1、通信公司WEB网关系统维护、故障处理管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 WEB网关系统与其它通信网间的责任划分6第三章 系统的日常维护和管理7第四章 故障处理9第五章 质量管理11附录： WEB网关系统故障处理流程12第一章 概述第一条 WEB网关系统基于适配技术提供终端访问互联网业务，以TD网、GPRS网、CMNET网等为承载，并与各省WAP网关相连的业务系统。WEB网关系统主要针对TD手机(3G)访问互联网提供页面浏览加速适配服务。第2、二条 目前WEB网关系统在北京、江苏、广东各建设一套，分区承载全网业务。第三条 为了规范WEB网关系统的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理WEB网关系统，提高WEB网关系统的通信服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为组织、管理WEB网关系统的依据。第四条 本管理规定适用于WEB网关系统各节点，包括WEB网关系统相关配套设备。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本规定。WEB网关设备所在省公司在本规定的基础上，结合本省实际情况，编制实施细则，以确保WEB网关系统安全、可靠、高效地3、运行。第七条 本管理规定的解释权和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 WEB网关系统的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部负责WEB网关系统的维护管理工作，设备所在省公司负责本系统现场管理。第九条 总部网络部主要职责为：1. 负责组织制定WEB网关系统的维护管理规定，监督设备所在省落实维护规定的情况，并对其维护工作给予指导。2. 负责制定WEB网关系统运行质量考核指标和考核办法，定期检查和分析WEB网关系统的运行质量。3. 负责全网WEB网关系统的安全工作。4. 负责WEB网关系统重大故障和重大安全事件的管理。5. 4、负责为WEB网关系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。6. 负责制定全网WEB网关系统网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。7. 负责WEB网关系统设备、软件、局数据、资源管理等工作。8. 组织制定全网WEB网关系统的应急通信保障方案，具体负责全网WEB网关系统的应急演练，指导相关省公司制定WEB网关系统的应急方案。9. 分析全网WEB网关系统的运行情况，指导全网WEB网关系统的优化调整工作。10. 实施全网WEB网关系统的维护和优化工作，负责724小时实时监控设备的运行状况，负责故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，并落实相关安全要求。15、1. 组织实施全网WEB网关系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。12. 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。第十条 WEB设备所在省公司网络维护部门主要职责为：1. 贯彻总部WEB网关系统维护管理规定，根据本省情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 承担属地设备的现场维护职责。3. 配合总部进行WEB网关系统的维护作业、故障处理、软件装载、工程割接等工作中需现场完成部分，按照总部要求进行WEB网关系统的测试工作。4. 配合总部进行应急通信保障预案演练与实施。5. 完成总部委派的其他各项任务。第二节 WEB网关系统与其它通信网间的责任划分第十一条 WEB网关系统与CMNET维护的6、分工界面是：WEB网关系统防火墙到相关省CMNET网络交换机的接口，接口内侧设备属于WEB网关系统维护范畴。第十二条 由于WEB网关系统是通过CMNet与其他各网络、系统互联，所以维护分工界面同CMNet网。这类网络、系统包括：WAP网关等。第十三条 WEB网关系统在增加节点、进行重大局数据修改或实施软件版本升级计划前，由总部网络部事先通报相关部门和省公司，必要时在相关部门及省公司的协助下完成上述工作。第十四条 WEB网关系统要积极配合完成与CMNET网络、WAP网关系统等有关的网络调整工作，并配合进行相关测试。第三章 系统的日常维护和管理第十五条 WEB网关系统维护主要指设备网元和网络层面的7、维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。第十六条 系统维护作业计划的编制总部网络部参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求, 制定详细的作业计划，并将部分作业计划任务指派给设备所在省公司。总部网络部和设备所在省公司按照分工职责分别执行作业计划，设备所在省公司根据总部网络部要求定期上报作业计划执行情况和设备检测结果，在设备检测中一旦发现异常情况，应立即上报总部网络部。第十七条 WEB网关系统日常维护测试项目和测试周期见下表。可根据各自设备的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表规定。类别项目周期备注系统状态硬件系统检查日网络连通性检查日系统8、软件检查日监测实时告警消息日系统日志检查周应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日安全管理防火墙连通性检查日防火墙规则检查月防火墙路由检查月防火墙日志检查周定期修改设备密码季数据管理数据库备份日日志文件备份周系统数据核查季文件系统备份半年IP地址资料的检查核对季端口资料的检查核对月统计分析忙时话务统计分析日用户请求成功率日WEB系统总用户数统计日现场看护机房电源、空调、温湿度检查日设备所在省公司执行WEB系统现场硬件状态检查月设备所在省公司执行第四章 故障处理第十八条 故障处理中的职责划分：总部网络部负责故障处理，对于需要设备所9、在省进行处理的故障，通过工单方式通知设备所在省公司。设备所在省公司负责配合总部网络部进行故障处理。第十九条 故障分类：1 业务故障：由于WEB网关系统不能正常运行、局数据设置错误、人为差错等各种原因，造成WEB网关系统相关业务质量下降甚至中断。2 设备故障：WEB网关系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十条 紧急故障1 定义： WEB网关系统出现某项或若干项业务中断，造成全网或部分省用户无法正常使用业务，称为紧急故障。2 上报要求：故障发现省必须在10分钟内上报到总部网络部。3 故障通10、报：总部网络部在发现紧急故障后，应将紧急故障通报业务受影响的省。4 故障跟踪及处理：总部网络部和省公司按照分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为重大故障的，应按照重大故障的要求上报和处理。第二十一条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三级。第二十二条 WEB网关系统重大故障：1、 以下情况发生任意一种即为重大故障：(1) 由于各种原因造成WEB网关系统覆盖范围内相关业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。(2) WEB网关系统发生故障造成本系统不能承载业务，且设备故障历时超过60分钟。2、 上报要求：11、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部网络部不得超过60分钟。3、 故障通报：若重大故障涉及省际业务，总部网络部应通报业务受影响的省。第二十三条 WEB网关系统严重故障：1. 以下情况发生任意一种即为严重故障：(1) 由于各种原因造成WEB网关系统相关业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时不超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时不超过30分钟；(2) WEB网关系统发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟。(3) 由于各种原因造成WEB网关系统所承担的某项或若干项业务中断。(4) 由于各种原因造成WEB网关系统的业务质量下降，页面请求成功率持续60分钟低于正常水平12、30%；(5) WEB网关系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟。2. 除上述情况外，相关省公司可以根据实际情况对严重故障进行补充。第二十四条 WEB网关系统一般故障：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第二十五条 故障处理流程见附录。第五章 质量管理第二十六条 为完善对WEB网关系统各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。第二十七条 总部网络部负责组织建立WEB网关系统的质量分析制度。总部网络部负责定期汇总运行质量、网络性能等指标，进行数据网运行质量分析，排除质量隐患，不断提高网络运行质量和服务质量。第二十八条 WEB网关系统运行性能指标主要包括：1. CPU日平均和峰值负荷2. 内存日平均和峰值利用率3. SWAP日平均和峰值利用率4. 磁盘I/O吞吐量5. 并发用户数6. 页面请求适配成功率7. 网关处理时延第二十九条 对各项运行维护指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录： WEB网关系统故障处理流程