1、中国燃气控股有限公司企业标准 客户服务中心工作指引中国燃气控股有限公司企业标准ZRR ZRSCKF-005-2016（V1.0） 中燃集团项目公司客户服务中心工作指引2016-2-01发布 2016-2-01实施目录第一章 总则3第一条、目的3第二条、适用范围3第二章 客服中心职能与员工岗位职责3第三条、客服中心职能3第四条、员工岗位职责3第五条、员工岗位要求5第三章 客服中心服务行为规范6第六条、服务纪律6第七条、服务要求6第八条、常用礼仪8第四章 客服中心常见现场业务受理规范10第九条、客户业务受理10第十条、客户业务咨询11第十一条、客户合理化建议接受与处理11第十二条、客户投诉处理112、第五章 客服中心交接、排班管理制度12第十三条、交接班管理12第十四条、排班管理13第六章 客服中心现场管理制度13第十五条、安全管理13第十六条、环境设施及卫生管理15第十七条、突发情况应急处理办法16第七章 客服中心票据财务管理制度17第十八条、票据管理17第十九条、账务稽核管理18第八章 客服中心考评管理18第二十条、考评目的18第二十一条、考评方式18第二十二条、考评结果19第二十三条、考评内容19第一章 总则第一条、目的1、作为公司统一对外窗口，更好的展示企业形象；2、客户能够获得良好的服务体验，加强客户的忠诚度；3、规范员工的服务行为，保证客服中心能够全面、细致、规范、准确开展工作3、，特制定本工作指引。 第二条、适用范围 本指引适用于中国燃气项目公司的客户服务中心内部各项管理工作指导。第二章 客服中心职能与员工岗位职责第三条、客服中心职能1、形象展示：展示企业文化及品牌实力，塑造中燃统一的标准化对外形象。2、服务体验：传导服务理念，体验增值服务业务。3、产品及服务营销：燃气销售及以客服中心为依托开展各类增值业务。4、业务受理：受理客户的报装、报修、过户、注销、缴费等基本业务办理；提供燃器具使用、安全用气的咨询及指导；受理客户咨询、投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进，提供一站式服务。 5、信息搜集：通过与客户的沟通交流，主、被动搜集并反馈客户信息，包括客户意见、建议及投4、诉。定期对所收集信息进行汇总分析，为公司今后改善服务质量、制定营销策略提供依据。第四条、员工岗位职责（一）客服中心主管负责客服中心的整体管理，包括服务营销、整体形象、安全、票款、业务规范、客户满意度、员工考勤排班等管理。1、对客服中心增值业务和客服中心管理的考评指标进行分解，负责客服代表的培训、考评，保证客服中心内的员工能够胜任本职工作，顺利完成各项指标。2、对每日客服中心的营业报表进行审核，保证每日的营业款、增值收费安全存入指定地方。3、负责客户咨询、零散户报装、增值业务宣传和销售、报修、投诉、收费等业务前后台管理。4、稽查监督客服代表的日常工作，保证客服中心的服务和工作质量。5、不断地发掘5、创新方式，改进业务流程，督促员工和客服中心管理不断进步。6、保证高效优质完成客户服务部经理交办的其它任务。（二）客服中心客服代表1、确保自己每日收款、票据、收费系统三者保持一致。2、按客户要求，准确办理各项业务。如：咨询、报装、过户、销户、增值业务销售等。3、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈。4、对于客户现场投诉及异议，如果不能立即处理解决的，应上报给客服中心主管。5、注意业务规范，保证客户隐私。6、有义务保持工作台面、办公场所清洁卫生，业务单据应摆放整齐。7、完成客服中心主管交办的其它临时任务。8、引导客户体验和销售增值业务产品、安装使用慧生活APP、网上营业厅等。（三6、）制表稽核（兼职岗位）1、对客服代表每日收取和上交的营业款进行核对，保证系统、钱款、票据一致。稽核制表与收款员不可为同一人。2、对新签用气合同以及客户存档资料进行整理、核对等。3、按财务要求，制作每日、周、月收费的客服中心营收报表。4、负责发票、零钱的领取、兑换。5、前台人手不足时，可随时支撑前台客服代表岗位。6、对客服中心的票据和现金做不定期的抽查盘点和定期的全面盘点，并保存盘点记录。 (四)大堂值班经理1、由客服经理、客服中心主管、业务骨干等有经验人员兼职轮岗，保证在服务时间内有值班经理对现场负责。2、第一时间处理客服中心现场发生的特殊事件，如客户投诉、特殊客户拜访、应急事故处理等3、客服7、务代表在营业现场需要帮助时，要及时的给予支持。（五）咨询（可由客服代表兼职轮岗）1、分流客户，提醒客户办理业务的手续是否齐全。2、宣传、推广最新的产品和业务。3、引导客户体验和销售增值服务产品。4、引导客户安装、使用慧生活APP、网上营业厅等。第五条、员工岗位要求1、熟悉燃气企业相关法律、法规和政策，以及本公司有关业务办理流程和客户管理规定。2、按照服务规范的要求，搞好优质服务工作，树立良好的燃气企业服务形象。3、熟悉掌握气价、气费政策、增值业务收费标准和客户服务管理制度办法。