1、通信公司物联网业务维护管理规定及投诉处理流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录：物联网业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 物联网业务是面向物联网用户提供的采用物联网专用号段作为MSISDN的通信接入业务。通过物联网业务平台/运营管理平台/业务网关/HLR/GGSN/短信中心等专用网元、接入网等通信设备，提供短信和无线数据等基础通2、信业务，并提供通信状态管理、终端管理和位置定位等增值业务。第二条 物联网业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高物联网业务质量，改进用户的业务体验，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为物联网业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保物联网业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责第一节 维护组织机构及职责第七条3、 物联网业务的维护管理按照总部统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，物联网公司、南/北方基地、各省公司负责各自管辖范围内物联网业务的维护工作。第八条 总部网络部职责为：1 负责组织制定物联网业务的维护管理规定，监督设备所在省对维护规定的落实情况，对各省的物联网业务维护工作给予指导。2 负责制定物联网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网物联网业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定物联网业务日常测试要求，组织全网物联网业务的日常测试工作；负责物联网核心网的日常业务监控及测试。4 定期分析全网物联网业务质量，组织制定全网物联网业务优化方案，指导并监督各省公司/基地对物4、联网业务的优化工作。5 监督各省公司/基地物联网业务投诉处理、预处理的完成情况，负责处理物联网核心网相关业务投诉，协调物联网业务的疑难投诉处理工作。6 配合业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司/基地的业务保障工作给予指导。第九条 物联网公司维护职责为：1 贯彻总部物联网业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2 负责落实总部制定的物联网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析物联网业务的运行质量。3 负责制定并实施物联网平台的日常业务监控及测试。4 定期分析物联网业务质量，制定并实施物联网运营管理平台和业务网关的优化方案，并上报5、总部网络部。5 负责物联网业务投诉的处理工作，对于无法解决的疑难投诉，提交总部网络部。6 配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 南/北方基地维护职责为：1. 贯彻总部物联网业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。 2. 负责落实总部制定的物联网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析物联网业务的运行质量。3. 配合总部网络部完成物联网核心网的日常业务监控及测试。4. 定期分析物联网核心网业务质量，配合总部网络部完成物联网核心网业务优化工作。5. 配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 其他省公司网络维6、护部门职责为：1. 贯彻总部物联网业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 落实总部制定的物联网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省物联网业务的运行质量。3. 负责本省物联网业务的日常业务测试。4. 提出本省物联网业务优化需求，配合物联网业务在本省内的优化方案实施。5. 负责本省物联网业务投诉的预处理，对预处理后本省无法解决的投诉提交物联网公司处理。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理物联网业务与网络和系统问题有关的投诉，负责物联网业务质量优化（业务7、流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。业务部门负责协调解决因资费问题、业务应用等原因引起的投诉处理。第十三条 对于需要协调合作伙伴进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作伙伴完成。第十四条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十五条 总部、各省、物联网公司应参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的业务测试作业计划。第十六条 物联网业务测试作业计划和测试周期分别参考下表。业务测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表。测试范围测试项目测试周期业务拨打测试物联网专8、网专号短信功能测试日物联网专网专号GPRS功能测试物联网专网专号语音功能测试物联网专网通信管理功能测试统计分析物联网业务订购用户数统计日投诉分析月其短信中心号码应设测试专网号码GPRS功能应在终端上添加新的APN，名称为CMMTM。第四章 业务优化第十七条 物联网业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（从物联网业务平台，到物联网业务网关、M-GGSN、M-SMSC、现网无线网络，一直到用户终端），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对物联网业务流程进行优化等措施不断提高端到端业务质量。第十八条 物联网业务优化包括事件触发的优化（网络9、调整、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十九条 各级网络维护部门应联合业务管理部门、合作方共同制定物联网业务优化方案，组织优化方案的实施，并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第二十条 客服部门或客户经理接到用户申告，判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。第二十一条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理并协调落实解决，无法解决的通过EOMS向物联网公司派发工单。第二十二条 物联网公司负责处理各省预处理后无法解决的投诉，及时处理和物联网公司相关问题，对于核心网相关投诉提交总部网络部处理。第二十三条 总部网络部负责处理核心网相关投诉，协调10、问题所在省公司处理相关投诉，协调物联网业务的疑难投诉处理工作。第二十四条 各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。第二十五条 物联网业务投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十六条 为完善对物联网业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立物联网业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网物联网业务运行质量等指标，监督并指导各省物联网业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省物联网业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十七条 物联网业务质量指标主要包括：(1) 物联网专网专号短信发送成功率(2) 物联网专网专号GPRS上网PDP激活成功率(3) 物联网专网专号语音接通率(4) 物联网专网通信状态管理网站登陆成功率第二十八条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录：物联网业务投诉处理流程