1、通信公司无线音乐搜索业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录：无线音乐搜索业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 无线音乐搜索业务是一项搜索服务类业务，它通过手机短信，WAP等方式为用户提供各类音乐内容下载搜索信息的服务，提供的资讯包括中央音乐平台彩铃内容，各省本地彩铃内容，中央音乐平台铃声内容下载等。第二条 无2、线音乐搜索业务维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高无线音乐搜索的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为无线音乐搜索业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级网络维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保无线音乐搜索系统安全、可靠、高效地运行。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 无线音乐搜索业务的维护管理按照统一领导、分级管3、理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内无线音乐搜索业务的维护管理工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定无线音乐搜索业务的维护管理规定，监督各省对维护办法的落实情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定无线音乐搜索业务业务质量考核指标和考核办法，组织考核评比。3 负责制定无线音乐搜索业务日常测试要求，组织全网无线音乐搜索业务的日常测试工作。4 定期检查和分析全网无线音乐搜索业务质量，指导并监督各省无线音乐搜索业务的优化工作，通过业务管理部门协调合作方落实优化要求。5 监督各省无线音乐搜索投诉处理、预处理的完成情况；负责协调无线音乐搜索业务的疑难投诉的处理4、工作。6 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 中央音乐平台所在省公司网络维护部门职责为：1. 贯彻总部无线音乐搜索业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部无线音乐搜索业务质量考核指标和考核办法，定期检查和分析无线搜索业务业务的运行质量。3. 负责无线音乐搜索业务的日常业务监控与测试。4. 定期分析省内无线音乐搜索业务质量，制定并实施无线音乐搜索业务优化方案；提出对合作方系统优化要求，负责通过业务管理部门协调合作方落实优化要求；定期汇总业务优化方案上报总部网络部。5. 负责无线5、音乐搜索业务投诉的处理工作，对于无法解决的疑难投诉，提交总部网络部。6. 配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 其他省公司网络维护部门职责为：1. 贯彻总部无线音乐搜索业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则2. 落实总部制定的无线音乐搜索业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省无线音乐搜索业务的运行质量。3. 负责本省无线音乐搜索业务的日常测试。4. 提出优化需求，配合无线音乐搜索业务在本省内的优化方案实施。5. 负责处理本省无线音乐搜索业务投诉的预处理，对预处理后无法解决的投诉提交中央音乐平台设备所在省公司处理。6. 配合各省业6、务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 各地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司无线音乐搜索业务的维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行无线音乐搜索业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。4. 协助省公司处理本地用户无线音乐搜索业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理无线音乐搜索业务与网络问题有关的投诉，负责无线音乐搜索业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测7、试等工作。配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。第十三条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第十四条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十五条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十六条 无线音乐搜索业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所定。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试铃音定制接口成功率日无线音乐搜索提交成功率无线音乐搜索接收成功率无线音乐搜索8、下发时延PUSH下发时延统计分析忙时业务统计分析日由合作方提供无线音乐搜索访问用户数统计日由合作方提供无线音乐搜索定制用户统计月由合作方提供业务监控短信上下行成功率实时监控通过中央音乐平台实现监控第四章 业务优化第十七条 无线音乐搜索业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（SMS、WAP、中央音乐平台、合作方系统等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对无线音乐搜索业务流程进行优化等措施不断提高端到端业务质量。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门、合作方共同制定无线音乐搜索业务优化方案，组织优化方案的实施，并对优化结果进行9、评估、反馈。第十九条 无线音乐搜索业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等）和定期的优化。第五章 用户投诉处理第二十条 客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。第二十一条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决，无法解决的通过电子运维系统向中央音乐平台设备所在省派发工单，中央音乐平台设备所在省负责处理各省预处理后无法解决的投诉，并将无法解决的疑难投诉提交总部网络部。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。如涉及合作方平台的问题，按照相关流程处理。第10、二十二条 无线音乐搜索业务用户投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十三条 为完善对无线音乐搜索业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1、 总部网络部负责组织建立无线音乐搜索业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网无线音乐搜索业务运行质量等指标，监督并指导各省无线音乐搜索业务质量分析工作。2、 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省无线音乐搜索业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十四条 无线音乐搜索业务质量指标主要包括：(1) 铃音定制接口成功率(2) 短信上下行成功率(3) 无线音乐搜索提交成功率(4) 无线音乐搜索接收成功率(5) 无线音乐搜索下发时延(6) PUSH下发时延第二十五条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录：无线音乐搜索业务投诉处理流程