1、龙谷物流公司客户服务方案设计龙谷物流公司客户服务方案设计龙谷物流公司客户服务方案设计龙谷物流公司客户服务方案设计 摘摘摘摘 要要要要 随着大量外资物流公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国物流业带来巨大的机遇和挑战。物流企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。本文针对龙谷物流公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。关键词关键词关键词关键词：客户服务客户服务客户服务客户服务 战略合作战略合作战略合作战略合作 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度 在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现2、代物流企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。1 1 1 1、公司概况公司概况公司概况公司概况 1.11.11.11.1 龙谷物流计划发展状况龙谷物流计划发展状况龙谷物流计划发展状况龙谷物流计划发展状况 吉林龙谷物流有限公司位于吉林经济经技术开发区中心区域，东临美丽的松花江，南临吉长高速公路和长图铁路，交通便利。公司注册资本金 23、000 万元，是吉林龙谷生物科技有限公司的子公司。龙谷物流是一家集仓储、专线运输、配送、货运代理于一体的专业化第三方物流公司。公司致力于发展以信息网络和电子商务为基础的技术服务平台，提供仓储、运输、配送及物流规划和技术咨询服务等物流业务。公司拥有铁路专用线 11 条，全长 15 公里，铁路酒精专业运输槽车 84 台，烘干能力 500 吨/日的玉米烘干塔三座，8 万平方米晾晒场，铁路货物站台 600 米，铁路货物接收风雨棚 4 万平方米，煤炭堆卸场8 万平方米，并配备各类铲车和翻车等装卸设施。拥有 8 万吨的乙醇存储能力，20 万吨煤、玉米存储能力，1.45 平方公里的土地储备。计划业务范围包括4、：全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。公司设置了客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门。公司引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。1.2 1.2 1.2 1.2 客户服务在龙谷物流的重要性客户服务在龙谷物流的重要性客户服务在龙谷物流的重要性客户服务在龙谷物流的重要性 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。08 年下半年的时间里，龙谷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓5、展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在吉林市、吉林省全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为龙谷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！2 2 2 2、龙谷物流在客户服务中存在的问题龙谷物流在客户服务中存在的问题龙谷物流在客户服务中存在的问题龙谷物流在客户服务中存在的问题 龙谷物流是一家新建立的物流企业，还未形成良好的管理体系，客户来源小，企6、业知名度小，还未在市场中形成一定的影响力。由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。2.12.12.12.1 售后服务存在问题售后服务存在问题售后服务存在问题售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。龙谷物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公7、司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。2.2 2.2 2.2 2.2 不理解与客户之间的关系不理解与客户之间的关系不理解与客户之间的关系不理解与客户之间的关系 物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。龙谷物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。2.3 2.3 2.3 2.3 客户部门与客户之间缺少沟通客户部门与客户之间缺少沟通客户部门与客户之间缺少沟通8、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。龙谷物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客服员认为交易额太小，不必要进行回访，因此没有与客户进行沟通。后来才发现对方是一个需求极大的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经9、选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。2.4 2.4 2.4 2.4 企业内部缺乏客户企业内部缺乏客户企业内部缺乏客户企业内部缺乏客户服务意识服务意识服务意识服务意识 由于这是一个创建时间不长的公司，公司内部不可避免地存在着许多问题，还未在物流企业客户服务方案形成良好的意识。企业高层管理者未能及时发现问题所在，认为自己只要提出企业的发展方针，企业就会按照自己的预想方向发展，而没有真正投身到整个企业经营活动中去。另外，高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题，没有意识到，员工其实也是公司的“客户”。3 3 3 3、解决办法解决办法解决办法解决办法 作为物流行业的龙头之一，中10、国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。中外运在客户服务这一环节确实有许多值得龙谷物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对龙谷物流在物流客户服务中存在问题和不足，龙谷物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？3.1 3.1 3.1 3.1 做好交易后11、客户服务工作做好交易后客户服务工作做好交易后客户服务工作做好交易后客户服务工作 3.1.1 3.1.1 3.1.1 3.1.1 将客户的资料写入将客户的资料写入将客户的资料写入将客户的资料写入数据库数据库数据库数据库 客户资料是物流公司经营活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。为了更好地为客户服务，以提高服务效率，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来，规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施。3.1.2 3.1.2 3.1.2 3.1.2 主动提供客户感兴趣的信息主动提12、供客户感兴趣的信息主动提供客户感兴趣的信息主动提供客户感兴趣的信息 一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的人性化服务感受。另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。3.1.3 3.13、1.3 3.1.3 3.1.3 为客户提供全方位交易后服务为客户提供全方位交易后服务为客户提供全方位交易后服务为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：(1)本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;(2)为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;(3)结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。(4)处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。3.1.4 3.1.4 3.1.4 3.1.4 把客户当作上帝把客户当作上帝把客户当作上帝把客户当作上帝 龙谷物流14、所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。3.23.23.23.2 与客户建立战略合作关系与客户建立战略合作关系与客户建立战略合作关系与客户建立战略合作关系 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。龙谷物流应该在以下几方面体现15、出和客户的战略合作伙伴关系：(1)不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。(2)通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；(3)配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；(4)通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和龙谷物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出龙谷物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企16、业的客户服务水平的目标。3.33.33.33.3“先客户之忧而忧先客户之忧而忧先客户之忧而忧先客户之忧而忧”客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。龙谷物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，龙谷物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责17、任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了龙谷物流的服务。作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：(1)端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。(2)与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。(3)准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。(4)采取具体行动去帮助他，使顾客满意。优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好18、的印象，让客户认可龙谷物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。3.4 3.4 3.4 3.4 加强调查加强调查加强调查加强调查、衡量客户的满意度衡量客户的满意度衡量客户的满意度衡量客户的满意度 对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，龙谷物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此龙谷物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流19、失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。3.5 3.5 3.5 3.5 企业引入企业引入企业引入企业引入“客户客户客户客户”观念观念观念观念 物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，龙谷物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转20、变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。结结结结 论论论论 客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为龙谷物流有限公司市场竞争的一把利刃！随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展21、，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！参 考 文 献 1 郑吉昌.夏晴.服务业.服务贸易与区域竞争力.浙江大学出版社.2004.9.(1)2 李雅芳、郑磊.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程.中国经济出版社.2005.1.(1).3 赵宁、王天春.物流企业客户服务.中国物资出版社.2006.3.(1).4 邵兵家、于春奎.客户关系管理.清华大学出版社.2006.1.(1).5 郑彬.物流客户服务.高等教育出版社.2005.6.(1).6 广西物流资讯网 陈远岳