1、 中燃集团客户户内维修工作指引 ZR-SCKF-B001-201ZR-SCKF-B001-2016 6（V2.0V2.0）增值业务部增值业务部n n第一章第一章第一章第一章 总则总则总则总则n n第六章第六章第六章第六章 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理n n第四章第四章第四章第四章 工作要求工作要求工作要求工作要求n n第五章第五章第五章第五章 点火管理要求点火管理要求点火管理要求点火管理要求n n第三章第三章第三章第三章 户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程n n第二章第二章第二章第2、二章 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责增值业务部n n第七章第七章第七章第七章 燃气具安装管理燃气具安装管理燃气具安装管理燃气具安装管理n n第十一章第十一章第十一章第十一章 考核奖惩机制考核奖惩机制考核奖惩机制考核奖惩机制n n第十章第十章第十章第十章 收费标准及依据收费标准及依据收费标准及依据收费标准及依据n n第九章第九章第九章第九章 工单管理工单管理工单管理工单管理n n第八章第八章第八章第八章 燃气表维修更换燃气表维修更换燃气表维修更换燃气表维修更换增值业务部n n第一章第一章 总则总则第一条第一条 编制目的编制目的本指引旨在规范、指导项目公司户内安装维修工作，及时消除安全本指引旨在3、规范、指导项目公司户内安装维修工作，及时消除安全隐患，为客户提供优质高效的服务，实现品牌延伸和整体服务价值的提隐患，为客户提供优质高效的服务，实现品牌延伸和整体服务价值的提升。升。第二条第二条 户内安装维修范围户内安装维修范围安装维修服务按照维修类别分为：安装维修服务按照维修类别分为：n n1 1、户内管道维修改造：管道检漏、改管、报停、封停及复装、拆除等。、户内管道维修改造：管道检漏、改管、报停、封停及复装、拆除等。n n2 2、燃气表维修更换：更换、燃气表维修更换：更换(IC(IC卡卡/普通普通)燃气表服务、维修燃气表服务。燃气表服务、维修燃气表服务。n n3 3、增值业务产品配送、安装、4、维修。、增值业务产品配送、安装、维修。n n4 4、点火、置换通气。、点火、置换通气。增值业务部 总则总则总则总则第三条第三条 户内维修改造界定户内维修改造界定n n1 1、客户燃气设施维修，以引入管第一个阀门（含第一个阀门）为界，、客户燃气设施维修，以引入管第一个阀门（含第一个阀门）为界，引入管第一个阀门（含第一个阀门）以上（以燃气流向）的燃气设施，引入管第一个阀门（含第一个阀门）以上（以燃气流向）的燃气设施，属客户燃气设施维修，归客户服务部管理；引入管第一个阀门（不含第属客户燃气设施维修，归客户服务部管理；引入管第一个阀门（不含第一个阀门）以下（以燃气流向）的燃气设施，属庭院燃气设施维修，5、归一个阀门）以下（以燃气流向）的燃气设施，属庭院燃气设施维修，归生产运营部管理。生产运营部管理。n n2 2、户内挂表的客户的燃气设施维修，以入户管第一阀门为界；户外挂、户内挂表的客户的燃气设施维修，以入户管第一阀门为界；户外挂表的客户的燃气设施维修，以表箱前第一阀门为界。表的客户的燃气设施维修，以表箱前第一阀门为界。6第四条第四条 维修主管岗位职责维修主管岗位职责n n1 1、负责入户管阀门以后供用气设施的安检、维修、维护、抢修、点、负责入户管阀门以后供用气设施的安检、维修、维护、抢修、点火、换表等管理工作。火、换表等管理工作。n n2 2、负责增值业务产品配送、安装及售后维修、更换。、负责6、增值业务产品配送、安装及售后维修、更换。n n3 3、负责安装维修维护的技术培训。根据安装维修各岗位的的需求，、负责安装维修维护的技术培训。根据安装维修各岗位的的需求，拟定培训计划并组织实施。拟定培训计划并组织实施。n n3 3、对服务使用的规范、制度、技术资料等进行创新、整理、传递，、对服务使用的规范、制度、技术资料等进行创新、整理、传递，搜集客户反映的故障问题并处理分析。搜集客户反映的故障问题并处理分析。n n4 4、负责安装维修人员工作安排。、负责安装维修人员工作安排。n n5 5、制定安装维修员工的绩效考评方法，并组织实施。、制定安装维修员工的绩效考评方法，并组织实施。n n6 6、对7、收取安装维修款项负有直接监督责任、对收取安装维修款项负有直接监督责任n n7 7、分解班组增值业务指标。、分解班组增值业务指标。n n8 8、建立安全检查、维修维护、事故抢修和报告制度。、建立安全检查、维修维护、事故抢修和报告制度。n n9 9、制定、执行燃气设施和燃气具的安全使用、报修、报检制度。、制定、执行燃气设施和燃气具的安全使用、报修、报检制度。增值业务部n n第二章第二章第二章第二章 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责7第五条第五条 维修员岗位职责维修员岗位职责n n1 1、按公司规定及时、高效地完成安装维修工作。、按公司规定及时、高效地完成安装维修工作。n n2 2、负责收集客户开户8、信息传递给档案管理员（核对客户信息、登记、负责收集客户开户信息传递给档案管理员（核对客户信息、登记表号）。表号）。n n3 3、按公司规定及时收回、上缴安装维修费用。、按公司规定及时收回、上缴安装维修费用。n n4 4、主动及时收集关于安全、客户需求、增值业务等与企业行业相关、主动及时收集关于安全、客户需求、增值业务等与企业行业相关的信息并及时反馈给维修主管。的信息并及时反馈给维修主管。n n5 5、增值业务产品销售和宣传推广。、增值业务产品销售和宣传推广。n n6 6、领导交办的相关工作。、领导交办的相关工作。增值业务部 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责8第六条第六条 户内安装维修服务工作流9、程户内安装维修服务工作流程增值业务部n n第三章第三章第三章第三章 户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程9第七条第七条 灶具检修的一般步骤灶具检修的一般步骤增值业务部户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程序号序号步骤步骤要点要点1点火装置清理喷嘴及点火线接驳是否紧密。2炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环是否变形。检验是否回火及清理炉头。3熄火保护装置确保熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线是否移位，检查维持电磁阀的时间。4调压器（如有）确保调压器操作正常。510、电子控制设备（如有）检查所有电力控制设备操作正常。6胶管检查使用的胶管是否标准。检查胶管的状况是否有贴更换日期的指示标签。确定胶管是否安装管夹及连接良好。7通风确定安装灶具的房间通风良好，如有可开启的窗。10第八条第八条 热水器检修的一般步骤热水器检修的一般步骤增值业务部户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程户内安装维修服务工作流程序号步骤要点1点火确定放电针位置是否正确；热电偶和电磁阀间接触良好；不论过气量多少，当开/关热水器阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音或立刻熄灭。2燃烧器状况检查燃气状况，确保火焰不会聚集或产生碳层；如需要，清洁、修理或更换燃烧器；把气11、量控制阀由“大火”位置调制“小火”位置，检查火焰是否减弱及稳定性。3水量确保有足够水量供应；如没有，检查及清洁过滤网，如仍无效，把情况告诉客户。4水温确保转动水温控制阀时，水温会有变化。5热交换器检查热交换器，如有需要，拆除热交换器用清水清洗。6烟道检查烟道是否完整，是否有破损，是否完全伸出室外，烟道过长是否安装了吊码固定，烟道与热水器接口处是否密封，烟道口是否加装烟帽。11第九条第九条 制度建设制度建设n n项目公司严格执行集团总部增值服务事业部的各项管理规定和业项目公司严格执行集团总部增值服务事业部的各项管理规定和业务指引，依据集团总部的规定和指引，结合自身实际建立健全严格的务指引，依据集12、团总部的规定和指引，结合自身实际建立健全严格的制度体系和执行细则。