4、掌握气价、气费计算，计量、供用气业务的有关专业知识，会指导客户进行简单用气故障的排除。5、熟练的操作计算机，熟悉客8、服各类信息系统操作。6、熟练的掌握鉴别假钞、身份证的技巧；7、应遵守安全工作制度和客户的保卫、保密规定。第三章 客服中心服务行为规范客服中心员工服务行为是影响服务质量至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，客服中心服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。第六条、服务纪律1、严格按照工作流程办理业务。2、不得在为客户办理业务时处理其他事务。3、严禁篡岗，不得无故离开工作岗位。4、不讲技术术语和行业术语。5、不得与客户谈论与业务无关的问题，言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。6、对所9、有客户一致同仁，不可态度冷漠、轻视和与客户争执。7、保持工作台整洁。8、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。9、严禁在工作场所大声喧哗，禁止在场内跑动。10、严禁泄露客户资料。11、禁止在客服中心内吃东西。12、禁止拨打或接听私人电话。13、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。14、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。第七条、服务要求服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。1、着装（1）工作期间穿着公司统一工作服。（2）保持工作服的整10、洁，平整，有污渍则立即更换。（3）工牌佩戴至标准位置。2、倾听（1）倾听时，目光转向客户。（2）倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头。（3）在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等进行回应。（4）如有必要，随时进行纪录。（5）在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。3、语言（1）欢迎语：欢迎光临。（2）问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐。（3）称呼语：您 、我们、先生、小姐、女士、如得知对方姓氏时可称“先生/小姐/女士”。（4）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解11、释您满意吗？（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（6）致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（7）礼貌语：您好、请、谢谢、对不起、再见十字礼貌用语常挂嘴边。（8）送别语：再见/请慢走/请走好。4、坐姿（1）无客户时，应自然抬头挺胸端坐。（2）有客户时，向上微向前倾，用柔和的眼光目视对方。（3）双手不可以支在桌上。（4）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推至原处。（5）任何时候不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体。（6）禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。5、站立站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂放12、置于身前。两腿绷直，两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立；男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢。6、行走行走时幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列。7、脸部表情面部表情要:热情、自信、保持微笑。不要以为自己可以控制面部表情，记住！你的心情即是你的表情！8、眼神与客户交流时视线不要离开对方，目光应注视客户的脸部，但避免让对方感到压力。禁止眼珠不停地左顾右盼或不停眨眼。第八条、常用礼仪1、递送证件和资料礼仪（1）递送时，上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。（5）如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔13、杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2、接物品礼仪（1）在递送物品时，应以双手递物。