1、客服派单系统操作指引目 录第一章客服派单功能简述第二章客服派单系统功能介绍第三章客服派单系统常见问题 实现中燃客户服务系统、呼叫中心系统、短信平台对接，提高客服信息化水平；1.规范工单管理，实现实时审核与跟踪，业务数据汇总与分析，提高客服业务管理水平。2.从线下操作调整到线上操作，有效的对工单业务全流程监督。客服派单系统简述客服派单系统登陆地址：http:/ http:/*。3、卸载杀毒软件，如360杀毒、瑞星杀毒软件、金山毒霸。4、设置兼容模式。客服派单系统功能介绍客服派单系统功能介绍：主要有六个模块，分别为个人事务、新建工单、工单管理、业务查询、工单报表和工单设置。客服派单系统功能介绍工单2、状态有：初始、审批、派发、处理、结单0.初始：工单发起者编辑工单后暂存未提交工单，即为初始状态，工单内容可修改。1.审批：工单提交后，工单状态变为审批状态，等待审核。审核者对内容进行审核，并可备注或审批操作中添加处理意见。此节点为可选节点。2.派发：工单通过审核或不需要审核，会直接进入派发状态，等待派单人向工单操作者指派工单，未派发前的工单状态为派发状态。3.处理：工单派发完毕后，工单进入处理状态，记录工单处理中，等待结单。4.结单：工单处理完毕，提交后即为结单状态。备注：1.审批、2.派发、3处理，需要进行人员配置。客服派单系统功能介绍工单编号“公司编号”5位+“流水号”8位=13位 例：03、7550+00000091=0755000000091 紧急程度紧急程度有：普通、紧急、严重。催办：工单发起人在收到客户来电催办后，点击工单催办按键，填写催办内容，发起催办。任一工单催办两次后，状态等级升一级。即：普通升紧急，紧急升严重。任意环节都可以对工单进行催办。客服派单系统功能介绍新建工单工作类型及编码报装工单1点火工单2换表工单3维修工单4改装工单5抢险工单6服务工单7部门协调工单 8增值业务工单 9投诉工单 10批量下工单客服派单系统功能介绍-新建工单特殊设置 1、审核节点为可选节点，除报装工单、部门协调工单和投诉工单外，其他工单均需要审批默认为“否”，但发起人必须在审批节点添加审批4、人。2、除抢险工单外，其他工单紧急程度默认为“普通”，抢险工单默认为“紧急”，如出现社会影响较大的问题，如爆炸、媒体投诉等，相关工单紧急程度须设定为“严重”。3、空程，即现场工程师持工单上门，因客户不在家或不方便，无法完成上门服务工作，可定义为空程，工单可正常结单。4、二次派单，即首张工单未完成但已结单，需进行第二次派单处理，定义为二次派单。5、短信发送，默认为否，根据实际情况确定是否发送短信。发送短信的前提是开通短信平台并进行充值后，方可发送短信。短信类型包括派单短信、催办短信和空程短信。客服派单系统功能介绍-新建工单新建工单新建工单下有：报装工单、点火工单、换表工单、维修工单、改装工单、抢5、险工单、服务工单、增值业务工单、投诉工单、部门协调工单10类。1、每张新建工单中均有：“提交”、“暂存”、“重置”三种处理方式，其中“暂存”处理的工单，工单状态为“初始”，可修改。可在“我的工单”中查询。2、处理人信息即为业务流程设置，可根据项目公司业务流程自行设置后生成流程处理人，也可以自行手动选择相关流程节点的处理人员。3、十种类型的工单中标“*”，均为必填项。漏填会导致工单提交失败。4、历史工单：即客户所有的历史工单都会出现在历史工单栏，点击工单编号即可查询每张工单的详细情况，避免重复下单。5、十种类型工单的受理模板，各项目公司可根据自己的业务需求，制定各自的受理内容模板，提交总部导入即6、可使用。客服派单系统功能介绍-新建工单客服派单系统功能介绍-新建工单6、表具信息管理表具信息管理：表号搜索提供燃气表编号或燃气表唯一编号搜索，即在表号栏输入燃气表编号或燃气表唯一编号都可以进行查询并选表。（燃气表编号为各项目公司自行编写的号码，例如表钢号）客服派单系统功能介绍-新建工单7、批量下工单批量下工单默认为免审，但审批人处同样需要选择相关人员。客户编号之间直接用半角“，”相隔。填写完成后点击提交即可完成批量下工单。客服派单系统功能介绍-新建工单8、驳回和转办工单可驳回到初始或审批节点。转办可转办给本公司有派单系统账号的人员。客服派单系统功能介绍-新建工单9、暂存点击“暂存”，系统会有如7、下提示，暂存的工单在“我的工单”中是可以查询到，状态为初始。客服派单系统功能介绍-新建工单报装工单规则说明：报装工单的流程：报装-审批-派发-处理（选表、选卡），结单保存后信息写入客服系统，生成客户资料。当客服系统中此客户已有表号、卡型时，系统自动弹出“该客户已点火”，然后手动填写相关资料后结单，客户基本资料会覆盖原历史数据，但表具信息不保存到客服系统。客服派单系统功能介绍-新建工单工单管理工单管理下有两个模块，分别是流程管理（即审批、派发和处理）和工单查询管理（即工单查询、点火查询和我的工单）。