1、中国燃气控股有限公司企业标准 ZR- ZZFW -2016（V1.0）中燃集团服务管理奖惩管理规定2016-07-01发布 2016-07-01实施目 录第一章 总则3第一条 目的3第二条 释义3第三条 管理原则3第四条 适用范围3第二章 管理组织与职责3第五条 管理组织与职责3第三章 奖惩范围4第六条 奖励4第七条 惩处5第四条 附则6第八条 附则6第一章 总则第一条 目的为进一步加强服务管理工作，建立和健全服务奖惩机制，激发员工服务工作积极性，保证服务体系有效推行和持续改进，特制定本管理办法。第二条 释义服务管理奖惩指服务监督检查机构对公司各服务部门及服务岗位员工的服务质量实施管理和奖惩。2、各部门及服务岗位员工须按照服务体系要求为客户提供质量合格、价格合理、行为合规的服务，服务监督检查机构通过各服务管理渠道发现及挖掘服务典型人物、事迹进行相应奖励，同时对服务管理过程中发现的问题进行惩处。第三条 管理原则1、公平、公开、公正2、及时高效3、教育为主，处罚为辅第四条 适用范围本办法适用于中燃合资、控股的项目公司，中燃参股、联营的项目公司参照执行。第二章 管理组织与职责第五条 管理组织与职责1、 总经理为公司服务管理的第一责任人，负责项目公司服务战略的全面制定与实施，负责年度服务指标的完成；2、服务监督管理检查机构为公司服务工作的职能管理部门，负责公司服务工作的具体开展和日常管理，具体3、职责包括：（1）制定服务质量有关标准、流程、管理办法并监督实施；（2）建设完善服务监督渠道，获取服务质量评价信息，实时掌握服务动态；（3）纠正和查处服务质量问题，并对处理决定及改进措施执行情况进行监督；（4）对各类服务信息进行汇总分析，提出改进意见或建议，推动服务体系提升；（5）发现并宣传服务工作中的先进事迹和典型案例；3、 各部门负责人为本部门服务管理第一责任人，负责落实公司开展的各项服务工作，各部门所有员工为向客户提供服务的责任人。具体职责包括：（1）负责贯彻执行公司有关服务质量(服务承诺、标准、流程、制度)各项工作要求，严格按要求及时有效地开展相关服务工作；（2）配合公司组织实施服务检查4、或调查，如实提供有关资料；（3）查找部门服务中存在的漏洞，征求服务对象的意见和建议，制定改进计划并限期整改，快速有效地解决客户服务问题；（4）在本部门开展服务教育和培训，强化员工服务意识，调动员工积极性，提高员工服务能力和服务水平；（5）开展服务创新活动，发动员工开动脑筋，积极为公司服务工作谏言献策，为项目公司的发展创造价值；（6）挖掘服务典型人物、事迹，并进行学习、宣扬；（7）做好公司内部服务工作，部门与部门之间相互沟通、协调，满足彼此的服务需求。第三章 奖惩范围 第六条 奖励1、对于有下列表现之一的员工，公司将视情况给予奖励，并视情节对其所在部门的月度考核中加分：在各项服务工作过程中，能够5、有较强的客户导向意识，为客户提供优质服务，受到用户书面表扬(回访)、或锦旗，为提升公司品牌形象方面做出显著成绩的；在服务过程中，有服务改进或提出合理化建议，取得重大成果或显著成绩的；在提升公司服务管理、提高服务工作效率方面做出显著成绩，对公司贡献较大的；维护公司品牌形象，积极采取措施排除客户误解，确有实效者；对维护公司荣誉、塑造项目公司形象方面有较大贡献的；严格按公司服务规范要求提供服务，在服务过程中用户无理取闹、辱骂或伤人，当事人能顾全大局、耐心解释，受了委屈而又积极主动解决事情的；其他符合事实，应当给予奖励的。奖励事项如为多人共同合作而完成的，可作为集体奖励，其中的主要贡献者可以获得个人奖6、励。第七条 惩处1、 员工有下列行为之一者，公司将视情况给予处罚，按情节轻重扣减其所在部门月度绩效考核分：未履行公司服务承诺；未履行岗位服务规范，提醒多次未改进者；触犯公司服务规范中服务禁区者；在服务过程中与用户发生争吵，情节轻微者；漠视用户合理要求，推诿扯皮延误处理或拒不整改者。在服务岗位上聊天、做与工作无关事情者。员工有上述行为之一的，服务监督检查机构对部门负责人提出相应处理意见。2、 员工有下列事件之一者，按情节轻重扣减其所在部门月度绩效考核分，对该责任人视情节轻重予以罚款，对部门分管领导罚款，并在公司范围内通报：因服务过程中问题处理不当，导致用户来电或来访投诉者；未及时上报客户需求而且7、导致用户不满升级投诉者；对能够预防的客户投诉不积极采取措施避免或事故发生后不及时上报，导致公司利益、形象受到损害者；对客户正常申诉打击报复经查属实但未造成严重后果者。3、员工有下列条件之一者，视情节予以留用察看或待岗，其所在部门当月绩效考核为C，并视情节扣减该部门年度绩效考核分：因个人原因致工作失误造成2000元(含)以上，5000元(不含)以下直接经济损失者；因个人原因致工作失误使公司形象和品牌受到重大负面影响者；泄露公司客户信息，给公司造成较大损害者；年度内累计受到用户投诉三次者。4、部门有下列事件之一者，视情节扣减部门月度绩效考核分，并取消年度评优机会：未积极配合公司开展各项服务改进项目8、，影响公司项目整体进展；未有效执行服务改进措施，使公司服务考核受到影响的；未有效配合投诉调查，缺乏实事求是精神、不具备主动反思意识的；第四条 附则 第八条 附则1、本办法由集团增值服务事业部负责解释、修订。2、本办法自2016年7月1日起试行，试行期为3个月。3个月内若无修订，则自动转入实施。附表1：中燃集团服务奖惩审批表部门： 填表时间： 年 月 日员工基本情况姓名岗位职称入职时间主 要 奖 惩 事 实（可附页）奖 惩 内 容所在部门负责人意见： 签字： 年 月 日所在部门分管领导意见：签字： 年 月 日 服务监督检查机构意见：签字： 年 月 日公司总经理意见：签字： 年 月 日备注：注：附受奖惩对象所在部门或单位报告材料和负责调查或收集的证据材料。