1、通信公司WLAN业务维护优化管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的职责划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录 WLAN业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 WLAN业务是面向商务人士、集团客户、高校师生等推出的无线上网服务，用户可通过笔记本电脑、PDA等终端设备随时随地接入的接入互联网/企业网，获取信息、娱乐或进行办公。第二条 WLAN业务的维护管理工作包括2、投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高WLAN业务的端到端业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为WLAN业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保WLAN业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 WLAN业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部3、及各省公司负责各自管辖范围内WLAN业务的维护工作。第八条 总部网络部的主要职责为：1 负责组织制定WLAN业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的WLAN业务维护工作给予指导。2 负责制定WLAN业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网WLAN业务的运行质量，组织考核评比。3 负责区域性WLAN系统承载业务的日常业务监控和测试。4 负责制定WLAN业务日常测试要求，组织全网WLAN业务的日常测试工作。5 分析全网WLAN业务质量，负责制定全网WLAN业务的优化方案，指导并监督各省WLAN业务的优化工作。6 负责处理WLAN业务承载链条中与区域性设备相关业务投诉及国际漫4、游投诉，并协调处理各省WLAN业务疑难投诉。7 监督各省WLAN业务投诉处理、预处理的完成情况。8 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门的主要职责为：1 贯彻总部WLAN业务维护管理规定，根据本省实际情况制定维护管理实施细则。2 落实总部制定的WLAN业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省WLAN业务的运行质量。3 负责本省WLAN业务的日常业务监控和测试工作。4 定期分析本省WLAN业务质量，负责制定并实施本省WLAN业务的优化方案，定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。5 负责5、处理本省WLAN业务投诉，对无法解决的疑难投诉转交给总部网络部。6 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对地市的业务保障工作给予指导。第十条 地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司WLAN业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地WLAN业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户WLAN业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的职责划分第十一条 网络维护部门负责处理WLA6、N业务与网络问题有关的投诉，负责WLAN业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门协调解决影响业务质量的终端问题和用户账号密码等问题。第十二条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十三条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十四条 WLAN业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频率不得少于下表所示。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试用户接入测试日需采用主流手机终端测试用户下线测试日需采用主流手机终端测试7、统计分析Radius在线用户数日WLAN系统注册用户数月WLAN系统活跃用户数月用户上线成功率月用户下线成功率月PORTAL侧分AC统计认证成功率月第四章 业务优化第十五条 WLAN业务优化是指从WLAN端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对WLAN业务流程进行优化等措施不断提高WLAN端到端业务质量。第十六条 WLAN业务优化包括事件触发的优化（网络调整、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十七条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定WLAN业务优化方案，组织优化方案的实施8、并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十八条 客户部门在接到用户申告后，预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单的方式派单给各省网络维护部门。第十九条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如涉及区域性设备或国际漫游投诉的通过工单方式派单给总部网络部。各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十条 WLAN业务投诉处理流程详见附录。第六章 质量管理第二十一条 为完善对WLAN业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立WLAN业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网WLAN业务运行质量等指标，监督并指导各省WLAN业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省WLAN业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十二条 WLAN业务质量指标主要包括：1. 接入成功率2. 下线成功率3. Portal认证接入时长4. WLAN用户上网流量以及时长第二十三条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录 WLAN业务投诉处理流程