1、通信公司IMS业务维护日常工作管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 概述第一条 IMS业务是基于IMS业务平台实现的语音和视频等增值业务。第二条 IMS业务平台主要开展的业务包括多媒体电话及补充业务、统一Centrex业务、多媒体彩铃业务、点击拨号业务和VoLTE业务。本规定适用于多媒体电话及补充业务，统一Centrex业务、点击拨号业务和VoLTE业务。多媒体彩铃业务参见相关管理规定。第三条 IMS业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第四条 为了提高IMS业务的业务质2、量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为IMS业务维护管理的指导。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级网络维护部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保IMS业务质量的稳定和不断提高。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 IMS业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部网络部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内IMS业务的维护工作。第九条 总部网络部职责：1. 负责组织制定IMS业务3、的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省IMS业务维护工作给予指导。2. 负责制定全网IMS业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网IMS业务的运行质量，组织考核评比。3. 负责制定IMS业务日常测试要求，监督各省IMS业务的日常测试工作。4. 分析全网IMS业务质量，组织制定全网IMS业务的优化方案，指导并监督各省IMS业务的优化工作。5. 负责协调IMS业务的疑难投诉处理工作。6. 监督各省IMS业务的投诉处理、预处理的完成情况。7. 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第十条 省公司网络维护部门职责4、：1. 贯彻总部CM-IMS业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的IMS业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省IMS业务的运行质量。3. 负责本省IMS业务的日常业务监控和测试，按照总部要求进行全网IMS业务的测试工作。4. 负责分析省内IMS业务质量，制定并实施本省IMS业务的优化方案。5. 负责处理本省IMS业务投诉，对无法解决的疑难投诉提交总部网络部。6. 配合本省业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市网络维护部门主要职责：1. 贯彻省公司IMS业务维护管理实施细则2. 按照省公司要求进行IMS业务的日常5、测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。4. 配合省公司处理IMS业务投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作6. 完成省公司委派的其他各项任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理IMS业务与网络问题有关的投诉，负责IMS业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。第十三条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十四条 各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 各业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项6、目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。1、统一Centrex：测试范围测试项目测试周期备注业务测试集团内成员间通过短号呼叫周集团成员呼叫网外号码，有优惠权限周集团成员呼叫网外号码，没有优惠权限周网外号码呼叫集团成员周闭合用户群呼叫周一号通用户做被叫，同振周一号通用户做被叫，顺振周多媒体桌面电话与本网手机互拨周多媒体桌面电话与他网手机互拨周投诉分析月2、多媒体电话及补充业务： 测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试多媒体电话业务测试用户呼入周用户呼出周IMS间视频呼叫周与TD视频呼叫周特服呼叫10086周紧急呼叫110周按需开展测试呼叫转移周多7、方通话周统计分析忙时业务统计分析周多媒体电话系统在线用户数统计月多媒体电话系统注册用户数统计月投诉分析月3、点击拨号业务测试范围测试项目测试周期备注业务测试同网用户呼叫（主叫号显：企业集团编号，被叫号显：主叫号码）周同网用户呼叫（主叫号显：被叫号码，被叫号显：主叫号码）周异网用户号显呼叫（主叫号显：被叫号码，被叫号显：主叫号码）周特服号码呼叫（主叫号显：被叫号码，被叫号显：特殊号码）。周投诉分析月4、VoLTE业务测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试VoLTE业务测试用户IMS注册周VoLTE用户在LTE覆盖下做主叫周VoLTE用户在CS覆盖下做主叫VoLTE用户在LTE覆盖下做被叫，呼叫8、由另一VoLTE用户在IMS网络发起周VoLTE用户在LTE覆盖下做被叫，呼叫从CS网络发起周VoLTE用户在CS覆盖下做被叫，呼叫由另一VoLTE用户在IMS网络发起周IMS间视频呼叫周主叫号码显示业务周特服呼叫10086并进入下级菜单周紧急呼叫110周按需开展测试呼叫转移周呼叫等待业务多方通话周呼叫闭锁周eSRVCC周与他网用户互通（联通、电信固话和手机、铁通固话）周与IMS固话用户互通周VoLTE用户（位于4G网络）发短信：接收端为VoLTE用户（位于4G网络）周VoLTE用户（位于4G网络）发送短信：接收端为SP周VoLTE用户（位于4G网络）收短信：发送端为VoLTE用户（位于4G网9、络）周VoLTE用户（位于2/3G网络收短信：发送端为VoLTE用户（位于4G网络）周统计分析忙时业务统计分析周在IMS系统在线的VoLTE用户数统计月VoLTE系统开用户数统计月投诉分析月第四章 业务优化第十六条 IMS业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对IMS业务流程进行优化等措施不断提高IMS业务质量。第十七条 IMS业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定IMS业务10、优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 各省客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。若涉及总部维护的系统，由各省受理投诉并派发工单给总部。第二十条 各省公司网络维 护部门接到用户投诉后，牵头处理、协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如需总部协调的通过工单方式派单给总部网络部。各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十一条 IMS用户投诉处理流程参见附录。编制历史版本号更新时间主要内容或重大修改编制人版年制定IMS业务维护管理规定刘颖版-10-311、 新增VoLTE业务维护管理要求。2、 删除南方基地IMS相关业务维护要求。张忠起、安凯附录：IMS业务投诉处理流程