制度体系和执行细则。第十条第十条 资质保障资质保障n n开展增值业务属企业经营行为，国家和地方相关法规、规定都有开展增值业务属企业经营行为，国家和地方相关法规、规定都有相应的资质条件要求。项目公司及业务相关人员在组织、实施维修业相应的资质条件要求。项目公司及业务相关人员在组织、实施维修业务前，须严格按国家规定获取公司经营许可和个人岗位从业资格证书，务前，须严格按国家规定获取公司经营许可和个人岗位从业资格证书，避免因资质缺失导致法律风险和经营损失。直接从事户内燃气设施安避免因资质缺失导致法律风险和经营损失。直接从事户内燃气设施安装13、维修的人员，装、维修的人员，需取得燃气管理部门颁发的需取得燃气管理部门颁发的职业技能岗位证书职业技能岗位证书（以下简称（以下简称岗位证书岗位证书），方可从事户内燃气设施安装、维修业务），方可从事户内燃气设施安装、维修业务.增值业务部n n第四章第四章第四章第四章 工作要求工作要求工作要求工作要求12第十一条第十一条 财务规范财务规范n n1 1、项目公司维修业务统一纳入集团财务管理体系并由项目公司财务、项目公司维修业务统一纳入集团财务管理体系并由项目公司财务部具体负责规范建账，独立核算。部具体负责规范建账，独立核算。n n2 2、项目公司日常管理遵照执行集团统一发布的财务管理制度和业务、项目14、公司日常管理遵照执行集团统一发布的财务管理制度和业务规范，不允许发生私设规范，不允许发生私设“小金库小金库”、私分增值业务收益、收入不入账、私分增值业务收益、收入不入账等违法、违纪行为。等违法、违纪行为。n n3 3、项目公司应按照集团总部统一要求，真实填写上报维修业务各类、项目公司应按照集团总部统一要求，真实填写上报维修业务各类报表。业务的派单、作业、验收、奖金、提成、核算等工作必须实施报表。业务的派单、作业、验收、奖金、提成、核算等工作必须实施信息化管理，杜绝信息化管理，杜绝“暗箱操作暗箱操作”，确保增值业务在阳光下健康运行。，确保增值业务在阳光下健康运行。n n4 4、还未开展维修收费业15、务的项目公司须尽快争取其他服务性收费政、还未开展维修收费业务的项目公司须尽快争取其他服务性收费政策，明确收费项目和标准。策，明确收费项目和标准。增值业务部工作要求工作要求工作要求工作要求13第十二条第十二条 维修主管业务规范维修主管业务规范n n1 1、集团维修业务以自主经营为主，禁止外包，严厉禁止私下接活、集团维修业务以自主经营为主，禁止外包，严厉禁止私下接活、私分收入等违规行为。项目公司应加强员工培训，提升自主经营能力。私分收入等违规行为。项目公司应加强员工培训，提升自主经营能力。n n2 2、已获取服务性收费政策的项目公司应严格按照收费标准执行，禁、已获取服务性收费政策的项目公司应严格按16、照收费标准执行，禁止止“卖人情卖人情”、“开后门开后门”等有损公司利益行为。等有损公司利益行为。n n3 3、维修操作必须严格按照工作流程和工作规范执行，在维修人员完、维修操作必须严格按照工作流程和工作规范执行，在维修人员完成维修改造服务后，必须为客户进行安检，确保安全。成维修改造服务后，必须为客户进行安检，确保安全。n n4 4、户内燃气设施安装、维修的人员应当在一个单位执业，不得以个、户内燃气设施安装、维修的人员应当在一个单位执业，不得以个人名义承揽户内燃气设施安装、维修业务。人名义承揽户内燃气设施安装、维修业务。n n5 5、接到用户报修后，应当在、接到用户报修后，应当在2424小时内或17、者在与用户约定的时间内维小时内或者在与用户约定的时间内维修。修。n n6 6、所有户内燃气设施及燃气具的安装必须按照产品安装说明外，也、所有户内燃气设施及燃气具的安装必须按照产品安装说明外，也必须遵守国家、行业及相关标准的要求。必须遵守国家、行业及相关标准的要求。增值业务部工作要求工作要求工作要求工作要求14n n7 7、安装燃气燃烧器具应当按照国家有关的标准和规范进行，并使用符、安装燃气燃烧器具应当按照国家有关的标准和规范进行，并使用符合国家有关标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。合国家有关标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。n n8 8、燃气燃烧器具安装完毕后，燃气燃烧器具安装企业应当进行检验18、。、燃气燃烧器具安装完毕后，燃气燃烧器具安装企业应当进行检验。检验合格的，检验人员应当给用户出具合格证书。合格证书应当包括检验合格的，检验人员应当给用户出具合格证书。合格证书应当包括燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电话、出具时间等内容，并盖燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电话、出具时间等内容，并盖有企业公章，检验人员应当在合格证书上签名。有企业公章，检验人员应当在合格证书上签名。n n1010、用户提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装，并进行解释。、用户提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装，并进行解释。n n1111、安装燃气燃烧器具后，须通气验收合格，方可通气使用。通气验、安装燃19、气燃烧器具后，须通气验收合格，方可通气使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费重新安装。重新安装。第十三条回访机制第十三条回访机制项目公司应遵循项目公司应遵循“客户导向客户导向”原则，建立健全增值业务回访机制。原则，建立健全增值业务回访机制。明确回访责任、回访内容和时限，健全回访档案，通过回访监督增值明确回访责任、回访内容和时限，健全回访档案，通过回访监督增值业务行为，加强与客户沟通，收集客户意见和建议，不断提升增值业业务行为，加强与客户沟通，收集客户意见和建议，不断提升增值业务发展水平。务发展水平。增20、值业务部 工作要求工作要求工作要求工作要求15第十四条第十四条 服务要求服务要求n n1 1、态度及形象、态度及形象亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为尊，并树立专业形象。户为尊，并树立专业形象。n n2 2、按时到访，道明来意、按时到访，道明来意预先致电客户，确定上门时间，需提前预先致电客户，确定上门时间，需提前1010分钟到访客户，有礼分钟到访客户，有礼貌地敲门，出示工作证、道明来意，需要时穿21、上鞋套，若客户外出，貌地敲门，出示工作证、道明来意，需要时穿上鞋套，若客户外出，则须留下则须留下“到访不遇到访不遇”卡并填上到日期、上门时间（日、时、分）及卡并填上到日期、上门时间（日、时、分）及个人手机号码，再即时向公司汇报。个人手机号码，再即时向公司汇报。“到访不遇到访不遇”卡应妥善放置，以卡应妥善放置，以免招引盗窃。若未能准时到达，应礼貌地向客户道歉。免招引盗窃。若未能准时到达，应礼貌地向客户道歉。切忌向客人提切忌向客人提及工作量太多或抱怨上一位客人麻烦。及工作量太多或抱怨上一位客人麻烦。n n3 3、确认工作，施工解释、确认工作，施工解释首先向客户解释清楚问题的性质及工作程序。根据工作22、单复述问首先向客户解释清楚问题的性质及工作程序。根据工作单复述问题，向客户确认安装维修的内容、施工程序。题，向客户确认安装维修的内容、施工程序。增值业务部 工作要求工作要求工作要求工作要求16n n4 4、保护财物，细心工作、保护财物，细心工作向客户解释在安装维修期间需采取适当的保护措施。提醒客户摆向客户解释在安装维修期间需采取适当的保护措施。提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。如该施工过程将会对客人构成不便，放好有价值及容易损坏的东西。如该施工过程将会对客人构成不便，必须先获得客户同意后才可进行。经客户同意后，将工具及有关物料必须先获得客户同意后才可进行。经客户同意后，将工具及有关物料安放23、于合适位置，并放在工具垫上。