1、中燃集团项目公司客服信息系统工作指引增值服务事业部增值服务事业部20162016年年5 5月月目 录 第一章 总 则 第二章 岗位职责 第四章 操作管理 第七章 考核办法 第三章 工作流程 第五章 培训管理 第八章 附 件 第六章 资料管理第一章 总则第一条 目 的 为进一步规范客服信息系统操作的流程，使客服人员能够快速、清晰的处理客服前台各项业务工作，保障客服信息系统稳定运行，集团根据客服前台主要的业务内容，特制订客服信息系统的操作指引第二条 适用范围 本指引适用于集团总部所属项目公司的客服收费系统、呼叫中心系统、工单系统、短信平台系统、移动客服APP等用户，包括项目公司客服系统管理人员和使2、用相关系统的人员第二章 岗位职责第三条 系统管理员职责 1、项目公司应设立系统管理员一名，系统管理员负责客服信息系统的 运行、维护、管理工作，保证系统安全、稳定、高效地运行。2、系统管理员一般由客户服务部经理或客服部业务骨干担任（根据项 目公司实际业务量可设专职系统管理员）。3、系统管理员负责系统管理和各项制度的落实，配合完成客服部安排 的各项工作。4、项目公司系统管理员负责客户服务系统使用人员的上岗培训和考核，解决本公司客服信息系统及用户使用中遇到的问题，保障客服信息 系统正常运行。第二章 岗位职责5、监督客服信息系统档案完善情况，定期抽检，建立抽查台账，并 督导完善、清理。6、系统管理员负3、责每月对客服信息系统异常数据进行抽查，（长期 欠费、骤增骤减、安检完成率、抄表完成率、工单时效性等）对 异常数据进行提取和整理，并转办至相关的客服各模块人员进行 跟进。7、系统管理员负责系统功能需求的收集整理，及时上报并妥善解决。8、系统管理员负责客服信息系统帐号的申请、撤销和变更。9、完成集团增值服务事业部和项目公司交办的其他系统事务。第二章 岗位职责第四条 信息录入员 1、项目公司应将客服各业务模块数据（抄表、安检、维修、稽查等）录入到客服信息系统，在未使用客服移动APP或者手抄机之前，相 关信息录入可设立专职录入员。2、项目公司信息录入员在信息的录入和导出的过程中，需认真负责，确保信息准4、确性，方便数据信息提取与数据统计工作。3、严格信息的录入和导出的管理制度，严禁将信息转给无关人员和外 泄，每次操作均需登记。4、熟悉客服各业务模块信息录入的标准，清楚各模块信息录入及提取 的路径。5、对客服系统数据进行统计分析。第三章 工作流程第五条 系统权限申请及撤销流程 通过OA系统新建流程中燃科技公司信息系统账号/权限、新增撤销变更申请表第三章 工作流程第五条 系统权限申请及撤销流程 第四章 操作管理第六条 信息录入原则1、真实准确的原则：客户信息的录入必须真实准确，并保证及时准 确调取用户信息资料。2、录入及时的原则：客户信息的及时录入，并保证不影响用户各项 业务的正常办理和操作。3、5、公正公平的原则：对用户信息录入的检查、考核必须以事实为依 据，以公司管理制度、业务操作标准、工作流程为准绳，公正、公平、客观地进行考核。第四章 操作管理第七条 信息录入要求1、接收到用户业务办理信息需立即处理流转完毕。2、用户气量及费用、业务耗材及费用信息需单据、钱款、系统报表 三方一致。3、用户更新信息须立即处理流转完毕。4、新建用户档案数据需在接到创建任务1日内创建完毕。第四章 操作管理第八条 上线管理 新项目公 司或者其它合并的项目公司上线前，需通过集团OA流程进行账户申请，集团信息管理部将根据其申请流程，开通客服信息系统用户权限。第九条 账户申请 项目公司在获得集团客服信息系统使用权限6、后，根据实际的业务需要向集团申请各岗位账号，并设定使用权限，严禁越级使用权限。第四章 操作管理第十条 客户信息管理1、必须保证系统中客户信息的及时性、准确性、真实性、全面性，确 保在任何情况下随时调取用户的各类信息，随时掌握用户的需求动态2、格式管理 在系统操作过程中对字体、格式等需统一、规范、严禁私自变更，保证在信息收索过程中得到齐全完整的用户信息。