1、中国燃气控股有限公司企业标准 ZRR ZR-ZZFW-C010-2016(V1.0)中燃集团项目公司热线服务管理工作指引2016-05发布 016-05实施- 1 - 1 -中国燃气控股有限公司企业标准 热线服务管理规范目 录第一章 总则3第一条目的3第二条适用范围3第二章 工作职责3第三条热线服务主要职能3第四条热线主管工作职责4第五条热线代表工作职责4第三章 工作流程4第六条处理来电工作流程4第七条投诉处理工作流程5第八条电话回访工作流程7第九条紧急事故报警电话处理流程8第十条质检流程9第四章 服务规范9第十一条服务语言规范9第十二条信息保密制度13第五章 回访管理13第十三条回访内容132、第十四条回访要求14第六章 排班管理14第十五条排班周期14第十六条排班原则15第十七条调班原则15第七章 检查考核15第十八条服务电话管理要求15第十九条服务热线考核项目16第二十条服务热线的考核方法及应用16第二十一条热线服务要求16附：项目公司服务热线检查评分表：18第 2 页 第一章 总则第一条 目的1、依据中国燃气集团客户服务管理体系及规范特制定本规范。2、本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中国燃气新服务新形象为目标，以提升中国燃气集团知名度和美誉度为宗旨。3、本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务3、行为，展现中国燃气集团追求客户满意的服务理念。4、集团总部增值服务事业部负责监督、检查本规范的执行情况。5、本规范由集团总部增值服务事业部负责解释。第二条 适用范围本规范适用于全国各项目公司。本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。第二章 工作职责第三条 热线服务主要职能1、 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。2、 负责处理相关业务处理及转办，并记录处理结果。3、 对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。4、 增值产品介绍推广、销售办理4、售后咨询等。5、 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。6、 负责处理相关业务处理及转办，并记录处理结果7、 对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。第四条 热线主管工作职责1、负责对热线值班长的日常工作进行检查及考核；2、负责统筹处理外单位转办的问题及投诉，并按规定时限或流程督办及审核质检员的相关调查及回复报告；3、负责协调处理客户升级的投诉；4、负责部门各项制度的维护；5、负责部门间来往文件的编制；6、负责根据日来电情况及时调整人员班次，以保证完成部门经营指标目标；7、负责班组周、月报的审核及上报；8、负责班组薪资的统计、审核、上报工作；9、负责协助部门经理落5、实完成部门考核指标。第五条 热线代表工作职责1、接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。2、负责处理相关业务处理及转办，并记录处理结果。3、对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。4、增值产品介绍推广、销售办理、售后咨询等。第三章 工作流程呼叫中心/服务热线班组作为公司对外的窗口，负责接收客户反映的投诉和建议，并以协作单的方式将客户的问题发送至相关部门，收到协作单的单位必须对协作单进行处理并及时回复，以形成闭环管理，不回复或超期回得，公司应有监督机制进行进行制约及处罚。同样，其它部门如果有需要客服部协作的内容也可能过协作单的方式，发至客服部，热线中心负责转至相应的客服6、班组因此客服部需要其它部门协作，均统一通过热线中心进行处理。第六条 处理来电工作流程第七条 投诉处理工作流程第八条 电话回访工作流程第九条 紧急事故报警电话处理流程 第十条 质检流程第四章 服务规范第十一条 服务语言规范1. 语音要求u 语气：语气轻柔委婉，有热情。u 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。u 语速：语速适中，每分钟吐字约180200个。u 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。u 吐词：吐词清晰，字音准确。u 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。2. 语言规范1) 首问语u 接听7、客户来电时规范首问语：“您好！中燃，*号为您服务，请问有什么可以帮助您？”u 外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？。”u 首问语的灵活使用。 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！2) 通话过程中的语言规范u 当需要客户在线等待时 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”u 当客户在线等待结束时 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是8、否在话机旁：“XX先生/女士您好。” 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的（我确认了一下）。”u 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？” 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”u 当需要客户提供回复电话时 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”u 当客户没有听明白9、客户代表所解释的问题时 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”u 当客户代表没有听清客户的讲话时 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”u 当客户代表没有听懂客户的意思时 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”u 当客户陈述完所咨询的问题时 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）对吗？”u 客户在陈述问题的过程中 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。