1、维修改造工作指引 ZR-SCKF-C011-2016（V1.0）中国燃气控股有限公司企业标准中燃集团项目公司户内安装维修工作指引2016-05-01修订 2016-05-01实施 目录第一章 总则1第一条编制目的1第二条户内安装维修范围1第三条户内维修改造界定1第四条释义1第二章 岗位职责2第五条维修主管岗位职责2第六条维修员岗位职责3第三章 户内安装维修服务工作流程3第七条户内安装维修服务工作流程图3第八条户内安装维修服务流程说明4第九条灶具检修的一般步骤6第十条热水器检修的一般步骤6第四章 工作要求7第十一条制度建设7第十二条资质保障7第十三条财务规范7第十四条业务规范7第十五条回访机制82、第十六条服务要求8第十七条工作记录及客户资料录入9第十八条漏气/重大安全隐患事件的处理10第五章 点火管理要求10第十九条工作前的准备10第二十条点火过程11第二十一条供气后工作11第六章 户内管道维修改造管理12第二十二条室内管道检漏操作规程12第二十三条户内改管操作规程12第二十四条更换引入管阀门操作规程13第二十五条户内燃气表及其他设施的测试（试漏）的程序14第六章 燃气具安装管理15第二十六条工作前的准备15第二十七条上门安装15第二十八条客户住所内应注意的事项15第二十九条安装过程16第三十条燃气具的安装测试、操作示范与交付使用17第三十一条热水器的检查及测试应注意事项17第三十二条3、通气要求18第七章 燃气表维修更换管理18第三十三条更换燃气表操作规程18第七章 工单管理20第三十四条表单管理20第三十五条系统管理21第八章 收费标准及依据30第三十六条维修费用组成30第三十七条维修费用承担主体30第三十八条维修价格的制定31第三十九条维修收费管理32第九章 考核奖惩机制33第四十条考核机制33第四十一条考核原则33第四十二条考核方法34第四十三条维修员工奖罚原则34第十章 附件35附1：维修工作表单模版36附2：维修人员工具配置清单36附3：维修人员应知应会36附4：燃气事故典型案例分析汇编36附5：燃气客户服务性收费项目及价格参考表36附6：服务性收费申请及批复模版34、6第一章 总则第一条 编制目的本指引旨在规范、指导项目公司户内安装维修工作，及时消除安全隐患，为客户提供优质高效的服务，实现品牌延伸和整体服务价值的提升。第二条 户内安装维修范围安装维修服务按照维修类别分为： 1、户内管道维修改造：管道检漏、改管、报停、封停及复装、拆除等。2、燃气表维修更换：更换(IC卡/普通)燃气表服务、维修燃气表服务。3、增值业务产品配送、安装、维修。4、点火、置换通气。 第三条 户内维修改造界定1、客户燃气设施维修，以引入管第一个阀门（含第一个阀门）为界，引入管第一个阀门（含第一个阀门）以上（以燃气流向）的燃气设施，属客户燃气设施维修，归客户服务部管理；引入管第一个阀门5、（不含第一个阀门）以下（以燃气流向）的燃气设施，属庭院燃气设施维修，归生产运营部管理。2、户内挂表的客户的燃气设施维修，以入户管第一阀门为界；户外挂表的客户的燃气设施维修，以表箱前第一阀门为界。第四条 释义1、 用户设施指用户燃气管道、阀门、计量器具等。2、 用气设备使用燃气作为燃料进行加热、炊事等的设备，如民用燃气用具等。3、 引入管指从室外配气支管引向用户室内燃气总阀门（当无总阀门时，指室内地面1m高处）之间的管道。4、 室内燃气管道从用户引入管总阀门到各用户燃具和用气设备之间的燃气管道。5、 管道暗埋管道直接埋设在室内墙体、地面及屋顶内。6、 管道暗封管道敷设在管道井、吊顶、管沟、装饰层6、等内。7、 燃气软管连接燃气镀锌管或燃气阀与燃气具的软连接管道。8、 燃气灶用本身带的支架支撑烹调器皿，并用火直接加热烹调器皿的燃气燃烧器具，称为燃气灶。9、 熄火保护装置当火焰熄灭时，自动切断燃气通路的装置。10、 抢修燃气设施发生危及安全的泄漏以及引起停气、中毒、火灾、爆炸等事故时，采取紧急措施的作业。11、 停气在燃气供应系统中， 采用关闭阀门等方法切断气源， 使燃气流量为零的作业。