1、中燃集团项目公司 抄收管理工作指引 增值服务事业部 郎春娟 ZR-ZZFW-C008-2016（V1.0）目 录第一章 总则第二章 工作职责及要求第三章 抄表管理 第四章 与用户沟通技巧 第五章 空关户管理 目的&试用范围一、总 则 为了规范抄表岗位作业流程，提高抄表业务开展的规范化、标准化水平，达到服务优质、作业规范的目的，特编制本工作指引。本指引适用于中燃下属项目公司客服部的抄表班组。适用于各类客户的抄表工作。目 的试用范围 一、总 则l区域化管理l客户管理员l大客户l在册客户数l待点火客户l点火通气户项目公司客服部以地理位置为基础划分片区。客服人员竞争选择管理区域，以签订区域管理目标责任2、书（模板参见附件）的方式，明确工作区域、工作目标、工作任务及考核标准。根据区域化管理的要求，每一区域有一名客服人员代表公司负责该区域的抄表、费用催收、安检及客户关系维护等职责。该人员为公司的客户管理员，其中负责工商业客户管理的人员，称为工商业客户管理员。指报装设计用气量或实际用气量在500方/月以上的客户。已完成庭院、立管及户内安装且由项目公司客户服务部建立客户档案的用户（包括经市场开发部确认并下达了点火计划到客服部但尚未点火通气的用户）。在册客户数=待点火客户+点火通气户。在册客户中尚未点火的客户。在册客户中已经通气点火的客户。名词释义l长期无人户l0示度户l抄表见表户点火通气客户中，3个月3、以上未住人且未使用燃气的客户。新增无人住户，上报当月需要稽查员核实，并与客户水、电使用情况比对确认。点火通气客户中，当月未用气（用量为0）的客户。点火通气客户中，由抄收员看到并确认表指针的客户，包括0示度户。l拆除户l报停户l封停户点火通气户数中已经拆除住房及设施的客户（主要指拆迁用户）。拆除户一旦确认拆除后，无法重复纳入在册户数，应及时调减当月在册户数。点火通气户数中主动申请暂时停止用气并办理完相关手续、已点火通气的客户。因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户（在缴纳欠款及复装费用后可安排复装并重新纳入正常点火通气户）。一、总 则名词释义 二、工作职责和要求n 客户管理员的日常管理、4、培训和考核，确保完成抄收各项指标。n 完善、优化抄收管理规范和工作流程。n 新点火客户抄表卡任务分配。n 客户管理员反映客户关系问题的内部协调处理。n 抄表区域划分安排，根据区域客户抄表员抄表年限每2年进行一次区域调整，根据实际情况进行计件金额调整数的确定。n 客户管理员抄收数据统计分析的汇总与审核。n 上级领导交办的其它相关事宜处理。客户管理主管 二、工作职责和要求 客户管理员应承担五大员工作职责：抄表员费用催收员稽查、安检员客户关系维护员增值业务推销员我们用心承诺 用爱负责！三、抄表管理规定民户抄抄表管理规定远程表抄表工商用户抄表居民户抄表n 普表抄表n IC卡表抄表催费管理 三、抄表管理5、规定居民户抄表居民户抄 居民户抄表普表抄表IC卡表抄表抄表时间抄表任务l抄表频率：每月一次l抄表频率：每年至少100%入户抄表并核对一次l抄收时间:每月26日至次月24日l时间偏差：不超过两天l同一区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。l入户抄表：不低于1500户/月l室外抄表：不低于4500户/月l存在同时抄户内表和户外表的情况：可按居民户户外抄表3户折算为户内表1户计算l抄表户数：不低于10000户/年(含安检)；l每月抄表数量：至少为总户数的10%以上，其中8%为正常计划抄表，其余为确定的重点用户跟踪检查；l新户使用的前2个月必须入户抄表；l居民采暖用户在采暖期时应每月抄表；l抄表同时6、进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查，并根据抄表读数对预估气量进行调整。