物流公司客户服务投诉管理制度（共10套打包）

编号：HFD/I-KF-2010 北京物流有限公司 Beijing Haifangda Logistics Co., Ltd 客户服务管理手册 Customer Service Manual 编制： 审核： 批准： 目 录 第一章 客服部组织结构图及人员编制 ……………… 01 第一节、 组织岗位结构图 ……………………………02 第二节、 人员组织结构图 ……………………………03 第二章 客服部职能（责权）管理………………………04 第一节、 部门职能 速递客户服务 培训手册 （2012.06.12） 目 录 第一章 客户服务职责 第一节 客服人员岗位要求及基本素质 第二节 客服人员岗位职责 第二章 客户服务规范用语 第一节 客服人员日常礼仪规范 第二节 客服人员电话礼仪 第三章 业务咨询 第四章 下单业务 第一节 电话下单 第二节 淘宝下单 第三节 易通大众版下单 第五章 快件查询 第一节 查询流程 第二节 查询的分类及处理 第六章 投诉与升级投诉 第一节 投诉流程 第二节 投诉电话的分类 物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。 二、范围 （一）适用于 物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。 二、范围 （一）适用于上 海 裕 强 物 流 有 限 公 司 企 业 标 准Q/YQ Q/YQFGL282011 仓储业务客户管理制度编制：审核：审核：批准：2011-12-31发布2012-04-28 实施上海裕强物流有限公司发 布ICS B.20 2012-04-23 修订修 改 页版号章节号修改次序修改内容修改人修改日期1、目的为了更好地服务客户，明确公司在与客户签约前、签约中、签约后的管理流程，从而提升服务质量，提高顾客满意度，特制订本办法。2、适用范围与公司签订仓储类业务合同的客户。3、职责3.1 市场开发部为公司仓储类客户的归口管理部门，负责客户信息、日常维护和顾客投诉的处理工作。3.2