1、通信公司TD-LTE核心网维护管理规定及投诉处理流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与其他网络/系统间的界面划分5第三章 系统的日常维护和管理7第四章 故障处理9第五章 投诉处理11第六章 质量管理12附录一 故障处理流程14附录二 投诉处理流程16附录三 省际投诉处理子流程17附录四 国际漫游投诉处理子流程18第一章 概述第一条 TD-LTE核心网是以4G核心网通信技术为核心的、承载话音业务和数据业务的电信级网络。第二条 TD-LTE核心网2、由MME、SAE-GW、HSS、DRA系统和相关配套设备构成。全网集中设置的核心设备包括I-DRA以及设置在南北基地的HSS、DRA等设备，省内核心网设备包括省DRA、MME、SAE-GW、升级为HSS的HLR设备、升级融合LTE功能的CG、DNS、MSC等设备。对于升级为HSS的HLR设备、升级融合LTE功能的CG、DNS、MSC等设备，其维护要求可参照相关维护管理规定执行。第三条 为了规范TD-LTE核心网的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理TD-LTE核心网，提高TD-LTE核心网的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理TD-LTE核心网的依据。3、第四条 本管理规定适用于TD-LTE核心网及其相关配套设备及网管系统等。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保TD-LTE核心网安全、可靠、高效地运行。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 TD-LTE核心网的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内TD-LTE核心网的维护管理工作。第九条 总部网络部职责：1. 4、负责制定TD-LTE核心网的维护管理规定，监督各省公司落实维护管理规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2. 负责制定TD-LTE核心网质量考核办法和考核指标，定期分析、检查TD-LTE核心网的运行质量，组织考核评比。3. 负责TD-LTE核心网重大故障和重大安全事件的管理。4. 为TD-LTE核心网的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。5. 负责TD-LTE核心网设备、软件、资源管理等工作。6. 负责制定TD-LTE核心网的网络组织、路由原则、局数据设置原则、安全配置和防护要求、全网性业务的网络实施方案。7. 负责制定TD-LTE/3G/2G网络互操作网络优化原则和设置方法。8. 组织制定5、TD-LTE核心网专项优化方案并组织实施。9. 负责全网集中设置的TD-LTE核心网设备维护和优化工作，负责对全网集中设置的TD-LTE核心网设备实施724小时实时监控，负责故障处理、投诉处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，并落实相关安全要求。10. 负责组织制定全网TD-LTE核心网应急通信保障原则，指导各省公司制定省内TD-LTE核心网的应急方案。11. 负责组织各级维护人员的技术交流与培训。第十条 南方基地的职责1. 负责做好设置在南方基地TD-LTE核心网设备的现场维护工作，并配合完成设备的故障处理。2. 配合总部网络部做好设置在南方基地TD-LTE核心网设6、备的工程随工及验收测试工作。第十一条 各省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部TD-LTE核心网维护管理规定，根据本省实际情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的TD-LTE核心网的质量考核办法和考核指标，建立质量分析制度和质量监督体系。3. 定期组织本省TD-LTE核心网网络质量测试，定期分析、优化、检查本省TD-LTE核心网的运行质量，做好网络预警工作。4. 制定全省TD-LTE核心网优化方案及专项优化方案并组织实施。5. 负责制定本省TD-LTE核心网网络结构、路由原则和省内业务的网络实施方案6. 在总部的指导下，负责做好本省TD-LTE核心网的设备、软件、局数据、资源管理工作。77、. 负责省内TD-LTE核心网设备维护和优化工作，负责724小时实时监控设备运行状况，负责故障处理、投诉处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，落实日常安全配置加固相关要求，重大故障需向总部网络部报告。8. 负责做好设置在本省的I-DRA等全网集中设置核心网设备的现场维护工作，做好工程随工及验收测试工作，并配合完成设备的故障处理。9. 根据总部的总体原则和方法，落实TD-LTE/3G/2G网络互操作网络优化工作。10. 负责省内TD-LTE核心网应急通信的管理工作，制定应急通信预案并定期进行演练，负责组织省内话务疏忙和应急通信保障工作。11. 负责协调省内TD-LTE核8、心网的疑难故障处理，组织和开展省内TD-LTE核心网技术支援工作。12. 组织实施TD-LTE核心网工程随工，负责核心设备功能和各项技术指标的竣工验收。13. 负责组织省内各级维护人员的技术交流与培训。14. 负责省会城市TD-LTE核心网设备的现场维护、工程随工和现场验收。