1、中国燃气控股有限公司企业标准 客户投诉管理指引 中国燃气控股有限公司企业标准 ZR- ZZFW -2016（V1.0）中燃集团项目公司客户投诉管理规定2016-07-01发布 2016-07-01实施目 录第一章、总则3第一条、目的3第二条、投诉的定义3第三条、管理原则3第四条、适用范围4第二章、工作职责4第五条、项目公司客服分管领导工作职责4第六条、呼叫中心/服务热线工作职责4第三章、工作流程5第七条、投诉处理工作流程5第八条、投诉申诉流程6第四章、投诉分类7第九条、投诉的分类7第十条、受理的投诉级别认定7第十一条、客户的正当投诉范围：7第五章、投诉处理规定1第十二条、投诉处理的重要性1第十2、三条、投诉管理要求1第十四条、投诉受理1第十五条、投诉处理1第十六条、跟踪回访阶段3第六章、投诉处理时限要求3第十七条、中国燃气投诉处理时限要求3第七章、申诉管理3第十八条、申诉管理3第八章、投诉信息管理4第十九条、投诉信息管理4第九章、奖惩规定4第二十条、 投诉管理结果应用4第二十一条、 处罚规定5附件1：中燃集团项目公司一级投诉处理应急预案5附件2：投诉处理台帐1附件3：客户投诉受理记录单2附件4：客户投诉调查处理反馈单3附件5：投诉处理督办通知单4附件6：投诉申诉单1第一章、 总则第一条、 目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方3、式持续改进与服务水平提升，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理规定。本管理规定阐述了投诉的定义、产生的原因、处理流程和注意事项等，各项目公司可参照本管理规定，完善公司的投诉处理流程。第二条、 投诉的定义1、投诉就是外部客户对所提供的产品、营销、服务、价格等因素产生不满或报怨，要求公司负责处理的行为，通常需要跟进调查以了解事件真相。2、被归入投诉类别的事件，涉及的问题必须是已发生或正在发生。第三条、 管理原则1、“三不放过”：投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。2、“迅速周到”：涉及到相关部门的投诉，应对客户投诉事件迅速做出反应，杜绝拖延4、时间、推卸责任，被投诉部门应尽力防范类似问题再度发生。3、“观念统一”：各级员工都必须树立正确的投诉处理观念，站在项目公司利益角度上，以谦恭礼貌、主动负责的态度面对客户投诉。4、“渠道畅通”：为方便客户投诉，项目公司必须在所辖客服中心营业网点及与客户接触的表单上统一公布项目公司的客服热线电话，不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。第四条、 适用范围适用于中燃集团项目公司外部客户所有渠道的投诉。第二章、 工作职责第五条、 项目公司客服分管领导工作职责1、审核批准本项目公司客户投诉相关管理制度及标准；2、为本项目公司投诉管理工作提供资源支持；3、提起本项目公司投诉申诉；4、负责确定引起地方性媒体关注的较5、重大投诉对外发言人，并审核对外答复口径。第六条、 呼叫中心/服务热线工作职责1、设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便畅通；2、负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；3、建立投诉事件档案；4、负责投诉受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上报以及服务改进的组织与跟踪，对责任事件须提出对相关责任部门及责任人处理意见；5、负责对各部门投诉情况提出评价考核意见；6、对公司可能出现客户投诉的因素进行事先控制，对投诉前的征兆提出警示及预防建议，并跟踪执行；7、作为总部增值服务事业部与项目公司下属服务监督中心的接口部门，负责服务监督中心所转投诉进行处理。第三章、 工作流程第七条、 投诉处理工作流程1、呼叫6、中心受理投诉后立即填写客户投诉受理记录单（见附件2），对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。2、项目公司各部门接到的客户投诉受理记录单后，应按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户，核实投诉情况，并依据有关规定进行处理。第八条、 投诉申诉流程第四章、 投诉分类第九条、 投诉的分类1、投诉的来源包括来电、来信、来访或公共媒体曝光等。2、根据投诉内容对企业社会形象的影响程度，将投诉分为五个级别（详见附表1）。第十条、 受理的投诉级别认定根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果。