1、通信公司基地WAP系统及基础业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 故障处理8第五章 业务优化9第六章 用户投诉处理10第七章 质量管理11第八章 安全管理12附录一 WAP网关故障处理流程13附录二 WAP基础业务投诉处理流程14附录三 WAP专项评估方案检查列表15第一章 概述第一条 WAP基础业务是基于WAP技术提供终端访问互联网的业务，以GSM网、GPRS网2、CMNET网为承载。WAP基础业务包括WAP网页浏览、主页推送、下载以及SOCKET在线应用等。第二条 WAP基础业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高基地WAP基础业务的端到端业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为基地WAP基础业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程（2010版）、基地业务系统维护管理规定（2011版）、WAP系统维护管理规定（2008版）、WAP基础业务维护管理规定（2008版）编制，未详尽描述部分参照上述规定执行。第五条 基地、各入驻省公司应认真执行本管理规定，以确保WAP基础业务质量的稳定3、和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 基地WAP基础业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，基地负责管辖范围内WAP基础业务的维护工作，各入驻省公司配合基地开展WAP基础业务的维护工作。基地WAP系统应接入基地数据网管。第八条 基地职责：1 根据集团公司WAP基础业务维护管理规定，负责组织制定基地WAP基础业务的维护管理实施细则，组织各入驻省落实维护管理实施细则，对各入驻省的WAP基础业务维护工作给予指导。2 落实总部制定的WAP基础业务的质量考核指标和考核办法，建立质4、量分析和质量监督制度，负责组织入驻省公司开展日常网络质量分析和测试工作。3 负责7*24小时实时监控基地WAP网关的运行情况，负责设备的日常维护、投诉处理、故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，落实相关安全要求。4 按照重大故障管理要求及时向总部上报基地WAP网关的重大故障；如果定位是非WAP网关故障，则由故障设备维护省公司向总部上报。5 按照总部制定的原则，具体进行基地WAP网关系统网络结构、路由组织等调整的实施工作。6 组织制定具体的基地WAP网关应急保障方案，组织入驻省公司开展定期应急演练。7 负责定期组织入驻省公司共同统计分析基地WAP网关的运行状况，分析5、系统故障及处理情况，做好网络预警工作，定期将相关分析报告通报给相关入驻省公司。8 根据基地WAP网关的运行情况，制定网络优化、调整的建议，组织入驻省公司共同实施。9 负责处理基地WAP基础业务投诉，对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。10 配合总部及各入驻省公司做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。11 配合各入驻省公司进行业务相关数据制作。12 参与基地WAP网关工程建设期间的工程随工及验收测试工作。13 定期组织维护技术人员的交流和培训工作。第九条 各入驻省网络维护部门职责：1. 贯彻基地WAP基础业务维护管理实施细则。2. 配合开展日常网络质量分析和测试工作，负责提出优6、化建议，并协助基地落实业务优化方案。3. 配合用户投诉处理过程中的预处理、故障定位、业务测试等工作，负责处理本省用户WAP基础业务涉及网络问题的投诉。4. 组建专业拨测团队，配合业务割接、故障处理、投诉处理、软件装载等工作的现场拨测工作。5. 配合开展定期应急演练工作。6. 根据总部及基地安排参加基地WAP网关系统工程建设期间的验收测试工作。7. 配合本省业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。作为接口部门，受理、审核省内业务部门重大业务事件保障方案，通过集团EOMS工单系统通知基地配合保障工作。8. 作为接口部门，受理、审核省内业务部门业务相关数据制作需求，通过集团E7、OMS工单系统通知基地进行数据制作。9. 作为接口部门，配合基地协调本省相关部门开展WAP基础业务相关工作。10. 参加总部及基地组织的维护技术人员交流和培训工作。11. 配合基地开展WAP基础业务相关工作。第二节 与业务管理部门的责任划分第十条 基地负责WAP基础业务数据的制作与维护，组织处理与网络问题有关的投诉，组织WAP基础业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。第十一条 对于需要协调本地SP进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由基地通过集团EOMS工单通知各入驻省公司网络维护部门，各入驻省业务管理部门负责协调本地SP配合完成工作。