（2）递给客户的物品，要直接交到客户手中。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。3、递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片。（2）接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。4、电话礼仪（1）电话铃声响起，三声以内接起电话。（2）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，中国燃气客服中心，请问有什么可以帮到您？”（3）在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认。（4）客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。（5）如客户所咨14、询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。（6）通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。详见热线服务管理工作指引。5、谈话礼仪（1）当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理。（2）确有紧急事项需处理，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。（3）在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。第四章 客服中心常见现场业务受理规范第九条、客户业务受理1、迎接客户：站立迎接或端坐迎接，当客户临近营业台席时，主动向客户微笑并点头致意。当客户来到营业台席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。” 坐15、好后询问客户需要办理何种业务。 2、询问来意 ：提问：请问办理什么业务？ 业务办理：客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。核对资料,证件，帮助客户填写资料，请客户签名确认，核对无误后道谢。例如说 “谢谢您，我马上为您办理”。 3、操作过程：快速，准确的将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 4、唱收唱付：接受客户付款，双手接客户递来的现金，并致谢：“谢谢，收您XX元，找您XX元，请收好。” 5、增值业务促销：业务受理结束后，进行增值服务推荐，详情参考增值服务销售技巧类文件。如：中燃宝销售工作指引、南宁中燃实施新居民用户到16、客服中心签订用气合同创造增值业务销售机会的经验总结等。6、向客户道别：业务受理员双手交叠，目光注视客户，同时致语道别。 业务办理手续要求，参考用户安全手册第十条、客户业务咨询1、主动向客户推广增值业务，包括主动发放增值业务宣传资料、介绍增值业务并引导客户体验增值业务。2、根据客户的言行举止，主动上前招呼；在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览。3、有求必应，有问必答，如不能及时回复的应告知回复时间。4、超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；注意对未经证实的信息不得向客户透露。5、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题。6、尽可能记录每一个咨询过程，以便于做整理；对客户17、提出的建议持积极肯定的态度，进行记录、归纳整理并进行反馈。7、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思。第十一条、客户合理化建议接受与处理1、感谢客户支持与关怀。2、肯定态度。3、及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。4、超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者。5、全程记录并保存。6、在处理时应请提出者参与。7、对客户表示感谢。第十二条、客户投诉处理1、先将客户引入客户接待室或独立空间，首先为客户倒杯水，以平息客户情绪。2、必须做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。