1、中国燃气热线服务管理规范ZRSCKF-006-2008（V2.0）u 总则u 工作职责u 工作流程u 服务规范u 回访管理u 排班管理u 检查考核u 总则u依据中国燃气集团客户服务管理体系及规范特制定本规范。u本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中国燃气新服务新形象为目标，以提升中国燃气集团知名度和美誉度为宗旨。u本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现中国燃气集团追求客户满意的服务理念！u集团总部增值服务事业部负责监督、检查本规范的执行情况。u本规范由集团总部增值服务事业部负责解释。本规范适用于全国各2、项目公司。本标准规定了客户服务中心服务人员的仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。呼叫中心/热线服务主要职能u 工作职责1.接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。2.负责相关业务处理及转办，并记录处理结果。3.对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。4.增值产品介绍推广、销售办理、售后咨询等。1.负责对热线值班长的日常工作进行检查及考核；2.负责统筹处理外单位转办的问题及投诉，并按规定时限或流程督办及审核质检员的相关调查及回复报告；3.负责协调处理客户升级的投诉；4.负责部门各项制3、度的维护；5.负责部门间来往文件的编制；6.负责根据日来电情况及时调整人员班次，以保证完成部门经营指标；7.负责部门周、月报的审核及上报；8.负责部门薪资的统计、审核、上报工作；9.负责协助部门经理落实完成部门考核指标。u 工作职责主管工作职责1.接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。2.负责相关业务处理及转办，并记录处理结果。3.对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。4.增值产品介绍推广、销售办理、售后咨询等。u 工作职责热线代表工作职责语气语气轻柔委婉，有热情。音量音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。语速语速适中，每分钟吐字约180200个。声调声调4、自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。吐词吐词清晰，字音准确。语言使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。u 服务语言规范语音要求u客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题u客户未挂机前主动挂机u客户尚未挂机便与同事交谈u解答过程中使用过多专业术语u精神萎靡，态度懒散u与客户发生争执u责问、反问、训斥或谩骂客户u与客户交谈时态度傲慢u与客户闲聊或开玩笑u不懂装懂，搪塞、推诿客户u频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）u拖腔、语气生硬、顶撞客户u通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖u上班时间外拨或接听私人电话u 服务语言规范服5、务禁忌1.严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。2.严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。3.对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。4.加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。5.指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。6.客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；7.一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密6、人员进行处分。u 信息保密制度客服热线员工应严格遵守信息保密制度1.对上门服务的业务工单工作进行回访，对回访过程中用户不满意或用户反映情况与工单记录不符的情况调查核实处理。2.进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度情况及需求变化。3.定期进行呼出数据分析，并提交业务报告。u 回访管理回访内容1.话务中心负责对待回访的服务工单进行电话回访，对投诉、维修（收费类）、改装（收费类）工单需100%回访，对抢险工单要求在规定时限内进行100%回访(指非流动性人员的报险)及跟踪，对其他类工单按照财年部门考核指标完成回访。2.话务中心应确保回访率不低于考核指标，回访率为月度回访量/结单量。话务中心质7、检回访组负责根据工单量合理安排个人回访量，定期测算预期回访率，提前通知话务中心主管调配人力，以确保按要求完成回访工作。3.工单处理部门应确保工单完成后3天内录入系统，信息准确，回访时间距完工时间不宜超过5天。抢险工单应于次日上午全部结单完毕，回访员当日下午完成相应回访工作，对于客户仍反映有问题的，按紧急事故接警处理流程处理，直至排查无隐患。4.对客户反映的问题、建议或表扬，回访员应记录到回访情况记录表，需及时处理的应报当班值班长通知安排。回访情况记录处理表由话务中心每周报相关部门处理反馈结果，话务中心按月上报公司考核部门。