1、通信公司车务通业务维护用户投诉处理管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述2第二章 维护职责和分工界面3第一节 维护组织机构及职责3第二节 与业务管理部门的责任划分4第三章 业务日常维护工作5第四章 业务优化6第五章 用户投诉处理7第六章 质量管理8附录 车务通业务投诉处理流程9第一章 概述第一条 车务通业务是对集团客户提供的车辆位置信息服务业务，业务功能包括鉴权处理、地图信息适配、定位服务、地图获取、车辆调度、车辆状态监控、日志等，集团客户可以通过使用车务通业务，实现对本集团车辆的统一监控、调度2、管理。第二条 车务通业务的维护管理工作包括业务日常测试、业务优化、投诉处理、质量管理等工作。第三条 为了提高车务通业务的端到端业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为车务通业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保车务通业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 车务通业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负3、责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内车务通业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定车务通业务的维护管理规定，监督各省对维护规定的落实情况，对各省的业务维护工作给予指导。2 负责制定全网车务通业务的质量考核指标和考核办法，定期检查车务通业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定车务通业务日常测试要求，组织全网车务通业务的监控与测试。4 定期分析全网车务通业务质量，组织制定全网车务通业务的优化方案，指导并监督各省车务通业务的优化工作。5 监督各省车务通投诉处理、预处理的完成情况，负责协调车务通业务的疑难投诉处理工作。6 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（4、重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导第九条 车务通系统所在省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部车务通业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部车务通业务质量考核指标和考核办法，定期检查和分析车务通业务的运行质量3. 负责车务通业务的日常业务监控与测试。4. 负责制定并实施车务通业务的优化方案，并上报总部网络部。5. 负责处理车务通业务投诉。6. 配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 其他省公司网络维护部门职责为：1. 贯彻总部车务通业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细5、则。2. 落实总部制定的车务通业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省车务通业务的运行质量。3. 负责本省车务通业务的日常测试。4. 提出优化需求，配合车务通业务在本省内的优化方案实施。5. 负责本省车务通业务投诉预处理，对无法解决的投诉提交车务通系统所在省公司。6. 配合各省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司车务通业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地车务通业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户车务通业务涉及网络问题的投诉。56、. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理车务通业务与网络问题有关的投诉，负责车务通业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门解决影响业务质量的终端问题。第十三条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第十四条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十五条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十六条 车7、务通业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注系统业务测试地图测试日登陆测试查看公告地物查询地图操作图层管理定位测试日定位测试查看定位计划自定义POI点设置统计分析定位业务日终端定位量统计月各地市月定位量统计用户统计月集团用户数统计月终端用户数统计周商用情况统计分析投诉分析周业务监控车务通定位成功率实时第四章 业务优化第十七条 车务通业务优化是指位置信息端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（车载终端、GPS、车务通、LBMP、GIS、车务通平台等），找出影响业8、务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对车务通业务流程进行优化等措施不断提高位置信息端到端业务质量。第十八条 车务通业务优化包括事件触发的优化（网络调整、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十九条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定车务通业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第二十条 客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给设备所在省网络维护部门。第二十一条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决，无法解决的通过电子运维系统向车务通设备所9、在省派发工单，设备所在省负责处理省公司预处理后无法解决的投诉。设备所在省、各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。如涉及合作方平台的问题，按照相关流程处理。第二十二条 车务通用户投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十三条 为完善对车务通业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一 领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立车务通业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网车务通业务运行质量等指标，监督并指导各省车务通业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省车务通业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十四条 车务通业务质量指标包括：1. Ge接口成功率2. Gd接口成功率3. Gf接口成功率4. 车务通定位成功率5. 车务通地图操作延时6. 车务通轨迹回放延时第二十五条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录 车务通业务投诉处理流程