1、通信公司基地业务系统日常维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则3第二章 维护组织机构及职责4第三章 维护作业计划7第一节 系统日常维护和管理7第二节 业务日常维护8第三节 基地短信中心系统及业务日常维护和管理8第四节 基地WAP网关系统及业务日常维护和管理9第五节 基地彩信系统及业务日常维护和管理11第六节 基地IMS系统及业务日常维护和管理12第四章 故障处理流程15第五章 用户投诉处理流程16附录一： 故障处理流程17附录二：用户投诉处理流程19第一章 总则第一条 基地业务系统包括放置在2、基地的全网性或区域性业务系统、省级业务系统。其中全网性或区域性业务系统为支撑全网或多个省份的业务系统，如CM-IMS、双业务云资源池项目等；省级业务系统为支撑入驻省份的业务系统，如西藏WAP网关、西藏彩信中心等。第二条 为了规范基地业务系统（如无特别注明，“基地业务系统”以下简称为“业务系统”）的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理业务系统，提高业务系统的通信服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为组织、管理基地业务系统的依据。第三条 本管理规定适用于放置在基地的业务系统及其相关配套设备。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护3、规程执行。第五条 基地、业务系统所辖各省公司（包括入驻省公司，以下同）网络维护部门应认真执行本管理规定。在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保业务系统安全、可靠、高效地运行。第六条 本管理规定的解释权和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织机构及职责第七条 基地业务系统的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及基地、业务系统所辖省公司负责各自管辖范围内业务系统的维护管理工作。第八条 全网性或区域性业务系统由总部网络部负责远程监控和维护，基地负责协助总部开展维护支撑工作：1. 对于全网性或区域性业务系统，总部网络部的职责：(1) 组织制4、定业务系统的维护管理规定，监督基地及业务系统所辖省公司对维护规定的落实情况，对基地及业务系统所辖省公司的维护工作给予指导。(2) 负责制定业务系统质量考核指标和考核办法，定期检查业务系统的运行质量，组织考核评比。(3) 实施业务系统的维护和优化工作，负责724小时实时监控设备的运行状况，负责系统例行巡检和维护，负责故障处理、投诉处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，并落实相关安全要求。(4) 组织开展日常网络质量分析和业务测试工作。(5) 负责业务系统重大故障和重大安全事件的管理，负责发现故障，组织进行业务切换，协调组织故障处理。(6) 负责为业务系统的设备维护、优化5、和故障处理提供技术支援。(7) 负责制定基地业务系统与全网业务系统之间的网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。(8) 负责业务系统的设备、软件装载、局数据、资源管理等工作。(9) 组织制定业务系统的应急通信保障方案，并定期组织应急演练。(10) 统计分析业务系统的网络、设备运行情况，提出网络预警指导意见，制定网络优化调整策略，指导业务系统的优化调整工作。(11) 对基地及业务系统所辖省公司的作业计划执行情况、故障处理及其他维护工作进行监督、考核。(12) 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对业务系统所辖省公司的业务保障工作给予指导。(6、13) 组织实施业务系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。负责按照十大验收要求，制定验收测试规范，并负责完成：网管功能验收、安全管控接入、操作维护功能、资产管理信息、维护资料文档等部分的验收。(14) 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。2. 对于全网性或区域性业务系统，基地的职责：(1) 贯彻总部关于业务系统各项系统维护管理规定。(2) 按总部安排，组织业务系统所辖省公司开展日常网络质量分析和测试工作。(3) 按总部安排，配合日常监控、日常例行维护、故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作。按照安排，配合业务系统网络结构、路由组织等调整工作。(4) 按照7、总部的要求，参与编制制定具体的业务系统应急保障方案，并在总部的安排下组织业务系统所辖省公司开展定期应急演练。