1、通信公司条码凭证业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 条码凭证业务与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作要求6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录一 条码凭证业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 条码凭证业务是针对目前市场情况及手机用户的消费习惯，将现代通信技术和二维码编码技术结合在一起，把传统凭证的内容及持有者信息编码成一个二维码图形，通过短信、彩信等方式发送至用户的手机上。手机通2、过获取到的条码凭证来实现商品支付和兑奖等。第二条 为了提高条码凭证业务的端到端业务质量，提高用户满意度，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理条码凭证业务的依据。第三条 本管理规定适用于条码凭证业务的投诉处理、质量管理、业务测试等工作。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保条码凭证业务稳定质量。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 3、条码凭条业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内条码凭证业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定条码凭证业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定条码凭证业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析条码凭证业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定条码凭证业务日常测试要求，组织全网条码凭证业务的日常测试工作。4 定期分析全网条码凭证业务质量，负责制定条码凭证业务端到端业务质量的优化方案并组织各省进行实施。5 监督各省条码凭证投诉处理、预处理的完成情况；负责协调条码凭证业务4、的疑难投诉处理工作。6 负责处理业务承载链条中总部网络部负责维护设备有关的业务投诉。7 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部条码凭证业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的条码凭证业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省条码凭证业务的运行质量。3. 负责本省条码凭证的日常业务监控与测试，按照总部要求进行全网条码凭证业务的测试工作。4. 定期分析省内条码凭证业务质量，制定并实施省内条码凭证业务优化方案；提出对合作方系统优化要求，通过业务管理5、部门协调合作方落实优化要求；定期汇总本省业务优化方案上报总部网络部。5. 负责处理本省条码凭证业务投诉，将有关的投诉以及疑难投诉提交总部网络部。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 各地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司条码凭证业务维护管理实施细则。2. 协助省公司处理本地条码凭证业务涉及网络问题的投诉。3. 定期进行本地范围内条码凭证业务质量的测试工作。 4. 对本地条码凭证业务的运行质量进行分析，向网络优化负责部门提出优化需求，并配合后续的优化实施工作。5. 配合本地业务部门做好本地重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作6、。6. 完成省公司交办其他任务。第二节 条码凭证业务与业务管理部门的责任划分第十一条 网络维护部门负责处理条码凭证业务与网络问题有关的投诉，负责条码凭证业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。第十二条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第十三条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作要求第十四条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 条码凭证业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可7、根据各省网络的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目子项测试周期备注业务拨打测试条码凭证业务测试条码凭证获取短信流程日条码凭证获取彩信流程条码凭证获取WAP流程条码凭证获取WEB流程条码凭证补发短信流程条码凭证补发彩信流程条码凭证补发WAP流程条码凭证补发WEB流程活动用户名单上传测试终端验证条码测试统计分析用户增长统计月各种业务使用量统计月业务监控获取条码凭证成功率实时第四章 业务优化第十六条 条码凭证业务优化是指从条码凭证端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、WAP、MMSC、SMSC、合作方系统等），找出影响业务质8、量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对条码凭证业务流程进行优化等措施不断提高条码凭证端到端业务质量。第十七条 条码凭证业务优化包括事件触发优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等）和定期优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门、合作方共同制定条码凭证业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 客服部门在接到客户申告后，经过预处理判断为网络问题的通过工单的方式派单给各省网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，首先进行处理，无法解决的如涉及合作方平台的问题，按照相关流程处理;对于无法解9、决的疑难投诉，通过电子工单系统上报总部网络部解决。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果给派单来源部门，以形成闭环。第二十一条 总部网络部负责与条码凭证用户投诉相关的其他骨干承载网络（如CMNet骨干网、RADIUS认证计费系统等）的协调工作。第二十二条 用户投诉处理流程参见附录一。第六章 质量管理第二十三条 为完善对条码凭证业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立条码凭证业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网条码凭证业务运行质量等指标，监督并指导各省条码凭证业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省条码凭证业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十四条 条码凭证业务服务质量指标包括：(1) 获取条码凭证成功率(2) 补发条码凭证成功率(3) 活动用户名单上传成功率(4) 业务验证正确率(5) POS机验证正确率第二十五条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一 条码凭证业务投诉处理流程