1、中国燃气控股有限公司企业标准 中燃集团客户服务系统使用管理制度中国燃气控股有限公司企业标准 ZR-ZZFW-C013-2018（V2.0）中燃集团项目公司客服信息系统管理规定2018-10-01发布 2018-10-01实施 中国燃气控股有限公司企业标准中燃集团客服信息系统管理规定目 录第一章 总则1第二章 岗位职责1第三章 操作管理2第四章 培训管理3第五章 数据与安全4第六章 检查与考核5第七章 附件6第一章 总则第一条 目的准确、规范录入客服基础数据；明确集团客服信息系统（客服收费系统、呼叫中心系统、派单系统、短信平台系统、慧服务APP、CRM平台等）管理要求和规范系统操作流程。第二条 2、适用范围 本规定适用于中燃全资、控股的项目公司，中燃参股、联营的项目公司参照执行。第二章 岗位职责第三条 岗位配置项目公司必须根据实际业务量设立系统管理员、信息录入员。第四条 系统管理员职责1、负责与集团客服管理部门的日常对接、系统管理和各项制度的落实，并对相关系统数据的真实性、准确性、规范性负责。2、负责客服信息系统整体运行管理，保证系统安全、稳定、高效地运行。3、负责客服系统使用人员的上岗培训和考核，以及使用中常见问题的解决。4、监督客服信息系统档案及台账的维护情况，对客服各系统数据进行抽查，对长期欠费、骤增骤减、安检完成率、抄表完成率、工单时效性等异常数据进行提取和及时反馈相关业务管理人3、员整改跟进。5、负责系统功能需求的收集整理。6、负责各系统帐号管理，如申请、撤销、权限变更、操作记录及规范使用检查等。第五条 信息录入员职责1、负责客服各业务模块工单，如抄表、安检、维修、稽查等业务数据的录入。2、负责客服系统相关数据录入和导出及统计分析。3、协助系统管理员进行客服系统操作规范培训及数据检查与清理工作。第三章 操作管理第八条 上线管理1、新成立的全资项目公司进入运营期前必须上线集团各类客服信息系统（包括但不限于收费系统、派单系统、短信平台、慧服务APP、CRM平台等）。集团安全运营客服部、企划信息部及科技公司组建实施小组对项目公司进行上线前业务培训及指导，满足上线条件后项目公司4、通过集团OA流程进行账户申请。2、要求并购的项目公司运营满一年后上线集团客服信息系统。集团安全运营客服部、企划信息部及科技公司将对新并购公司进行系统上线前的整体情况评估及使用指导，满足上线条件后，由项目公司通过集团OA流程进行账户申请，流程审批通过后，由科技公司给予开通客服信息系统用户权限。第九条 账户申请1、客服系统账号开通（公司账号）项目公司系统管理员将公司全称、简称、地址、法人、客服联系人、联系电话通过邮件发送至dfei建立项目公司组织架构，账号建立完成后科技公司通过邮件反馈账号信息（人员变动时总部另行邮件通知）。2、 慧服务APP账号开通申请在开通第三方支付的前提下，将项目公司在客服系5、统中全称及编号通过邮件方式发送给慧生活各区域推广人员并抄送安全运营客服部申请。3、 客服系统个人账号、短信平台开通申请OA系统流程管理中燃科技系统帐号/岗位/权限（新增、撤销、变更）申报流程第十条 数据录入系统录入的三大管理原则：及时性、准确性 、完整性。1、 项目公司应当按照集团各项管理规定和通知要求，积极组织将各项信息当月准确录入客服信息系统，包括但不限于收费数据、抄收数据、工单数据、安检隐患数据、稽查数据、表具数据等。2、 各项数据录入的周期参照集团相关抄收、安检等管理规定、指引以及专项通知中要求执行，在实际业务开展完成后当月录入系统。3、项目公司应确保系统各类信息的真实准确，用户气量及6、费用、业务耗材及信息需与纸质单据、钱款、系统报表三方一致。4、项目公司必须通过派单系统来规范工单管理流程，包括但不限于通气点火、维修、改装换表、投诉工单等类型的工单，并准确、完整填写工单相关信息，各类型工单的回访比例及要求参照集团回访相关规定指引执行。5、各项业务与数据的具体系统录入要求参照附件2客服系统数据录入要求及检查表。第十一条 需求管理 项目公司汇总月度客服信息系统功能优化需求，在每月25日向总部安全运营客服部提出需求开发申请，总部安全运营客服部与企划信息部、科技公司等针对项目公司的需求进行综合评审，评审通过的需求由科技公司进行需求开发。第四章 培训管理第十二条 岗前培训项目公司系统使7、用人员在上岗前，项目公司系统管理员需对其进行相应的操作指导及业务培训及考核，并做好相应的培训与考核记录，考核通过后予以建立系统使用账号及授权操作。第十三条 日常培训1、项目公司系统管理员应积极主动学习集团各项客服信息系统操作指引、通知及培训资料等，并结合自身实际情况制定项目公司内部客服信息系统相关培训材料的编写和更新，积极组织内部转训，定期对项目公司各岗位人员的系统操作情况予以总结培训。2、项目公司每年应对所有客服信息系统的操作人员进行至少组织两次系统培训。3、各区域管理中心应每年至少组织一次区域层面的客服系统操作培训与对标交流学习，带动区域整体客服信息系统的应用水平提升。