(5) 按总部安排，负责定期组织业务系统所辖省公司共同统计分析基地业务系统的运行状况，分析系统故障及处理情况，做好网络预警工作，定期将相关分析报告上报总部。(6) 按总部安排，根据业务系统的运行情况，提出网络优化、调整的建议，并上报总部网络部审批，通过审批后，在总部的部署下具体实施。(7) 在总部的安排下参与业务系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。(8) 配合总部定期组织维护技术人员的交流和培训工作。第九条 省级业务系统由基地负责监控和维护工作，总部网络部指导基地开展监控和维护工作8、：1. 对于省级业务系统，总部网络部的职责：(1) 组织制定业务系统的维护管理规定，监督基地及业务系统所辖省公司对维护规定的落实情况，对基地及业务系统所辖省公司的维护工作给予指导。(2) 负责制定业务系统质量考核指标和考核办法，定期检查业务系统的运行质量，组织考核评比。(3) 负责业务系统重大故障和重大安全事件的管理。(4) 负责为业务系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。(5) 负责制定基地业务系统与全网业务系统之间的网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案。(6) 负责指导业务系统的设备、软件、局数据、资源管理等工作。(7) 组织制定业务系统的应急通信保障方案，并定期组9、织应急演练。(8) 组织统计分析业务系统的网络、设备运行情况工作，提出网络预警指导意见，制定网络优化调整策略，指导业务系统的优化调整工作。(9) 监督业务系统投诉处理、预处理的完成情况，负责协调业务的疑难投诉处理工作。(10) 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对基地及业务所辖省公司的业务保障工作给予指导。(11) 组织实施业务系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。 2. 对于省级业务系统，基地的职责：(1) 贯彻总部关于业务系统各项系统维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。(2) 落实总部对业务系统的质量考核指标和考核办法，建10、立质量分析和质量监督制度，负责组织业务系统所辖省公司开展日常网络质量分析和测试工作。(3) 负责724小时实时监控基地业务系统设备的运行状况，负责设备的日常维护、投诉处理、故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，落实相关安全要求,(4) 按照重大故障管理要求及时向总部上报业务系统的重大故障(5) 按照总部制定的原则，具体进行业务系统网络结构、路由组织等调整的实施工作。(6) 组织业务系统所辖省公司制定具体的业务系统应急保障方案并开展定期应急演练。(7) 负责定期统计分析业务系统的运行状况，分析系统故障及处理情况，做好网络预警工作，定期通报业务所辖省公司。(8) 根据11、业务系统的运行情况，提出网络优化、调整的建议，与业务所辖省公司共同制定优化调整方案并具体实施。(9) 配合总部及业务所辖省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。(10) 参与业务系统工程建设期间的工程随工及验收测试工作。(11) 定期组织维护技术人员的交流和培训工作。第十条 业务系统所辖省公司网络维护部门职责：(1) 配合开展日常网络质量分析和测试工作。(2) 配合故障处理过程中的故障定位、业务测试工作。(3) 配合用户投诉处理过程中的预处理、故障定位、业务测试工作。(4) 配合开展定期应急演练工作。(5) 根据总部及基地安排参与业务系统工程建设期间的验收测试工作。(6) 配12、合省公司业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。(7) 参加总部及基地组织的维护技术人员交流和培训工作。(8) 做好总部及基地交办的其他任务。第三章 维护作业计划第一节 系统日常维护和管理第十一条 基地业务系统的维护工作主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。第十二条 业务系统维护作业计划的编制和实施。1. 对于全网性或区域性业务系统，总部网络部组织制定维护监测项目、周期和要求, 以及详细的作业计划，组织实施作业计划实施。2. 对于省级业务系统，基地在总部网络部指导下组织制定维护监测项目、周期和要求, 以及详细的作13、业计划，组织实施作业计划实施。第十三条 业务系统日常维护测试项目和测试周期参考下表。实际放置在基地的各业务系统不尽相同，测试项目可根据各自系统的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。