1、通信公司手机支付系统维护及质量管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章概述3第二章维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 手机支付系统与其他通信网络间的责任划分5第三节 手机支付系统与合作伙伴的责任划分5第三章系统日常维护和管理7第四章故障处理8第五章质量管理10附录 故障处理流程11第一章 概述第一条 手机支付系统是向用户提供以“银行卡”、“电子帐户”、“客户积分”为支付手段的电子商务的支撑平台。用户通过手机短信、IVR电话语音服务、网站等多种接入方式，可实现缴费、手机福彩、电子医疗等多种电子交2、易业务。第二条 手机支付系统与GSM网、互联网、短信系统等基础网络及银联系统、电子商务内容平台、业务支撑系统相连接。目前手机支付系统全网一套，放置在湖南，承担全网业务。第三条 为了规范手机支付系统的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理手机支付系统，提高手机支付系统的通信服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为组织、管理手机支付系统的依据。第四条 本管理规定适用于手机支付系统及其相关配套设备。第五条 本管理规定依据网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级网络维护部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况3、，编制实施细则，以确保手机支付系统安全、可靠、高效地运行。第七条 本管理规定的解释权和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 手机支付系统维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部网络部的统一领导下，总部及设备所在省公司负责各自管辖范围内手机支付系统的维护管理工作。第九条 总部网络部主要职责：(1) 负责组织制定手机支付系统的维护管理规定，监督设备所在省公司对维护规定的落实情况，对设备所在省的维护工作给予指导。(2) 负责制定手机支付系统质量考核指标和考核办法，定期检查手机支付系统的运行质量，组织考核评比。(3) 负责手机支付系统重大故障和重4、大安全事件的管理。(4) 负责为手机支付系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。(5) 负责制定全网手机支付系统网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。(6) 负责手机支付系统设备、软件、局数据、资源管理等工作。(7) 组织制定全网手机支付系统的应急通信保障方案，并定期组织演练。(8) 协调设备所在省统计分析网络、设备运行情况，指导手机支付系统的优化调整工作。(9) 对设备所在省公司的维护作业计划执行情况、故障处理及其他维护工作进行监督、考核。(10) 负责监视手机支付系统的运行情况，并对设备所在省重大故障的处理进行督办。(11) 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训5、。第十条 设备所在省公司网络维护部门职责：(1) 贯彻总部手机支付系统维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。(2) 负责落实总部手机支付系统质量考核指标和考核办法，建立质量分析和质量监督制度，负责进行日常网络质量分析和测试。(3) 负责724小时实时监控手机支付系统的运行状况，负责设备的日常维护、故障处理工作，在总部的要求下，具体进行资源调度、软件/补丁测试及装载、局数据制作等工作。(4) 按照重大故障管理要求及时向总部上报手机支付系统的重大故障。(5) 按照总部制定的原则，具体进行手机支付系统网络结构、路由组织等调整的实施工作。(6) 在总部组织下制定具体的手机支付系统应6、急保障方案，并定期进行应急演练。(7) 负责定期统计分析手机支付系统的运行状况，分析手机支付系统故障及处理情况，做好网络预警工作，定期将相关分析报告上报总部。(8) 根据手机支付系统的运行情况，制定网络优化、调整的建议，并上报总部网络部审批，通过审批后，在总部的部署下具体实施。(9) 定期组织维护技术人员的交流和培训工作。第二节 手机支付系统与其他通信网络间的责任划分第十一条 手机支付系统与CMNET网络的维护分工界面是手机支付系统设备到CMNet网络交换机的接口，接口内侧设备归属手机支付系统，接口外测设备归属CMNET网络。第十二条 由于手机支付系统是通过CMNET与其他各网络、系统互连，所7、以与其他网络系统的维护分工界面同CMNET网络。这类网络包括：短信网关等。第十三条 手机支付系统与计费系统的维护分工界面是手机支付系统设备连接到计费系统的接口，接口内侧设备归属手机支付系统，接口外侧设备归属计费系统。第十四条 手机支付系统在增加节点、进行重大局数据修改或实施软件版本升级计划前，必须事先通报相关部门，必要时，需在相关部门的协助下完成上述工作。第十五条 手机支付系统要积极配合完成与CMNET、短信网关等有关的网络调整工作，并配合进行相关测试。第三节 手机支付系统与合作伙伴的责任划分第十六条 合作伙伴是指银联及电子商务信息提供商等。1. 手机支付系统与电子商务信息提供商的维护分工界面8、是：手机支付系统到CMNET的网络交换机接口之间的设备由手机支付系统维护部门负责维护；电子商务信息提供商应用平台到其Internet接入点之间的所有设备由合作伙伴负责维护。