3、能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户18、做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流程工单或纸制工作联络单提交相关负责人，跟踪处理结果，回访投诉客户，如不能回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报；4、注意稳定投诉者情绪；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。5、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服；6、投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱；7、优先处理大客户和重要客户的投诉。 第五章 客服中心交接、排班管理制度第十三条、交接班管理1、交接班的内容包括：设备19、卡（票）、现金、上级新的指示、卫生、礼品、未处理成功的业务和需要特别提醒接班人的事项。2、交接班的制度（1）班前会日常接班人员应提前20分钟到现场，提前做好接班前的准备工作，如：票据、零钱、仪容仪表、物品用具以及思想状态准备。（2）在履行交接手续时，交接班时影响客户办理业务，不得在客户办理业务时表现出不耐烦的情绪。交班工作完成后才能清点自己的钱物，打印报表。（3）保证工作不间断进行，若接班人未到，交班人应通知客服中心主管，未得客服中心主管许可，不得擅自离开岗位。（4）本班受理的各笔业务和应注意的事项以及需要接班人处理的问题要移交清楚，交班人应在交班时做好结算，填写日报表。如需要移交营业用具，20、交接双方交接完毕后，交班人才能下班。（5）由客服部经理或客服中心主管直接指派给个人的工作，如无法完成，须向服务部经理或客服中心主管说明原因，再由服务部经理或客服中心主管决定是否转派给第二人负责，个人无权转派工作给其他人。（6）当客服中心各岗位人员因岗位变动、工作部门变动、因故离开公司时，因病假经公司批准长休等情况出现时，还要交接 所管理物品、本职工作未完成事项、有关文件资料（列明细表）以及双方认为应移交的其它事项。（7）由于漏交、错交而影响的问题，由交班人负责。（8）由于漏接、错接而产生的问题，由接班人负责。第十四条、排班管理1、排班时应尽量满足法定每周工作时间的标准，尽量避免加班并尽量通过调21、休解决加班问题。2、排班统一，便于统计各员工每周平均工作时间、各员工平均每周各班次时间等各项数据，使之便于管理。3、根据客流量及业务量的变化灵活排班。营业高峰期增加业务受理台席，以求在最短时间内为客户提供满意的服务；营业低峰期尽可能为客服中心员工提供其不熟悉岗位的上岗操作机会，以求营业人员业务操作技能的全面提升。4、尽量做到每位员工每周工作时长一致。5、如需要调班要求必须提前一天由本人向负责排班的客服中心主管提出。且必须由负责排班的客服中心主管通过后才能生效。如无调班对象则调班要求不能被批准。第六章 客服中心现场管理制度第十五条、安全管理（一）、营收款安全管理1、当日营收款应在银行下班之前存入22、，当日营业尾款应在下班后入保险柜。对银行上门收款人员应检查相关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。2、客服中心主管每天应检查系统应收金额，实收金额，做好日核交班表的填报。确保当日营收款当日回笼，做到账款相符。3、客服中心主管或晚班客服代表在每天下班后，要检查保险柜、储物柜是否锁好；4、客服代表在发现营收款增多、短缺时，须第一时间通知客服中心主管进行核查，任何人不得隐瞒情况。营收款被盗，应第一时间报警，同时通知主管领导。5、严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好销售商品，做到日清日结。客服代表的过夜资金要集中放入保险柜保管。（二）23、 客服中心消防安全管理1、消防安全工作的原则安全经营必须贯彻“安全第一、预防为主”的方针，客服中心主管要坚持管经营必须管安全的原则，经营要服从安全的需要，对违反安全经营制度和操作规范造成事故的责任者要给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依法论处。2、 客服中心消防安全经营的“三懂”、“三会”、“三能原则“三懂”即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。“三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警。“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑救初期火灾。3、客服中心应注意的防火问题（1）客服中心禁止吸烟、明火；停电时应使用应急灯，切忌点蜡烛。（24、2）保持客服中心整洁，清除各类废品、杂物。（3）严格执行电器设备使用申报制度，按电器使用规范使用电器，在使用年限范围内使用电器，严禁乱拉乱接电源线、电源插板，不能超负荷运行。