安放于合适位置，并放在工具垫上。n n5 5、环境安全，专心工作、环境安全，专心工作确保工作环境安全，遵守安全规则，专心工作，避免发生意外，确保工作环境安全，遵守安全规则，专心工作，避免发生意外，工作时避免不必要的谈话。工作时避免不必要的谈话。n n6 6、完成维修，客户称心、完成维修，客户称心完工后询问客户是否满意，清理工作时造成的污垢，收拾工具和完工后询问客户是否满意，清理工作时造成的污垢，收拾工具和物料，确保地方清洁。详细解释炉具的使用方法，并加以示范，确保物料，确保地方清洁。详细解释炉具的使用方法，并加以示范，确保客户了解。如客户有需要，请提供公司有关产品资24、料，若问题未能即客户了解。如客户有需要，请提供公司有关产品资料，若问题未能即时解决，向客户解释原因及跟进方法，清楚交代何时跟进时间，不要时解决，向客户解释原因及跟进方法，清楚交代何时跟进时间，不要做出无实质的承诺。做出无实质的承诺。增值业务部工作要求工作要求工作要求工作要求17n n7 7、感谢客人，并作跟进感谢客人，并作跟进工作结束语：工作结束语：“感谢您选用本公司的产品和服务。如果有任何问感谢您选用本公司的产品和服务。如果有任何问题可以致电我们的客户服务热线，我们的同事会很乐意为你服务。谢题可以致电我们的客户服务热线，我们的同事会很乐意为你服务。谢谢，再见。谢，再见。”第十五第十五 工作记25、录及客户资料录入工作记录及客户资料录入每一次到访客户进行安装维修工作后都应更新客户资料并保存相每一次到访客户进行安装维修工作后都应更新客户资料并保存相关工作记录，包括：关工作记录，包括：n n1 1、到访日期及时间、到访日期及时间n n2 2、客户基本资料、客户基本资料n n3 3、燃具基本资料及安装维修记录、燃具基本资料及安装维修记录n n4 4、技术员姓名及资料、技术员姓名及资料n n5 5、作详情、作详情n n6 6、客户的签字等、客户的签字等增值业务部工作要求工作要求工作要求工作要求18第十六条第十六条 维修漏气维修漏气/重大安全隐患事件的处理重大安全隐患事件的处理当安装或维修立管、燃26、气表、表后管、燃气具时，如发现管当安装或维修立管、燃气表、表后管、燃气具时，如发现管道严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，立即通知部门主管并设道严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，立即通知部门主管并设法止漏，如仍不能制止漏气，应留守现场及采取有效的安全措施法止漏，如仍不能制止漏气，应留守现场及采取有效的安全措施直到公司支援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚直到公司支援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚至有可能导致事故时，也应停止维修工作，即时向部门主管汇报至有可能导致事故时，也应停止维修工作，即时向部门主管汇报情况，向用户详细解释隐患情况并告知整改方案，必要时需跟进情况，向用户27、详细解释隐患情况并告知整改方案，必要时需跟进协助整改。协助整改。发现有盗用燃气的情况，应停止所有作业、关闭燃气表阀、发现有盗用燃气的情况，应停止所有作业、关闭燃气表阀、拍照取证，并致电公司，留在现场等待相关部门人员到场为止。拍照取证，并致电公司，留在现场等待相关部门人员到场为止。增值业务部n n 工作要求工作要求工作要求工作要求19第十七条第十七条 工作前的准备工作前的准备n n1 1、在点火供气前，工程技术部、市场等相关部门，对已竣工的用户、在点火供气前，工程技术部、市场等相关部门，对已竣工的用户管道燃气设施进行现场联合验收；管道燃气设施进行现场联合验收；n n2 2、市场部在参与安装工程竣28、工验收合格后，凭用户点火供气通知单、市场部在参与安装工程竣工验收合格后，凭用户点火供气通知单（用户花名册一式二份）组织安排点火供气；（用户花名册一式二份）组织安排点火供气；n n3 3、点火供气前，客服部应与工程验收合格的用户（单位）联系，确、点火供气前，客服部应与工程验收合格的用户（单位）联系，确定点火供气时间；做好燃器具、宣传资料、定点火供气时间；做好燃器具、宣传资料、ICIC卡充气、银行卡的办理卡充气、银行卡的办理等准备工作；等准备工作；n n4 4、客服部与用户单位约定点火供气时间后，应按时赶到工作现场。、客服部与用户单位约定点火供气时间后，应按时赶到工作现场。供气前要认真仔细检查户外29、表箱及表接头是否泄露，低压管道压力是供气前要认真仔细检查户外表箱及表接头是否泄露，低压管道压力是否正常。否正常。增值业务部n n第五章第五章第五章第五章 点火管理要求点火管理要求点火管理要求点火管理要求20第十八条第十八条 点火过程点火过程n n1 1、实施点火供气时，点火供气人员应先核对用户花名册、楼栋单元、实施点火供气时，点火供气人员应先核对用户花名册、楼栋单元号及燃气表号是否有误，合格的给予通气；号及燃气表号是否有误，合格的给予通气；n n2 2、点火供气人员进入用户家后，首先查看用户是否有私自拆、卸、点火供气人员进入用户家后，首先查看用户是否有私自拆、卸、改管、移表、封闭燃气设施等情况30、。如有上述情况，不予点火供气，改管、移表、封闭燃气设施等情况。如有上述情况，不予点火供气，并告之用户及时整改。整改后与公司联系重新验收后方可供气；并告之用户及时整改。整改后与公司联系重新验收后方可供气；n n3 3、点火供气人员必须检查用户购买的燃器具、连接软管等是否合格，、点火供气人员必须检查用户购买的燃器具、连接软管等是否合格，燃器具是否适用管道燃气气种，否则不予以点火供气，并将不合格情燃器具是否适用管道燃气气种，否则不予以点火供气，并将不合格情况告之用户，向用户推荐购买管道燃气专用燃器具；况告之用户，向用户推荐购买管道燃气专用燃器具；n n4 4、将胶管的一端连接在灶前阀，另一端伸到室外31、，打开球阀进行户、将胶管的一端连接在灶前阀，另一端伸到室外，打开球阀进行户内置换，置换所排放的气体必须引到室外。置换合格后，关闭阀门；内置换，置换所排放的气体必须引到室外。置换合格后，关闭阀门；n n5 5、调试燃气具，并告之用户正常使用常识及注意事项，同时观察燃、调试燃气具，并告之用户正常使用常识及注意事项，同时观察燃气表的运转情况。抄录用户的燃气表型号、编号、基数、客户姓名、气表的运转情况。抄录用户的燃气表型号、编号、基数、客户姓名、电话等信息。向用户介绍各类阀门的使用方法，通气完毕请用户在通电话等信息。向用户介绍各类阀门的使用方法，通气完毕请用户在通气花名册上签字确认；气花名册上签字确认32、；增值业务部 点火管理要求点火管理要求点火管理要求点火管理要求21n n6 6、经检查不合格的，点火供气人员应当场向用户填发整改通知书，、经检查不合格的，点火供气人员应当场向用户填发整改通知书，告之用户不合格项，并请用户在通知书上签字。按照职责范围将整改告之用户不合格项，并请用户在通知书上签字。按照职责范围将整改通知书转交给相关部门进行整改；通知书转交给相关部门进行整改；n n7 7、点火供气人员在对户内挂表区域（单元楼层）的用户点火供气开、点火供气人员在对户内挂表区域（单元楼层）的用户点火供气开启立管阀门前，必须对立管辖区内的用户逐一检查，查看户内表前阀启立管阀门前，必须对立管辖区内的用户逐33、一检查，查看户内表前阀和灶前阀（以下简称和灶前阀（以下简称“两阀两阀”）是否关闭，如有一户）是否关闭，如有一户“两阀两阀”未关闭，未关闭，点火供气人员不予点火供气，并请用户相互转告立管辖区内的用户到点火供气人员不予点火供气，并请用户相互转告立管辖区内的用户到现场验收确认，检查合格后方可点火供气；现场验收确认，检查合格后方可点火供气；n n8 8、点火供气人员对立管辖区内的用户一时不能进入户内进行、点火供气人员对立管辖区内的用户一时不能进入户内进行“两阀两阀”检查的，可选择有人在家的用户，将立管阀门开启进行测压检查。检查的，可选择有人在家的用户，将立管阀门开启进行测压检查。第十九条第十九条 供气34、后工作供气后工作n n1 1、点火供气人员在结束用户点火供气撤离现场前，应仔细检查表箱、点火供气人员在结束用户点火供气撤离现场前，应仔细检查表箱是否加密锁好，表箱门是否关好，若在点火供气过程中发现有其他问是否加密锁好，表箱门是否关好，若在点火供气过程中发现有其他问题，应做好记录，报告相关部门及时纠正处理。