1、通信公司行业应用网关业务维护优化管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录一 全网行业应用网关业务投诉处理流程10附录二 省行业应用网关业务投诉处理流程11第一章 概述第一条 行业应用网关业务是为集团客户（EC）/合作伙伴（SI）提供的短信、wap push、彩信等多种增值业务。第二条 行业应用网关业务的维护管理工作包括投2、诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高行业应用网关业务的端到端业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为行业应用网关业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保行业应用网关业务质量的稳定和不断提高。第六条 为描述方便，本文档规定：全网行业应用网关所承载业务称为全网行业应用网关业务；各省行业应用网关所承载的全网、本省业务称为省行业应用网关业务。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限3、公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第八条 行业应用网关业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内行业应用网关业务的维护工作。第九条 总部网络部职责：1. 组织制定行业应用网关业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2. 负责制定行业应用网关业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析行业应用网关业务的运行质量，组织考核评比。3. 负责全网行业应用网关业务的日常业务监控和测试。4. 负责制定行业应用网关业务的日常测试要求，组织全网行业应用网关业务的日常测试工作。5. 定期4、分析全网行业应用网关业务质量，负责制定全网行业应用网关业务的优化方案，指导并监督各省行业应用网关业务的优化工作。6. 负责处理行业应用网关业务承载链条中与总部网络部负责维护设备有关的业务投诉，并协调各省处理全网疑难投诉。7. 监督各省行业应用网关业务投诉处理、预处理的完成情况。8. 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第十条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部行业应用网关业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的行业应用网关业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省行业应用网关业务的5、运行质量。3. 负责省内行业应用网关业务的日常业务监控和测试工作。4. 定期分析本省行业应用网关业务质量，负责制定并实施省内行业应用网关业务优化方案，定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。5. 负责本省行业应用网关业务用户投诉处理，将无法解决的疑难投诉转交给总部网络部。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司行业应用网关业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地行业应用网关业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户行业应用网关业务6、涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理行业应用网关业务与网络问题有关的投诉，负责行业应用网关业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作，配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。第十三条 对于需要协调EC/SI进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调EC/SI完成。第十四条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十五条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期7、和要求, 制定详细的作业计划。第十六条 行业应用网关业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试业务测试日统计分析忙时业务统计分析日用户增长统计月各种业务使用量统计月投诉分析周业务监控短信提交成功率实时监控短信下发成功率实时监控彩信提交成功率实时监控彩信下发成功率实时监控第四章 业务优化第十七条 行业应用网关业务优化是指从行业应用网关业务端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（行业应用网关、短信中心、GPRS、EC/SI系统等），找出影响业务质量的8、原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对行业应用网关业务流程进行优化等措施不断提高行业应用网关业务质量。第十八条 行业应用网关业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十九条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定行业应用网关业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第二十条 客服部门在接到客户申告后，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的派单给各省网络维护部门。第二十一条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关9、省公司网络维护部门，如涉及全网行业应用网关的通过工单方式派单给总部网络部。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十二条 用户投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十三条 为完善对行业应用网关业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立行业应用网关业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析业务运行质量等指标，监督并指导各省行业应用网关业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责分析本省行业应用网关业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十四条 行业应用网关业务质量指标主要包括：1. 短信提交成功率2. 短信下发成功率3. 彩信提交成功率4. 彩信下发成功率5. push提交成功率6. push下发成功率第二十五条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一 全网行业应用网关业务投诉处理流程附录二 省行业应用网关业务投诉处理流程