1、中燃呼叫中心坐席处理问题实操手册中燃呼叫中心坐席处理问题实操手册文档版本：V1.0建立日期：2015年11月16日目录一：呼叫中心系统介绍21.1 系统描述21.2项目公司呼叫中心描述31.3系统信号线路描述6二：系统正常运行的先决条件7三：坐席正常使用的配置8四：问题处理的手段及方法。104.1 ping 和tracert命令的使用104.2：借助软电话进行问题判断：19一：呼叫中心系统介绍1.1 系统描述 中燃的呼叫中心系统，始建于12年，陆续到现在将近60家项目公司上线，系统数据库位于集团深圳总部，总共架设有6台服务器，实现主体功能的主备及负载。 呼叫中心的客户数据库和客服系统数据库通用2、。各个项目公司通过互联网和系统服务器相连，在互联网中架设VPN设备，实现局域网的模式。 项目公司呼叫中心系统的主要包含的设备，包含VPN设备，语音网关设备，交换设备，以及IP话机以及电脑。VPN主要为了网络连接，语音网关实现，本地电话与平台之间进行模拟数字之间的转换以及信号转发，交换设备负责，VPN设备，语音网关设备，IP话机及电脑之间的数据交换，IP话机是拨打电话的根本，也是话机与电脑之间的交换设备。 系统整体的拓扑图如下：1.2项目公司呼叫中心描述 项目公司呼叫中心系统拓扑图如下： 项目公司呼叫中心的设备主要分为服务器，VPN设备，语音网关，交换机，IP话机，以及电脑。服务器放在总部机房内3、，有人维护以及日常监控。 VPN设备，为深信服WOC-550 VPN设备： 下面放的就是VPN设备，上面的是语音网关，语音网关的反面是： 交换机为联接语音网关以及VPN以及IP话机提供一个干净的交换网络，基本上市面上所有的交换机都能够满足要求。 IP话机为亿联IP话机图片外形如下： 正常情况下，电话的显示屏幕会显示IP话机所设置的电话号码，如下：IP话机的号码为03760001，旁边有一个耳塞的形式代表电话开启了耳麦模式。在设置坐席模式的时候，外置电话，一定要设置的和IP话机号码想匹配。 电脑即普通的PC机. 系统接线图：（VPN，交换机，语音网关接线图）IP话机及电脑之间的接线图：(其中所说4、的，Internet口就是对交换机上的口）1.3系统信号线路描述 当客户打电话进入我们项目公司的客服号码时，客户电话接入到语音网关，通过IVR响铃，进入服务类型选项，这时候呼叫中心开始通过数据库调用客户资料，同时服务器开始为前端提供各类型服务，以及记录整个客户的服务提供过程。信号线路流示意图如下： 客户（手机/固话）-语音网关-交换机-VPN-IVR(总部服务器）-VPN-交换机-IP话机-电脑(之后电脑回环到客户） 在处理大部呼叫中心不能正常工作的故障问题的时候，几乎依托信号流走向判断问题所在点，通过各种手段确定信号的断点。二：系统正常运行的先决条件 呼叫中心整体系统的运行主要依托网络和电话5、，网络不通，系统自然运行不好，电话不能正常拨打，自然我们呼叫中心坐席也一定不能正常拨打，所以在遇到系统不能正常使用时候，先要确定外围的条件是不是满足，通俗的说，是网络是否正常，电话是否正常。 如果不能上网，我们的系统肯定是不能用的，不能打电话，或者电话线路有些问题，一样是非常影响系统的使用。 当系统不能正常使用时，先确定这两个条件，对运维人员来说，可以排除一些定位问题的干扰，对快速解决问题是非常有用的。最简单的方法就是通过ping 百度或者163等国内知名网站，来确定网络的状况。（具体命令的详细使用方法，后面做系统说明）。 确定电话状况，就是把插在语音网关上的电话线拔下来，拿一个普通话机接上，6、直接拨打电话，看能否正常接听，能够正常接听，就可以确保问题所发生的范围是在系统内。（如遇到电话杂音非常重，或有不正常的嘟嘟声音，多半可能是电话线路本身的问题，通过这个方法可以很简单的检测出来） 如果网络状况不好，或者电话状况不好，则需要联系当地的运营商进行检查。 三：坐席正常使用的配置 坐席在使用的时候需要正常登陆我们的系统，登陆进去之后，坐席必须置就绪状态，如下图： 或者在登陆之初就置就绪： 坐席置就绪状态才能接打电话。