题，应做好记录，报告相关部门及时纠正处理。n n2 2、收集记录整理好用户点火供气资料（花名册），并将其转交给用、收集记录整理好用户点火供气资料（花名册），并将其转交给用户管理室，以备及时查阅。户管理室，以备及时查阅。增值业务部点火管理要求点火管理要求22第二十条第二十条 维修室内管道检漏操作35、规程维修室内管道检漏操作规程n n1 1、操作前准备、操作前准备（1 1）参加作业人员，在接到漏气报告后，应详细询问漏气地点、漏）参加作业人员，在接到漏气报告后，应详细询问漏气地点、漏气程度、报告人姓名、联系电话等，并在气程度、报告人姓名、联系电话等，并在3030分钟内赶到漏气现场。分钟内赶到漏气现场。（2 2）检漏作业现场，应备有消防器材，作业人员应穿戴防静电服、鞋）检漏作业现场，应备有消防器材，作业人员应穿戴防静电服、鞋及相应的防护用品，并严禁在作业时穿脱和摘戴。作业人员不得穿带及相应的防护用品，并严禁在作业时穿脱和摘戴。作业人员不得穿带铁钉的鞋，以免磨擦产生火花。铁钉的鞋，以免磨擦产生火36、花。（3 3）作业现场应有专人监护，严禁单独作业。）作业现场应有专人监护，严禁单独作业。（4 4）在未确认可燃气体浓度低于爆炸下限的）在未确认可燃气体浓度低于爆炸下限的20%20%时，严禁使用非防爆时，严禁使用非防爆型的机电设备及仪器、仪表。型的机电设备及仪器、仪表。n n2 2、操作步骤、操作步骤（1)1)作业人员在赶到现场后，应首先疏散无关人员，对漏气现场实施作业人员在赶到现场后，应首先疏散无关人员，对漏气现场实施有效的监护。有效的监护。（2)2)切断气源，打开门窗，使房间内保持良好的通风。切断气源，打开门窗，使房间内保持良好的通风。（3)3)严禁燃气污染区内出现任何火种，并将易燃易爆物品37、尽快转移。严禁燃气污染区内出现任何火种，并将易燃易爆物品尽快转移。增值业务部n n第六章第六章 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理 23（4)4)严禁在事故现场拨打电话。严禁在事故现场拨打电话。（5)5)在确认可燃气体浓度低于爆炸下限的在确认可燃气体浓度低于爆炸下限的20%20%时，可开启供气阀门，时，可开启供气阀门，用燃气检漏仪对燃气管道设施进行检漏。用燃气检漏仪对燃气管道设施进行检漏。n n3 3、注意事项、注意事项（1)1)严禁明火检漏。严禁明火检漏。（2)2)发现漏点应尽快修复，彻底消除隐患。发现漏点应尽快修复，彻底消除隐患。（3)3)客户室内发生轻微漏气，维修人员无须戴防护面具38、；若客户室内客户室内发生轻微漏气，维修人员无须戴防护面具；若客户室内漏气严重，维修人员必须戴好防护面具，并设专人监护，严禁单独作漏气严重，维修人员必须戴好防护面具，并设专人监护，严禁单独作业。业。（4)4)事故隐患未查清，隐患未消除，维修人员不得撤离现场，应采取事故隐患未查清，隐患未消除，维修人员不得撤离现场，应采取有效措施查清和消除隐患后，方可撤离现场。有效措施查清和消除隐患后，方可撤离现场。增值业务部 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理 24n n第二十一条第二十一条 户内改管操作规程户内改管操作规程n n1 1、操作前准备、操作前准备n n（1 1）改管作业人员，必须熟练掌握燃气管39、道安装技术和安全操作规）改管作业人员，必须熟练掌握燃气管道安装技术和安全操作规程。程。n n（2 2）改管作业人员须了解要更换的户内燃气管道的管径、长度及材）改管作业人员须了解要更换的户内燃气管道的管径、长度及材料备件，做好改管的准备工作。料备件，做好改管的准备工作。n n（3 3）必须将作业现场易爆易燃物品移出室外，把通向室外的窗户打）必须将作业现场易爆易燃物品移出室外，把通向室外的窗户打开，保持良好的室内通风。开，保持良好的室内通风。n n2 2、操作步骤、操作步骤n n（1 1）关闭进户阀门，切断气源。将管内余气在管道末端用胶管引出）关闭进户阀门，切断气源。将管内余气在管道末端用胶管引出40、室外进行放散，严禁在室内放散燃气。室外进行放散，严禁在室内放散燃气。n n（2 2）待管内余气放散至常压，便可进行改管作业。）待管内余气放散至常压，便可进行改管作业。n n（3 3）改管作业完成后，打开进户阀门，并在户内燃气管道的末端用）改管作业完成后，打开进户阀门，并在户内燃气管道的末端用胶管引到室外进行放散置换。胶管引到室外进行放散置换。n n（4 4）管道换完后，应使用仪器或检漏液体进行检漏。）管道换完后，应使用仪器或检漏液体进行检漏。n n（5 5）检漏合格后，进行点火试验，合格后交客户使用。）检漏合格后，进行点火试验，合格后交客户使用。增值业务部 户内管道维修改造管理户内管道维修改造41、管理 25n n3 3、注意事项、注意事项（1 1）客户需要改管，应向项目公司申请，经领导批准并按规定交纳）客户需要改管，应向项目公司申请，经领导批准并按规定交纳费用后方可实施。费用后方可实施。（2 2）打墙眼时，应检查周围有无易损家具、电器设备，如果妨碍操）打墙眼时，应检查周围有无易损家具、电器设备，如果妨碍操作，应提前与客户进行商议，采取有效的措施。作，应提前与客户进行商议，采取有效的措施。（3 3）对房屋的承重墙、过梁等起重量支持作用的建筑结构，严禁穿）对房屋的承重墙、过梁等起重量支持作用的建筑结构，严禁穿洞打眼。洞打眼。（4 4）施工时要特别注意房屋内的暗装电线，以防触电。）施工时要特42、别注意房屋内的暗装电线，以防触电。（5 5）不得使用缺层或已损坏的梯子。梯子必须搭在坚固的墙壁上或）不得使用缺层或已损坏的梯子。梯子必须搭在坚固的墙壁上或其他坚固支撑物上，梯子下面应采取有效的防滑措施。其他坚固支撑物上，梯子下面应采取有效的防滑措施。（6 6）作业完成后，必须对作业现场进行清理，方可离开。）作业完成后，必须对作业现场进行清理，方可离开。增值业务部 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理 26第二十二条第二十二条 维修更换引入管阀门操作规程维修更换引入管阀门操作规程n n1 1、操作前准备、操作前准备（1 1）更换引入管阀门前，应提前）更换引入管阀门前，应提前2424小时通知相43、关客户停气，并关小时通知相关客户停气，并关闭所有相关客户的表前阀后方可施工。闭所有相关客户的表前阀后方可施工。（2 2）更换前应先对新阀门作一次全面检查，防止更换不符合质量）更换前应先对新阀门作一次全面检查，防止更换不符合质量标准的阀门。标准的阀门。（3 3）更换的阀门塞芯轴线应于墙面平行，安装时应确保螺丝完整）更换的阀门塞芯轴线应于墙面平行，安装时应确保螺丝完整无损。无损。n n2 2、操作步骤、操作步骤（1 1）切断气源。引入管前为）切断气源。引入管前为PEPE管，可用夹管器切断气源；引入管管，可用夹管器切断气源；引入管前为钢管，可关闭调压器阀门切断气源。前为钢管，可关闭调压器阀门切断气源44、。（2 2）切断气源后即可进行更换阀门的操作。更换阀门时必须将原）切断气源后即可进行更换阀门的操作。更换阀门时必须将原阀门密封垫作废，清出法兰水线，更换新垫，方可将新阀门安装紧阀门密封垫作废，清出法兰水线，更换新垫，方可将新阀门安装紧固。固。增值业务部 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理 27（3 3）换好引入管阀门后，恢复供气，可卸除夹管器或开启调压器阀门）换好引入管阀门后，恢复供气，可卸除夹管器或开启调压器阀门，恢复供气。然后打开相关客户的入户阀门，对每户进行燃气置换，恢复供气。然后打开相关客户的入户阀门，对每户进行燃气置换，同时用检漏液或检漏仪进行检漏，合格后通知客户用气。同时用检45、漏液或检漏仪进行检漏，合格后通知客户用气。n n3 3、注意事项、注意事项（1 1）更换阀门前应通知有关客户停气、留人，配合作业。）更换阀门前应通知有关客户停气、留人，配合作业。（2 2）必须清除周围一起火源、火种，禁止动用一切电器开关及非防爆）必须清除周围一起火源、火种，禁止动用一切电器开关及非防爆电器，认真检测并监控燃气浓度。电器，认真检测并监控燃气浓度。（3 3）更换阀门前，必须有效切断气源。）更换阀门前，必须有效切断气源。