审批、派发、处理功能，即所有需要审批的工单都在审批中；需要派发的工单都在派发中；需要处理的工单都在8、处理中，点击进去即可操作。客服派单系统功能介绍-工单管理客服派单系统功能介绍-工单管理1、审批：可逐条进行审批，也可批量进行审批。批量审批根据筛选条件查询出相关工单，勾选需要审批的工单，点击批量审批，即可完成。客服派单系统功能介绍-工单管理2、派发：可逐条进行派发，也可批量进行派发。批量派发：输入批量派发的相关条件，保存即可完成批量派发。地址栏填写说明：填写客户资料中的行政区域，街道，小区，详细地址 4个字段的其中一个字段的值（某一个字段中的全部值），做为关键字段，下工单时，就根据该字段来决定流向哪个服务站。该流程适用大部分通用的规则，小部分特殊流向的工单，则在下工单时，自行选择各个节点的处理9、人客服派单系统功能介绍-工单管理3、处理：处理环节可逐条处理，也可批量处理。批量处理以导入Excel的方式进行批量处理。客服派单系统功能介绍-工单管理客服派单系统功能介绍-工单管理4、工单查询查询出来的工单，在页面的下方会显示页数、条数，可翻页；2）可导出EXCEL；3）可按不同条件查询，查询条件为全模糊；4）可预览打印；5）可批量打印；5）增加打印标识，已打印。客服派单系统功能介绍-工单管理5、点火查询此模块主要功能是：1）“新建报装”已办结的工单能在此处查询到；2）能对“新建报装”已办结的工单进行单个或批量验收，验收即生成客户编号；3）验收之后可在此处生成“新建点火”工单客服派单系统功能介10、绍-工单管理6、我的工单：可查询所有由本人发起或有本人节点的工单，其中可对为“初始状态”的工单进行修改。客服派单系统功能介绍-工单管理1、工单业务报表工单业务报表工单业务报表可以查询工单业务数据，主要根据“业务细类”进行汇总，了解“超时”数量。项目公司可以根据此报表汇总每项业务的数量，并可导出。2、工单状态报表工单状态报表工单状态报表主要汇总工单各类状态的数量，项目公司可以根据此报表了解工单处理的情况，及时进行催办。3、工单收入报表工单收入报表项目公司可以根据此报表查询、导出所有工单收费的汇总数据。4、工单收入明细报表工单收入明细报表项目公司可以根据此报表查询、导出每张工单收费明细。客服派单系11、统功能介绍-工单报表客服派单系统功能介绍-工单设置1、现场工程师管理此处可实现现场工程师的新建、编辑和修改。现场工程师姓名、手机号码、服务站相关信息需在系统中添加进去，以便在“处理人”处选择。服务站名称需与服务站设置处的名称保持一致。2、服务站设置：设置流程，先设置服务站，再设置处理人，再设置流程规则。新建服务站名称（各项目公司自行设置名称），保存即可。客服派单系统功能介绍-工单设置此处的派往部门即为服务站名称。例如：该公司全部的报装由外包公司霈普负责，在流程配置处新建霈普，此处的报装单处理环节流向即为霈普。客服派单系统功能介绍-工单设置3、处理人设置：处理人设置新建选择服务站(例如：仙葫服务12、站)节点编号（见节点编号及名称）处理人（选择所需的人员）备注（例如：报装工单审批流程）填写完成后保存即可。客服派单系统功能介绍-工单设置4、流程规则配置：新建选择服务站（例如：仙葫服务站）选择客户类型（例如：民用、工业）选择工单类型（例如：报装工单、维修工单，不可直接选择全部）输入地址（例如：五合大道）保存即可。此项可由项目公司整理后提交总部导入。客服派单系统功能介绍-工单设置客服派单系统功能介绍-工单设置5、打印模块管理：新建功能代码功能名称备注保存。功能代码编写规则：gd_工单类型编码_项目公司全拼，例如：gd_1_nanning。功能名称编写规则：项目公司名称加工单类型，例如：南宁报装工13、单。客服派单系统功能介绍-工单设置6、打印模块明细：新建打印功能字段名称纵坐标横坐标高度宽度字体大小字体颜色默认值备注。打印功能说明：项目公司名称加工单类型；字段名称为空即为画线；默认值为空即为画线，默认值内可填写表头、标题等内容。备注：描述清楚以上内容，例如：第二条横线。7、下载打印控件：点击开始下载打印控件，下载完毕即可。客服派单系统功能介绍-工单设置10.打印设置客服派单系统功能介绍-工单设置1、出出现无法保存工无法保存工单的情况如下：的情况如下：联系电话栏之只能录入一个号码，录入两个或多个号码将无法保存此张工单。客户地址是唯一的，如新客户录入的地址与客服系统中的地址重复，将无法保存此张工单。个别项目公司的工单流程未设置，工单无法保存。2、查不到客不到客户信息的情况如下：信息的情况如下：客服系统与派单系统的用户名不同统一，将造成无法在派单系统中获取客服系统数据。使用测试地址进行派发。客服派单系统功能介绍-常见问题3、无法登陆的情况如下：使用的浏览器非IE浏览器。电脑中有安装瑞星软件或金山软件的，将无法登陆。全部卸载后可登陆。未将中燃信息系统地址加入可信地址：http:/* youThank you