1、通信公司加密Pushmail系统维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 加密PUSHMAIL系统与其他网络/系统的责任划分5第三节 加密PUSHMAIL系统与集团客户、集团客户管理部门的责任划分5第三章 系统的日常维护和管理7第四章 故障处理8第五章 质量管理10附录一 故障处理流程11第一章 概述第一条 加密PUSHMAIL系统是建立在互联网基础之上的无线数据业务应用平台，数据终端用户通过加密Pushmail业务，可以随时随地使用自己的2、手机接收和发送安全的电子邮件。第二条 加密PUSHMAIL系统一点接入，服务全网，全网目前只有一套系统。第三条 为了规范加密PUSHMAIL系统的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理加密PUSHMAIL系统，提高加密PUSHMAIL系统的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理加密PUSHMAIL系统的依据。第四条 本管理规定适用于加密PUSHMAIL系统，包括加密PUSHMAIL系统的邮件推送网关、CA系统、邮件代理网关及其相关配套设备等。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认3、真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合本省实际情况，编制实施细则，以确保加密PUSHMAIL系统安全、可靠、高效地运行。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 加密PUSHMAIL系统的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内加密PUSHMAIL系统的维护管理工作。第九条 总部网络部职责为：1 负责组织制定加密PUSHMAIL系统的维护管理规定，监督各省公司落实维护管理规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定加密PUSHMAIL系统质量考核指标和考4、核办法，定期检查和分析加密PUSHMAIL系统的运行质量，组织考核评比。3 负责加密PUSHMAIL系统重大故障和重大安全事件的管理。4 负责为加密PUSHMAIL系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。5 负责制定全网加密PUSHMAIL系统网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。6 负责加密PUSHMAIL系统设备、软件、局数据、资源管理等工作。7 组织制定加密PUSHMAIL系统的应急通信保障方案，负责加密PUSHMAIL系统的应急演练。8 定期分析系统运行情况，制定并实施网络优化调整策略。9 负责加密PUSHMAIL系统（邮件推送网关、CA设备）日常维护工作，负责75、24小时实时监控设备（含邮件推送网关、各省邮件代理网关与邮件推送网关连接状态及流量等）运行状况，负责故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，并对设备所在地省公司的作业计划执行情况及其他维护工作进行监督、考核。10 组织实施加密PUSHMAIL系统（邮件推送网关、CA设备）工程建设期间的工程随工及验收测试工作。11 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。第十条 加密PUSHMAIL系统邮件推送网关、CA设备所在地省公司网络维护部门职责为：1. 贯彻总部加密PUSHMAIL系统维护管理规定，根据本省情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 承担属地设备的现场维护职6、责。3. 配合总部进行加密PUSHMAIL系统的维护作业、故障处理、软件装载、工程割接等工作中需现场完成部分。4. 配合总部进行应急通信保障预案演练与实施。5. 负责本省内邮件代理网关的技术支撑、连通性及业务流量监控、故障处理及其他维护支撑工作。6. 按照规定的格式和周期向集团客户管理部门提交加密Pushmail业务的服务考核报表。第十一条 非邮件推送网关、CA系统所在省公司网络维护部门职责1. 负责贯彻总部加密PUSHMAIL系统维护管理规定，根据本省情况制定维护管理规定实施细则。2. 负责本省内邮件代理网关的技术支撑、连通性及业务流量监控、故障处理及其他维护支撑工作。3. 按照规定的格式和7、周期向集团客户管理部门提交加密Pushmail业务的服务考核报表。第二节 加密PUSHMAIL系统与其他网络/系统的责任划分第十二条 加密PUSHMAIL系统与CMNET网络的维护分工界面是加密PUSHMAIL系统设备到CMNet网络交换机的接口，接口内侧设备归属加密PUSHMAIL系统，接口外测设备归属CMNET网络。第十三条 由于加密PUSHMAIL系统是通过CMNET与其他各网络、系统互连，所以与其它网络系统的维护分工界面同CMNET网络。这类网络包括：GPRS、短信网关、短信中心等。第十四条 加密PUSHMAIL系统与计费系统的维护分工界面是加密PUSHMAIL系统设备连接到计费系统的8、接口，接口内侧设备归属加密PUSHMAIL系统，接口外侧设备归属计费系统。第十五条 加密PUSHMAIL系统在增加节点、进行重大局数据修改或实施软件版本升级计划前，必须事先通报相关部门，必要时，需在相关部门的协助下完成上述工作。第十六条 加密PUSHMAIL系统要积极配合完成与CMNET、短信网关等有关的网络调整工作，并配合进行相关测试。第十七条 大众邮件代理网关由手机邮箱（个人版）系统维护方负责。第三节 加密PUSHMAIL系统与集团客户、集团客户管理部门的责任划分第十八条 加密PUSHMAIL系统与集团客户的分工界面是：加密PUSHMAIL系统到与其他系统互连的网络交换机之间的设备由加密P9、USHMAIL系统维护部门负责维护；邮件代理网关到其Internet接入点之间的所有设备由集团客户端负责维护。