1、通信公司WAP系统维护管理及故障处理流程规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护组织4第一节 维护组织机构及职责4第二节 WAP系统与其它通信网间的责任划分5第三章 系统的日常维护和管理6第四章 故障处理8第五章 质量管理10附录一： 区域性WAP系统故障处理流程11附录二： 省内WAP系统故障处理流程12第一章 概述第一条 WAP系统基于WAP技术提供终端访问互联网业务，以GSM网、GPRS网、CMNET网为承载，并与网管、计费支撑网相连的业务系统。第二条 WAP系统根据服务的覆盖范围2、分为区域性WAP系统和省内WAP系统。区域性WAP系统承担全网多于一个省的WAP相关业务，省内WAP系统只承担WAP系统所在省的WAP相关业务。第三条 为了规范WAP系统的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理WAP系统，提高WAP系统的通信服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为组织、管理WAP系统的依据。第四条 本管理规定适用于WAP系统各节点，包括WAP网关、GRE路由器及WAP系统相关配套设备。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本规定。各省公司在本规定的基础上，结合本省实际3、情况，编制实施细则，以确保WAP系统安全、可靠、高效地运行。第七条 本管理规定的解释权和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 WAP系统的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内WAP系统的维护管理工作。第九条 总部网络部主要职责为：1. 负责组织制定WAP系统的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2. 负责制定WAP系统运行质量考核指标和考核办法，定期检查和分析WAP系统的运行质量，组织考核评比。3. 负责WAP系统重大故障和重大安全事件的管理。4. 负责为WA4、P系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。5. 负责制定全网WAP系统网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。6. 负责WAP系统设备、软件、局数据、资源管理等工作。7. 组织制定全网WAP系统的应急通信保障方案，具体负责区域性WAP系统的应急演练，指导各省公司制定省内WAP系统的应急方案。8. 分析全网WAP系统的运行情况，指导全网WAP系统的优化调整工作。9. 实施区域性WAP系统的维护和优化工作，负责724小时实时监控设备的运行状况，负责故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，并落实相关安全要求。10. 负责监视各省WAP系统的运行情况，并5、对各省重大故障的处理进行督办。11. 组织实施区域性WAP系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。12. 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。第十条 各省公司网络维护部门主要职责为：1. 贯彻总部网络部WAP系统维护管理规定，根据本省情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部网络部WAP系统运行质量考核指标和考核办法，建立质量分析制度和质量监督体系。3. 负责省内WAP系统的安全工作。4. 组织制定省内WAP系统应急通信保障方案并定期演练。5. 负责制定本省WAP系统网络结构、路由原则和省内业务的网络实施方案。6. 在总部网络部的指导下，负责做好本省WAP系统的设备、软件6、局数据、资源管理等工作。7. 负责定期分析省内WAP系统的网络运行状况，做好网络预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。8. 负责724小时实时监控省内WAP系统设备的运行状况，负责设备的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载、局数据制作等工作。重大故障需向总部网络部报告，并组织解决省内WAP系统运行维护中的问题。9. 区域性WAP系统所在省公司配合总部网络部做好现场维护工作。10. 负责省内WAP系统设备工程建设期间的工程随工和验收测试工作。11. 定期组织本省维护技术人员的交流和培训工作。第十一条 各地市公司网络维护部门主要职责为：1. 贯彻省公司WAP系统维护管理实施细则。2. WA7、P系统设备所在地市公司承担属地设备的现场维护职责。3. 配合省公司进行应急通信保障预案的演练与实施。4. 完成省公司委派的其他各项任务。第二节 WAP系统与其它通信网间的责任划分第十二条 WAP系统与CMNet维护的分工界面是WAP系统防火墙、GRE路由器等设备到CMNet网络交换机的接口，接口内侧设备由WAP系统维护部门负责维护，接口外侧设备由CMNET维护部门负责维护。第十三条 由于WAP系统是通过CMNet与其他各网络、系统互联，所以维护分工界面同CMNet网。这类网络、系统包括：GPRS、彩信系统、MISC、短信网关、短信中心等第十四条 WAP系统在增加节点、进行重大局数据修改或实施软8、件版本升级计划前，必须事先通报相关部门，必要时需在相关部门的协助下完成上述工作。第十五条 WAP系统要积极配合完成与CMNET网络、GPRS网络、彩信系统、短信系统等有关的网络调整工作，并配合进行相关测试。