u 当需要客10、户提供具体联系方式时 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？u 当客户告知电话号码时 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”u 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时 客户代表应回应客户：“谢谢。”u 当客户的要求超出了工作的权限时 客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”u 当客户向我们致谢时 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”u 当客户向客户代表致歉时 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”u 对于客户投诉在受理11、结束时 客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”3) 结束语u 确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”u 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”4) 特殊语音背景下的规范用语u 电话接通客户无声音时 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“ 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话12、出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。u 电话接通客户仍在拨号时 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”u 客户声音太小，听不清楚时 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？” 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉； 确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”u 客户提出你声音太小时 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？13、” 如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。 如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”u 通话结束，客户迟迟没有挂机时 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？” 等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。” 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。3、 服务禁忌l 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题l 客户未挂机前主动挂机l 客户尚未挂机便与同事交谈l 解答过程中使用过多专业术语l 精神萎靡14、，态度懒散l 与客户发生争执l 责问、反问、训斥或谩骂客户l 与客户交谈时态度傲慢l 与客户闲聊或开玩笑l 不懂装懂，搪塞、推诿客户l 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）l 拖腔、语气生硬、顶撞客户l 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖l 上班时间外拨或接听私人电话第十二条 信息保密制度1. 严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。2. 严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。3. 对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。4. 加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准15、不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。5. 指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。6. 客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；7. 一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。第五章 回访管理 第十三条 回访业务范围维修、置换、抄表、收费、安检、增值产品安装售后及其它零散业务的客户服务工作。每月末客户服务部对当月回访记录进行汇总整理形成月度回访报告。第十四条 回访内容1、对上门服务的业务工单工作进行回访，对回访过程中用户不满意或用户反映情况与工单记录不16、符的情况调查核实处理。2、进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度情况及需求变化。3、定期进行呼出数据分析，并提交业务报告。第十五条 回访要求1、呼叫中心/服务热线负责对待回访的服务工单进行电话回访，对投诉、维修（收费类）、改装（收费类）工单需100%回访，对抢险工单要求在规定时限内进行100%回访(指非流动性人员的报险)及跟踪，对其他类工单按照财年部门考核指标完成回访。2、呼叫中心/热线应确保回访率不低于考核指标，回访率为月度回访量/结单量。话务中心质检回访组负责根据工单量合理安排个人回访量，定期测算预期回访率，提前通知话务中心主管调配人力，以确保按要求完成回访工作。3、工单处理部门应17、确保工单完成后3天内录入系统，信息准确，回访时间距完工时间不宜超过5天。抢险工单应于次日上午全部结单完毕，回访员当日下午完成相应回访工作，对于客户仍反映有问题的，按紧急事故接警处理流程处理，直至排查无隐患。4、对客户反映的问题、建议或表扬，回访员应记录到回访情况记录表，需及时处理的应报当班值班长通知安排。回访情况记录处理表由话务中心每周报相关部门处理反馈结果，话务中心按月上报公司考核部门。5、回访员应核查该地址是否还有其它工单，一并回访，避免多次回访打搅客户。