1、 中燃集团客服中心管理工作指引中燃集团客服中心管理工作指引 1总则总则2客服中心职能与员工岗位职责客服中心职能与员工岗位职责3客服中心服务行为规范客服中心服务行为规范4客服中心常见现场业务受理规范客服中心常见现场业务受理规范5客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度6客服中心现场管理制度客服中心现场管理制度7客服中心票据财务管理制度客服中心票据财务管理制度8客服中心考评管理客服中心考评管理第一条、目的1、作为公司统一对外窗口，更好的展示企业形象；2、客户能够获得良好的服务体验，加强客户的忠诚度；3、规范员工的服务行为，保证客服中心能够全面、细致、规范、准确开展工作，特制定本工作指引2、。第二条、适用范围 本指引适用于中国燃气城市燃气项目公司的客户服务中心内部各项管理工作指导。第一章 总则第三条、客服中心职能形象展示、服务体验、产品及服务营销、业务受理、信息搜集第四条、员工岗位职责（一）客服中心主管负责客服中心的整体管理，包括服务营销、整体形象、安全、票款、业务规范、客户满意度、员工考勤排班等管理。1、对客服中心增值业务和客服中心管理的考评指标进行分解，负责客服代表的培训、考评，保证客服中心内的员工能够胜任本职工作，顺利完成各项指标。2、审核每日客服中心的营业报表进行，保证每日的营业款、增值收费安全存入指定地方。3、负责客户咨询、零散户报装、增值业务宣传和销售、报修、投诉、收3、费等业务前后台管理。4、稽查监督客服代表的日常工作，保证客服中心的服务和工作质量。5、不断地发掘创新方式，改进业务流程，督促员工和客服中心管理不断进步。6、保证高效优质完成客户服务部经理交办的其它任务。第二章 客服中心职能与员工岗位职责（二）客服中心客服代表1、确保自己每日收款、票据、收费系统三者保持一致。2、按客户要求，准确办理各项业务。如：咨询、报装、过户、销户、增值业务销售等。3、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈。4、对于客户现场投诉及异议，如果不能立即处理解决的，应上报给客服中心主管。5、注意业务规范，保证客户隐私。6、有义务保持工作台面、办公场所清洁卫生，业务单4、据应摆放整齐。7、完成客服中心主管交办的其它临时任务。8、引导客户体验和销售增值业务产品。第二章 客服中心职能与员工岗位职责（三）制表稽核（兼职岗位）1、对客服代表每日收取和上交的营业款进行核对，保证系统、钱款、票据一致。2、对新签用气合同以及客户存档资料进行整理、核对等。3、按财务要求，制作每日、周、月收费的客服中心营收报表。4、负责发票、零钱的领取、兑换。5、前台人手不足时，可随时支撑前台客服代表岗位。第二章 客服中心职能与员工岗位职责(四)大堂值班经理1、由客服经理、客服中心主管、业务骨干等有经验人员兼职轮岗，保证在服务时间内有值班经理对现场负责。2、第一时间处理客服中心现场发生的特殊事5、件，如客户投诉、特殊客户拜访、应急事故处理等3、客服务代表在营业现场需要帮助时，要及时的给予支持。（五）咨询（可由客服代表兼职轮岗）1、分流客户，提醒客户办理业务的手续是否齐全。2、宣传、推广最新的产品和业务。3、引导客户体验和销售增值服务产品。第二章 客服中心职能与员工岗位职责第五条、员工岗位要求1、熟悉燃气企业相关法律、法规和政策，以及本公司有关业务办理流程和客户管理规定。2、按照服务规范的要求，搞好优质服务工作，树立良好的燃气企业服务形象。3、熟悉掌握气价、气费政策、增值业务收费标准和客户服务管理制度办法。4、掌握气价、气费计算，计量、供用气业务的有关专业知识，会指导客户进行简单用气故障6、的排除。5、熟练的操作计算机，熟悉客服各类信息系统操作。6、熟练的掌握鉴别假钞、身份证的技巧；7、应遵守安全工作制度和客户的保卫、保密规定。第三章 客服中心服务行为规范客服中心员工服务行为是影响服务质量至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，客服中心服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。第六条、服务纪律1、严格按照工作流程办理业务。2、不得在为客户办理业务时处理其他事务。3、严禁篡岗，不得无故离开工作岗位。4、不讲技术术语和行业术语。5、不得与客户谈论与业务无关的问题，言行举止应7、是发自内心真诚而自然的表露。6、对所有客户一致同仁，不可态度冷漠、轻视和与客户争执。7、保持工作台整洁。8、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。9、严禁在工作场所大声喧哗，禁止在场内跑动。10、严禁泄露客户资料。11、禁止在客服中心内吃东西。12、禁止拨打或接听私人电话。13、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。14、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。第三章 客服中心服务行为规范第三章 客服中心服务行为规范第七条、服务要求 服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体8、形象，确保给客户留下良好的印象。