1、通信公司上网业务维护优化管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录 上网业务投诉处理流程10修订历史11第一章 概述第一条 上网业务是指通过2/3/4G无线接入网和分组域核心网为用户提供的分组数据承载业务， 上网业务通过使用专用APN为用户提供无线上网服务，本规范中的上网业务不包括WLAN部分。第二条 上网业务的维护管理工2、作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 上网业务主要包括CMNET、CMWAP等全网APN和行业应用等基础网络业务。第四条 为提高上网业务的网络承载质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为上网业务维护管理的指导。第五条 本管理规定按照通信网络维护规程框架编制，未详尽描述部分参照通信网络维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保上网业务质量的稳定和不断提高。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第八条 上网业务的3、维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部、各省公司及各地市公司负责各自管辖范围内上网业务的维护工作。第九条 总部网络部职责：1. 负责组织制定上网业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的上网业务维护工作给予指导。2. 负责制定上网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网上网业务的运行质量，组织考核评比。3. 负责制定上网业务日常测试要求，组织全网上网业务的日常测试工作。4. 分析全网上网业务质量，组织制定全网上网业务的优化方案，指导并监督各省上网业务的优化工作。5. 负责组织上网业务国漫开通测试工作，协调处理上网国际漫游业务的投诉工作。6.4、 负责处理上网业务承载链条中与总部网络部负责维护设备有关的业务投诉。7. 监督各省上网业务投诉处理、预处理的完成情况。并协调上网业务的疑难投诉处理工作。8. 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第十条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部上网业务维护管理规定，根据本省情况制定业务维护管理实施细则。2. 落实总部制定的上网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省上网业务的运行质量。3. 负责本省范围内上网业务的日常业务监控和测试工作。4. 定期分析省内上网业务质量，负责制定并实施省内分组域网络优化方案，定期将本省的5、业务优化方案汇总。5. 按照总部的要求，进行上网业务国漫开通测试工作。6. 负责上网业务用户投诉处理，将无法解决的疑难投诉转交给总部网络部。7. 配合业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司上网业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地上网业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。4. 协助省公司处理本地用户上网业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 按照省公司要求完成其它各种任务。第二节 与业务管理部门的责任划6、分第十二条 网络维护部门负责处理上网业务与网络问题有关的投诉，负责上网业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门协调处理影响业务质量的终端问题（包括终端硬件/软件、上网配置等问题）。第十三条 各级网络维护部门应与相应业务管理部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十四条 各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 上网业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试CMNET业务/ CMWA7、P业务（2/3/4G）日WAP网关代理测试日彩信测试日行业应用业务日统计分析忙时业务统计分析日2/3G附着用户数统计日2/3G最大PDP激活用户数统计日4G附着用户数统计日4G缺省承载激活成功数统计日投诉分析月业务监控2/3G 附着成功率实时监控2/3G PDP激活成功率实时监控4G 附着成功率实时监控4G 缺省承载建立成功率实时监控第四章 业务优化第十六条 上网业务优化是指从提升用户上网质量角度出发，分析分组域网络与现有所有上网业务互联体系中的各个环节（应包括MME、SAEGW、GGSN、SGSN、分组域核心网各级交换机、路由器、防火墙、DNS、各互联业务系统接口设备、CMNET骨干网设备等8、），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对上网业务相关的各级业务流程进行优化等措施不断提高上网业务质量。第十七条 上网业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化、集中性能系统监控到的业务指标劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定上网业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 客服部门在接到用户申告后，判断为网络问题的派单给各省网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单9、方式派单给相关省公司网络维护部门，如涉及总部维护的分组域核心网设备问题的通过工单方式派单给总部网络部。各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十一条 用户上网业务投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十二条 为完善对上网业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立上网业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析业务运行质量等指标，监督并指导各省上网业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责分析本省上网业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十三条 上网业务质量指标主要包括：(1) 2/3G PDP激活成功率(2) 2/3/4G平均下载速率(3) EPS排除用户原因的附着成功率(4) SGW缺省承载建立成功率第二十四条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录 上网业务投诉处理流程