第十二条 非省会城市地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司TD-LTE核心网维护管理实施细则，做好本地TD-LTE核心网的现场维护工作。2. 负责本地TD-LTE核心网工程建设的现场随工和现场验收。第二节 与其他网络/系统间的界面划分第十三条 与无线网的界面TD-LTE核心网与无线网以S1接口为界面， S1接口以下设备9、(包括eNodeB)属于无线网络设备范畴，S1接口以上设备(包括MME、SAE-GW及HSS)属于核心网络设备范畴。第十四条 与传输系统的界面（含同步网）TD-LTE核心网与传输设备的界面，为核心网设备连接的第一个连接端子（ODF/DDF端子等），第一个端子以内的线路、端口和设备属于核心网设备范畴。第十五条 与动力、环境系统的界面核心设备与动力、环境系统的界面，以进入核心网电源设备的第一个受电端子为界，端子以外部分属于动力环境系统范畴，以内部分属于核心网设备范畴。受电端子由LTE核心网专业负责维护。第十六条 与IP承载网（IP专用承载网和互联网）的界面LTE核心网设备防火墙至IP承载网CE接口10、，接口内侧设备（核心网设备及防火墙）归属LTE核心网，接口外侧设备（CE）归属IP承载网。第十七条 与计费网络的界面LTE核心网设备防火墙至计费网络CE/SW接口，接口内侧设备（核心网设备及防火墙）归属LTE核心网，接口外侧设备（CE）归属计费网（包括GA/GY/SOAP等）第十八条 与网管网络的界面LTE核心网设备防火墙至网管网络CE/SW接口，接口内侧设备（核心网设备及防火墙）归属LTE核心网，接口外侧设备（CE）归属网管网。第三章 系统的日常维护和管理第十九条 维护作业计划的编制和实施1. 对于全网集中设置的核心网设备，总部参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求, 制定详细的作业计11、划，并将部分作业计划任务指派给设备所在省公司。总部和南方基地按照分工职责分别执行作业计划，南方基地根据总部要求定期上报作业计划执行情况和设备检测结果，在设备检测中一旦发现异常情况，应立即上报总部。2. 对于省内核心网设备，省公司参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求，编制日常维护作业计划并组织实施和定期检查。第二十条 对于网管系统已经具备自动巡检功能的测试项目，必须启用自动巡检功能，以提高工作效率。第二十一条 TD-LTE核心网设备维护作业计划专指周期性的维护工作，不包括局数据制作、软硬件版本升级与补丁装载、故障与投诉处理、应急演练与处理单项非周期性工作。TD-LTE核心网设备维护作业计12、划应至少包括以下内容。各省可根据实际情况自行补充其它必要内容。各省应落实维护作业计划中各项工作的具体执行单位并监督执行情况。序号测试范围测试项目测试周期备注1系统状态硬件系统检查日2系统时间校对、同步状态检查月3计费传送检查日4传输中继、信令状态及负荷检查处理实时监控5系统告警面板检查日6监测实时告警消息实时监控7系统日志检查日8系统资源情况文件系统使用情况日9CPU和内存使用情况日10系统磁盘利用率半月11系统安全管理双备份设备的倒换功能的检查和测试半年12系统例行测试月13定期修改系统密码季14终端杀毒及磁盘管理日检查长期不用账号并做锁定或者删除处理周及时加载安全补丁不定时15CPU风扇检13、查半年16地线的检查和紧固半年17系统漏洞扫描、安全基线扫描、弱口令探测等安全工作月16系统数据管理系统备份周17系统带及相关记录归档检查季18路由数据检查月19系统局数据核查季20业务拨打测试例行测试月21统计分析电路板更换统计、设备告警记录统计月22系统负荷、资源使用情况分析月23现场看护机房空调、温湿度、机房卫生检查及记录月第二十二条 省公司维护部门对所维护的核心网设备以及终端进行定期测试，一旦发现网络设备问题，或网络设备与终端适配问题等，及时反馈集团，由集团协调厂家进行补丁加载或设备升级。第四章 故障处理第二十三条 故障处理中的职责划分：1. 总部负责重大故障管理，通报重大故障和全网性14、设备硬件或软件版本缺陷问题。2. 对于全网集中设置的核心网设备，总部负责故障处理及指挥调度，对于需要南方基地进行处理的故障，通过工单方式通知南方基地。南方基地负责配合总部进行故障现场处理。各省公司若发现全网集中设置设备的故障，应立即上报总部牵头处理。3. 对于省网设备，省公司网络维护部门负责TD-LTE核心网故障的处理，协调重大、疑难故障处理，对于重大故障和全网性设备硬件或软件版本缺陷问题须向总部网络部上报。4. 非省会城市地市公司负责核心网设备故障处理的现场配合。第二十四条 故障分类1. 业务故障：由于设备不能正常运行、局数据设置错误、人为差错等各种原因，造成某项或若干项业务质量下降甚至中断15、。2. 设备故障：核心网内的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十五条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。第二十六条 TD-LTE核心网重大故障1. 定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：（1）任意HSS、DRA设备发生阻断。（2）由于各种原因造成MME覆盖范围内业务全阻，且业务没能割接到其它备份设备，设备故障历时超过60分钟。（3）由于各种原因造成SAE-GW覆盖范围内业务全阻，且业务没能割接到其它备份设备，故障历时超过60分钟。