第十一条、客户的正当投诉范围：1、服务态度和服务质量满意度达不到7、客户要求；2、工作效率满意度差以及服务承诺难以及时兑现；3、公司生产经营影响居民正常生活；4、施工过程中的纠纷协商问题；5、产品在质量上有明显缺陷；6、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；7、产品技术规格超过允许误差范围；8、产品在运输途中或因包装不良造成的损坏；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它质量问题或违反合同问题。11、属以下情况的投诉自动上调一级：11.1被VIP客户（对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户，如区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体以及日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户）投诉；118、.2被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的；11.3被电视、报纸、社会公用网站等媒体曝光的 ；11.4因项目公司处理不当被升级投诉到集团的投诉。12、涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。13、呼叫中心/客服热线具有投诉级别判定初审权。14、项目公司客服分管领导具有项目公司层面所有客户投诉的级别判定权。15、总部增值服务事业部转办的投诉级别认定1） 按照投诉管理指引进行投诉级别认定；2）总部增值服务事业部具有所有客户投诉的级别判定权。此文件是内部受控文件，只供中国燃气集团指定的企业使用，不可翻印。所有纸质复印本如未在首页盖上红色的“受控文件”印章是非授权版本。 4 / 22附表1：客户投诉分9、级表分类一 级二 级三 级四 级五 级及时性1.因业务办理超过承诺时间而造成安全事故或财产损失； 2.系统出现问题解决不及时造成客户财产损失。1.对于怀疑漏气报修、紧急抢修、工商户设备设施报修等业务办理超过承诺时间； 2.因延误或处理不当造成的重复升级投诉；3.工程现场及土方恢复不及时。1.除二级投诉标准中界定内容外的业务实现超过承诺时间；2.投诉问题回复、处理超过承诺时间；3.服务热线接通不及时；4.业务咨询回复不及时。因相关报批手续延误或特殊天气情况因素导致的及时性问题。1.因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；2.因客户误解导10、致投诉发生；3.投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；4.客户期望值过高；5.、客户因非正常业务需求未得到满足而投诉；6.客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖；7.客户投诉信息失真。方便性1.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造麻烦；2.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便。1.业务流程和业务办理手续过于繁琐，引起客户不满；2.第三方服务网点服务规范问题造成客户不满。1.业务流程不清晰、告知不准确；2.交费方式或地点不便；3.营业时间不合理；4.业务办理手续不便捷；5.第三方服务网点服务质量问题造成客户不满；6.系统出现问题解决不及时造成客户等待时间长、11、空间移动次数多。7.客户信息维护不及时、信息流转出现问题；8.抄表周期、时间不当或抄表不准确；9.投诉渠道不畅通，不公示或刻意隐瞒投诉电话。服务渠道信息宣传不到位。专业性1.因服务不当造成客户财产损失达1000元以上；2.在服务过程中以辱骂殴打等暴力方式对待客户；3.在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；4.以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。1.服务过程中态度、语言或行为粗暴；2.对工商户的停气提前告知不到位、恢复供气不及时造成经济损失； 3.管、表、阀门的安装位置不合理、不规范造成财产损失。1.服务过程中态度不端正或服务主动性差；2.停气提前告知不到位12、恢复供气不及时。3.工程设计不合理；4.工程施工质量存在问题；5.自上次服务完成时起30个自然日内因同一问题重复维修；6.