第二十三条第二十三条 户内燃气表及其他设施的测试（试漏）的程序户内燃气表及其他设施的测试（试漏）的程序燃气表与户内管道要依以下方法测试，试漏前，要先确定所有燃燃气表与46、户内管道要依以下方法测试，试漏前，要先确定所有燃气用具及火种是全部关闭。气用具及火种是全部关闭。n n1 1、选择合适的测压点，利用三通接驳、选择合适的测压点，利用三通接驳U U型压力计测试。型压力计测试。增值业务部 户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理 28n n2 2、开启燃气表控制阀，使管道以供气压力充压并达到稳定压力。燃气表、开启燃气表控制阀，使管道以供气压力充压并达到稳定压力。燃气表控制阀与燃气表、调压器（如有）之间的管道用检漏液检查。控制阀与燃气表、调压器（如有）之间的管道用检漏液检查。n n3 3、关闭燃气表控制阀。、关闭燃气表控制阀。n n4 4、等候、等候1 1分钟让管道47、温度稳定下来，接着分钟让管道温度稳定下来，接着2 2分钟测试。如压力下降或嗅到分钟测试。如压力下降或嗅到燃气味，必须用检漏仪或检漏液检查所测试部分。燃气味，必须用检漏仪或检漏液检查所测试部分。n n5 5、修复后要重复上述测试工作来确保无压力下降。、修复后要重复上述测试工作来确保无压力下降。燃气表控制阀内漏的测试方法：燃气表控制阀内漏的测试方法：（1 1）关闭燃气表控制阀。）关闭燃气表控制阀。（2 2）将管道内压力降低。）将管道内压力降低。（3 3）观察压力）观察压力1 1分钟，看压力有无上升现象。分钟，看压力有无上升现象。（4 4）如压力上升，显示燃气表控制阀已损坏，需要更换。）如压力上升，48、显示燃气表控制阀已损坏，需要更换。增值业务部户内管道维修改造管理户内管道维修改造管理29第二十四条第二十四条 工作前的准备工作前的准备n n1 1、检查燃气具、材料及管道等必须核对是否与材料单上每一项目相符，、检查燃气具、材料及管道等必须核对是否与材料单上每一项目相符，以确保没有任何损坏或遗漏。如有缺货情况必须及时向上级报告；以确保没有任何损坏或遗漏。如有缺货情况必须及时向上级报告；n n2 2、燃气表及燃气具必须小心搬运及平穏安放于车上，在安装前不可拆开、燃气表及燃气具必须小心搬运及平穏安放于车上，在安装前不可拆开包装箱，免受碰撞而损坏。在任何情况下，燃气表必须垂直摆放，以免包装箱，免受碰撞49、而损坏。在任何情况下，燃气表必须垂直摆放，以免影响其准确度；影响其准确度；n n3 3、安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器、安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器/设备。设备。第二十五条第二十五条 上门安装上门安装n n1 1、必须依照客户指定预约的时段前、必须依照客户指定预约的时段前1010分钟到访。进门前要穿上鞋套，分钟到访。进门前要穿上鞋套，礼貌地打招呼，并道明来意及出示工作单与工作证；礼貌地打招呼，并道明来意及出示工作单与工作证；n n2 2、若客户需致电公司查证，要耐心等候；、若客户需致电公司查证，要耐心等候；n n3 3、若只有小孩在家而又不知情者，则不宜进室内施工，而应预50、约另一个、若只有小孩在家而又不知情者，则不宜进室内施工，而应预约另一个时间再访为宜，在这情况下必须致电公司备案；时间再访为宜，在这情况下必须致电公司备案；n n4 4、若客户外出，则必须留下、若客户外出，则必须留下“到访不遇到访不遇”卡并填上到访时间及个人手机卡并填上到访时间及个人手机号码，并与客户联系客户。号码，并与客户联系客户。“到访不遇到访不遇”卡应妥善放置，以免招引盗窃。卡应妥善放置，以免招引盗窃。增值业务部第七章第七章 燃气具安装管理燃气具安装管理30n n第二十六条第二十六条 客户住所内应注意的事项客户住所内应注意的事项n n1 1、开始工作前，首先向客户解释清楚工作的性质及工作程51、序；、开始工作前，首先向客户解释清楚工作的性质及工作程序；n n2 2、搬运燃气具、管道及工具等要小心避免碰损门扇，墙壁与地板；、搬运燃气具、管道及工具等要小心避免碰损门扇，墙壁与地板；攻丝机则应尽量放置于门口或走廊位置，并垫上纸板以免油污滴在攻丝机则应尽量放置于门口或走廊位置，并垫上纸板以免油污滴在地上。若电钻攻丝机需要接上电源，应事先征求客户同意；地上。若电钻攻丝机需要接上电源，应事先征求客户同意；n n3 3、若需要进入其它房间，应由客户带领下方可进内；、若需要进入其它房间，应由客户带领下方可进内；n n4 4、如现场摆放有现钞、金饰或其它贵重物品，应先要求客户收拾、如现场摆放有现钞、金52、饰或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当；妥当；n n5 5、严禁在工作期间吸烟、听收音机或戴上耳筒机；不可赤身露体、严禁在工作期间吸烟、听收音机或戴上耳筒机；不可赤身露体工作，而同事之间不应高谈阔论；工作，而同事之间不应高谈阔论；n n6 6、若客户家里正进行装修而客户又不在场的话，应与在场的装修、若客户家里正进行装修而客户又不在场的话，应与在场的装修主管协调工序；有需要的话应与客户直接联络。必须有客户的授权，主管协调工序；有需要的话应与客户直接联络。必须有客户的授权，工作单方可由装修公司签署，如工作单是由装修公司签署，应在签工作单方可由装修公司签署，如工作单是由装修公司签署，应在签署旁注明署53、旁注明“装修公司代签装修公司代签”字样；字样；增值业务部燃气具安装管理燃气具安装管理31n n7 7、借用电话或洗手间前，必须得到客户同意；、借用电话或洗手间前，必须得到客户同意；n n8 8、必须保持工作环境清洁，并要适当地处理施工废料；、必须保持工作环境清洁，并要适当地处理施工废料；n n9 9、与客户交谈时要友善；对客户咨询要耐心聆听，并详尽回答；、与客户交谈时要友善；对客户咨询要耐心聆听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若因工程问题而与客户产生误不论任何情况下均不应与客户争论。若因工程问题而与客户产生误会，而客户又不接受解释的话，应即时向主管报告以便安排适当处会，而客户又不54、接受解释的话，应即时向主管报告以便安排适当处理。理。第二十七第二十七 条条 安装过程安装过程n n1 1、必须配戴所有适当的安全装备，如手套、安全带、眼罩等。、必须配戴所有适当的安全装备，如手套、安全带、眼罩等。n n2 2、在安装燃气具及管道前，必须与客户核对燃气具型号及安装位、在安装燃气具及管道前，必须与客户核对燃气具型号及安装位置；燃气表、燃气管道与冷、热水管在定位前要征询客户意见。紧置；燃气表、燃气管道与冷、热水管在定位前要征询客户意见。紧记管道的安装要以安全，优良工艺及美观作为主导；不可为省时、记管道的安装要以安全，优良工艺及美观作为主导；不可为省时、省力、省材料而草草了事。例如：阀55、门要安装在容易操作的位置；省力、省材料而草草了事。例如：阀门要安装在容易操作的位置；n n3 3、所有原有管道、燃气具或燃气表在连接新管道前均要用、所有原有管道、燃气具或燃气表在连接新管道前均要用U U型水柱型水柱进行气密测试，以确保无泄漏；燃气表阀接口则应用检漏液测试；进行气密测试，以确保无泄漏；燃气表阀接口则应用检漏液测试；增值业务部 燃气具安装管理燃气具安装管理32n n4 4、安装热水器前，应先测量水压与水管流量。若结果低于标准的话，应、安装热水器前，应先测量水压与水管流量。若结果低于标准的话，应坦诚告知客户，并提议改善方案；如加装水泵或更换输水管等。若客户坦诚告知客户，并提议改善方案56、；如加装水泵或更换输水管等。若客户不介意低水流量的话，则仍然可以进行安装，但应注意现有的操作水压不介意低水流量的话，则仍然可以进行安装，但应注意现有的操作水压不能低于该热水器所需的最低操作水压。工程完成后，必须将低于标准不能低于该热水器所需的最低操作水压。工程完成后，必须将低于标准的水压记录在工作单上，并请客户在旁签署；而此水压读数亦要填写于的水压记录在工作单上，并请客户在旁签署；而此水压读数亦要填写于特定的表格内以供稽查及档案贮存；特定的表格内以供稽查及档案贮存；n n5 5、为用户点火通气验收时应注意：对用户提供的不符合标准的燃气燃烧、为用户点火通气验收时应注意：对用户提供的不符合标准的燃57、气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装。