就绪登陆之后还要进行配置，才可以： 点击配置的小扳手，出现如下界面： 其中大部分选择工号模式，其中外置电话设置，需要与桌面上的IP话机号码相匹配。如果IP话机显示界面显示如下7、图：(则工号模式中外置电话配置则如上图)（IP话机号码是可以随便设置的，但是需要匹对，具体的设置方法，可以参考IP话机的设置手册，但我们一般不建议天马星空的设置，最好与工号近似，既有关联性，有可以区分） 基本上正常的账号，如此设置之后，都能实现基本功能上的正常使用。坐席的状态是可以通过管理员账号上显示的，坐席配置正确之后，通过和系统管理员进行相关的测试，可以比较快速的确定系统的问题所在）四：问题处理的手段及方法。 这里我们讲述日常处理问题的集中几种手段及方法，这是方便坐席操作人员帮助系统管理人员来确定问题的所在，系统处理问题和确定问题的核心，就是看客户呼入呼叫中心的整个过程的信号走向来确定问题8、点的所在，是网络不好，是语音网关问题，或者系统本身的设置问题。4.1 ping 和tracert命令的使用 ping命令和tracert命令是常用的操作命令之一，通过这两个命令的应用我们可以初步的判定许多系统运行的问题 我们点开电脑进入开始菜单栏-所有程序-附件-命令提示符如图： 点击所有程序进入下个界面： 点击命令提示符进入界面如下： 或者直接在运行中输入cmd也一样谈出命令提示符界面。 对于许多对电脑和互联网知识没有基础的人来说，首先需要明白自己电脑的IP地址是多少，在命令提示符中输入ipconfig显示自己的电脑的ip地址如图: 通过上面的图片可以反映出电脑的很多信息，本电脑的IP地址，9、电脑的网络连接方式，以及本地一些限制策略，通过上面的图片，我们可以看出，电脑是通过无线连接网络的，IP地址是10.10.4.37。网络做有策略媒体断开。 我们项目公司的电脑基本上划归的网段，是都是10.30.X.X形式，第一个X是公司给当地呼叫中心所配置的网段，如，河南信阳是146，湖北应城是145,从化是28. 第二个X是电脑本身在项目公司网段所分配的地址，一般我们的VPN设备是254，语音网关是253，IP电话也要占用IP地址，大部分都是201,202等开始配置，电脑按照相应规则配置。 如果输入改命令之后，IP地址显示的规则不是10段，则肯定登陆不了系统。因为该电脑就不在呼叫中心的网段内。10、 （或者有的电脑设置有双网卡，双网卡的话能否登陆和你登陆当时他通过那个网卡所转发信号，有关系。但是转发比较随机，可能会出现，刚才都使用正常，但是下一刻就不能使用的情况. 此外网络的上的一些控制策略可能是会影响到系统使用的，这些情况就比较复杂，需要面对具体问题的时候具体分析） IP地址是正确的，我们的第一步，就是ping 通IP电话，我们假设IP话机的IP地址是，10.30.152.201(此为丹江口中燃，坐席电话IP地址） 通过上面就可以知道，电脑到IP话机是通的，IP话机之后是语音网关，语音网关IP地址后三位为253： 通过数据反馈，也可以知道，电脑到语音网关也是通的，语音网关的下一级是，V11、PN设备，IP地址后三位是254： 与VPN也是通的，下面就看到呼叫中心服务器是不是通的，呼叫中心服务器IP地址为，172.30.0.12（备用IP服务器地址是172.20.0.50） 从中可以看出，到服务器地址是通的，则证明坐席到服务之间的网络地址是正常，可以连通的。当然我这里说的是正常情况，一般有问题的时候都是中间有不通的。（假设服务器地址为www.sodu.so 。ping之后的结果如下） 请求超时就知道线路是不通的。许多时候，可能是通的，但是网络状况不是很好。比如出现如下情况： 这个就证明，网络是能通的，但是状况不好，会有瞬断，这时对呼叫中心可能出现的问题，就是，和客户说话的时候，可能12、能通话，但是会有比较明显的卡顿。和放视频卡了一下，没有听到声音一样。但更多的时候，可能是页面刷新不出来。 