1、集团公司举报投诉管理规定流程及记录表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 目的本程序的目的是为加强员工对外服务意识，严格遵守廉洁自律规定，有效地维护xx租户、供应商及顾客的权益，并规范对举报投诉的处理规程。2 范围适用于xx集团各部门及下属公司员工，及其所服务的租户、供应商、顾客。3 参照文件3.1 员工廉洁自律若干规定3.2 反腐保廉责任制（3.3 员工奖惩管理规定（3.4 招标投诉管理规定（3.5 xx集团保密工作规定4 定义4.1 应受理举报投诉：同时符合举报人、投诉人身份真实和举报投诉事项相关两个条件。举报投2、诉人身份真实是指：举报投诉人在举报投诉时应提供可验证的姓名、身份证号码、联系电话；举报投诉事项相关是指：举报投诉人被投诉人是7所列对象；及所举报投诉事项为6所列事项。4.2 有效举报投诉：xx集团人力资源部对应受理举报投诉进行记录，经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉。5 职责5.1 xx集团人力资源部是接受并处理举报投诉的指定部门。5.2 物业管理部、租赁部、xx百货等有关部门、公司按人力资源部的工作要求协助处理举报投诉工作。5.3 各部门、公司人员有举报投诉的义务。5.4 各部门、公司人员有接待、引导举报投诉人至指定接待部门的义务。5.5 举报投诉人直接向xx集团高层领导反映举报投诉情况3、时，xx集团高层领导应接待，并向人力资源部转达举报投诉具体情况。6 应受理举报投诉事项6.1. 一般举报投诉事项：6.1.1 员工在接待租户、供应商或顾客时，没有遵守有关的服务标准，服务态度恶劣。6.1.2 员工在与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。6.1.3 员工服务不周，怠慢客户或因其他原因引起争吵。6.1.4 员工未经批准私自收受业务往来单位任何形式的馈赠或邀请。6.1.5 其他影响范围小，没有造成财物损失或损失较少的事项。6.2 重大举报投诉事项：6.2.1 员工以xx集团名义从事为个人谋取私利的各种经济活动包括但不限于：收取“入场费”、“介绍费”、“顶手费”等。6.2.4、2 员工借用或挪用xx集团的资金进行私人营利活动。6.2.3 员工利用工作之便，在与业务单位的经济活动中收取佣金或回扣。6.2.4 员工在工作过程中，收受往来单位及个人赠送的礼品、代币券 和现金等，并据为己有的。 6.2.5 擅自向外单位人员提供xx集团内部的商业资料、商业信息和管理制度。6.2.6 员工行为对本公司声誉造成较大不良影响、财物造成较大损失的事项。6.2.7 其他单位或人员的行为对本公司声誉造成不良影响、财物造成损失的事项。7 举报投诉人和被举报投诉人7.1举报投诉人包括： 7.1.1 xx集团（包括属下xx百货公司、xx物业公司、xx娱乐公司等单位）员工；7.1.2 xx租户；5、7.1.3 xx百货供应商；7.1.4 其他服务供应商；7.1.5 服务顾客；7.1.6 其他经xx集团认可的人员。7.2 被举报投诉人包括：7.2.1xx集团（包括属下xx百货公司、xx物业公司、xx娱乐公司等单位）员工；7.2.2 对xx利益造成损害的与我司有业务联系的单位或个人。8 举报投诉处理程序8.1举报投诉渠道8.1.1 举报投诉人可以通过电话、信件、面谈、电子邮件）等方式进行投诉。8.1.2 举报投诉电话： ；8.1.3 举报投诉传真电话： ；8.1.4 举报投诉地址：，邮政编码：；8.1.5 举报投诉电子邮箱：。8.2举报投诉处理过程8.2.1 xx集团人力资源部负责接受并处理6、举报投诉。8.2.2 举报投诉人在举报投诉时应提供其姓名、身份证号码、联系电话及被举报投诉人或事项等详细情况，则可视为可受理举报投诉；若不能如实提供以上资料或以匿名方式举报投诉的，均视为无效举报投诉，将不予受理。8.2.3 xx集团人力资源部对可受理举报投诉进行记录（见10.2），经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉。8.2.4 xx集团人力资源部对有效举报投诉情况予以回复。8.2.4.1 属一般举报投诉事项, 人力资源部（相关部门协助）应于2个工作日内核实情况。 如情况属实，则填写举报投诉处理意见表（见10.3），并于3个工作日内将处理意见回复举报投诉人。8.2.4.2 属重大举报投诉事项7、, 人力资源部（相关部门协助）应于5个工作日内核实情况。如情况属实，人力资源部应将书面处理意见（见10.3）提交董事长和总裁审批，并于审批后2个工作日内将最终处理意见回复举报投诉人。8.2.4.3 因故不能在5个工作日内核实情况的，应将情况报知董事长或总裁，并将暂不能核实的原因告知举报投诉人。8.3 经核查，情况属实的举报投诉，将对被举报投诉人进行处理:8.3.1 对属于一般举报投诉行为的被举报投诉员工，参照xx集团员工奖惩管理规定执行处罚。8.3.2 对属于重大举报投诉行为的被举报投诉员工，对其作违纪辞退处理，并作相应的经济处罚。8.3.3 对被举报投诉员工触犯国家法律的行为，由集团报司法机8、关依法惩处。8.3.4 对被举报投诉人是其他单位或个人的，xx集团将对其发出公函，必要时采取法律手段进行惩罚。8.3.5 对被举报投诉人是集团下属公司员工的处理，将交由下属公司按照规定进行处理。8.3.6 对被举报投诉人是集团各级领导或下属公司各级领导的处理，将交由上一级机构领导处理。8.3.7 对被举报投诉人是集团高层领导的处理，将由人力资源部专项提交集团人事专题会议审议处理，并报控股股东公司。8.4 在受理投诉时须对举报投诉人的姓名、身份证号码、联系电话等资料严格保密。违反保密规定的，对直接责任人进行严厉处罚。8.5 经核查，情况属实的，将对举报投诉人给予奖励: 8.5.1 xx集团员工对9、重大举报投诉行为进行有效举报投诉的，视其情况给予一次性现金奖励、加薪或晋升的奖励。 8.5.2 非xx集团员工的有效举报投诉，视其情况给予一次性的现金奖励。8.6 对未按5.4、5.5履行义务的员工，参照xx集团员工奖惩管理规定执行处罚。9 记录举报投诉记录的处理意见由xx集团人力资源部分类归档，至少保存三年。员工的奖惩处理记录，同时存入个人的档案材料。10 附录10.1 举报投诉流程图(xx-000-01)10.2 举报投诉记录表(xx-000-02)10.1 举报投诉流程图 (xx-000-01)10.2 举报投诉记录表举报投诉记录表(xx-000-02) 年 月 日举报投诉人资料：姓名姓别身份证号工作单位工作电话职务手机号码 举报 投诉年 月 日 被举报投诉人:姓名姓别工作单位职务举报投诉事项描述：时间:地点:事情经过:10.3举报投诉处理意见表举报投诉处理意见表(xx-000-03)受理编号经办人调查结果时间： 年月日 处理结果 时间：年月日