第三章 系统的日常维护和管理第十六条 WAP系统维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。第十七条 系统维护作业计划的编制1. 对于区域性WAP系统，总部网络部参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求, 制定详细的作业计划，并将部分作业计划任务指派给设备所在省公司。总部网络部和设备所在省公司按照分工职责分别执行作业计划，设备所在省公司9、根据总部网络部要求定期上报作业计划执行情况和设备检测结果，在设备检测中一旦发现异常情况，应立即上报总部网络部。2. 对于省内WAP系统，省公司负责组织编制日常维护作业计划并组织实施和定期检查。第十八条 WAP系统日常维护测试项目和测试周期见下表。各WAP系统配置不尽相同，可根据各自设备的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，频度不得低于下表规定。类别项目周期备注系统状态硬件系统检查日网络连通性检查日系统软件检查日监测实时告警消息日系统日志检查周应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日安全管理防火墙连通性检查日防火墙规则检10、查月防火墙路由检查月防火墙日志检查周定期修改设备密码季数据管理数据库备份日日志文件备份周系统数据核查季文件系统备份半年IP地址资料的检查核对季端口资料的检查核对月统计分析忙时话务统计分析日用户请求成功率日WAP系统在线用户数统计日现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第四章 故障处理第十九条 故障处理中的职责划分：1 对于区域性WAP系统，总部网络部负责故障处理，对于需要设备所在省进行处理的故障，通过工单方式通知设备所在省。设备所在省负责配合总部网络部进行故障处理。2 对于省内WAP系统，省公司网络维护部门负责故障处理，必要时可商总部网络部和其他省公司进行配合。第二十条 故障11、分类：1 业务故障：由于WAP系统不能正常运行、局数据设置错误、人为差错等各种原因，造成WAP系统相关业务质量下降甚至中断。2 设备故障：WAP系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十一条 紧急故障1 定义：区域性WAP系统出现某项或若干项业务中断，造成全网或部分省用户无法正常使用业务，称为紧急故障。2 上报要求：故障发现省必须在10分钟内上报到总部网络部。3 故障通报：总部网络部在发现紧急故障后，应将紧急故障通报业务受影响的省。4 故障跟踪及处理：总部网络部和省公司按照分工职责，协调相12、关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为重大故障，应按照重大故障的要求上报和处理。第二十二条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三级。第二十三条 WAP系统重大故障：1、 以下情况发生任意一种即为重大故障：(1) 由于各种原因造成WAP系统覆盖范围内WAP相关业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。(2) WAP系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时超过60分钟。2、 上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部网络部不得超过60分钟。3、 故障通报：若重大故障涉及省际业务，总部网络部应通报业13、务受影响的省。第二十四条 WAP系统严重故障：1. 以下情况发生任意一种即为严重故障：(1) 由于各种原因造成WAP系统相关业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时不超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时不超过30分钟；(2) WAP系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟。(3) 由于各种原因造成WAP系统承载的某项或部分业务中断；(4) 由于各种原因造成WAP系统的业务质量下降，WAP请求成功率持续60分钟低于正常水平30%；(5) WAP系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟。14、2. 除上述情况外，省公司可以根据实际情况对严重故障进行补充。第二十五条 WAP系统一般故障：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第二十六条 故障处理流程见附录。第五章 质量管理第二十七条 为完善对WAP系统各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。第二十八条 总部网络部负责组织建立WAP系统的质量分析制度。1. 对于区域性WAP系统，总部网络部负责定期汇总运行质量、网络性能等指标，进行数据网运行质量分析，排除质量隐患，不断提高网络运行质量和服务质量。2. 对于省内WAP系统，省公司负责汇总整理运行质量、网络性能等指标，进行质量分析，并将运行质量情况定期上报总部网络部。第二十九条 WAP系统运行性能指标主要包括：1. CPU日平均和峰值负荷2. 内存日平均和峰值利用率3. SWAP日平均和峰值利用率4. 磁盘I/O吞吐量5. 忙时TRANSACTION数量6. 网关处理时延7. 请求成功率第三十条 对各项运行维护指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一： 区域性WAP系统故障处理流程附录二： 省内WAP系统故障处理流程