1、通信公司手机邮箱个人版业务日常维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录 手机邮箱（个人版）业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 手机邮箱（个人版）业务是指为用户提供的电信级服务质量的电子邮件业务。手机邮箱（个人版）业务为全国性业务，具备统一的业务品牌。第二条 手机邮箱（个人版）业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管2、理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 手机邮箱（个人版）业务包括WEB、WAP、彩信、短信、终端代理等方式的电子邮件业务。第四条 为了提高手机邮箱（个人版）业务的端到端业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为手机邮箱（个人版）业务维护管理的指导。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保手机邮箱（个人版）业务质量的稳定和不断提高。第七条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护3、组织机构及职责第八条 手机邮箱（个人版）业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内手机邮箱（个人版）业务的维护工作。第九条 总部网络部职责：1 负责组织制定手机邮箱（个人版）业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2 负责制定手机邮箱（个人版）业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析手机邮箱（个人版）业务的运行质量，组织考核评比。3 负责手机邮箱（个人版）业务中央节点（含北京区域节点）相关业务的日常监控。4 负责制定手机邮箱（个人版）业务日常测试要求，组织全网手机邮箱（个人版）业务的日常测试工作4、。5 分析全网手机邮箱（个人版）业务质量，组织制定全网手机邮箱（个人版）业务的优化方案，指导并监督各省手机邮箱（个人版）业务的优化工作。6 负责处理手机邮箱（个人版）业务与中央节点（含北京区域节点）设备有关的业务投诉，并协调各省处理全网疑难投诉。7 监督各省手机邮箱（个人版）业务投诉处理、预处理的完成情况。8 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。配合承载在北京区域节点的省做好业务保障工作。第十条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部手机邮箱（个人版）业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部网络部5、制定的手机邮箱（个人版）业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省手机邮箱（个人版）业务的运行质量。3. 负责省内手机邮箱（个人版）业务的日常业务监控和测试工作。4. 负责制定并实施省内手机邮箱（个人版）业务优化方案，定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。 5. 负责手机邮箱（个人版）业务用户投诉处理，将无法处理的投诉转交给总部网络部或相关区域节点所在省处理。6. 配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。7. 区域节点（除北京节点）所在省需配合相关省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十一条 地市公司网络维护部门职责：1. 6、贯彻省公司手机邮箱（个人版）业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地手机邮箱（个人版）业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户手机邮箱（个人版）业务涉及网络问题的投诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十二条 网络维护部门负责处理手机邮箱（个人版）业务与网络问题有关的投诉，负责手机邮箱（个人版）业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作，配合业务部门协调处理影响业务质量的终端问题。第十三条 各级网络维护7、部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第三章 业务日常维护工作第十四条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。第十五条 手机邮箱（个人版）业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试Web方式业务日Wap方式业务日彩信方式业务日短信通知日统计分析在线用户数统计日注册用户数统计月活跃用户数统计月业务监控邮件系统登录成功率实时邮件转发成功率实时短信通知成功率实时第四章 业务优化第十六条 手机邮箱（个人版）业务优化是指从用户需8、求角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（邮箱系统、CMNET、GPRS、短信网关、短信中心、彩信中心等），找出影响业务质量的原因，通过对手机邮箱（个人版）系统自身及与其它网络间的适配进行优化调整，对手机邮箱（个人版）业务流程进行优化等措施不断提高手机邮箱（个人版）业务质量。第十七条 手机邮箱（个人版）业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定手机邮箱（个人版）业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 客服部门在接到客户申告后，判9、断为网络问题且无法直接处理的派单给各省网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决。如涉及省际投诉通过工单方式派单给相关省公司网络维护部门，如涉及手机邮箱（个人版）中央节点（含北京区域节点）的通过工单方式派单给总部网络部。各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈给派单部门，以形成闭环。第二十一条 手机邮箱（个人版）业务投诉处理流程参见附录。第六章 质量管理第二十二条 为完善对手机邮箱（个人版）业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立手机邮箱（个人版）业务的质量分析10、制度,负责定期汇总、分析业务运行质量等指标，监督并指导各省手机邮箱（个人版）业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责分析本省手机邮箱（个人版）业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十三条 手机邮箱（个人版）业务质量指标主要包括：(1) 建立邮箱成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式）(2) 注销帐号成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式）(3) 邮件发送成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式、客户端软件方式）(4) 邮件接收成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式、客户端软件方式）(5) 邮件到达短信通知下发成功率(6) 邮件到达彩信通知下发成功率(7) 邮箱页面发短信的成功率(8) 邮箱页面发彩信的成功率第二十四条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录 手机邮箱（个人版）业务投诉处理流程