第十九条 与集团客户管理部门之间责任划分。加密Pushmail系统的网络数据由各级网络维护部门按照相应职责分工负责，业务数据由各级集团客户管理部门按照相应职责分工负责。各级网络维护部门应按照集团客户管理部门的要求对邮件代理网关的安装调测以及后期技术支持提供必要的支撑。第三章 系统的日常维护和管理第二十条 加密PUSHMAIL系统维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。第二十一条 总部网络部负责日常维护作业计划的编制与实施，并将部分10、作业计划任务指派给设备所在省公司。设备所在省公司根据总部要求定期上报作业计划执行情况。第二十二条 加密PUSHMAIL系统日常维护测试项目和测试周期参考下表，测试项目可根据网络的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注系统状态硬件系统检查日网络连通性检查实时监控监测实时告警消息实时监控系统日志检查日系统资源情况文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日系统进程管理应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日系统安全管理防火墙连通性检查日定期修改设备密码季系统数据管理数据库备份日系统数据核查季文件系统备份半年现场看护机11、房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第四章 故障处理第二十三条 故障处理中的职责划分：1 总部负责加密PUSHMAIL系统的故障处理及指挥调度，对于需要设备所在省进行处理的故障，通过工单方式通知设备所在省。2 各省公司网络维护部门负责处理省内集团客户管理部门提交的故障申告，进行预处理，并配合总部处理加密PUSHMAIL系统故障。第二十四条 故障分类：1 业务故障：由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等各种原因，造成某项或若干项业务质量下降甚至中断。2 设备故障：加密PUSHMAIL系统主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务12、。3 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十五条 紧急故障1 定义：加密PUSHMAIL系统出现某项或若干项业务中断，造成全网或部分省用户无法正常使用业务，称为紧急故障。2 上报要求：故障发现省必须在10分钟内上报有限公司网络部。3 故障通报：总部网络部在发现紧急故障后，应将紧急故障通报业务受影响的省。4 故障跟踪及处理：总部和省公司按照分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为重大故障，应按照重大故障的要求上报和处理。第二十六条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三级。第二十七条 加密PUSHMAIL系统重大故障1 以下情况发生任意一种即13、为重大故障1） 由于各种原因造成加密PUSHMAIL系统所承担的业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。2） 加密PUSHMAIL系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时超过60分钟。2 上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到总部不得超过60分钟。3 故障通报：若重大故障涉及省际、国际业务，有限公司网络部应通报业务受影响的省。第二十八条 加密PUSHMAIL系统严重故障1 以下情况发生任意一种即为严重故障1） 由于各种原因造成系统业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时低于60分钟；在其14、他时间段，业务故障历时低于30分钟。2） 加密PUSHMAIL系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟。3） 由于各种原因造成加密PUSHMAIL系统某项或若干项业务中断。4） 由于各种原因造成加密PUSHMAIL系统邮件发送或接收成功率较正常值下降30以上，且持续时间超过60分钟。5） 系统的冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但对业务正常的运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟。2 除上述情况外，可以根据实际情况对严重故障定义进行补充。第二十九条 加密PUSHMAIL系统一般故障1 定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第三十条 15、故障处理流程见附录一。第五章 质量管理第三十一条 为完善对加密PUSHMAIL系统各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。第三十二条 总部网络部负责组织建立加密PUSHMAIL系统的质量分析制度,负责定期汇总运行质量、网络性能等指标，进行运行质量分析，排除质量隐患，不断提高网络运行质量和服务质量。第三十三条 加密PUSHMAIL系统运行质量指标主要包括1. 设备可用率2. CPU忙时平均和峰值负荷3. 内存忙时平均和峰值利用率4. 关键进程正常运行率5. 忙时并发用户与系统标称容量的比率第三十四条 对各项运行维护指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。 附录一 故障处理流程