三、抄表管理规定居民户抄表居民户抄 居民户抄表普表抄表IC卡表抄表抄表路径l项目公司要根据实际经验不断对各小区用户的抄表路径及时间进行总结、优化，最终对抄表路径及时间进行固化。l对户内表抄表时，如到访不遇，则递交抄表到访不遇通知单贴客户门上，约定下次到访时间；l也可联系客户进行电话报数或估抄，但须在抄表册上注明“报数”或“估抄”；l注意：估抄和报数不能超过总抄表数的10%。估表l至少提前三天公示安检日期；l对户内表抄表时，如到访不遇，则递交抄表到访不遇通知单贴于客户门上，约定下次到访时间抄表/安检预约 三、抄表管7、理规定居民户抄表居民户抄 居民户抄表普表抄表IC卡表抄表l对当月新增无人住户，需上报核实，并与客户水、电使用情况比对确认；l针对无人户，如能停气则停气处理；l不能停气，需客户管理员每月复查；l如稽查发现有用户在且抄表量与上次抄表量相差30立方以上或误差在该户历史平均用气量的2倍以上的，按考核规定对客户管理员扣分处理。无人户确认抄表指标l月抄表到位率98%；l户内表季度见表率100%；l户外表季度见表率100%；l月抄表准确率95%；l回款率97%以上；l户均欠费额1.5元/户。l当月抄收/安检率不低于90%；l半年抄收/安检率不低于100%l月抄表准确率95%以上抄表指标 三、抄表管理规定居民8、户抄表居民户抄 居民户抄表普表抄表IC卡表抄表l 区域客户管理员应严格按照抄表计划进度抄表，并按时将抄表数据导入系统。l 区域管理员负责完善客户档案、抄表、安检，检查表具运转情况及偷盗气情况l 尤其要关注液晶显示余量是否正确、抄表指数、余量与总购气量是否一致，对于不一致的要及时上报稽查解决。数据导入 三、抄表管理规定居民户抄表居民户抄 居民IC卡表的销气量计算当月实际抄表量的计算 根据当月实际抄表的每一户抄收量进行计算，如当月客户的抄收量小于上月估表指数时，以负值计算，并在当月销量中冲抵。抄收量（本月指数上月指数）例1：7月见表指数610方，3月见表指数420方，4-6月的月均用量30方。例29、：7月见表指数500方，3月见表指数420方，4-6月的月均用量30方。当月用量=500-420-30方*3月=-10方当月用量=610-420-30方*3月=70方 三、抄表管理规定居民户抄表居民户抄 居民IC卡表的销气量计算当月估表量的计算 根据当月实抄客户的抄收量和抄收段时间，计算出月均用气量，按此对其他应抄未抄表户进行统一估表。估表量估表户月均用量*（应抄表户实抄表户无人住）估表户月均用量=本月实际抄收量/实抄户数例3：某公司应抄表户1000户，本月抄表100户中有10户为0用量，10户无人住，80户用气量900方，共核定无人住户100户。估表户月均用量900/(80+10)=10方/10、户估表量10*（1000100（10010）8100方 三、抄表管理居民户抄表居民户抄 居民IC卡表的销气量计算月销气量与月销气额的计算 当月IC卡表客户销气总量应为所有当月实际抄收量与估表量之和，统计截止到每月25日24时，不可以按预售气量计算销气量，销气量应与抄收及估表数据保持一致。月销气量当月实际抄收量+当月估表量 月销气额月销气量*居民单价例4：接上例。当月实际抄收量为900方，估表量为8100方。月销气量900+81009000方 月回款额的计算 回款额为自然月度内（131号）IC卡表实际收款总额，累计回款率不低于100%。月回款额当月实际IC卡收款退款 月累计回款率累计回款额/累计11、销气额 月累计回款额结转上年度回款余额+本月度回款总额 三、抄表管理规定居民户抄表居民户抄 居民IC卡表的销气量计算 例5：4月销售额18000元，回款额15000元，上年度结转回款余额5000元。累计回款率如果上年度结转回款余额2000元。