1、通信公司手机邮箱企业版业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 概述3第二章 维护职责和分工界面4第一节 维护组织机构及职责4第二节 与业务管理部门的责任划分5第三章 业务日常维护工作6第四章 业务优化7第五章 用户投诉处理8第六章 质量管理9附录一 手机邮箱(企业版)业务投诉处理流程10第一章 概述第一条 手机邮箱(企业版)业务是针对集团客户推出的一项消息类业务，指把邮件服务器的邮件，通过安全连接，主动推送到相应客户手机上的业务形式。客户也可以通过手机回复、转发和撰写电子邮件。第二条 手机邮箱2、(企业版)业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高手机邮箱(企业版)的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为手机邮箱(企业版)业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保手机邮箱(企业版)业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 手机邮箱(企业版)业务的维护管理按照3、统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内手机邮箱(企业版)业务的维护工作。第八条 总部网络部职责：1 负责组织制定手机邮箱(企业版)业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的手机邮箱(企业版)业务维护工作给予指导。2 负责制定手机邮箱(企业版)业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网手机邮箱(企业版)业务的运行质量，组织考核评比。3 负责机邮箱(企业版)业务监控和测试，制定手机邮箱(企业版)业务日常测试要求，指导各省手机邮箱(企业版)业务监控与日常测试工作。4 定期分析全网手机邮箱(企业版)业务质量，负责制定全网手机邮箱(企业4、版)业务的优化方案，指导并监督各省手机邮箱(企业版)业务的优化工作。5 监督各省手机邮箱(企业版)投诉处理、预处理的完成情况; 负责协调手机邮箱(企业版)业务的疑难投诉处理工作；负责处理手机邮箱(企业版)业务与CA、及邮件PUSH网关相关的的投诉工作。6 配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部手机邮箱(企业版)业务维护管理规定，根据本省情况制定维护管理实施细则。2. 落实总部制定的手机邮箱(企业版)业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省手机邮箱(企业版)业务的运行质量。5、3. 负责本省手机邮箱(企业版)业务的日常业务监控与测试。4. 提出优化需求、配合手机邮箱(企业版)业务在本省内的优化方案实施。5. 负责处理本省手机邮箱(企业版)业务投诉，将与CA、及邮件PUSH网关相关的的投诉以及疑难投诉提交总部网络部。6. 配合各省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第十条 各地市公司网络维护部门职责：1. 贯彻省公司手机邮箱（企业版）业务维护管理实施细则。2. 按照省公司要求进行本地手机邮箱（企业版）业务的测试工作。3. 负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。 4. 协助省公司处理本地用户手机邮箱（企业版）业务涉及网络问题的投6、诉。5. 配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6. 做好省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第十一条 网络维护部门负责处理手机邮箱(企业版)业务与网络问题有关的投诉，负责手机邮箱(企业版)业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。第十二条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第十三条 对于需要协调SI进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调SI完成。第三章 业务日常维护工作第十四条 总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详7、细的作业计划。第十五条 手机邮箱(企业版)业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省网络的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试手机邮箱(企业版)业务测试日统计分析系统用户增长统计日邮件系统使用量统计日投诉分析周业务监控邮件发送成功率实时邮件接收成功率实时第四章 业务优化第十六条 手机邮箱(企业版)业务优化是指从端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、WAP、邮件PUSH网关、手机邮箱(企业版)厂家等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对手机邮箱8、(企业版)业务流程进行优化等措施不断提高端到端业务质量。第十七条 手机邮箱(企业版)业务优化包括事件触发的优化（网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等）和定期的优化。第十八条 各级网络维护部门应联合业务管理部门共同制定业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。第五章 用户投诉处理第十九条 集团客户经理/客服热线/销售SI在接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与相关本地支持人员联系，如仍不能解决且判断为网络问题的，则由集团客户经理/客服热线通过工单的方式派单给各省网络维护部门。第二十条 各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决9、，无法解决的通过电子运维系统（EOMS系统）向总部网络部派发工单。总部网络部负责牵头处理省公司预处理后无法解决的投诉。总部网络部、各省网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。第二十一条 手机邮箱(企业版)用户投诉处理流程参见附录一。第六章 质量管理第二十二条 为完善对手机邮箱(企业版)业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责组织建立手机邮箱(企业版)业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网手机邮箱(企业版)业务运行质量等指标，监督并指导各省手机邮箱(企业版)业务质量分析工作。2. 各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省手机邮箱(企业版)业务运行质量等指标，并上报总部网络部。第二十三条 手机邮箱(企业版)业务质量指标包括：1. 访问成功率2. 邮件发送成功率3. 邮件提取成功率4. 端到端邮件成功率5. 端到端时延第二十四条 对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。附录一 手机邮箱(企业版)业务投诉处理流程