1、通信公司手机钱包业务维护工作管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录 手机钱包业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 手机钱包业务是提供给手机用户的一项增值服务，它是支持手机用户进行支付交易而开通的服务，服务对象为所有手机用户。第二条 为了提高手机钱包业务的端到端业务质量，提高用户满意度，提高维护队伍整体素质和水平，特制2、定本管理规定，作为维护、管理手机钱包业务的依据。第三条 本管理规定适用于手机钱包业务的投诉处理、质量管理、业务测试等工作。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保手机钱包业务稳定运行。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 手机钱包业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部网络部及各省公司网络维护部门负责各自管辖范围内手机钱3、包业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定手机钱包业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定手机钱包业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析手机钱包业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定手机钱包业务日常测试要求，组织全网手机钱包业务的日常测试工作。4 定期分析全网手机钱包业务质量，组织制定全网手机钱包业务优化方案，提出对合作方系统优化要求，指导并监督各省手机钱包业务的优化工作，通过业务管理部门协调合作方落实优化要求。5 监督各省投诉处理、预处理的完成情况，负责处理业务承载链条中总部网络部负责维护设备有关的业务投诉。6 配合总部4、业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部网络部手机钱包业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的手机钱包业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省手机钱包业务的运行质量。3. 负责手机钱包业务的日常监控和测试工作。4. 定期分析省内手机钱包业务质量，制定并实施省内手机钱包业务优化方案；提出对合作方系统优化要求，通过业务管理部门协调合作方落实优化要求；定期汇总本省业务优化方案上报总部网络部。5. 负责手机钱包业务本省用户投诉处理，将无法解决的疑难投诉转交总5、部网络部。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司手机钱包业务维护管理实施细则。2. 协助省公司实施手机钱包业务的日常业务测试。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。4. 协助省公司负责处理本地手机钱包业务涉及网络问题投诉。5. 配合省公司网络部做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 完成省公司交办的其他工作。第二节 与业务管理部门的责任划分第十一条 网络维护部门负责处理手机钱包业务与网络问题有关的投诉，负责手机钱包业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常6、测试等工作，配合业务部门协调处理影响业务质量的终端问题。第十二条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第十三条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十四条 各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 手机钱包业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得少于下表所示。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试WEB方式订购流程日WAP方式订购流程日短信方式订购流程日统计分析用户增长统7、计月各种业务使用量统计月第四章 业务优化第十六条 手机钱包业务优化是指从用户需求角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对手机钱包系统自身及与其它网络间的适配进行优化调整，对手机钱包业务流程进行优化等措施不断提高手机钱包业务质量。第十七条 手机钱包业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定手机钱包业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 客服部门在接到客户申告后，判断为网络问题的通过工单的方式派单给各省8、网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，首先进行处理，无法解决的如涉及合作方平台的问题，按照相关流程处理;对于无法解决的疑难投诉，通过电子工单系统上报总部网络部解决。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果给派单来源部门，以形成闭环。第二十一条 手机钱包业务投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十二条 为完善对手机钱包业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立手机钱包业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析业务运行质量等指标，监督并指导各省手机钱包业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责分析本省手机钱包业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十三条 手机钱包业务服务质量指标包括：1. WEB订购成功率2. WAP订购成功率3. 短信订购成功率4. 话费扣费成功率5. 专用帐户扣费成功率第二十四条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录 手机钱包业务投诉处理流程