累计回款率（15000+2000）/1800094.44%（15000+5000）/18000111%三、抄表管理规定工商用户抄表居民户抄 工商用户月用气量 小于500 M35001000 M310005000 M3500010000 M310000以上M3抄收频率1次/月2次/月3次/月4次/月每天n 未使用远程表的工商用户抄收频率如下表：n 抄表时间：12、1、当月结算气量以每月25日抄收气量为准；2、结算抄表气量应要求有客户的签字确认3、其它时间的抄表主要作为安检及流量计维护，防止出现用气故障和防范违章用气。4、监控用户用气量是否有异常变化，及时跟踪处理。5、抄表及流量计参数的记录在客服部存档6、每月应根据大客户管理台帐进行大客户信息更新，对用气量等情况进行分析说明。7、同一区域客户管理员的连续管理时间不超过两年。三、抄表管理规定远程表抄表 远程表抄表一般居民用户用气量大的工业用户用气量小的工商用户必须按照上游结算方式，采取预收月保证金的形式远程表抄表截止时间：每月25日18：00前l 投入运行后的前6个月时间内，每月至少上门人工抄表一次，与远13、传数据进行核对。同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查。之后抄表检查周期同IC表相同。l区域客户管理员的缴费通知单要填写清楚，保证用户卡填写内容准确齐全无误。l在抄表的同时要注意查看燃气表是否使用正常，是否有违章用气、私拆、私改等现象，如发现有以上现象应立即报告部门领导和稽查人员马上上门，并按照公司的有关规定严格处理。三、抄表管理规定催费管理居民户抄 催费管理编制每月催费计划催收任务落实到人及时催收催收的同时做好欠费原因记录催费时间：每月抄表期间及为催费时间催费对象：以往欠费、长期欠费3个月以上、大额欠费（100立方以上）采取措施：n可按照合同和协议，自逾期之日起计收违约金；n针对14、欠费超过3个月的客户，应采取停气措施；n完善、拓展气费收缴的途径和渠道，全面解决客户缴费难问题n建立健全客户联系信息、联系方式、行业分类，客户联系电话准确率达到90%以上n加强日常气费催缴，确保气费回收n催费人员根据气费风险评级，实行分类服务。四、与用户的沟通技巧抄表前准备居民户抄 抄表前准备1、抄表出发前带齐工器具。抄表工作服、抄表员工作证、抄表手机、抄表机、抄表卡、抄表工作包、测漏仪、相关表单、笔。2、制订抄表计划，根据抄表计划、抄表路线领取抄表任务。3、检查自己仪容仪表。着工装、戴工牌，注意工装要保持整洁，精神饱满，到达预定抄表目的地（路上必须遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无15、关的事。四、与用户的沟通技巧抄表过程中抄表过程中n入户抄表前抄表工作是人为的沟通艺术l 轻敲门、慢开口l 使用文明用语l 入户换鞋套“您好，我是中国燃气抄表员，来您家进行抄表，请开门”四、与用户的沟通技巧抄表过程中居民户抄望、闻、问、切n入户后l “望”就是留心观察，观察客户家中的燃气设施、器具、表具是否安全规范；l 燃气管道是否锈蚀；l 表是否在设计的表位；望l “闻”就是闻闻客户家中是否有燃气味，判断客户家中燃气表、燃气管是否漏气闻l “问”就是询问客户用气情况，压力是否正常问l “切”就是用手动一动燃气管、燃气表，看看是否有松动情况切 四、与用户的沟通技巧抄表过程中居民户抄诊断、处理气量16、忽高判断：是否漏气？方法：询问用户使用情况，观察表尾数，闻气味；处理：告知用户关闭表前阀，及时拨打报修电话。气量忽低判断：表停表慢？方法：点火校验，观察一下灶头，表计数器是否进位？处理：对表停表慢用户，要积极预约维修时间更换气表；气量估算：气量按前三个月的平均气量估算当月气量；如约期不换表，隔月应根据用户前三个月的平均气量递增5-10m，并将信息反馈给班组，报稽查协助。若停表多估，在换表后观察三个月，根据三个月的平均用气量核减多估数量。