第十二条 各入驻省网络维护部门应8、与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十三条 基地和各入驻省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十四条 基地WAP网关系统日常维护测试项目和测试周期见下表：类别项目周期备注系统状态硬件系统检查日网络连通性检查日系统软件检查日监测实时告警消息日系统日志检查周应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日安全管理防火墙连通性检查日防火墙规则检查月防火墙路由检查月防火墙日志检查周定期修改设备密码季数据管理数据库备份日日志文件备份周系统数据核查季文件系统备份半年IP地址资料的检查核对季端9、口资料的检查核对月统计分析忙时话务统计分析日用户请求成功率日WAP系统在线用户数统计日现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第十五条 WAP基础业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各入驻省网络的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试网页浏览日各入驻省公司负责下载SOCKET应用资费提醒页面测试统计分析忙时业务统计分析日基地负责WAP系统在线用户数统计日主页推送业务用户增长统计月投诉分析月业务监控首页显示成功率实时基地组织，各入驻省公司配合首页刷新成功率实时第四章 故障处理第十六条 基地负10、责组织故障处理工作，对于需要入驻省公司现场进行处理的故障，通过集团EOMS工单方式通知入驻省公司；入驻省公司负责配合基地进行故障处理中的现场工作及业务拨测工作；必要时基地可协商总部网络部和其他省公司进行配合。第十七条 重大故障处理办法参考重大故障和重大安全事件上报管理办法（试行）执行。第十八条 故障处理流程见附录一。第五章 业务优化第十九条 WAP基础业务优化是指从WAP基础业务端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、WAP、SP主页推送平台等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对WAP基础业务流程进行优化等措施不断提高WAP基础业11、务端到端业务质量。第二十条 WAP基础业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等）和定期优化。第二十一条 基地负责组织各入驻省共同制定WAP业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈；各入驻省网络维护部门应联合业务管理部门共同对WAP业务优化方案进行讨论、反馈意见；各入驻省公司网络维护部门通过集团EOMS工单向基地提出业务优化需求及建议。第六章 用户投诉处理第二十二条 基地客服部门或各入驻省客服部门接到用户申告，提交给用户归属地省公司进行预处理。第二十三条 用户归属地省公司经过预处理后无法解决且判断为WAP网关问题，通过集团EOMS工单方式12、派单给基地处理。第二十四条 基地接到用户投诉后，牵头处理、协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如需总部协调的通过工单方式派单给总部网络部。基地在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十五条 WAP基础业务用户投诉流程参见附录二。第七章 质量管理第二十六条 为完善对WAP基础业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1 总部网络部负责组织建立WAP基础业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网WAP基础业务运行质量等指标，监督并指导各省WAP基础业务质量分析工作。2 基地按照总部网络部的要13、求，负责定期汇总、分析各入驻省WAP基础业务运行质量等指标，通报给各入驻省公司。3 各入驻省网络维护部门设置专人专岗，配合基地做好WAP基础业务运行质量等指标的分析工作。4 WAP基础业务质量指标包括：（1） 梦网首页显示时间及成功率（2） 梦网首页刷新时间及成功率（3） 下载速率及成功率（4） 资费提醒页面成功率（5） 页面推送成功率（6） 推送处理平均时延第八章 安全管理第二十七条 在总部统一领导下，基地负责管辖范围内WAP基础业务的安全管理工作，各入驻省公司配合基地开展WAP基础业务的安全管理工作第二十八条 基地职责：1 根据集团公司安全管理规定，负责组织制定基地WAP基础业务的安全管理14、实施细则，组织各入驻省落实安全管理实施细则，对各入驻省的WAP基础业务安全管理工作给予指导。2 落实总部制定的安全管理的考核指标和考核办法，定期检查和分析基地WAP基础业务的安全管理落实情况。3 按照附件三WAP专项评估方案检查列表，落实基地WAP网关安全加固内容。4 按照重大故障和重大安全事件上报管理办法，及时上报WAP基础业务重大安全事件。5 设置专人专岗，负责组织基地WAP基础业务安全事件的跟踪、分析、排查；与入驻省公司网络维护部门安全负责人接口，应对安全事件。第二十九条 各入驻省公司维护部门职责：1 贯彻基地WAP基础业务安全管理实施细则。2 配合WAP基础业务重大安全事件上报工作。3 设置专人专岗，与基地安全负责人进行接口，建立快速响应机制，应对安全事件。4 按照基地要求开展本地WAP基础业务的安全管理工作。5 配合基地进行WAP基础业务安全事件的跟踪、分析、排查工作。6 作为接口部门，配合基地协调本省相关部门开展WAP基础业务安全相关工作。附录一 WAP网关故障处理流程附录二 WAP基础业务投诉处理流程