（4）电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品。（5）下班离开前要把暂不使用的电器（如复印机、碎纸机、电脑、显示器、照明灯、充电器等）的电源关掉，确实需要开机的PC要设为节电方式，所有门窗要关好。（6）严禁使用不合格电器产品和电源接插设备，对年久失效的电器要坚决淘汰。第十六条、环境设施及卫生管理（一）环境设施管理1、客服中心应提供资费标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址或网点（有多个网点的城市）等25、信息；明显位置摆放时钟和电子日历牌。2、客户客服中心、商品展示区、仓库、客服中心门前，地面、墙面、门窗、桌面及其它陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整齐、位置适当，无破损。3、各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施、办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常运转。4、柜台应布置合理，有合理的空间堆放必要的物品，物品应分类存放，堆放整齐；台面除必要的设施如验钞机、打印机等以外，其他的表格、电脑键盘等应尽量隐蔽于台下。5、客服中心内应采光明亮，办理各项业务的服务区应设置明显标识。6、在客户休息区、前台或显要位置应放置“客户意见簿”或“客户意见卡”，并提26、供填写意见的笔。7、在客服中心的门前应公布正确的服务时间。（二）客服中心卫生管理1、柜台区内本着谁的区域谁负责的原则，保持柜台区内的环境卫生。2、公众区域是客服中心卫生管理的关键点，保持公众区域的干净、整洁。3、常规清扫时间外，发现地面、座椅、休息区桌面不清洁的，工作人员自觉进行清理。4、发现客户有不良卫生习惯的，应委婉的加以劝止。5、应在客户流动频繁的公众区域角落设置足够数量的垃圾桶，垃圾日清日结，垃圾堆满时应及时清除。6、清扫工具齐全并整齐摆放于不显眼的位置。7、流行病、传染病爆发期间应重点对公众区域进行清洁和消毒，公众触摸的演示屏、电脑键盘等应定期消毒并有“已消毒”和消毒日期标记。8、保27、持公众区域内演示设备、宣传品、海报、模型等的清洁，宣传品应及时检查是否凌乱、污浊、破损，及时整理和更换。 9、门前环境卫生管理：按照门前三包 (即包卫生、包绿化、包秩序)的责任制，搞好门前卫生，门前不得乱堆放杂物；适当进行绿化前及时清除绿化带杂草、杂物；同时维持好门前秩序。10、内部办公、休息区域应保持通风干燥，办公用品分类堆放整齐。第十七条、突发情况应急处理办法 1、停电 当客服中心发生停电时，客服代表要告知客户，我们将尽快解决，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表客服中心全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户的谅解，并安排客户等候。值班经28、理应立即致电相关部门，请他们马上处理。如果无法立即解决，应进行合理疏导，并安排客户离开客服中心。如果客户愿意，可留下联系电话，待恢复营业后我们会通知客户来客服中心办理相关业务。 2、客户生病 遇到生病的客户，建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话，通知病人家属，并采取急救措施。如有客户在客服中心摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，然后为客户提供医药用品，及时对客户提供帮助。 3、不文明客户 遇到不文明客户，立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在客服中心散播。耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，使客户满意而归。4、记者采29、访 如有客户声称为记者需要在客服中心进行采访时，客服代表应先向客服中心值班经理汇报，由值班经理向公司相关部门核实，并请他出示工作证确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室，值班经理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，或未经公司相关部门许可，则需要热情耐心地告之他与公司主管部门联系后方可采访或录像。 5、客户录像或拍照 当有客户在客服中心私自录像时，客服中心员工、保安应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解与支持。 6、遇到假钞 当收到客户的钞票为假钞时，请客户更换另一张钞票。同时，客服代表应记录下该钞票的面值及编号，可以请客户将假钞放入验钞机再次验证。