1、着装2、倾听3、语言4、坐姿5、站立6、行走7、脸部表情8、眼神第三章 客服中心服务行为规范第八条、常用礼仪第八条、常用礼仪1、递送证件和资料礼仪、递送证件和资料礼仪2、接物品礼仪、接物品礼仪3、递名片礼仪、递名片礼仪4、电话礼仪、电话礼仪5、谈话礼仪、谈话礼仪第四章客服中心常见现场业务受理规范客服中心常见现场业务受理规范第九条、客户业务受理第九条、客户业务受理1、迎接客户2、询问来意3、操作过程4、唱收唱付5、增值业务促销6、向客户道别业务办理手续要求，参考用户安全手册业务办理手续要求，参考用户安全手册第十条、客户业务咨询1、主动向客户推广增值业务，包括主9、动发放增值业务宣传资料、介绍增值业务并引导客户体验增值业务。2、根据客户的言行举止，主动上前招呼；在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览。3、有求必应，有问必答，如不能及时回复的应告知回复时间。4、超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；注意对未经证实的信息不得向客户透露。5、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题。6、尽可能记录每一个咨询过程，以便于做整理；对客户提出的建议持积极肯定的态度，进行记录、归纳整理并进行反馈。7、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思。第十一条、客户合理化建议接受与处理1、感谢客户支持与关怀。2、肯定态度。3、及时予以答复，10、如不能及时回复的应告知回复时间。4、超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者。5、全程记录并保存。6、在处理时应请提出者参与。7、对客户表示感谢。第十二条、客户投诉处理1、先将客户引入客户接待室或独立空间，首先为客户倒杯水，以平息客户情绪。2、必须做到首问负3、能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。4、注意稳定投诉者情绪；5、应判明投诉的原因（业务问题还是情绪问题）6、投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱；7、优先处理大客户和重要客户的投诉。第十三条、交接班管理第十三条、交接班管理1、交接班的内容、交接班的内容2、交接班的制度交接班的制度第十四条、排班管理第十四条、排班管理11、第五章第五章 客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度第十五条、安全管理第十五条、安全管理（一）、营收款安全管理（一）、营收款安全管理（二）、（二）、客服中心消防安全管理客服中心消防安全管理1、消防安全工作的原则、消防安全工作的原则2、客服中心消防安全经营的客服中心消防安全经营的“三懂三懂”、“三会三会”、“三能原则三能原则3、客服中心应注意的防火问题、客服中心应注意的防火问题第六章第六章 客服中心现场管理制度客服中心现场管理制度第十六条、环境设施及卫生管理第十六条、环境设施及卫生管理（一）环境设施管理（一）环境设施管理（二）客服中心卫生管理（二）客服中心卫生管理第十七条、突发情况12、应急处理办法第十七条、突发情况应急处理办法 1、停电 2、客户生病 3、不文明客户4、记者采访 5、客户拍照或录像 6、遇到假钞 第十八条、票据管理第十八条、票据管理第十九条、账务稽核管理第十九条、账务稽核管理第七章第七章 客服中心票据财务管理制度客服中心票据财务管理制度第八章第八章 客服中心考评管理客服中心考评管理第二十条、考评目的第二十条、考评目的第二十一条、考评方式第二十一条、考评方式第二十二条、考评结果第二十二条、考评结果第二十三条、考评内容第二十三条、考评内容（一）、客服中心考评指标（一）、客服中心考评指标1、常规指标：增值业务销售、客户满意度、客服中心形象、服务行为、支撑管理、增值13、业务指标（30%）：根据项目公司下达的增值业务指标任务，进行指标分解，按完成情况进行评分。包括增值业务完成率和完成质量，完成率指标权重由项目公司自行确定；完成质量主要指销售过程解释清楚、明白，售后没有因人为因素导致的退货及争议。客户满意度（20%）：由第三方神秘客户、集团总部、区域管理中心或项目公司组织的调查，或客户评价器汇总得出的分值。客服中心形象（15%）：包括客服中心视觉标识、理念标识、客户公示指导、环境卫生、基础设施等。（细项指标权重由项目公司自行确定）支撑管理（15%）：建立知识库、营销管理、服务支持、以及财务票据管理等。（细项指标权重由项目公司自行确定）服务行为（20%）：包括服务态度、服务礼仪、服务规范、现场管理、后台支撑等2、附加分值（加减不超过10分）创新服务、重大事件、重大投诉及表扬等加减分项创新服务：客服中心好的经验受到上级单位认可，并进行推广的做法或举措。重大事件：在行业、集团、区域或公司组织的活动中，团队或团队代表有突出表现，可给予适当的奖励；因客服中心员工处理不当，引起客户通过媒体、网站爆光，给公司带来负面影响的事件则给予处罚。重大投诉：反映到燃气主管部门、集团、区域、公司领导层面的有理投诉应给予处罚；反映到燃气主管部门、集团、区域、公司领导层面和表扬，经核实应给予一定奖励。