况的次数；Ct：客户提出意见的总次数。第七条、 指标说明1、 保证连续供气的计算方法：例如：当年源源不断燃气供应时间：10000 (现有客户数) x365(天) x24 (小时) = 87600000 小时，当年因市政施工原因，500 户暂停供应燃气 8 小时，那么占全年比例为：(500 X 8) / 87600000 = 0.0000456，则当年源源不断的燃气供应指标为：（1- 0.0000456）*100%=99.99%。2、 入户安全检查每2年提供1次服务：城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程(CJJ51-2006)9、规定：燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次，对商业用户、工业用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为保障客户用气安全，降低公司运营风险，条件允许的项目公司可按每年1次为客户提供安检。3、 紧急抢险服务的目标可由“30分钟内到达现场”具体细分为“主城区20分钟到达现场，其它地区30分钟内到达现场”。4、 5个工作日内处置并答复客户意见处理情况，指燃气公司在5个工作天内解决客户问题并回复客户。第三章、 客户服务目标管理要求客户服务目标管理就是工作量化、服务量化的管理过程，可以真实、快捷的评价服务水平，也可得到外界客观、详实的服务评价。第八条、 客户服务目标管理要求1、 集团增值服务事业部每年制10、定中国燃气“客户服务目标”，在1月份向社会公布，并同时公布上个年度的完成成绩。2、 项目公司每年根据总部“客户服务目标”标准，制定项目公司“客户服务目标”值，并公布项目公司上年度的成绩，由项目公司向区域上报。3、 项目公司可制作客户服务目标彩页，供用户取阅，同时制作告示板，在客服中心上墙公布。（详见附件）4、 区域、项目公司需每季度召开客户服务目标管理会议，评估、检讨各项指标的运行情况。5、 项目公司客户服务部，每月进行客户服务目标指标的量化考核工作，统计各相关业务部门的服务目标完成成绩，并在集团OA系统的客服“企业经营月报”进行填报。6、 集团增值服务事业部每年1月份对各项目公司服务目标的完11、成情况进行统计，奖优惩劣，对成绩优秀的前10个项目公司进行通报表扬，对排名后10位的项目公司进行点名批评。第九条、 客户服务目标责任分解客户服务目标是公司层面的指标，其目标责任涉及多个部门。各部门在分解服务目标责任时，应采取分工不分家的做法，共同完成目标任务。目标内容业务职能稳定供气安全保障预约服务服务电话服务质量客户意见每年连续供气的时间比率超过98每2年提供1次服务5个工作日内提供答复并处置呼叫中心电话接通率85% 提供亲切诚恳、专业高效的服务5个工作日内处置并答复客户投诉事件的处理情况计划内停气提前48小时内通知客户（紧急事故除外）24小时专人接听对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户12、，在7个工作日内完成点火通气传统电话3声铃声内接通计划内停气必须24小时内恢复供气（紧急事故除外）30分钟内到达现场非紧急事故维修，接报后24小时之内处置市场部工程部生产部运营部客服部安装维修安检抄表稽查热线中心注：表中 为主要责任， 为次要责任。第四章 附则第十条 本办法由总部增值服务事业部负责制订、修改和解释。此文件是内部受控文件，只供中国燃气集团指定的企业使用，不可翻印。所有纸质复印本如未在首页盖上红色的“受控文件”印章是非授权版本。 13 / 14中国燃气控股有限公司企业标准 客户服务目标管理规范附件1：项目公司客户服务目标月度成绩监控统计表内容分类服务标准1月2月3月4月5月6月7月13、8月9月10月11月12月平均稳定供气保证连续供气每年连续供气的时间比率超过98暂停燃气供应计划内停气提前48小时内通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应计划内停气必须24小时内恢复供气（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每1年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人接听紧急抢险服务40分钟内到达现场预约服务预约安装服务5个工作日内提供答复并处置预约点火通气对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在7个工作日内完成点火通气预约维修服务非紧急事故维修，接报后24小时之内处置服务电话客户服务电话呼叫中心电话接通率85%，传统电话3声铃声内接通服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户投诉处理客户14、投诉5个工作日内处置并答复客户投诉事件的处理情况附件2：客户服务目标彩页附件3：客户服务目标VI（上墙内容）内容分类服务标准稳定供气保证连续供气每年连续供气的时间比率超过98暂停燃气供应计划内停气提前48小时内通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应计划内停气必须24小时内恢复供气（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每1年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人接听紧急抢险服务30分钟内到达现场预约服务预约安装服务5个工作日内提供答复并处置预约点火通气对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在7个工作日内完成点火通气预约维修服务非紧急事故维修，接报后24小时之内处置服务电话客户服务电话呼叫中心电话接通率85，传统电话3声铃声内接通服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户投诉处理客户投诉5个工作日内处置并答复客户投诉事件的处理情况