类别项目周期备注系统状态硬件系统检查日包含：主设备、路由器、交换机、防火墙、安全设备网络连通性检查日系统软件检查日监测实时告警消息实时监控主备倒换测试半年系统各相关设备系统资源情况数据库表空间使用情况日主机文件系统使用情况日主机CPU和内存使用情况日系统进程管理主机设备主要进程状态检查日系统安全管理防火墙连通性检查日防火墙规则、日志检查月杀毒软件升级日是否有安全更新周病毒扫描周检查可14、疑进程和可疑端口日定期口令修改季定期帐号核查季定期修改设备密码季系统数据管理数据库全量备份周数据库增量备份日关键业务数据备份周日志文件备份日文件系统备份半年其他IP地址资料的检查核对季端口资料的检查核对月软件版本核对月现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第二节 业务日常维护第十四条 总部、基地及业务系统所辖省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 业务系统日常维护测试项目分类和测试周期参考下表。测试项目可根据业务系统的实际情况，以及基地、业务系统所辖省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。测试范围测试项目15、测试周期备注业务监控业务关键运行指标的监控日业务拨打测试话音类/多媒体增值类/行业应用类业务日统计分析忙时业务统计分析日投诉分析月第三节 基地短信中心系统及业务日常维护和管理第十六条 基地短信中心日常维护测试项目和测试周期见下表：类别项目周期备注系统状态系统硬件检查日系统软件检查日网络连通性检查日监测实时告警消息日主备设备倒换半年系统重启检测年资源情况文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日缓存占用情况日进程管理应用软件进程状态检查日数据库进程状态检查日安全管理安全补丁病毒库检查更新周定期修改设备密码季数据管理日志文件备份周局数据备份月局数据核查季应用系统备份半年统计分析短信接16、通率统计日忙时业务量统计日现场看护机房电源、空调、温湿度检查日设备清洁、除尘月备品备件的清理核对季第十七条 基地短信中心业务日常维护测试项目和测试周期参考下表：类别项目周期备注业务拨打测试网内端到端日互通端到端日应用到终端日终端到应用日国际短信日统计分析忙时业务统计分析周短信MO接通率日短信MT接通率日 短信业务量分析周业务监控短信MO接通率实时监控短信MT接通率实时监控端到端业务成功率实时监控第四节 基地WAP网关系统及业务日常维护和管理第十八条 基地WAP网关系统日常维护测试项目和测试周期见下表：类别项目周期备注系统状态硬件系统检查日网络连通性检查日系统软件检查日监测实时告警消息日系统日志17、检查周应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日安全管理防火墙连通性检查日防火墙规则检查月防火墙路由检查月防火墙日志检查周定期修改设备密码季数据管理数据库备份日日志文件备份周系统数据核查季文件系统备份半年IP地址资料的检查核对季端口资料的检查核对月统计分析忙时话务统计分析日用户请求成功率日WAP系统在线用户数统计日现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第十九条 基地WAP网关基础业务日常维护测试项目和测试周期见下表：测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试WAP基础业务测试网页浏览日下载SOCKET应用资费提醒页18、面测试统计分析忙时业务统计分析日WAP系统在线用户数统计日主页推送业务用户增长统计月投诉分析月业务监控首页显示成功率实时首页刷新成功率实时第五节 基地彩信系统及业务日常维护和管理第二十条 基地彩信系统日常维护测试项目和测试周期见下表：类别项目周期备注彩信系统状态硬件检查，包括数据库主备服务器、MMSC主备服务器、PORTAL、四层交换、防火墙日网络连通性检查日系统软件检查日监测实时告警消息日彩信网关系统日志检查日主备倒换测试季系统资源情况文件系统使用情况日数据库使用情况日CPU和内存使用情况日（注1）系统进程管理应用软件主要进程状态检查日数据库主要进程状态检查日安全管理防火墙连通性检查日防火墙19、规则检查月防火墙路由检查月防火墙日志检查周定期修改设备密码季数据管理数据库备份日日志文件备份周系统数据核查季文件系统备份半年IP地址资料的检查核对季端口资料的检查核对月现场看护机房电源、空调、温湿度检查日备品备件的清理核对季第二十一条 基地彩信业务日常维护测试项目和测试周期见下表：测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试终端到终端（含互通）方式彩信业务日终端到应用方式彩信业务日应用到终端方式彩信业务日终端到邮箱方式彩信业务日邮箱到终端方式彩信业务日统计分析忙时业务统计分析日彩信系统在线用户数统计日彩信系统注册用户数统计月投诉分析周业务监控彩信端到端成功率实时监控第六节 