4、集团每年不定期组8、织各种形式的培训与考核，考核成绩计入项目公司及客服分管领导的绩效考核。 第五章 数据与安全第十四条 数据异动项目公司应当在信息录入系统时严格审查，对于已录入系统的数据，原则上不允许跨结算周期修改，录入客服信息系统的数据（如用户档案、抄收记录等）不允许做删除处理，如却因工作需要对数据进行调整时，必须通过OA系统“总部、项目公司信息系统数据导出、异动审批流程”经总部对口客服业务与信息系统主管部门及总裁办领导审核通过后，由科技公司进行数据修改。第十五条 数据导出 1、项目公司因工作开展（如客服管理需要、政府强制要求等）需要导出客服信息系统的数据时，必须按照具体事项选择对应的OA流程进行申请，客服数据9、导出必须通过总部客服信息模块负责人及分管客服工作领导审核，审核通过后由科技公司人员按照审批意见进行处理。OA流程集团总部总部企划信息部总部、项目公司信息系统数据导出、异动审批流程2、审批导出的客服数据只能用于内部工作需要，严禁外发给集团/区域/项目公司内外无关人员或组织（政府强制要求提供的数据，只能发给政府指定的对接人员），违反者按照集团相关管理规定进行惩处。第十六条 资料管理要求 1、项目公司对于各类资料必须按日期、类别等分类整理归档，严格管理以备查找，其中台账类永久保存，票据类至少保存3年以上。项目公司客服负责人应当定期对资料管理情况采取多种形式的检查，确保资料台账妥善保存。 2、项目公司10、应当建立相关信息保密制度，对违规擅自调取用户信息，或透露给非业务关系人以及录入虚假信息从中牟利的，一经发现，按照集团相关规定进行处理。第十七条 审批权限 项目公司应严格规范系统的使用权限，在重点的业务办理上，如减、免、退气/费操作，必须通过审批流程批复后方可由系统操作人员办理，流程格式可按项目公司需求自行设定。第十八条 安全与保密1、客服系统账号的使用者必须妥善保管账号及密码相关信息，具有相关权限人员应定期更新密码，不得违规告知他人使用，以及严禁将系统账号交由他人使用。各项目公司必须根据使用者的实际角色及负责的业务进行权限配置，严禁越级使用权限。2、针对对系统运行稳定性影响较大的数据查询，特别11、是各类报表权限，项目公司系统管理员必须按照集团的相关授权管理要求按需配置。3、项目公司应当在员工在离职及调岗流程中加入客服系统管理员审核环节，项目公司系统管理员确认后应立即撤销其客服信息权限，在相关离职/岗位异动单上签字确认。4、项目公司未经集团领导及业务部门审批，不允许与任何单位及个人签订客服相关信息系统数据提供协议或者在协议中做相关数据提供/交换等方面的约定。第六章 检查与考核第二十条 系统检查1、 项目公司应按照相关岗位的业务流程、系统操作手册、系统指引等要求，结合自身实际情况，制定项目公司客服信息录入检查规范制度及标准，包括检查方式、时间要求、职责划分、考核办法等；检查的维度包括信息录12、入的及时性、准确性、完整性等。项目公司每月必须对系统录入进行至少一次专项检查并形成检查总结及监督整改完成，相关检查资料予以妥善存档并保存至少3年以上。2、 项目公司系统管理员应每天对系统异常数据进行排查并组织清理；项目公司客服部负责人应每周对异常数据的清理情况做检查及督办整改。3、 各区域客服经理应每月对所辖项目公司系统各模块的上线情况、抄收、安检隐患、异常数据、工单录入、工单及时率等数据进行监控并至少每月对检查情况进行书面通报及监督整改。4、 总部每月、每季度对各区域整体系统上线情况、使用情况及录入规范性等进行检查，包括各模块的上线情况、抄收、安检隐患、异常数据、工单录入、工单及时率等数据进13、行监控并每月对检查及监督整改。5、项目公司系统管理员必须根据账号使用人的实际工作岗位定期检查，对客服系统账号的管理及权限授权情况至少每月检查一次，对于岗位异动、离职等人员的账号及时予以权限处理。6、项目公司必须对系统检查中发现的各类数据问题进行原因分析，并制定后续的改进措施。如因内部人员工作严重失职导致，情节严重的，由总部相关职能部门对项目公司予以追责，同时责成项目公司予以内部处罚。第十九条 考核1、项目公司必须将每月的系统检查结果应应用到相关岗位的绩效考核中。对于累计多次出现系统录入错误，经培训后仍未改进，或因操作失误导致严重用户投诉的，应调整其岗位分工以并取消其系统操作权限。2、总部将根据集团客服量化考核、负面清单、员工奖罚条例等相关要求，对各区域、各项目公司系统的上线及使用情况进行评比、公示并列入考核，包括模块未上线、数据未录入、录入不及时、录入不规范等；以及对于不遵守相关安全、保密及权限等管理要求，导致数据泄露以及给集团客服管理造成重大影响的，集团将视情节严重情况对项目公司相关责任人员及分管领导予以追责第二十一条 附则本规定自发布之日起实施，由总部安全运营客服部负责解释、修订。第七章 附件第二十二条 附件1、中燃客户服务系统实施计划表 2、中燃客户服务系统项目检查表7