四、与用户的沟通技巧抄表过程中居民户抄诊断、处理再次见表时要点火校验，判断其表是否正常。抄表员可与用户预约校验，大于4%为偏快.核减量=前三个月的气量总和*偏快17、幅度对连续估抄两个月的用户用户反映气量偏高 对用户拒抄，报数不允许进门，抄表员应向用户解释估数不能超过两个月，进户是为了准确抄见表读数，争取得到用户的理解和配合，仍不允许进门应向班组反馈，请监察班协助。n 用户拒抄情况 四、与用户的沟通技巧抄表过程中居民户抄诊断、处理 到有卡无表，有表无卡用户，抄表员要积极了解情况及时反馈给班组。n 有卡无表、有表无卡用户 遇到无理由不配合的用户，可以多次上门用行动来感化（多次不配合可及时上报班组，请稽查协助）。n 无理由不配合客户 抄表过程中主动观察用户燃气设施是否安全可靠。对于燃气具、燃气设施有隐患的客户要提醒客户安全，并协助其报修；借机推销增值业务产品。18、n 燃气设施检查 四、与用户的沟通技巧用户缴费居民户抄用户缴费n新用户：要及时联系（上门、打电话、去用户单位），询问用气状况，并通知每月的抄表时间，递送缴费卡。n估抄户：抄表员可留下联系方式，与用户联系后要上门复抄及时更正气量（估抄是按三个月的平均气量来估算）。n出租户：及时了解人员的变动，查看租赁合同，记下中介电话、房主电话、承租人电话、以便抄表收费。n长期空关户可以观察用户电表计量有无发生变化,也可用门缝纸片法，积极与邻居沟通了解情况并留下联系方式。抄表员应每人必备用户明细记录本。四、与用户的沟通技巧用户缴费居民户抄约期无人n使用文明用语抄表员在催缴气费时，应注意使用规范服务用语，可友情提19、醒用户缴费（采取上门递送催费通知单，打电话友情提醒）。n用户反映缴费难在催缴气费中，用户反映缴费难时应耐心解释，及时反馈给机房，了解后答复用户，遇到特殊群体，抄表员要上门收缴气费。n分析不肯缴费原因在催缴两个月的欠费中，要先了解情况分析为什么不肯缴费，解释给用户听。n办理银行托收在催缴时抄表员可引导说服用户办理银行托收，解释托收费的好处,可缓解缴费难的情况。四、与用户的沟通技巧服务质量居民户抄服务质量n换位思考抄表员在解决事情常常要换位思考，以提升报务质量。n禁用语言抄表员在与用户沟通时不能有我不能，我不会做，这不是我应该做的等忌语。n服务态度抄表员必须保持平缓语气，做到态度诚恳，和蔼，努力使20、用普通话。五、空关房的管理管理意义居民户抄空关房定义n空关房：一年以上的长期无人住户或停用户；n空关房类型：空关房一般由拼户房、办公用房、空挂表户、大专院校闲置房，拆迁户、以及多处房产户等组成，具有一定的波动性；n空关房管理的意义 空关房约占应抄户的3-3.5%，加强空关房的管理工作，对于提高见表率、确保安全供气和及时反映计量表使用状态等方面有着十分重要的意义。五、空关房的管理管理办法居民户抄管理办法l建台账 建立空关房用户信息管理专用台帐，内容力求适应抄表流程管理要求，确保用户信息齐全、准确。l拆表或销户 对拼户、办公户和拆迁户等特殊空关房用户采取拆表或销户手续并登记入帐。l用户信息搜集 从21、新用户建册开始，坚持用户信息的收集、跟踪、传递、变更等工作。l个人班组部门 将空关房的管理工作落实到每个抄表员，保持与用户的联系，形成个人班组部门的信息管理模式。l与用户保持联系 抄表员每月关注一次，六个月内必须与用户联系或见表一次，准确判断用户用气情况和计量表使用状态，并做好安全宣传工作。l人员调整、做好交接 在抄表线路、抄表册和人员调整时，要做好交接手续。l不配合用户处理 对不配合见表的用户，统一上报，由部门落实监察协调。l与其他相关单位信息共享 加强与其他相关单位（如街道办、物业等）沟通、协调，共同对空关房进行安全监护，做到信息共享。五、空关房的管理管理办法居民户抄管理办法做着最平凡的工作做着最平凡的工作 最值得尊敬的人！最值得尊敬的人！抄表员抄表员