咨询回复不明确、不准确或业务办理不符合规范要求；7.营业环境或办公场所内外环境不符合中国燃气配置要求、卫生状况差；8.营销活动不合理；9.人员未培训或培训不合格即上岗；10.工作效率低造成客户等待时间长；11.服务费用不合理、测算有偏差；12.操作、着装、礼仪、语言等不符合中国燃气项目公司客服人员服务规范；13.维修人员维修后未告知使用建议或针对现存隐患提出整改意见或指引等；14.回访不及时或因回访操作方式不当造成客户不满；15.收费标准告知不准确、不清晰。管、表、阀门的13、安装位置在规范允许范围内未满足客户个性化需求。安全性因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成安全事故、人身伤害或财产损失。客户曾明确反映户外立管安装存在安全隐患后未采取措施造成人身伤害或财产损失。1.客户曾明确反映户外立管安装存在安全隐患后未采取措施或措施不当造成投诉；2.未按承诺周期安检、安检不专业、安全知识宣传不到位。因户外立管安装造成安全隐患。产品质量因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题造成人身伤害。因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题造成客户财产损失。因向客户提供的燃气、燃气具、计量工具等存在质量问题，未得到有效解决。客户质疑对其提供的燃气、燃气具、计量14、工具等存在质量问题。第五章、 投诉处理规定第十二条、投诉处理的重要性1、客户关系管理的重要一环；2、正面看待客户的投诉，对提升服务质量具有建设性的影响；3、了解客户需求的转变；4、改善服务，更贴近客户的需求。第十三条、投诉管理要求1、项目公司呼叫中心/服务热线负责投诉管理工作，并负责与总部增值服务事业部及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。2、根据总部增值服务事业部投诉管理制度，结合项目公司自身的管理现状和内控需求，制定自己的客户投诉制度，经内部审批后报区域分管领导进行审批，审批后报增值服务事业部备案，同时启动实施。3、 制定客户投诉管理流程，并制定相应的投诉处理业务流程15、，确保投诉问题得到及时妥善处理。第十四条、投诉受理1、客户进行投诉时，与之接触的第一位员工即为首问、首办责任人。2、首问、首办责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，并及时生成投诉受理单。3、呼叫中心接到投诉受理单后，应立即对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。第十五条、投诉处理1、各部门接到的客户投诉受理单后，应按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户核实投诉情况，并依据有关规定进行处理。2、呼叫中心受理的投诉在批转至相关部门16、的同时发送邮件给其负责人，相关部门负责人负责督促部门在时限要求内及时调查处理并填写反馈单。3、相关部门在投诉处理完毕后须将调查情况、投诉问题处理结果、责任单位及责任人、预防与纠正措施等一并填入客户投诉调查处理反馈单，报部门领导及公司分管领导签批，并在接呼叫中心转投诉的3个自然日内以电子邮件形式向呼叫中心反馈处理情况（未处理完成的，需反馈解决方案）。4、接收到部门客户投诉调查处理反馈单后，呼叫中心须在1个自然日内提交客服分管领导完成审核。如不符合要求，须驳回部门重新调查处理；如对反馈单内容及投诉处理结果没有异议，则在反馈单上签署意见，对投诉级别判定进行定级，并将反馈单流转呼叫中心，呼叫中心在1个17、自然日内完成投诉回访。5、对于呼叫中心批转投诉逾期未反馈处理结果的，呼叫中心向部门下达客户投诉处理督办通知单，并由该部门负责人负责督办及整改。6、呼叫中心完成投诉回访后1个自然日内将客户投诉判定结果反馈单发送至责任部门。7、VIP用户投诉由客服分管领导亲自督办，确保投诉得到及时有效解决。8、呼叫中心接总部增值服务事业部转办的投诉处理流程（1）接总部增值服务事业部转办投诉后，立即展开调查，于接收转办后的1个自然日内将投诉调查基本情况反馈总部。（2）项目公司各部门须指定专人全力配合呼叫中心开展调查。（3）调查结束后，呼叫中心于3个自然日内以电子邮件形式向客服分管领导反馈处理情况（未处理完成的，需反18、馈解决方案）。（4）呼叫中心在接总部投诉定级反馈后，1个自然日将反馈结果报客服分管领导，客服分管领导1个自然日内判定是否申诉。（5）四级及四级以上投诉，项目公司应在公司内部进行公示，呼叫中心负责组织公司内部进行投诉反思。第十六条、跟踪回访阶段1、所有已处理的客户投诉必须进行回访。