通气验收合格器具或者提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装。通气验收合格后，方可通气使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃后，方可通气使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费重新安装。若用户已安装其他品牌的燃气具时，烧器具安装企业应当免费重新安装。若用户已安装其他品牌的燃气具时，通气前，应先检查该燃气具的型号是否适合使用该处的燃气，及经公司通气前，应先检查该燃气具的型号是否适合使用该处的燃气，及经公司认可方可安装（若有疑问应致电经理查询）；无论燃气具能否安装，其认可方可安装（若有疑问应致电经理58、查询）；无论燃气具能否安装，其品牌及型号均必须列明于工作单上。若燃气具太过残破或有配件缺漏，品牌及型号均必须列明于工作单上。若燃气具太过残破或有配件缺漏，或炉具沒有设置熄火保护裝置，应向客户坦城地解释并推荐更换新燃气或炉具沒有设置熄火保护裝置，应向客户坦城地解释并推荐更换新燃气具。燃气具安装后必须仔细测试，待操作正常方可交予客户使用。若有具。燃气具安装后必须仔细测试，待操作正常方可交予客户使用。若有故障或需要更换零件，应与客户预约再访通气日期及时间，然后汇报公故障或需要更换零件，应与客户预约再访通气日期及时间，然后汇报公司；司；增值业务部燃气具安装管理燃气具安装管理33n n6 6、室内的浴缸59、洗手盆、地台等要先铺上工作布才可施工；完工后应、室内的浴缸、洗手盆、地台等要先铺上工作布才可施工；完工后应清洁操作区；清洁操作区；n n7 7、无论立管或户内管，如穿越公众场所（公共走廊，楼梯或大厦平台、无论立管或户内管，如穿越公众场所（公共走廊，楼梯或大厦平台等）均必须贴上印有等）均必须贴上印有“燃气燃气”字样的黄色胶条，而立管阀亦必须挂上字样的黄色胶条，而立管阀亦必须挂上显示牌以供识别。显示牌以供识别。第二十八条第二十八条 燃气具的安装测试、操作示范与交付使用燃气具的安装测试、操作示范与交付使用n n1 1、燃气具在拆开包装箱后，要小心检查燃气具外壳以确保没有破损以、燃气具在拆开包装箱后60、，要小心检查燃气具外壳以确保没有破损以及附件齐备方可安装；否则应坦诚告知客户并表示歉意，以及向客户及附件齐备方可安装；否则应坦诚告知客户并表示歉意，以及向客户保证会安排更换新燃气具或补送零件；保证会安排更换新燃气具或补送零件；n n2 2、安装燃气具后，必须进行气密、置换、点火、调试排气系统、燃烧、安装燃气具后，必须进行气密、置换、点火、调试排气系统、燃烧系统、气体操作压力及耗气量等测试；系统、气体操作压力及耗气量等测试；n n3 3、若一切正常则应即时向客户作操作示范及交付使用，并奉上说明书。、若一切正常则应即时向客户作操作示范及交付使用，并奉上说明书。增值业务部 燃气具安装管理燃气具安装管61、理34第二十九条第二十九条 热水器的检查及测试应注意事项热水器的检查及测试应注意事项n n1 1、无论是新安装或是在通气过程中所牵涉的现有热水器，都必须经、无论是新安装或是在通气过程中所牵涉的现有热水器，都必须经过严格谨慎的检查及测试，确保操作正常方可交付客户使用；过严格谨慎的检查及测试，确保操作正常方可交付客户使用；n n2 2、燃气具必须是适合燃气用途，而品牌及型号是在当地、燃气具必须是适合燃气用途，而品牌及型号是在当地燃气器具燃气器具销售目录销售目录内（如适合）；内（如适合）；n n3 3、必须重新检查烟道通畅而没有残破现象，以及所有连接位是气密、必须重新检查烟道通畅而没有残破现象，以及62、所有连接位是气密及牢固；及牢固；n n4 4、必须确保火种、热电偶及火焰自动断流器操作正常；、必须确保火种、热电偶及火焰自动断流器操作正常；n n5 5、若该热水器是需电工作的型号，应检查清楚电线连接是否妥当，、若该热水器是需电工作的型号，应检查清楚电线连接是否妥当，以及燃气具内的漏电保护装置（以及燃气具内的漏电保护装置（RCCBRCCB）是否操作正常；）是否操作正常；n n6 6、注意热水器外壳胶封条是否牢固；当盖上外壳后必须确保外壳与、注意热水器外壳胶封条是否牢固；当盖上外壳后必须确保外壳与燃烧室是絶对密闭不漏废气；燃烧室是絶对密闭不漏废气；增值业务部 燃气具安装管理燃气具安装管理35n 63、n7 7、注意热水器的出水量是否正常及入水过滤网有无阻塞；倘若出水量、注意热水器的出水量是否正常及入水过滤网有无阻塞；倘若出水量仍未理想，应向客户提议解决方案；例如：更换较大口径的花洒管，更仍未理想，应向客户提议解决方案；例如：更换较大口径的花洒管，更换阻塞的水管或安装压力泵等；换阻塞的水管或安装压力泵等；n n8 8、必须向客户详细解释燃气具功能及操作示范；若是新安装的燃气具、必须向客户详细解释燃气具功能及操作示范；若是新安装的燃气具则应奉上说明书；则应奉上说明书；n n9 9、若燃气具有故障，应尽量替客户实时调校妥当；倘若需要更换零件，、若燃气具有故障，应尽量替客户实时调校妥当；倘若需要更64、换零件，应与客户预约再访时间，并详细向公司汇报；应与客户预约再访时间，并详细向公司汇报；n n1010、假如现有燃气具是过度残破或者是旧款烟道式，应向客户解释该燃、假如现有燃气具是过度残破或者是旧款烟道式，应向客户解释该燃气具的状况并推荐更换新款平衡式热水器；气具的状况并推荐更换新款平衡式热水器；n n1111、留意燃气具外壳必须贴有适当警告标语及操作说明；、留意燃气具外壳必须贴有适当警告标语及操作说明；n n1212、热水器需贴有能效等级标签、有生产许可证及、热水器需贴有能效等级标签、有生产许可证及QSQS标志。标志。增值业务部 燃气具安装管理燃气具安装管理36第三十条第三十条 通气要求通气65、要求n n1 1、必须将户内的所有燃气装置进行气密测试，并要检查燃气具的操作、必须将户内的所有燃气装置进行气密测试，并要检查燃气具的操作是否正常；是否正常；n n2 2、尤其是燃气表阀必须要经过反复测试（检漏液），以保证气密及转、尤其是燃气表阀必须要经过反复测试（检漏液），以保证气密及转动畅顺；动畅顺；n n3 3、要清楚抄录燃气表号码及表读数，以及测试燃气具的耗气量是否正、要清楚抄录燃气表号码及表读数，以及测试燃气具的耗气量是否正常；常；n n4 4、另外亦要观察燃气表齿轮的转动是否正常；、另外亦要观察燃气表齿轮的转动是否正常；n n5 5、现有燃气具的测试，操作示范及交付使用与新燃气具相同66、；、现有燃气具的测试，操作示范及交付使用与新燃气具相同；n n6 6、最后，要向客户解释清楚燃气表前阀的开关方法；、最后，要向客户解释清楚燃气表前阀的开关方法；n n7 7、对于没有接收、对于没有接收燃气用户手册燃气用户手册的客户，必须奉上燃气用户手册。的客户，必须奉上燃气用户手册。增值业务部 燃气具安装管理燃气具安装管理37第三十一条第三十一条 更换燃气表操作规程更换燃气表操作规程n n1 1、操作前准备、操作前准备（1 1）操作人员必须掌握燃气表的工作原理和基本构造。）操作人员必须掌握燃气表的工作原理和基本构造。（22）确认燃气表种类。）确认燃气表种类。ICIC卡燃气表卡燃气表/普通燃气表67、。普通燃气表。（3 3）换表前应将室内门窗打开，保证通风良好，且做好更换燃气表的准）换表前应将室内门窗打开，保证通风良好，且做好更换燃气表的准备工作。备工作。（4 4）准备好更换的新表。）准备好更换的新表。n n2 2、工作步骤、工作步骤（1 1）检视户内燃气设施，确认属表具故障。）检视户内燃气设施，确认属表具故障。（2 2）关闭表前阀，确认气源切断（关闭长期不用的表前阀要注意转动力关闭表前阀，确认气源切断（关闭长期不用的表前阀要注意转动力量，防止拧断阀柄）然后将管内、表内余气用软管引至室外放散，严禁将量，防止拧断阀柄）然后将管内、表内余气用软管引至室外放散，严禁将气体放散于室内。气体放散于室68、内。（3 3）待管道余气安全放散完毕后，方可进行换表作业。）待管道余气安全放散完毕后，方可进行换表作业。（4 4）新更换的燃气表，必须有校验合格证和验证号码，否则不得使用。）