第十一条 审批权限 项目公司应严格系统的使用权限，在重点的业务办理上，如减、免、退气操作，必须通过审批流程批复后方可办理，流程格式可按项目公司需求自行设定。第四章 操作管理第十二条 移动客服APP、抄表机管理1、移动客服APP 移动客服APP是一7、款涵盖了用户信息维护、抄表、安检、增值业务、稽查、维修工单等业务功能手机用户终端，操作人员需按照APP相关模块业务内容填写、按时上传业务信息，保证及时性，准确性。项目公司应派专人负责客服信息系统进行工单派发及反馈信息审核工作。2、抄表机的管理（在移动客服APP推广后，抄表机将不再推广使用）项目公司的抄表员在使用抄表机进行抄表的时候，一定要熟练掌握抄表机的操作方法，并具有高度的责任心，保证抄表的及时率、准确率、到位率；系统录入员在信息导入时必须经过审核，确保用户信息准确无误。第四章 操作管理第十三条 需求管理 项目公司根据实际工作需求，每月定期向总部增值服务事业部提出客服信息系统功能需求，集团总8、部综合实际情况进行处理和反馈。第十四条 安全管理 项目公司须严格管制互联网使用权限，使用客服信息系统的电脑只能访问集团总部信息管理部规定的互联网资源，工作人员离职或工作调动应立即撤销使用权限。第五章 培训管理第十五条 集团培训、考核 项目公司系统管理员应根据集团下发客服信息系统使用手册及相关培训资料，对系统操作部分进行学习。集团每三个月集中培训、考试一次。考试结果纳入项目公司分管领导的绩效考核。第十六条 项目公司培训 项目公司系统使用人员在上岗前，项目公司系统管理员需对其进行相应的操作指导及业务培训，并做好相应的培训记录。第十七条 培训资料编写 系统管理员需做好客服信息系统相关培训材料的编写和9、更新，并定期对项目公司客服信息系统各岗位人员进行培训、考试。第六章 资料管理第十八条 资料填写 项目公司应将客服业务所有模块的工作内容录入电脑存档，加强客服信息系统原始资料的管理工作，用户基础台账、收款收据副联、各类工单内容必须填写齐全、字迹工整、清晰。第十九条 资料管理要求 对于各类资料必须分类，按日期整理归档，严格管理以备查找，台账类永久保存，票据类至少保存3年以上。第二十条 资料检查 指派兼职人员负责资料管理，主管及客服经理要定期抽查，关于客户信息，严禁丢失及外泄。第七章 考核办法第二十一条 系统录入检查管理方式1、月度客服系统管理员检查。2、系统操作人日常自查。3、下一业务环节操作人对10、前一业务环节操作人进行检查。4、业务办理过程中对系统信息进行查验。5、班组长对系统录入完成情况进行监督管控。第二十二条 考核方式1、根据检查情况结合录入标准的要求对部门和相关人员进行考核2、检查人对出错次数、出错频率和错误类型进行统计，作为考核依据3、考核结果纳入员工当月绩效考核评分中，并作为系统操作权限是否留 存的依据。第七章 考核办法第二十三条 考核、罚则1、考核结果统计，每月上报被检查人主管领导，作为考核依据。2、考核结果中发现被检查人累计多次出现系统录入错误，经培训后仍没 有改进，或因系统录入员的操作失误导致用户投诉的，系统管理员根 据录入标准及后台操作日志查实情况后，可建议取消其系统11、操作权限。3、系统录入人在系统录入过程中，不遵守为公司相关保密制度和管理制 度，擅自调取用户信息透露给非业务关系人，或录入虚假信息从中牟 利的，根据有关规定处理。4、系统录入人员在录入时应关注用户信息在系统流转过程中存在的管理 漏洞和问题，以及业务操作流程中需优化的环节，提出切实可行的改 进措施。第八章 附 件1、中燃客户服务系统实施计划表第八章 附 件2、中燃客户服务系统项目检查表第八章 附 件3、客户费用减免申请单第八章 附 件4、客户服务类系统操作手册（1）、客服收费系统：下载位置：客户服务系统帮助索引（2）、工单系统（3）、呼叫中心系统（4）、短信平台系统（5）、移动客服APPThanks 2016.05.20