1、中国燃气控股有限公司企业标准 服务检查管理办法中国燃气控股有限公司企业标准 ZR- ZZFW -2016（V1.0）中燃集团服务检查管理规定2016-07-01发布 2016-07-01实施目 录第一章 总则3第一条 目的3第二条 适用范围3第二章 机构设置3第三条 机构设置3第三章 服务检查3第四条 服务状况检查内容3第五条 日常服务检查的方式4第六条 服务状况检查程序4第七条 服务状况检查问题的处理4第八条 服务状况检查档案的建立5第四章 处罚办法6第九条 处罚细则6第五章 附则6第十条 本办法由增值服务事业部负责制订、修改和解释。6附件：8第一章 总则第一条 目的为充分发挥“服务检查”在2、客户服务工作中的保障、促进作用，使“服务检查”逐步规范化、常态化、制度化，特制订本办法。第二条 适用范围本规定适用于区域管理中心及中燃全资、控股的项目公司，中燃参股、联营的项目公司参照执行。第二章 机构设置第三条 机构设置各区域和各项目公司根据具体情况成立服务监督检查部门或专项工作小组。组 长：总经理副组长：分管客服经管层组 员：各部门负责人区域和项目公司总经理为客户服务监督检查第一责任人，分管客服的经管层为直接责任人，各职能部门负责人、专兼职服务管理员为具体工作执行人。第三章 服务检查第四条 服务状况检查内容1、员工行为规范、服务标准、服务承诺的执行情况；2、服务工作完成情况；3、投诉处理及3、时性及整改措施完成情况；4、员工工作态度、工作细节、工作效率；5、客户服务改进计划实施情况与效果；6、服务培训及相关会议记录；7、日常服务工作中提出的改进项的完成情况。第五条 日常服务检查的方式1、日常服务检查实施四级检查制度，即区域、公司、部门和班组检查。2、区域及公司级服务检查采用定期和不定期检查两种方式，每月由服务监督检查机构负责组织制定检查计划，或有针对性地对相关部门或班组进行突击检查，每季度至少组织一次(服务重点)的专项检查。3、部门和班组检查由各部门兼职服务管理员组织进行，按照公司每月制定的服务计划内部完成检查工作。4、服务检查可采取回访、暗访跟查、实地检查、录像提取、书面材料、台4、帐检查等方式进行。第六条 服务状况检查程序1、区域服务监督检查机构负责所在区域年度客户服务计划中制订服务状况专项检查计划；2、项目公司服务监督检查机构负责公司年度、季度客户服务计划中制订服务状况专项检查计划；3、各部门负责制订本部门服务状况的例行检查计划；4、每月由各部门负责人牵头，自行组织对本部门服务工作进行例行检查，将工作成绩、新的举措、存在的问题、改进建议等进行小结并书面报服务监督检查机构办公室；5、每季度由服务检查专员牵头，组织服务监督检查小组对各部门的服务工作进行专项检查，检查结束后应分析、检讨检查出的问题，并提交深入、完整的检查报告；6、服务状况的专项检查和例行检查，在实施前都应制5、订具体的检查实施方案。7、每次进行例行或专项服务状况检查时，应认真填写服务状况检查表（见附表）。8、服务监督检查小组在检查过程中，要注意发现和挖掘各岗位的服务创新、优秀服务事例及服务典型，收集资料并作好记录，对做出突出贡献的员工应按照中国燃气服务管理奖惩办法相关规定给予奖励，并通过中国燃气内刊、征文比赛、演讲比赛等各种渠道对服务工作中的先进事迹和典型案例进行宣传。第七条 服务状况检查问题的处理1、服务状况检查作为客户管理工作重要内容列入相应部门月度服务考核项目之一进行考核，检查结果是考核各部门服务工作的重要依据；2、服务状况例行检查过程中，如发现员工有违反服务行为规范的，应责令其纠正并记录在案6、，按问题大小相应扣除当事人考核服务项目分和绩效考核分；3、在服务状况专项检查过程中，如发现被检查部门存在问题，应向被检查部门下达整改通知书,被检查部门应按照通知书的要求进行整改,并将整改情况形成完整的整改报告移交服务监督检查机构存档。第八条 服务状况检查档案的建立1、服务状况检查档案内容服务状况例行检查计划、实施方案及检查小结；服务状况专项检查计划、实施方案及检查报告；服务状况检查表（见附件一）；服务状况检查问题处理过程中形成的文字材料，包括违规行为的记录与处理、整改通知书及整改报告等。2、上述服务状况检查档案由客户服务管理员负责整理、汇总；3、汇总后的服务状况检查档案，交公司档案室归档。第四章 处罚办法第九条 处罚细则1、一年内被服务监督检查机构下达两次以上重大服务问题的部门，年终考核不得评优；2、对不认真执行本规定、不积极进行问题整改的相关责任人，由服务监督检查机构最终作出处理决定。第五章 附则第十条 本办法由总部增值服务事业部负责制订、修改和解释。附件：服务状况检查表：检查小组成员被检查部门检查时间检查内容：整改意见：被检查部门意见：被检查部门负责人签字：7