客30、户坚持不以为是假钞时也不愿更换时可以报警。上述工作流程均需在监控摄像范围内。（注意我公司没有没收假钞的权利）第七章 客服中心票据财务管理制度第十八条、票据管理1、各客服中心主管、客服代表对所有发票、收据等票据负有直接责任；财务部对各厅发票、收据等票据负有指导、监管责任。2、根据客服中心使用情况及时由发票管理人员（主管或稽核人员）向财务部门请领。3、客服代表在向主管或稽查人员领取发票时做好领用记录，按财务要求登记发票的起讫号码、数量及领取时间。4、因失误而造成的作废发票在加盖作废章或标明作废之后，统一编入已使用的发票中进行保管。5、使用过的发票按从小到大的顺序编好后每日上交，如遇缺失应及时向客服31、中心主管汇报。使用过的发票应及时装订，认真保管、登记。6、各客服中心所有客服代表及后台稽核员应对发票等票据高度重视，不得随意撕毁、丢弃、涂改。如有遗失，将按票据最大面值进行罚款。7、客户退回的发票，如记帐联已上交财务并已记帐的；发生退款或折让等有关退票或开票事项的，均按税务部门的要求办理。8、发票使用个人，要及时向发票管理人员办理核销手续。发票管理人员对发票使用人开具的发票数量、开票金额，必须与财务所收的发票记帐联数量、金额进行核对。（1）对已经用完的发票，于用完之日起二周内向发票管理人员办理核销手续；（2）未使用的整本空白发票，最长一个月内交由发票管理人员进行核查，并由发票管理人员负责在发票32、登记簿上做核查记录；（3）对于已开具部分而不再后续使用的整本发票，要从开具的最后一份发票之日起，一个月内向发票管理人员办理核销手续；（4）办理核销手续时，开票部门或个人应将整本发票的开具份数、作废份数、开具金额填写于封底次页表格中；（5）由发票管理人员统一到税务部门申购、查验、核销、注销发票。9、发票、收据的保管要本着安全第一的原则，发票管理人员及发票使用人须将空白发票、在用发票、已用发票放置在安全的地方（有条件的公司，应将发票放在保险柜内）。10、发票存根联、作废及红冲的发票、购票手折、发票和收据登记簿等与发票、收据相关的凭据视同会计档案定期归档。已经开具的发票存根联和发票登记簿，应当保管533、年。保存期满，报经税务机关查验后销毁。11、发票、收据管理人员、使用人岗位发生变动时，必须办理发票、收据管理工作的移交手续。12、收据经办人岗位调整或离职，要求在离开岗位之前所有领取的收据交回财务部。财务部强制作废。13、非正常核销的收据，须报公司总经理审批。经办人说明收据丢失，或作废收据联不齐全原因，及作出个人承诺。并对经办人相应处罚。 第十九条、账务稽核管理1、每日营业结束，客服代表清点营业款并与客服信息系统核对无误后存入银行或代收人员，并填写交款凭证，双方签字确认。2、每天稽核人员必须对客服代表上交款项进行核对，如果发现数目不符，必须立即查明原因，直至账款数目一致。3、每天稽核人员根据财34、务规定按时上报前一日营业款收入。4、客服中心主管对营收款项负有直接监督责任。5、每天应从客服服务系统中打印营业报表，与客服代表上交的金额相加与报表数据进行核对。6、每个客服中心都应按照财务要求制作日、月营收报表，月报表的周期必须固定，一般为自然月或上月26日至本月25日。7、定期与财务部核对帐务。第八章 客服中心考评管理第二十条、考评目的通过不断完善客服中心考评机制来全面、客观、及时地发现问题，根据差距分析、确定质量改善路径，以客户满意为目标，有针对性、快速、高效地提升客服中心的整体服务质量。第二十一条、考评方式客服中心考评通过项目公司客户服务部自检、项目公司检查、区域管理中心检查、总部市场客35、服部巡检、客户满意度调查等四种方式进行。第二十二条、考评结果客服中心的考评成绩将会影响整个客服部的考评成绩，应与客服中心主管、客服代表的绩效直接挂钩。第二十三条、考评内容（一）、客服中心考评指标1、常规指标：增值业务销售、客户满意度、客服中心形象、服务行为、支撑管理、增值业务指标（30%）：根据项目公司下达的增值业务指标任务，进行指标分解，按完成情况进行评分。包括增值业务完成率和完成质量，完成率指标权重由项目公司自行确定；完成质量主要指销售过程解释清楚、明白，售后没有因人为因素导致的退货及争议。客户满意度（20%）：由第三方神秘客户、集团总部、区域管理中心或项目公司组织的调查，或客户评价器汇总36、得出的分值。客服中心形象（15%）：包括客服中心视觉标识、理念标识、客户公示指导、环境卫生、基础设施等。（细项指标权重由项目公司自行确定）支撑管理（15%）：建立知识库、营销管理、服务支持、以及财务票据管理等。（细项指标权重由项目公司自行确定）服务行为（20%） ：包括服务态度、服务礼仪、服务规范、现场管理、后台支撑等2、附加分值（加减不超过10分）创新服务、重大事件、重大投诉及表扬等加减分项创新服务：客服中心好的经验受到上级单位认可，并进行推广的做法或举措。重大事件：在行业、集团、区域或公司组织的活动中，团队或团队代表有突出表现，可给予适当的奖励；因客服中心员工处理不当，引起客户通过媒体、网37、站爆光，给公司带来负面影响的事件则给予处罚。 