6、回访员回访失败的必须注明拨打时间及原因（占线、空号、无人接听、无法接通、来电提醒），分不同日期2次回访均联系不上的方能确认为回访失败18、。话务中心每月将回访不满意情况表整理汇总交公司综合管理部。第十六条 回访目标通过回访监督户内施工、维修工、抄表员等入户服务情况，同时加强与客户的沟通，收集客户的意见、建议，以提高公司的服务质量。用户回访实现6个100。要求项目公司细化服务措施，加大用户回访力度，努力做到6个100。即：对安装、投诉、排障、换表的用户，做到责任投诉处理满意率、投诉处理回复及时率、投诉用户回访率、新开户装表用户回访率、故障修复用户回访率以及大客户（即工、商业、公建福利用户）流失用户回访率均达到100。此内容应作为项目公司内部重点考核。 第十七条 回访比例要求1、维修、置换回访量为当日完成量30%以上；2、其他零散业19、务的回访量为当日完成量10%；3、抄表、安检回访为当日完成量的2%。根据项目公司岗位配备的实际情况定额，原则要求全年回访达成率为100%；4、必回访户：维修换件收费的；因不具备施工条件或客户主动要求取消的；更改服务项目的；退还收款的，重点服务客户报修的（含所有工、商、公建福利用户）。第六章 排班管理 保证呼叫中心/服务热线日常工作的有序运行，确保服务质量、接通率、回访率等达到既定考核指标。第十八条 排班周期1、呼叫中心/热线主管在25日前根据对业务需求、来电情况等数据分析预测，制定出排班表，每月26日将下一月份的排班情况通报全体人员。2、因合理事由对下一月份排班有调整需求的员工，需在23日1720、:30前向排班人提出，逾期不予受理。第十九条 排班原则1、排班时应尽量满足公司规定的每月工作时间。2、排班应根据业务及话务量变化灵活安排上班时间。3、因业务需求临时通知加班、调班时，各员工应尽量配合。第二十条 调班原则1、调班要求必须提前一天由本人提出，调班申请需经双方同意并填写调班申请表（见附件4）。2、每人每月的调班次数原则上不超过三次，三次以内（含）的调班要求由部门排班人员审批；三次以上的调班要求由经理审批；当班的热线值班长应做好记录。3、未经批准进行私自调班，或申请调整班次后未按要求上班的，调班双方按旷工处理。第七章 检查考核第二十一条 服务电话管理要求（一）、接通要求自动应答接通率应21、保证达到98%，自动转接人工应答接通率达到85%，完全人工接听接通率应答到90%。无人应答率为：0。对于无法达到接通要求的项目公司要通过：1.增加电话线路；2.调整呼入高峰在岗座席数；3.增加热线岗位人数等措施，保障客户热线接通率达到要求。（二）、接听要求1、每个公司只需对外公布一个电话号码，24小时保持有人接听，白天或行政工作时间保证可受理咨询、报修、抢修、报装、投诉等所有公司提供的服务内容。夜间保证即时受理抢修、抢险任务。2、无人值守要求：由于历史原因，对外公布多个内容的多个服务电话要求逐步改进，最终只需一个电话全部受理。在未改进之前要求，在无人执守时段必须设置呼转留言信箱，通过语音提示本22、电话接听时间和抢险、抢修的电话号码。实行首问负责制，抢修、抢险、报装必须记录详细信息，转单至相关部门。第二十二条 服务热线考核项目服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问负责制、专业性。第二十三条 服务热线的考核方法及应用1、集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。2、为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。3、考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表现不佳的项目公司提出批评。其考核结果将计入对项目公司23、的考核。第二十四条 热线服务要求一、 服务时间要求（扣分项）1. 所有项目公司应保证24小时受理紧急抢险电话。2. 服务咨询时间要求： 1) 不足1000户的刚开始运营的项目公司应保证提供8小时工作时间内服务咨询。2) 已正式运营的项目公司应保证10小时以上不间断提供服务咨询。3) 10万户以上项目公司应做到12小时以上不间断服务咨询。4) 在服务电话无人接听时应转至自动应答系统或留言信箱。二、 接通情况1. 无人应答：指在任意时间拔打热线，无人工接听，也未转至自动应答系统或语音信箱。2. 一次接通：指在任意时间抽查，第一次拔打即可接通。3. 二次接通：指任意时间的拔打项目公司的服务热线，第一24、次为遇忙音，间隔3分钟以后的任意时间拔打接通。4. 三次接通：指任意时的拔打项目公司的服务热线，每次间隔至少3分钟，前二次为忙音，第三次拔打才接通。三、 服务用语：（详见电话服务规范）要求严格按照电话服务规范进行应答。主要考核要点：标准应答语、结束语、称呼、及服务过程中礼貌用语的运用。四、 服务态度：从客户感知的角度来考核服务人员的语气、语音、语调、服务态度等。五、 首问负责制客户来电实行一口对外。对客户咨询的问题要求有简单回复，如确实不能立即处理，须表示歉意，记录之后稍后回复或请相关部门回复。（客户自己要求提供其它部门号码自行处理除外。）六、 专业性1. 要求熟悉业务流程、燃气相关知识、相关25、政策、相关部门的转接要求。准确回答每一个问题；主要专业知识的熟练程度进行考核。2. 常见问题回答应有系统的应答话术；附：项目公司服务热线检查评分表：客服热线电话抽检评分标准评分项目评分内容评分标准接通情况（20分）一次接通。20二次接通或一次无人接听。16三次接通或二次无人接听。8四次及以上接通、三次及以上无人接听。0服务用语（20分）在称呼、应答、等候、挂机及服务等各环节使用礼貌用语；对无法答复或做不到的要求表示歉意。16-20只有简单问候语、结束语等礼貌用语。7-15无礼貌用语及问候语。0-6热线服务态度（20分）亲切诚恳、声音甜美、言语温和；服务主动。16-20声间平缓或表现急促，缺乏亲26、切交流之感。11-15声音生硬；服务意识不佳；但能够完成热线咨询业务。7-10表现不耐烦，一问一答；令客户产生不愉快的感觉。5-6态度恶劣（与客户争执，粗暴挂断电话等）。0-4首问负责制（20分）不推托。能立即回复或转其它部门回复的，立即复或转其它部门回复，不能立即回复的，作好记录并告之客户回复的时间和方法。其间能够恰当的运用服务用语。让客户感觉虽然我不能立即为您服务，但我尽力为你着想。16-20感觉推托。7-15推托。0-6专业性（燃气专业知识、相关流程、相关政策、相关部门接转安排）（20分）熟悉燃气基础知识、燃气相关政策法规、公司管理制度及流程，并能准确表达。16-20熟悉业务流程及相关知识,能完整回答每一个问题；但整体感觉不熟练，表达不够清楚。11-15基本熟悉业务流程及相关业务知识，问题回答基本完整，但有部分不准确。6-10不熟悉业务流程及相关知识，回答问题错误较多。0-5总分100分记录抽查时间:接线人性别及工号：通话内容记录要点：评论优点:不足:第19页