2. 手机支付系统与银联的维护分工界面是：手机支付系统与银联是通过专线相连，手机支付系统所在机房的传输端子内侧是由手机支付维护部门负责维护；银联系统所在机房的传输端子内侧是由银联维护部门负责维护；对于专线，接口线缆及其连通性由专线申调方负责维护，对方予以配合。第十七条 合作伙伴应当负责本端的系统和设备的维护和安全防护工作，负责本端设备的联通性、稳定性和可靠性，符合质量考核标准。第三章 系统日常维护和管理第十八条 手机支付系统9、维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。第十九条 设备所在省公司参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求, 制定详细的作业计划，并组织实施和定期检查。第二十条 手机支付系统维护测试项目和测试周期见下表。测试项目可根据实际情况自行补充。测试周期可根据当地实际情况调整，但频度不低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注手机支付系统状态检查监测实时告警消息实时硬件系统检查日系统应用软件主要进程状态检查日主备倒换测试半年电子商务信息提供商接口通讯情况检查日银联接口检查日手机支付系统资源情况文件系统使用情况日数据库使用情况日系统CPU和内存使用10、情况日手机支付系统安全管理安全告警实时防火墙检查月安全补丁和病毒管理月定期修改设备密码季手机支付系统数据管理数据库备份日日志文件备份日系统数据核查季文件系统备份半年现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第四章 故障处理第二十一条 故障处理中的职责划分1. 设备所在省公司网络维护部门负责手机支付系统平台设备、网络及相关配套设备的故障处理，并配合其他省处理业务相关故障，必要时可请总部网络部进行协调。2. 非设备所在省负责本省业务相关设备、网络的故障处理，并配合设备所在省进行相关故障处理。第二十二条 故障分类：1 业务故障：由于手机支付系统不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障11、人为差错等各种原因，造成手机支付系统相关业务质量下降甚至中断。2 设备故障：手机支付系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十三条 紧急故障1 定义：手机支付平台出现某项或若干项业务中断，造成全网或部分省用户无法正常使用业务，称为紧急故障。2 上报要求：故障发现省必须在10分钟内上报总部网络部。3 故障通报：总部网络部在发现紧急故障或接到省公司报告后，应将紧急故障通报业务受影响的省。4 故障跟踪及处理：总部和省公司按照分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为重12、大故障，应按照重大故障的要求上报和处理。第二十四条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。第二十五条 手机支付系统重大故障：1、 以下情况发生任意一种即为重大故障：(1) 由于各种原因造成手机支付系统业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。(2) 手机支付系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时超过60分钟。2、 上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到总部不得超过60分钟。3、 故障通报：若重大故障涉及其他省业务，总部网络部应通报业务受影响的省。第二十六条 手机支付系统严重故障1、 13、以下情况发生任意一种即为严重故障（1） 由于各种原因造成手机支付系统的全部业务中断，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时不超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时不超过30分钟；（2） 手机支付系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟。（3）由于各种原因造成手机支付系统某项或若干项业务中断。（4）由于各种原因造成手机支付系统业务质量下降，交易成功率较正常水平低30%，且历时超过60分钟；（5）手机支付系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟。2、除上述情况外，各省公司可根据实际情况对严重故障定14、义进行补充。第二十七条 手机支付系统一般故障定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第二十八条 故障处理流程见附录。第五章 质量管理第二十九条 为完善对手机支付系统各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。第三十条 总部网络部负责组织建立手机支付系统的质量分析制度。1. 手机支付平台设备所在省负责分析运行质量，排除质量隐患，不断提高网络运行质量和服务质量。2. 手机支付平台所在省公司负责定期向总部汇报手机支付平台运行质量、网络性能等指标。第三十一条 手机支付系统主要性能指标：(1) CPU平均负荷(2) CPU峰值负荷(3) 内存平均利用率(4) 内存峰值利用率(5) 磁盘使用率(6) 每日发送信息总量(7) 扣费交易成功率第三十二条 对各项运行维护指标的考核标准以运行维护考评体系的规定为准。附录 故障处理流程