新更换的燃气表，必须有校验合格证和验证号码，否则不得使用。（5 5）拆卸燃气表：）拆卸燃气表：增值业务部第八章第八章 燃气表维修更换管理燃气表维修更换管理38ICIC卡表操作：卡表操作：n nA A、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表机械指、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表机械指数及数及ICIC卡剩余气量卡剩余气量n nB B、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注意管帽上需要加装垫片）。、69、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注意管帽上需要加装垫片）。n nC C、将旧表及客户、将旧表及客户ICIC卡带回公司服务厅，核对客服系统中数据无误后卡带回公司服务厅，核对客服系统中数据无误后重新初始化重新初始化ICIC卡。卡。n n返回客户住宅，将初始化成功后的返回客户住宅，将初始化成功后的ICIC卡交与客户并确认气量。卡交与客户并确认气量。普表操作普表操作n nA A、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表指数。、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表指数。n nB B、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注意管帽上需要加装垫片。、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注70、意管帽上需要加装垫片。n n（6 6）工商客户大燃气表更换前要通知用气单位。换表作业前，要开启）工商客户大燃气表更换前要通知用气单位。换表作业前，要开启另一路供气或开旁通供气，然后关闭换表管路的燃气进出口阀门，并另一路供气或开旁通供气，然后关闭换表管路的燃气进出口阀门，并将余气安全放散后进行换表作业。将余气安全放散后进行换表作业。增值业务部燃气表维修更换管理燃气表维修更换管理39（7 7）打开表前阀，用检漏液体或检漏仪检测，确认无漏气。打开表前阀，用检漏液体或检漏仪检测，确认无漏气。（8 8）点燃客户燃气具确认供气通畅和表具运转正常，让客户确认新）点燃客户燃气具确认供气通畅和表具运转正常，让客71、户确认新表指数并加装表封。表指数并加装表封。（9 9）检视户内其他燃气设施，确认无安全隐患。）检视户内其他燃气设施，确认无安全隐患。（10)10)检视自己工具包，以免工具检视自己工具包，以免工具/材料遗漏在客户处。材料遗漏在客户处。（11)11)服务过程中，应注意保护客户家中的环境卫生，在工作完成后服务过程中，应注意保护客户家中的环境卫生，在工作完成后应擦试打扫干净现场。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先征应擦试打扫干净现场。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先征得客户的同意。得客户的同意。（12)12)在派工单上详细记录新旧表指数及表号、剩余气量等信息，并在派工单上详细记录新旧表指数及72、表号、剩余气量等信息，并请客户在派工单签字，同时向客户讲解安全用气知识。请客户在派工单签字，同时向客户讲解安全用气知识。n n3 3、注意事项、注意事项（1 1）安装表活接时，要选合适的扳手，且用力适度，以防止漏气。）安装表活接时，要选合适的扳手，且用力适度，以防止漏气。（2 2）燃气表更换完毕后，用检漏液体涂抹或用检漏仪检漏，严禁用）燃气表更换完毕后，用检漏液体涂抹或用检漏仪检漏，严禁用明火检漏。明火检漏。增值业务部燃气表维修更换管理燃气表维修更换管理40n n（3 3）检漏完毕后，在灶前阀处接胶管，并将其引到室外。然后打开表）检漏完毕后，在灶前阀处接胶管，并将其引到室外。然后打开表前阀进行73、放散置换，经测氧仪或甲烷浓度测试，确保含氧量在爆炸下前阀进行放散置换，经测氧仪或甲烷浓度测试，确保含氧量在爆炸下限以下（天然气置换时，含氧量在限以下（天然气置换时，含氧量在2%2%以下；石油液化气置换时，含氧以下；石油液化气置换时，含氧量在量在0.4%0.4%以下）。以下）。n n（4 4）观测并检查更换后的燃气表运转是否正常，正常后交客户使用，）观测并检查更换后的燃气表运转是否正常，正常后交客户使用，否则重新给予更新。否则重新给予更新。n n（5 5）记录新旧表信息（如表指数、表型号、表编号）。）记录新旧表信息（如表指数、表型号、表编号）。n n（6 6）一切正常后，通知客户恢复供气。）一切74、正常后，通知客户恢复供气。增值业务部燃气表维修更换管理燃气表维修更换管理41n n1 1、维修表单使用维修表单使用总部根据维修工作情况制定了如下表表单，项目公司务必严格使用该套表总部根据维修工作情况制定了如下表表单，项目公司务必严格使用该套表单，若有特殊情况需要变动表单，应向总部沟通申请，批准后方可使用。单，若有特殊情况需要变动表单，应向总部沟通申请，批准后方可使用。增值业务部 第九章第九章 工单管理工单管理序号序号表单名称表单名称用途用途使用要求使用要求1维修派工单用于基础维修、换表、户内改管等派单工作字迹要求整洁、换表表字、维修材料、金额、客户签名等信息必须填写2维修材料领/退记录台帐用于75、维修材料的领用、良品退库字迹要求整洁、不能随意涂改；材料名称、数量、领用人、日期等信息必须填写3损坏件入库登记表用于损坏材料的退库，如老旧、坏表等损坏件名称、数量、退库日期、退料人等信息必须填写4维修材料明细台帐用于维修材料月度盘点汇总统计字迹要求整洁、不能随意涂改；材料名称、数量、规格等信息必须填写5维修收入统计表用于日常维修收费的统计字迹要求整洁、不能随意涂改；必须及时将维修收费情况记录；每月汇总一次6维修员工作任务月度统计表用于对维修员月度工作量的统计，做为维修员绩效考核的依据字迹要求整洁、不能随意涂改；数据必须真实有效；每月必须统计分析一次42n n2 2、维修基础资料管理、维修基础资76、料管理维修相关表单内容要填写整洁、不得乱涂乱画，每月必须整理并维修相关表单内容要填写整洁、不得乱涂乱画，每月必须整理并装订成册，封面应注明年月日、表单名称等。装订成册，封面应注明年月日、表单名称等。n n3 3、维修数据统计分析、维修数据统计分析每月应对维修工作量、人均工作量、维修收入、人均收入、维修每月应对维修工作量、人均工作量、维修收入、人均收入、维修成本、维修利润等进行统计分析并及时上报。成本、维修利润等进行统计分析并及时上报。增值业务部 工单管理工单管理43第三十二条第三十二条 维修费用组成维修费用组成n n1 1、维修人员所收取维修费用包括人工服务费和材料价格。、维修人员所收取维修费77、用包括人工服务费和材料价格。n n2 2、各项目公司可将燃气设施维修价格分为民用户燃气设施维修价格和、各项目公司可将燃气设施维修价格分为民用户燃气设施维修价格和非民用户燃气设施维修价格两类。非民用户燃气设施维修价格两类。n n3 3、各项目公司应根据总部发布的项目标准结合本地情况制订具体的收、各项目公司应根据总部发布的项目标准结合本地情况制订具体的收费标准。民用和非民用燃气设施维修价格可按明细维修项目进行细分，费标准。民用和非民用燃气设施维修价格可按明细维修项目进行细分，旧户燃气设施的维修改造工程可由各项目公司与用户协商，按实决算。旧户燃气设施的维修改造工程可由各项目公司与用户协商，按实决算。78、第三十三条第三十三条 维修费用承担主体维修费用承担主体n n1 1、一般情况下，经建设规划部门划定的房地产开发企业开发红线内的、一般情况下，经建设规划部门划定的房地产开发企业开发红线内的燃气地管、立管、调压设备、计量器具、附属设施，业主户内直达计量燃气地管、立管、调压设备、计量器具、附属设施，业主户内直达计量器具的用气管线和计量器量的维护、管理和更新改造费用应由产权所有器具的用气管线和计量器量的维护、管理和更新改造费用应由产权所有者承担。者承担。n n2 2、特殊情况下，上述燃气设施在经产权所有者同意并与项目公司协商、特殊情况下，上述燃气设施在经产权所有者同意并与项目公司协商后，将产权无偿移交79、给项目公司的，可由项目公司承担设施的维护、管后，将产权无偿移交给项目公司的，可由项目公司承担设施的维护、管理和更新改造费用。