重大投诉：反映到燃气主管部门、集团、区域、公司领导层面的有理投诉应给予处罚；反映到燃气主管部门、集团、区域、公司领导层面和表扬，经核实应给予一定奖励。3、客服中心考评表（参考）考评项目考评内容分值得分指标完成率中燃宝燃气具销售指标完成率波纹管销售指标完成率报警器销售指标完成率其它增值业务销售指标完成率指标完成质量有无在售过程有意欺瞒、解释含糊不清，导致客户退货、售后争议等。满意度由第三方神秘客户、集团总部、区域管理中心或项目公司组织的调查，或客户评价器汇总得出的分值。视觉标识视觉标识：符合公司下发客服中心规范手册。风格统一、标识统一。服务时间管理正38、式运营的项目公司，提供周未、中午不间断服务； 理念标识理念标识：客服中心内部必须具备一种以上（含一种）企业文化宣传物，如宣传喷画、海报、板报、宣传书籍等（后台）。标识整洁标识物无明显的不规范、不整洁或破损。环境管理客服中心门前应保持清洁卫生，服务时间标识牌、外墙、客服中心玻璃门和玻璃墙干净整洁无破损。客服中心内部清洁，包括：墙壁、服务设施、桌面整洁无破损，后台环境整洁、无尘，客服中心内垃圾废物及时处理，垃圾桶内废物高度不得溢出。（内部清洁范围：墙壁、服务设施、桌面等日常服务中客户可接触到的范围及后台环境）。客服中心营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上作业工具摆放整39、齐有序；基础设施1、客服中心内应提供收费标准(上墙）、服务承诺(上墙）、服务项目，服务监督电话(上墙）、用户须知等信息，业务宣传资料等张贴、悬挂、摆放整齐、正规、位置适当。2、显要位置应设置时钟和电子日历牌，并保持准确。3、办理各项业务的服务窗口应设置业务标识（业务受理牌等）；有大客户服务专窗。4、客服中心内配备饮水机、休息椅、报刊等便民设备，并保证正常运转。5、客服中心内应在明显位置设置“客户意见簿”或“客户意见卡”。6、客服中心内的便民、办公设施如有故障，必须有故障告示牌并及时维修。7、厅内客户排队有序，时常有客户排队的客服中心，应设有排除护栏或叫号机。8、设置客户体验区，并有客服代表指导40、客户体验产品。服务人员管理规范客服中心组织架构、人员职责清晰，每个客服中心设立主管/经理、每个班次设置值班经理(可兼职)。客服中心内张贴服务人员照片、工号信息。服务态度符合微笑服务、主动服务、首问负责原则。服务礼仪染发不夸张、无披发、无佩戴过多饰物。佩带工号牌或桌上有座牌。人员穿着统一装工装。服务内容能受理客户咨询、投诉、报装、报修、过户、移户、缴费、报停等业务。实行“首问负责制”。服务规范客服中心人员按照客户的需求，准确的办理业务，在客户资料齐备情况下，相关业务3分钟内完成。客户等待时间不能超过规定时限。营业人员在办理业务的过程中，不与其他客服代表闲聊、不串岗，如确有急事离开时，主动向客户表41、示歉意。离席时间是否合理，如离席时间超过5分钟是否有主动关怀或者B角替换。客户意见回复.对留下书面意见或者建议的客户在24小时进行回访。回访结果写在回访本上，有负责人签名后应收集客户信息，建立专门的回访档案。回访档案包括回访客户名称、电话号码、业务办理时间（意见或建议提出时间）、回访内容等。设立大客户服务专窗或接待室。服务支撑为营业人员建立知识库，定期培训考试，及时更新。业务系统应运行稳定，保证速度，方便营业人员使用。营销管理建立营销知识学习资料库，包括理论、案例、营销技巧。有增值服务指标分解方案，并达成的目标。财物管理是否制定计量表具实物管理办法，并且相关岗位人员对管理办法熟知。抽查一种业务42、检查帐实是否相符。检查客服中心日清日结情况。客服代表班清班结。检查客服中心日清月结情况。其它1、客服中心每天保证充足的营业时间。排班可根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调整；营业时间应与客服中心门前公布的服务时间相一致。3、若配备保安保洁人员的，仪表形象规范，对客户态度良好，不得在客服中心内从事与工作无关的行为。服务创新对客服中心管理运作和服务改善提出创新方案，并在本公司或集团内得到大力推广的项目进行加分。加分重大客户投诉/差错/表扬客户投诉形成恶劣影响或业务差错为客户造成重大损失。加减分合计（二）、客服中心代表考评1、客服主管直接与客服中心考评持钩。2、客服代表（1）与客服中心整体绩效挂钩，按客服中心在公司的整体考评排名情况或上级检查同类项目公司排名情况为参考，乘以系数（系数值应与项目公司人力资源部共同制定）。（2）客服中心各岗位职责不同，权重可不同，项目公司客服部可自行设定各岗位指标权重。（3）关键指标内容包括：常规指标：客户满意度、增值业务销售完成量及质量、业务量及质量、个人仪容仪表、岗位技能（培训考试）、执行力附加指标：遵纪守法、客户投诉及表扬、重大事件奖惩、工作创新等附：客服中心业务受理表：客户姓名：联系电话：用气地址：日期：业务内容：客户签名：受理人签名：24