1、通信公司航信通业务日常维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录一：航信通业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 “航信通”是由与各大专业机构直接合作，基于手机查询航班起降信息的服务。目前业务拓展后可以通过短信、电话、WAP网上预订机票和酒店，并根据自身特点结合用户需求，提供了各城市的气象、娱乐、餐饮、购物等信息。第二2、条 航信通业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高航信通的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为航信通业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保航信通业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 航信通业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统3、一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内航信通业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定航信通业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的航信通业务维护工作给予指导。2 负责制定全网航信通业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网航信通业务的运行质量，组织考核评比。3 负责制定航信通业务日常测试要求，组织全网航信通业务的日常测试工作。4 定期分析全网航信通业务质量，组织制定全网航信通业务的优化方案，提出对合作方系统优化要求，指导并监督各省航信通业务的优化工作，通过业务管理部门协调合作方落实优化要求。5 监督各省航信通投诉处理、预处理的完成情况；负责协调航信通业4、务的疑难投诉处理工作。6 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部航信通业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的航信通业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省航信通业务的运行质量。3. 负责本省航信通的日常业务监控与测试。4. 定期分析省内航信通业务质量，制定并实施省内航信通业务优化方案；提出对合作方系统优化要求，通过业务管理部门协调合作方落实优化要求；定期汇总本省业务优化方案上报总部网络部。5. 负责处理本省航信通业务投诉，对无法解决的疑难5、投诉提交总部网络部。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 各地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司航信通业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地航信通业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户航信通业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十一条 网络维护部门负责处理航信通业务与网络问题有关的投诉，负责航信通业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）6、及日常测试等工作。配合业务部门解决影响业务质量的终端问题。第十二条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第十三条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十四条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 航信通业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所定。测试范围测试项目测试目的测试周期备注业务拨打测试航信通SMS业务测试终端到应用日应用到终端航信通WAP业务测试终端7、到应用航信通125818人工语音测试终端到应用统计分析忙时业务统计分析日航信通系统在线用户数统计日航信通系统注册用户数统计月投诉分析周第四章 业务优化第十六条 航信通业务优化要根据三种业务形式（SMS、WAP、人工语音）的不同特点出发，分析整个业务链条中用户的使用感受，从不同环节（GPRS、WAP、SMS、呼叫中心、合作方系统等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对航信通业务流程进行优化等措施不断提高业务质量和用户满意度。第十七条 航信通业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部8、门应联合业务管理部门、合作方共同制定行信通业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 客服部门在接到用户申告后，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单的方式派单给各省网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，首先进行处理，无法解决的如涉及合作方平台的问题，按照相关流程处理;对于无法解决的疑难投诉，通过电子工单系统上报总部网络部解决。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单来源部门，以形成闭环。第二十一条 航信通用户投诉处理流程参见附录一。第六章 质量管理第二十二条 为完善对航信通业务各个环节的质量控制，应建立各级9、检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立航信通业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网航信通业务运行质量等指标，监督并指导各省航信通业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省航信通业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十三条 航信通主要业务质量指标包括：1、SMS业务质量指标：(1) DSMP鉴权成功率(2) 航信通提交成功率(3) 航信通接收成功率(4) 航信通下发时延2、WAP业务质量指标：(1) 航信通页面下载速度(2) 航信通页面可用性(3) 航信通页面规范(4) 终端兼容性3、125818人工语音质量指标：(1) 125818呼叫接通成功率(2) 125818平均接通时长(3) 125818平均振铃次数第二十四条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一：航信通业务投诉处理流程