，呼叫中心代表负责在收到反馈结果后1个工作日内进行电话回访。，。对于前期仅反馈解决方案的，须在向客户承诺办结时限后1个工作日内进行第二次电话回访。2、相关部门受理的所有客户投诉必须在办结后1个工作日内进行电话或上门回访。3、一级投诉须由公司相关领导进行电话回访或上门拜访； 4、项目公司投诉管理部门应结合服务检查，定期对19、客户投诉进行归纳整理和分析研究。第六章、 投诉处理时限要求第十七条、投诉处理时限要求投诉类别处理方式时限要求一级投诉投诉受理及处理第一时间现场受理,立即处理其他级别投诉响应客户投诉1 个自然日内事实清楚无需调查取证的投诉办结2 个自然日内需调查取证或需相关部门配合解决的投诉办结3 个自然日内注明：客户投诉如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，应在受理后3 个自然日内提出解决方案并给予明确答复。第七章、 申诉管理第十八条、申诉管理1、项目公司呼叫中心根据总部增值服务事业部投诉定级反馈以及投诉事件内容判断是否需要提出申诉，报项目公司客服分管领导确认；2、项目公司客服分管领导一个自然日内组织相20、关人员开会讨论，确认是否提出申诉；3、一旦确定申诉，客服分管领导负责在一个自然日内完成客户投诉申诉单的填写，并报项目公司总经理审批；需在投诉结果公示3个自然日内报区域分管领导审批完成投诉申诉单；4、项目公司分管经管层负责组织相关部门及人员按照集团或区域管理中心的要求收集投诉申诉的相关材料，全力配合完成二次调查。第八章、 投诉信息管理第十九条、投诉信息管理1、信息记录与统计。项目公司投诉管理部门必须建立投诉信息管理台帐，及时全面记录投诉受理、接收、转发、处理等相关信息，并形成月度投诉分析统计表。 2、投诉档案管理。投诉事件档案内容包括从投诉受理到办结过程中所有的相关材料及项目公司针对投诉采取的整21、改措施方案等。一般性投诉档案的查阅，须经投诉管理部门主管审批。重大投诉档案的查阅，须经项目公司投诉管理部门分管领导审批。3、制定改善和防范的措施。第九章、 奖惩规定第二十条、 投诉管理结果应用作为服务管理的重要手段，客户投诉管理结果主要应用于管理考核及服务改进两个方面。1、服务改进投诉处理完毕后，项目公司各部门兼职服务管理员负责组织本部门及人员分析产生的根本原因，挖掘潜在隐患，制定纠正和预防措施，开展服务改进工作，以防止类似投诉问题的再次发生。2、投诉管理结果直接应用于项目公司对部门的考核，考核为月度考核和年度考核。3、投诉考核标准为：投诉级别 部门月度考核扣减分值一级 10分/起二级 5分/22、起三级3分/起四级2分/起五级发生5起及5起以下不扣分，6起扣减2分，6起以上每增加一起多扣减0.5分第二十一条、 处罚1、对于投诉处理中延误投诉信息传递，或投诉调查处理人员不按投诉考核标准快速开展工作，导致投诉处理延误或造成不良影响的，给予相关责任人通报批评、记过或记大过处罚。2、在投诉处理过程中，因未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式、处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的，给予相关责任人警告及以上处罚。3、对于投诉调查处理过程中，发现相关部门存有虚报瞒报投诉相关信息以及不配合开展调查的，每发现一起扣减部门当月月度考核3分，并对相关责任人处以记过以上处罚。4、对造成重大投诉的项目公23、司，将对总经理、客服分管领导及相关责任部门分管领导绩效予以扣分处罚，并视情节轻重给予相关责任人通报批评、记过或记大过、降级降职、调离岗位、开除等处罚。5、对连续造成一般投诉数量大于或等于3起的员工给予通报批评，同时追究项目公司相关管理岗位和监督岗位的责任，视情节轻重给予记过以上处罚。第十章 附则第二十二条 本规定由增值服务事业部负责制订、修改和解释。附件1：中燃集团项目公司一级投诉处理应急预案为加强一级投诉处理的综合指挥能力，提高项目公司应急处置效能和协调水平，确保迅速有效地处理各类重大投诉事件，使用户生命安全或财产损失降至最小程度，最大限度地维护广大用户的合法权益，根据中燃集团项目公司客户投24、诉管理指引，制定本预案。一、指导思想以“优质服务，服务创造价值”的服务宗旨为指导，坚持快速响应、首问负责以及媒体管控三大原则，不断推进新形式下用户权益保护工作。构建一级投诉事件应急体系，及时化解争议纠纷，维护社会稳定，为公司营造和谐发展的良好环境。二、组织机构与职责分工项目公司应组成一级投诉应急处理指挥组，负责一级投诉事件应急处理工作，协调相关部门参加应急处理工作；向当地政府相关部门以及集团相关部门报告事件处理情况。