1、通信公司农村信息网业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录一 农村信息网业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 农村信息网承载的业务统称为农信通业务，是指与政府涉农部门、农业组织等合作伙伴合作，整合农业相关的信息资源，通过手机短信、IVR电话语音服务、网站、农村信息机等多种方式，为农村个人用户和集团提供相关农业信2、息和服务的业务。农信通业务包括个人业务（含农信通俱乐部）和集团业务（农政通、农商通、供销通等）两类。第二条 农信通业务维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高农信通的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为农信通业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保农信通业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 农信3、通业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部和各省公司负责各自管辖范围内农信通业务的维护管理工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定农信通业务的维护管理规定，监督各省对维护管理规定的落实情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定农信通业务质量考核指标和考核办法，定期检查农信通业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定农信通业务日常测试要求，组织全网农信通业务的日常测试工作。4 定期分析全网农信通业务质量，组织制定全网农信通业务的优化方案，指导并监督各省农信通业务的优化工作。5 监督各省农信通业务投诉处理、预处理的完成情况，负责协调农信通业务的疑难投诉处4、理工作。6 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 农村信息网平台所在省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部农信通业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部农信通业务质量考核指标和考核办法，定期检查和分析农信通业务的运行质量。3. 负责农信通业务的日常业务监控与测试。4. 负责制定并实施农信通业务的优化方案，并上报总部网络部。5. 负责处理农信通业务投诉。6. 配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 其他省公司网络维护部门职责为：1. 贯彻总部农信通5、业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 落实总部制定的农信通业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省农信通业务的运行质量。3. 负责本省农信通业务的日常测试。4. 提出优化需求，配合农信通业务在本省内的优化方案实施。5. 负责处理本省农信通业务投诉预处理，对无法解决的投诉提交农村信息网平台所在省公司处理。6. 配合本省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 各地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司农信通业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地农信通业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 6、4. 协助省公司处理本地用户农信通业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理农信通业务与网络问题有关的投诉，负责农信通业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门解决影响业务质量的终端及其他业务管理问题。第十三条 对于需要协调合作伙伴进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作伙伴完成。第十四条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十五条 总7、部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十六条 农信通业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所定。测试范围测试项目测试方式测试周期备注业务拨打测试农信通个人业务测试短信MO/MT的成功率日IVR呼叫成功率GPRS/USSD访问的成功率彩信下发成功率农信通集团业务测试集团业务客户端登陆成功率集团业务功能模块使用成功率统计分析用户总数/新增/注销日个人业务MO/MT/IVR成功率/失败率日集团业务功能模块 成功率/失败率日投诉分析周业务监控个人业务MO/MT/IVR成功率/失败率实8、时集团业务功能模块 成功率/失败率实时第四章 业务优化第十七条 农信通业务优化是指从农信通端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、IVR平台、CMNET、行业应用网关、农村信息网平台等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对农信通业务流程进行优化等措施不断提高农信通端到端业务质量。第十八条 农信通业务优化包括事件触发的优化（网络调整、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十九条 各级网络维护部门应联合业务管理部门、合作方共同制定农信通业务优化方案，组织优化方案的实施，并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉9、处理第二十条 客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。第二十一条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决，无法解决的通过电子运维系统向农村信息网平台所在省派发工单，设备所在省负责处理省公司预处理后无法解决的投诉,并将无法解决的疑难投诉提交总部网络部。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。台信息网/部要求业计划的编制和实施。第二十二条 用户投诉处理流程参见附录一第六章 质量管理第二十三条 为善对农信通业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。 1、总部网络部负责组织建立农信通业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析农信通业务运行质量等指标，监督并指导各省农信通业务质量分析工作。 2、各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省农信通业务运行质量等指标，并上报总部网络部第二十四条 农信通主要业务质量指标包括：(1) 短信MO/MT的成功率(2) IVR呼入成功率(3) GPRS/USSD访问成功率(4) 彩信下发成功率(5) 集团软件客户端登录成功率(6) 集团业务功能模块使用成功率第二十五条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一 农村信息网业务投诉处理流程