基地IMS系统及业务日常20、维护和管理测试范围测试项目周期备注系统运行情况检查检查告警实时所有网元检查网口状态每天所有网元检查配电框的运行状况每周公共检查风扇盒的运行状况每周公共检查硬件运行状态每天所有网元检查软件应用状态每天所有网元检查主机资源使用情况每天所有网元检查设备指示灯状态每天公共网络连通性检查每天所有网元检查配电框的声光告警指示每月公共检查CG双机状态每天CG数据通讯设备资源使用情况检查每天数据通讯设备(含防火墙)性能统计分析检查CPU占用率每天所有网元检查内存占用率每天所有网元检查话单磁盘剩余空间每天所有网元检查CSCF话统每天CSCF检查HSS话统每天HSS检查VIG话统每天VIG检查SBC话统每天SBC21、检查MGCF话统每天MGCF备份检查CG话单备份的正确性每周CG备份OMS数据库和文件每周公共用户数据备份每天备份CG话单文件每周CG应用系统备份每周所有网元操作系统备份半年操作日志检查查询并保存日志每周公共倒换测试主备系统倒换测试季度所有网元维护管理检查系统时间每周公共检查用户权限季度公共维护操作员口令季度公共检查OMU与主机数据的一致性每天公共(仅针对有前后台数据架构的设备)检查时区每月公共备件检查备品备件每季公共机房环境检查机房环境每天公共维护接地系统每季公共设备除尘每季公共检查电源每年公共检查线缆每年公共安全事件处理演练根据省公司安排，进行各种安全演练，按计划顺利完成。年公共系统软硬件22、升级时间安全审查系统软硬件升级根据实际系统软硬件升级时间操作安排在夜间0点至5点业务闲时进行设备割接时间安全审查系统软硬件升级或割接核查根据实际系统割接时间操作安排在夜间0点至5点业务闲时进行数据配置时间安全审查数据配置根据实际数据配置时间根据数据配置要求，操作安排在业务闲时进行防火墙安全策略检查检查防火墙安全策略每月防火墙口令修改口令修改季度根据sox要求局数据核查局数据核查季度KPI分析KPI分析每月安全审计配合上级单位进行安全检查，检查安全规范的执行落实情况。根据集团对IMS系统的定级来定义周期公共第四章 故障处理流程第二十二条 故障处理的职责划分：1. 对于全网性或区域性业务系统，总部23、网络部负责整体设备、业务监控，基地、业务所辖省公司协助监控并在发现故障后第一时间通报总部网络部，总部网络部负责故障处理，对于需要基地、设备所在省现场进行处理的故障，通过工单方式通知基地或设备所在省。基地及设备所在省负责配合总部进行故障处理。2. 对于省级业务系统，基地负责整体设备、业务监控，业务所辖省公司协助监控并在发现故障后第一时间通报基地网管支撑中心，基地负责故障处理，对于需要设备所在省现场进行处理的故障，通过工单方式通知设备所在省。设备所在省负责配合基地进行故障处理。必要时基地可协商总部网络部和其他省公司进行配合。第二十三条 故障分类：1. 业务故障：由于业务系统设备不能正常运行、局数据24、设置错误、互联互通故障、人为差错等各种原因，造成业务系统承载的某项或若干项业务质量下降甚至中断。2. 设备故障：业务系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十四条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三级。第二十五条 业务系统的重大故障建议沿用集团公司重大故障和重大安全事件上报管理办法（试行）。第二十六条 业务系统的严重故障：1. 以下情况发生任意一种即为严重故障：1) 由于各种原因造成业务系统所承载的某项或若干项业务全阻，但未达到重大故障标准。 2) 业务系统核心节点发生故障造成本25、节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟。3) 业务系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟。2. 除上述情况外，基地可以根据实际情况对严重故障定义进行补充。第二十七条 业务系统的一般故障：1. 定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。第二十八条 故障处理流程参见附录一。第五章 用户投诉处理流程第二十九条 对于全网性或区域性业务系统，各省客服部门（或基地客服部门）在接到客户申告后，判断为网络问题的派单给省公司网络维护部门，再由省公司网络维护部门给总部网络部派单；对于省级业务系统，判断为网络问题的派单给省公司网络维护部门，再由省公司网络维护部门给基地派单。第三十条 对于全网性或区域性业务系统，总部网络部接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决；对于省级业务系统，基地接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决，如需总部协调的通过工单方式派单给总部网络部。总部网络部、基地在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第三十一条 业务系统用户投诉处理流程参见附录二。附录一： 故障处理流程一、全网性或区域性业务系统故障处理流程二、省级业务系统故障处理流程附录二：用户投诉处理流程一、全网性或区域性业务系统用户投诉处理流程二、省级业务系统用户投诉处理流程