三、预案实施步骤1、处理程序（1）凡发生在本辖区内或集团上级管理部门按地域管理原则转交的，并符合本预案实施范围与等级条件的一级投诉，由呼叫中心/服务热线统一受理，受理1小时内向应急25、处理指挥组组长汇报。（2）应急处理指挥组组长接汇报后，宣布启动一级投诉处理应急预案。（3）立即联系用户及相关部门负责人赴现场调查处理，重点关注以下内容：安抚用户情绪，避免事态扩大；查找投诉发生原因，判断事故责任部门及责任人；与用户协调处理意见及完成处理时间，及时上报分管服务工作副组长，务必做到用户满意。除用户要求延期外，须在24小时内向应急处理指挥组组长汇报。（4）涉及媒体宣传的一级投诉，综合办公室须1小时内联系相关部门控制事态扩展，并向应急处理指挥组组长、市政相关部门及企业上级媒体管控部门汇报。（5）因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成安全事故、人身伤害或财产损失而引起的一级投诉，安26、监部须24小时内向应急处理指挥组组长、分管安全工作副组长、市政相关部门及企业上级安全管理部门汇报。（6）呼叫中心/服务热线根据与用户协商情况拟定一级投诉处理方案，报应急处理指挥组组长审批后协调相关部门执行。（7）执行完毕后，相关责任人负责登门回访并致歉，获取用户谅解。（8）应急处理指挥组组长宣布解除一级投诉处理应急状态。2、信息报告（1）指挥组在确认可能引发群体一级投诉的预警信息后，应根据预案及时开展部署，迅速通知各有关单位和部门采取行动，防止事件的发生或事态的进一步扩大。（2）根据组长的指示解除应急状态后，应急小组要对事件发生及处理的详细经过进行分析和总结，并上报服务管理部门。同时，查找经验27、与不足，避免同类事件的再次发生。四、监督检查相关部门如发生推诿扯皮以及工作不到位情况，指挥组根据情节作出相应的问责追究，情节严重的按有关规定追究相关人员责任。五、预案实施时间本预案自发布之日起正式实施。 中国燃气控股有限公司二一六年七月一日附件2：投诉处理台帐*公司投诉处理统计台帐序号受理日期编号投诉内容投诉原因分析解决措施投诉人联系电话被投诉部门投诉级别是否归档是否回访回访结果回访意见投诉渠道（或被投诉人所属部门）12345*公司投诉类别统计台账投诉类型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月汇总服务质量产品价格产品质量工程质量工程安装延误工期类工作流程其它小计附件3：客户投诉28、受理记录单投诉编号： 年 月 日 投诉人 投诉对象 联系方式 地址 受理时间上午：下午： 投诉内容：客户要求： 受理人： 投诉内容重要性一级投诉 其他投诉 呼叫中心意见：签署人：说明：1.各部门在接单3日内以邮件形式向呼叫中心提交客户投诉调查处理反馈单，反馈单中要求详细填写投诉调查及处理结果（或与客户商定解决方案的情况），对相关责任单位和责任人的处理决定要求一并反馈。2.呼叫中心于接收客户投诉调查处理反馈单后1日内完成审核，不符合要求的驳回并要求部门重新调查处理，符合要求的则在反馈单上签署意见，对投诉级别判定给出建议，递交企业总经理审批。附件4：客户投诉调查处理反馈单反馈日期： 年 月 日投诉29、编号投诉人联系电话具体地址邮编投诉调查结果：1. 调查基本情况：2. 调查主要结论：调查人：责任部门责任人责任部门责任人投诉处理结果：1投诉处理情况：2. 责任部门及责任人处理情况：3. 投诉问题纠正与预防措施： 审批人：主管领导意见：签署人： 总经理意见： 签署人：投诉级别一级 二级 三级 四级 五级说明：1.该表必须填写完整，不得有空缺项，有补充材料的可作为附件。2.调查内容完整，要有责任人、时间、地点及事件清晰描述。3.纠正与预防措施旨在纠正问题、避免重复投诉，要求内容切实可行。4.部门于接单起3日内反馈至呼叫中心，呼叫中心于1日内审核完毕。5.项目公司分管客服领导审批后的反馈单呼叫中心30、反馈至相关部门。附件5：投诉处理督办通知单投诉编号投诉日期投诉人承办人告知日期应办结日期投诉内容：督办要求：依据中燃集团客户投诉管理规定要求，请按照督办单应办结时限要求将该投诉调查、处理等相关信息反馈至呼叫中心。逾期未反馈则在项目公司例会上予以曝光处理。该投诉未及时反馈原因简述：反馈人：责任部门责任人责任部门责任人说明：请将此单填写完整，与客户投诉处理反馈单一并反馈至：呼叫中心投诉负责人。附件6：投诉申诉单申诉投诉编号申诉项目公司申诉理由 申诉证明材料以附件形式随申诉单提交项目公司总经理意见签署人： 增值服务事业部意见最终投诉判定结果： 签署人： 说明：1、邮件须同时附加申诉证明材料、原投诉受理单及调查处理反馈单；2、项目公司须写明申诉理由并经总经理签署意见，由总经理或服务主管领导以电子邮件形式将此表单发送至总部投诉邮箱：service384.日期： 年 月 日