5.回访员应核查该地址是否还有其它工单，一并回访，避免多次回访打搅客户。8、6.回访员回访失败的必须注明拨打时间及原因（占线、空号、无人接听、无法接通、来电提醒），分不同日期2次回访均联系不上的方能确认为回访失败。7.话务中心每月将回访不满意情况表整理汇总交公司综合管理部。u 回访管理回访要求目的保证呼叫中心日常工作的有序运行，确保服务质量、接通率、回访率等达到既定考核指标。排班周期l话务中心综合处理员在25日前根据对业务需求、来电情况等数据分析预测，制定出排班表，每月26日将下一月份的排班情况通报部门全体人员。l因合理事由对下一月份排班有调整需求的员工，需在23日17:30前向排班人提出，逾期不予受理。排班原则l排班时应尽量满足公司规定的每月工作时间。l排班应根据业9、务及话务量变化灵活安排上班时间。l因业务需求临时通知加班、调班时，各员工应尽量配合。调班原则l调班要求必须提前一天由本人提出，调班申请需经双方同意并填写调班申请表（见附件4）。l每人每月的调班次数原则上不超过三次，三次以内（含）的调班要求由部门排班人员审批；三次以上的调班要求由经理审批；当班的热线值班长应做好记录。l未经批准进行私自调班，或申请调整班次后未按要求上班的，调班双方按旷工处理。u 排班管理接通要求l自动应答接通率应保证达到98%，自动转接人工应答接通率达到85%，完全人工接听接通率应答到90%。无人应答率为：0。l对于无法达到接通要求的项目公司要通过：1.增加电话线路；2.调整呼入10、高峰在岗座席数；3.增加热线岗位人数等措施，保障客户热线接通率达到要求。接听要求l每个公司只需对外公布一个电话号码，24小时保持有人接听，白天或行政工作时间保证可受理咨询、报修、抢修、报装、投诉等所有公司提供的服务内容。夜间保证即时受理抢修、抢险任务。l无人值守要求：由于历史原因，对外公布多个内容的多个服务电话要求逐步改进，最终只需一个电话全部受理。在未改进之前要求，在无人执守时段必须设置呼转留言信箱，通过语音提示本电话接听时间和抢险、抢修的电话号码。l实行首问负责制，抢修、抢险、报装必须记录详细信息，转单至相关部门。u 检查考核服务电话管理要求服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问11、负责制、专业性u 检查考核服务热线考核项目1.集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。2.为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。3.考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表现不佳的项目公司提出批评。其考核结果将计入对项目公司的考核。u 检查考核服务热线的考核方法及应用服务时间要求（扣分项）1.所有项目公司应保证24小时受理紧急抢险电话。2.服务咨询时间要求：不足1000户的刚开始运营的项目公司应保证提供8小时12、工作时间内服务咨询已正式运营的项目公司应保证10小时以上不间断提供服务咨询。10万户以上项目公司应做到12小时以上不间断服务咨询。在服务电话无人接听时应转至自动应答系统或留言信箱。接通情况1.无人应答：指在任意时间拔打热线，无人工接听，也未转至自动应答系统或语音信箱。2.一次接通：指在任意时间抽查，第一次拔打即可接通。3.二次接通：指任意时间的拔打项目公司的服务热线，第一次为遇忙音，间隔3分钟以后的任意时间拔打接通。4.三次接通：指任意时的拔打项目公司的服务热线，每次间隔至少3分钟，前二次为忙音，第三次拔打才接通。u 检查考核热线服务要求服务用语要求严格按照电话服务规范进行应答。主要考核要点：13、标准应答语、结束语、称呼、及服务过程中礼貌用语的运用。服务态度从客户感知的角度来考核服务人员的语气、语音、语调、服务态度等。u 检查考核首问负责制客户来电实行一口对外。对客户咨询的问题要求有简单回复，如确实不能立即处理，须表示歉意，记录之后稍后回复或请相关部门回复。（客户自己要求提供其它部门号码自行处理除外。）专业性1.要求熟悉业务流程、燃气相关知识、相关政策、相关部门的转接要求。准确回答每一个问题；主要专业知识的熟练程度进行考核。2.常见问题回答应有系统的应答话术；热线服务要求客服热线电话抽检评分标准评分项目评分内容评分标准接通情况（20分）一次接通。20二次接通或一次无人接听。16三次接通14、或二次无人接听。8四次及以上接通、三次及以上无人接听。0服务用语（20分）在称呼、应答、等候、挂机及服务等各环节使用礼貌用语；对无法答复或做不到的要求表示歉意。16-20只有简单问候语、结束语等礼貌用语。7-15无礼貌用语及问候语。0-6热线服务态度（20分）亲切诚恳、声音甜美、言语温和；服务主动。16-20声间平缓或表现急促，缺乏亲切交流之感。11-15声音生硬；服务意识不佳；但能够完成热线咨询业务。7-10表现不耐烦，一问一答；令客户产生不愉快的感觉。5-6态度恶劣（与客户争执，粗暴挂断电话等）。0-4首问负责制（20分）不推托。能立即回复或转其它部门回复的，立即复或转其它部门回复，不能立15、即回复的，作好记录并告之客户回复的时间和方法。其间能够恰当的运用服务用语。让客户感觉虽然我不能立即为您服务，但我尽力为你着想。16-20感觉推托。7-15推托。0-6专业性（燃气专业知识、相关流程、相关政策、相关部门接转安排）（20分）熟悉燃气基础知识、燃气相关政策法规、公司管理制度及流程，并能准确表达。16-20熟悉业务流程及相关知识,能完整回答每一个问题；但整体感觉不熟练，表达不够清楚。11-15基本熟悉业务流程及相关业务知识，问题回答基本完整，但有部分不准确。6-10不熟悉业务流程及相关知识，回答问题错误较多。0-5总分100分记录抽查时间:接线人性别及工号：通话内容记录要点：评论优点:不足:THANKS