（4）由于各种原因造成LTE16、国漫BG设备覆盖范围内相关业务（出访和入访）全阻，且业务没能割接到其它备份设备，故障历时超过60分钟。2. 上报要求：重大故障一经确认，故障发现省应在60分钟内上报总部。第二十七条 TD-LTE核心网严重故障1. 定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为严重故障：（1）由于各种原因造成MME、SAE-GW、国漫BG设备覆盖范围内相关业务全阻，且业务没能割接到其它备份设备，且故障历时不超过60分钟。（2）发生设备严重故障，即系统设备（含冗余备份设备）发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但对业务正常运行造成严重隐患且历时超过4小时。2. 除上述情况外，省公司可以根据实际情况对严重故障定义进行17、补充。第二十八条 TD-LTE核心网一般故障定义：除TD-LTE核心网重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第二十九条 故障处理流程见附录一。第三十条 网络与信息安全事件分级及分级处理要求参见安全事件管理办法、“关于转发互联网网络安全信息通报实施办法和木马和僵尸网络监测与处置机制的通知（中移网【2009】182号）。第五章 投诉处理第三十一条 各省公司客服部门在接到用户投诉后，经预处理无法解决且判断为与网络问题有关的投诉通过工单方式派单给各省公司网络维护部门。第三十二条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理、协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如需18、总部协调的通过工单方式派单给总部网络部，如涉及国际业务通过工单方式派单给国际公司。各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第三十三条 国际公司受理国际运营商或中转商的投诉，进行预处理，如需总部网络部或省公司配合，可通过工单形式派单给总部网络部或相关省公司。总部网络部或相关省公司处理完毕后，将处理结果反馈国际公司。第三十四条 投诉处理流程参见附录二、三、四。第六章 质量管理第三十五条 为完善对TD-LTE核心网各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立TD-LTE核心网质量考核体系,负责19、定期汇总、分析全网各项指标，监督并指导各省TD-LTE核心网分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，建立本省TD-LTE核心网考核制度，负责定期汇总、分析本省TD-LTE核心网各项指标，组织优化并上报总部网络部。第三十六条 TD-LTE核心网的主要质量指标及定义：指标名称指标定义性管理MME 排除用户原因的附着成功率EPS附着成功次数 / (EPS附着请求次数 -非法用户的EPS附着失败次数 -非法ME的EPS附着失败次数 -EPS服务不允许的EPS附着失败次数 -EPS和非EPS服务不允许的EPS附着失败次数)跟踪区更新成功率（ MME间SGW间跟踪区更新成功个数 +MME间S20、GW内跟踪区更新成功次数 +MME内SGW间跟踪区更新成功次数 +MME内SGW内跟踪区更新成功次数 ）/ ( MME间SGW间跟踪区更新请求次数 +MME间SGW内跟踪区更新请求次数 +MME内SGW间跟踪区更新请求次数 +MME内SGW内跟踪区更新请求次数 )MME 业务请求成功率1- 业务请求被拒次数/业务请求次数MME 鉴权信息查询成功率鉴权信息查询成功次数 /鉴权信息查询请求次数MME缺省承载激活成功率缺省承载激活成功次数 /缺省承载激活请求次数MME建立缺省S5S8承载成功率MME成功建立的缺省S5S8承载数 / MME请求建立的缺省S5S8承载数S1模式分组寻呼成功率该指标用于反21、映寻呼流程成功率。S1模式分组寻呼成功率=S1模式寻呼成功次数/S1模式寻呼请求次数100性管理HSS更新位置成功率HSS收到来自MME/S4-SGSN的更新位置请求后，成功执行的比率。HSS更新位置成功率=更新位置成功次数 /更新位置请求次数会话管理HSS插入用户数据成功率HSS向MME/S4-SGSN请求插入用户数据的成功率。HSS插入用户数据成功率=插入用户数据成功次数 /插入用户数据请求次数会话管理（CSFB）系统接通率(2G始发接通次数+3G始发接通次数+入局接通次数)/(2G始发系统试呼次数+3G始发系统试呼次数+入局试呼次数)会话管理专有承载激活成功率该指标用于反映专有承载激活流22、程的成功率。S1模式专有承载激活成功率=S1模式专有承载激活成功次数/S1模式专有承载激活请求次数100链路质量Dimeter信令链路完好率1 - Diameter信令链路不可用时长/统计时长SGW基本会话业务测量SGW缺省承载建立成功率SGW向MME发送缺省承载建立成功个数 / SGW从MME接收缺省承载建立请求个数SGW用户面上下行流量SGW从S1-U接口接收字节数+SGW向S1-U接口发送字节数PGW基本会话业务测量PGW承载容量峰值利用率PGW峰值承载数 /最大承载数SGi接口发送接收流量SGi接口接收IP层字节数+SGi接口发送IP层字节数第三十七条 对各项运行质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一 故障处理流程1. 全网集中设置的核心设备故障处理流程2. 省内核心设备故障处理流程附录二 投诉处理流程附录三 省际投诉处理子流程附录四 国际漫游投诉处理子流程