理和更新改造费用。增值业务部 第十章第十章 收费标准及依据收费标准及依据44第三十四条第三十四条 考核机制考核机制n n1 1、项目公司应分解与考核维修业务经营目标。、项目公司应分解与考核维修业务经营目标。n n2 2、项目公司根据集团下达的年度增值业务经营目标和预算核准的增值、项目公司根据集团下达的年度增值业务经营目标和预算核准的增值业务开发费用额度，制定年度考核及提成分配方案。方案须经项目公司业务开发费用额度，制定年度考核及提成分配方案。方案须经项目公司内部流程审批、80、公示并传阅给区域管理中心及集团总部增值业务部。提内部流程审批、公示并传阅给区域管理中心及集团总部增值业务部。提成分配按照成分配按照“一线员工导向一线员工导向”原则，向一线员工倾斜并及时、足额发放，原则，向一线员工倾斜并及时、足额发放，严禁虚报冒领。严禁虚报冒领。n n3 3、人员提成应根据公司制订的分配方案，本着、人员提成应根据公司制订的分配方案，本着“公开、公平、公正公开、公平、公正”的原则，根据工作难易程度、完成情况等情况综合考虑。的原则，根据工作难易程度、完成情况等情况综合考虑。第三十五条第三十五条 考核原则考核原则n n1 1、公开，公平，公正原则、公开，公平，公正原则n n各项目公司81、必须以各项目公司必须以“三公开三公开”为原则进行考评。为原则进行考评。n n2 2、结果导向原则、结果导向原则n n维修员工作以最终完成结果为准，因各种因素导致未能完成工作的，该维修员工作以最终完成结果为准，因各种因素导致未能完成工作的，该单工作应视为无效工作，不能计入绩效。单工作应视为无效工作，不能计入绩效。增值业务部 第十一章第十一章 考核奖惩机制考核奖惩机制45n n3 3、工作难易原则、工作难易原则根据项目公司实际情况，应充分考虑维修工作类别、地点远近、根据项目公司实际情况，应充分考虑维修工作类别、地点远近、天气状况、耗用工时、收费金额等因素，对维修工作进行分类并对每一天气状况、耗用工82、时、收费金额等因素，对维修工作进行分类并对每一类进行评估并制定相应的绩效系数。类进行评估并制定相应的绩效系数。n n4 4、审批原则、审批原则项目公司应参考集团规定，结合自身情况制定维修管理制度和绩项目公司应参考集团规定，结合自身情况制定维修管理制度和绩效考核办法并应上报公司内部进行审批。效考核办法并应上报公司内部进行审批。n n5 5、兼顾原则、兼顾原则维修主管对维修工作负有直接的责任，除本人的绩效工资外，应维修主管对维修工作负有直接的责任，除本人的绩效工资外，应按照所有维修员绩效的一定比例设立管理奖金，做为维修主管的管理补按照所有维修员绩效的一定比例设立管理奖金，做为维修主管的管理补助。助83、。对于维修兼司机，除本人绩效工资外，应按照所有维修员绩效的对于维修兼司机，除本人绩效工资外，应按照所有维修员绩效的一定比例设立辅助奖金，做为司机的补助。一定比例设立辅助奖金，做为司机的补助。n n6 6、维修收入分配原则、维修收入分配原则当月维修收入可按照一定比例在公司、部门、个人、维修主管之当月维修收入可按照一定比例在公司、部门、个人、维修主管之间进行分成。间进行分成。增值业务部考核奖惩机制考核奖惩机制46第三十六条第三十六条 考核方法考核方法集团各项目公司规模不同，用户故障不相同，城市规模、交通便集团各项目公司规模不同，用户故障不相同，城市规模、交通便利程度等也各不相同。各项目公司应充分考84、虑上述因素来制定适合自身利程度等也各不相同。各项目公司应充分考虑上述因素来制定适合自身情况的维修考核办法。情况的维修考核办法。n n 1 1、计分制、计分制对于规模较少，工作量不够饱和，用户问题较少的项目公司，可对于规模较少，工作量不够饱和，用户问题较少的项目公司，可通过气量销售、气费回款、维修及时率、工作态度、工作质量、素质技通过气量销售、气费回款、维修及时率、工作态度、工作质量、素质技能等维度进行考量，采用计分制的方式对维修员工进行考核（参考附件能等维度进行考量，采用计分制的方式对维修员工进行考核（参考附件模板）。模板）。n n2 2、计件制、计件制对于规模较大、工作量饱和、用户问题较多的85、项目公司，可按照对于规模较大、工作量饱和、用户问题较多的项目公司，可按照“多劳多得多劳多得”的原则，实行计件绩效工资。的原则，实行计件绩效工资。第三十七条第三十七条 维修员工奖罚原则维修员工奖罚原则n n1 1、加分原则、加分原则(1)(1)无误地完成任务且半年内不发生返修。无误地完成任务且半年内不发生返修。增值业务部考核奖惩机制考核奖惩机制47(2)(2)能够很好地保管好物资工具。能够很好地保管好物资工具。(3)(3)能够主动对技术能够主动对技术/制度进行改进。制度进行改进。(4)(4)能够主动总结并介绍经验并得到好评者。能够主动总结并介绍经验并得到好评者。(5)(5)能够提出合理建议并得到86、实施。能够提出合理建议并得到实施。(6)(6)能够及时处理重大突发事件。能够及时处理重大突发事件。(7)(7)客户维修意见反馈长期良好。客户维修意见反馈长期良好。(8)(8)培训考试成绩优异。培训考试成绩优异。n n2 2、奖励原则、奖励原则（1 1）能够提出合理建议并实施者或者能够主动对技术）能够提出合理建议并实施者或者能够主动对技术/制度进行改进者，制度进行改进者，按照按照中燃集团员工奖惩条例中燃集团员工奖惩条例进行奖励。进行奖励。（2 2）及时处理重大突发事件者，按照）及时处理重大突发事件者，按照中燃集团员工奖惩条例中燃集团员工奖惩条例相关相关规定给予奖励。规定给予奖励。n n3 3、扣87、分原则、扣分原则n n（1 1）因维修质量出现返工。）因维修质量出现返工。n n（2 2）丢失收据、发票，除扣分外还应自己负责登报声明。）丢失收据、发票，除扣分外还应自己负责登报声明。增值业务部考核奖惩机制考核奖惩机制48（3 3）因个人原因，如手机关闭、不接听电话等，贻误抢险、维修工作。）因个人原因，如手机关闭、不接听电话等，贻误抢险、维修工作。（4 4）因自身原因，发生安全责任事故的，处罚程度视情节严重者按公司）因自身原因，发生安全责任事故的，处罚程度视情节严重者按公司有关规定处理。有关规定处理。（5 5）维修派工单应做到日清月结，填写清楚，不得漏项，实际服务内容）维修派工单应做到日清月结88、，填写清楚，不得漏项，实际服务内容详细。若实际服务内容填写不详，不规范或有漏项的出现一单应进行处详细。若实际服务内容填写不详，不规范或有漏项的出现一单应进行处罚。罚。（6 6）维修员工若被用户投诉，经查实确为维修员问题的。）维修员工若被用户投诉，经查实确为维修员问题的。（7 7）未按照收费管理要求及时、准确收回、上缴维修费用。）未按照收费管理要求及时、准确收回、上缴维修费用。（8 8）室内桌椅、工具及回收的旧材料摆放不规范、不整洁。）室内桌椅、工具及回收的旧材料摆放不规范、不整洁。（9 9）维修基础资料、维修月度报表保管不规范，未及时上报等，发现一）维修基础资料、维修月度报表保管不规范，未及时89、上报等，发现一次应对维修主管进行相应的处罚。次应对维修主管进行相应的处罚。（1010）培训考试不合格。）培训考试不合格。n n4 4、处罚原则、处罚原则（1 1）发生安全责任事故的，视情节严重情况，按）发生安全责任事故的，视情节严重情况，按中燃集团员工奖惩条中燃集团员工奖惩条例例有关规定处罚。有关规定处罚。增值业务部 考核奖惩机制考核奖惩机制49（2 2）私自维修收费、收费不上缴，利用废旧表具、）私自维修收费、收费不上缴，利用废旧表具、ICIC卡工具卡等谋取私卡工具卡等谋取私利利，帮助客户盗气窃气等，影响公司经济效益的，除追收应收款项外，利利，帮助客户盗气窃气等，影响公司经济效益的，除追收应收款项外，按照按照中燃集团员工奖惩条例中燃集团员工奖惩条例相关规定给予处罚，情节严重应移交司相关规定给予处罚，情节严重应移交司法机关处理。法机关处理。（3 3）维修员工被用户投诉，经查实确为维修员问题的且造成一定社会影）维修员工被用户投诉，经查实确为维修员问题的且造成一定社会影响的，按照响的，按照中燃集团员工奖惩条例中燃集团员工奖惩条例规定给予处罚。规定给予处罚。结结 束！束！增值业务部 考核奖惩机制考核奖惩机制50 感谢 大家 聆听！增值服务事业部：周永生增值业务部