我们使用ping (IP地址） -t的形式来确定网络状况，如： 我们可以通过，上面的时间，来看网络的稳定状态，这个网络状况是稳定的，网络状况也是很好的。如下图则网络状况很不好，而且波动非常大。 这种情况下，如果总部的网络服务器，没有问题的时候多半是当地的网络状况很不好。需要联系当地运营商。如果，大部分项目公司到总部服务器的状况都不好，那么总部服务器这边，就需要联系运营商看网络状况。 此外在知道，网络情况不是很稳定，波动较大的时候，可以通过tracert命令来了解到底问题大致发生在那里，如：13、 通过上图，可以知道，从本机电脑，到百度的服务器，大致会走过那些路由，通过划定本地地址，和目的地址的范围，就大致知道，网络状况的问题在那里。本机电脑是10.10.4.37先走到，4.251,之后走到，172.20.201.13，我们可以大致划定这里属于本地出口环节，目的地址180.97.33.108，入口的范围大致在180.97.32.34之后，中间所有的跃点都是归属于电信运营商的范围。图中请求超时，就是走不过去的链路。走不过去的点多，就表示转弯转的多。 这是到百度，从项目公司到服务器，因为走的是VPN，在整个路由上显示的节点要简单得很多： 其中172.到197段是整个VPN链路，链路的末端通14、过深信服VPN设备的不同端口之间的转换为254，就是197表示所在，之后再走到201，如果中间表示哪里有返回超时，就表示，这里出了问题。 通过ping 命令和tracert对不同地址段的操作，就可以了解到整个网络的状况。同时通过截图，运维技术人员可以比较快速的定位到问题，而不必花大量的时间花在确定问题上，从而可以快速的达到解决问题的目的。 上面的操作都是一些基本的网络操作知识，通过上面的一些手段基本可以确定目前系统使用过程中许多问题，下面我再进一步的阐述一下，在网络条件基本满足的情况下，依然不能使用或者使用不好的一些问题。 4.2：借助软电话进行问题判断： 这个是软电话，可以在写入号码之后，设15、置不同的语音网关出口，来测试当地的拨打情况是否正常，这种方法最主要测试在硬件层面上是否运作正常。比如有的项目公司，我们通过他的语音网关可以拔掉电话出来，而且接打正常，那么多半有可能是坐席的设置有些问题。 如果说通过ping 命令基本上是确定网络正常，那么软电话，就能确定，基础的硬件功能是否正常。在系统整体没有问题的情况下，软电话正常的情况下出现的大部分不正常，基本上可以确定是使用操作上问题。 比如说，有项目公司电话拨打不正常，假设其语音网关IP地址是，34段，则我们可以通过在软电话上拨01892938259010.30.34.253 正常情况下会出现，34所是网段的语音网关所接入的电话号码，接16、听之后，如果正常，则边便是设备上是正常的。 有时候项目公司会出现说，为什么我们这里拨打电话总要拨打好几次才能够打通，这个时候，我们可以通过软电话拨打电话，再在语音网关上查看器端口状态，来确定问题，是资源不足，还是设备出了问题。 我们登陆语音网关的设备地址，进入其界面：其中状态，绿色代表通话中，蓝色代表通过该端口外拨，红色代表失败，即端口状态不对，端口显示蓝色之后会变成绿色，表示通过该端口外拨之后建立的通话连接。 通过界面我们可以发现，我们在拨打电话的时候，是通过1端口打出去的，我们的语音网关，打电话出去的时候是轮流的，我们可以通过不断从不同的端口出来，确定电话拨打是否正常。 同时，也可以通过软电话，测试，坐席的设置是否正常，比如： 在系统中找到坐席所在的工号，以及电话号码，比如找到的电话号码是0230002的坐席，这个号码就是和坐席相匹配的IP话机的号码，通过软电话直接拨打0230002如下图： 能够有响铃，和对方通话也正常的时候，证明，软电话这端和坐席这端是正常的。就某种程度可以确定坐席端的设置基本是正常。 上面都是处理问题的一些基本手段，具体问题的时候，通过一些基本手段的应用来判断问题点，找到问题的症结，最后才能通过一些手段及设置来解决问题。基础手段要熟练，灵活应用更重要。 以上是本人的一些对确定问题手段的总结，希望对我们坐席人员使用系统的时候有所帮助。