1、通信公司智能网业务维护及质量管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化8第五章 用户投诉处理9第六章 质量管理10附录一：智能网业务投诉处理流程12第一章 概述第一条 智能网业务是基于智能网平台实现的语音增值业务，本规定适用于基于智能网平台开展的以下智能网业务：VPMN业务、IP17951业务、欠费控制业务、统一充值业务、预付费业务、主被叫付费业务、改号业务和一卡多号业务等。第2、二条 智能网业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高智能网的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为智能网业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级网络维护部门应认真执行本管理规定。各省公司和南方基地在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保智能网业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第七条 智能网业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部3、网络部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内智能网业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1. 负责组织制定智能网业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省智能网业务维护工作给予指导。2. 负责制定全网智能业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网智能业务的运行质量，组织考核评比。3. 负责制定智能网业务日常测试要求，监督各省智能网业务的日常测试工作。4. 分析全网智能业务质量，组织制定全网智能业务的优化方案，指导并监督各省智能网业务的优化工作。5. 负责协调智能网业务的疑难投诉处理工作。6. 监督各省智能网业务的投诉处理、预处理的完成情况。7. 配合总部业务部门做好全4、网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部智能网业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的智能网业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省智能网业务的运行质量。3. 负责本省智能网业务的日常业务监控和测试，按照总部要求进行全网智能网业务的测试工作。4. 负责分析省内智能网业务质量，制定并实施本省智能网业务的优化方案。5. 负责处理本省智能网业务投诉，对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。6. 配合本省业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 5、南方基地网络维护部门职责：1. 贯彻总部智能网(一卡多号)业务维护管理规定，根据实际情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的一卡多号业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析智能网业务的运行质量。3. 负责一卡多号业务的日常业务监控和测试，按照总部要求进行智能网业务的测试工作。4. 负责分析一卡多号业务质量，制定并实施所维护智能网业务的优化方案。5. 负责处理一卡多号业务投诉，对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。6. 配合集团业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市网络维护部门主要职责：1. 贯彻省公司智能网业务维护管理实施细则2. 按照省公司要求6、进行智能网业务的日常测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。4. 配合省公司处理智能网业务投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作6. 完成省公司委派的其他各项任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十一条 网络维护部门负责处理智能网业务与网络问题有关的投诉，负责智能网业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。第十二条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十三条 各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十四条 各业务日常维护测试项目和测试7、周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。1、VPMN：测试范围测试项目测试周期备注业务测试集团内成员间通过短号呼叫(2/3G用户拨打2/3G用户)周集团内成员间通过短号呼叫(2/3G用户拨打VoLTE用户)周集团内成员间通过短号呼叫(VoLTE用户拨打2/3G用户)周集团内成员间通过短号呼叫(VoLTE用户拨打VoLTE用户)周集团成员(2/3G和VoLTE用户)呼叫网外号码，有优惠权限周集团成员(2/3G和VoLTE用户)呼叫网外号码，没有优惠权限周网外号码呼叫集团成员(2/3G和VoLTE用户)周闭合用户群呼叫(2/3G和8、VoLTE用户)周2、IP17951： 测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试预付费用户测试周后付费业务测试集团用户业务测试测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试非欠费号码（2/3G和VoLTE）测试月通话中号码（2/3G和VoLTE）欠费测试欠费号码（2/3G和VoLTE）测试 3、欠费控制业务：4、统一充值业务：测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试预付费用户（2/3G和VoLTE用户）充值周后付费用户（2/3G和VoLTE用户）充值5、预付费业务： 测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试基本呼叫功能周要进行计费验证管理功能充值功能短消息功能6、主被叫付费业务：测试范围测试项目测试9、周期备注业务拨打测试主叫付费业务测试周被叫付费业务测试被叫付费号码登记测试6、改号业务：测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试语音业务测试周能接续到新号码短信业务测试彩信业务测试6、一卡多号业务：测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试主号（2/3G和VoLTE号码）主叫测试周主号（2/3G和VoLTE号码）被叫测试副号主叫测试副号被叫测试副号短信发送副号短信接收第四章 业务优化第二十条 智能网业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对智能网业务流程进行优化等措施不断提高智能网业务质量。第二十一10、条 智能网业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第二十二条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定智能网业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第二十二条 各省客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。第二十三条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理、协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如需总部协调的通过工单方式派单给总部网络部。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以11、形成闭环。第二十四条 智能网用户投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十七条 为完善对智能网业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立智能网业务的质量分析制度,负责汇总、分析全网智能网业务运行质量等指标，监督并指导各省智能网业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责分析本省智能网业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十八条 业务测试的指标包括1. VPMN业务测试的指标包括：（1） 呼叫成功率（含VoLTE用户）（2） 开销户流程成功率（含VoLTE用户）2. IP17951业12、务测试指标包括：（1） 预付费用户呼叫成功率（2） 后付费用户呼叫成功率3. 欠费控制业务测试指标包括：（1） 用户（含VoLTE用户）余额足够时处于“不监控”的主被叫呼叫流程平均成功率（2） 用户（含VoLTE用户）余额不足时处于“监控”的主被叫呼叫流程平均成功率（3） 业务许可表更新成功率（4） 开销户流程成功率（含VoLTE用户）4. 统一充值业务进行测试,测试的指标包括：（1） 对预付费用户充值成功率（2） 对后付费用户充值成功率5. 预付费业务进行测试,测试的指标包括：（1） 呼叫成功率（2） 计费正确率（3） 充值成功率（4） 短消息发送成功率6. 主被叫付费业务测试指标包括：（113、） 主叫付费业务呼叫成功率（2） 被叫付费业务呼叫成功率（3） 被叫付费号码登记成功率7. 改号业务测试指标包括：（1） 新号码被叫呼叫成功率（2） 新号码短信接收成功率（3） 新号码彩信接收成功率8. 一卡多号业务测试指标包括：（1） 副号码呼叫成功率（2） 副号码被叫成功率（3） 副号码发送短信成功率第二十九条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。修订历史版本修订时间主要修订内容修订人2008版2008文档新建版年10月1、VPMN的业务测试表，增加了VoLTE的测试内容（Page6）；2、CAS的业务测试表，增加了VoLTE的测试内容（Page6）；3、充值业务测试表，增加了VoLTE的测试内容（Page7）；4、一卡多号业务测试表，增加了VoLTE的测试内容（Page7）；5、业务测试指标，增加了VoLTE的测试内容（Page10）。6、附录：智能网业务投诉处理流程，增加了南方基地处理内容（Page12）石瑜、翟勇、胡贵龙附录：智能网业务投诉处理流程