第二章 岗位职责第五条 维修主管岗位职责1、负责入户管阀门以后供用气设施的安检、维修、维护、抢修、点火、换表等管理工作。2、负责增值业务产品配送、安装及售后维修、更换。3、负责安装维修维护的技术培训。根据安装7、维修各岗位的的需求，拟定培训计划并组织实施。3、对服务使用的规范、制度、技术资料等进行创新、整理、传递，搜集客户反映的故障问题并处理分析。4、负责安装维修人员工作安排。5、制定安装维修员工的绩效考评方法，并组织实施。6、对收取安装维修款项负有直接监督责任7、分解班组增值业务指标。8、建立安全检查、维修维护、事故抢修和报告制度。9、制定、执行燃气设施和燃气具的安全使用、报修、报检制度。第六条 维修员岗位职责1、按公司规定及时、高效地完成安装维修工作。2、负责收集客户开户信息传递给档案管理员（核对客户信息、登记表号）。3、按公司规定及时收回、上缴安装维修费用。 4、主动及时收集关于安全、客户需求、8、增值业务等与企业行业相关的信息并及时反馈给维修主管。5、增值业务产品销售和宣传推广。6、领导交办的相关工作。第三章 户内安装维修服务工作流程第七条 户内安装维修服务工作流程图第八条 户内安装维修服务流程说明1、流程适用范围。流程适用于一般情况下的维修改造服务。2、客户维修需求本流程从公司接报人（一般为热线代表或客服代表）开始，接到客户维修需求时，应尽量考虑在电话中解决，若无法电话解决，则做待派工记录并下发维修派工单。3、发出维修派工单发出派工单时，维修主管应考虑是否需要维修配件、应去几个人、车辆安排、行车路线、表单齐备等；若需要配件等则安排人员按照配件申请流程申请。维修人员的工作流应以维修派工9、单起，也应以维修派工单止。4、到访不遇若按时到达，客户不在维修地点，则须在明显位置粘贴服务工作联络单。重新预约客户。5、维修前工作准备步骤工作准备项目说明1换工作制服衣着整齐,工作制服需保持干净2带工牌3整理仪容仪表4交接工单交结时有签字。5依据维修派工单准备材料、工具、设备检查维修工具包，根据故障内容确认所需工具、表单及材料等是否齐备。若所需工具或材料不足，请持维修派工单到仓库领取相关工具/材料。6（与客服联系）预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件若因特殊情况无法按时到达（如堵车），须提前向客户道歉并作出解释，取得客户谅解，并再次约定服务时间。7工作人员所需携带的表单工单、收费标准、发票10、（收据）、安全宣传手册（宣传单）等6、上门维修上门维修时, 按照上门服务规范注意自身言行举止，根据报修内容严格执行相关维修操作规程。根据用户燃气具使用情况，适时宣传推广增值业务产品。7、安检在维修人员完成作业后，必须为客户进行全面安检，确认一切运作正常、安全后通气。通气后，应用5分钟时间进一步检查确认：（1）现场无燃气泄漏。（2）隐患查找处理得当，维修合格。（3）通气正常。8、维修收费维修员应严格执行公司相关收费规定，若需要收取费用应向客户说明情况并出示维修收费项目清单，开具发票或收据。9、维修签字完成上述内容后，应填写维修单，用户签字确认后撤离现场。10、上交维修派工单维修任务完成后，维修人11、员应在维修派工单上填写相关维修信息，换表服务必须填写新旧表指数、表型号、表编号等，并让客户在维修派工单上签名确认。回公司后，应及时将派工单交到维修主管并记录分析相关维修信息，最后由维修主管统一交至热线管理，由热线管理进行回访。第九条 灶具检修的一般步骤序号步骤要点1点火装置清理喷嘴及点火线接驳是否紧密。2炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环是否变形。检验是否回火及清理炉头。3熄火保护装置确保熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线是否移位，检查维持电磁阀的时间。4调压器（如有）确保调压器操作正常。5电子控制设备（如有）检查所有电力控制设备操作正常。6胶管检查使用的胶管是否标准。检12、查胶管的状况是否有贴更换日期的指示标签。确定胶管是否安装管夹及连接良好。7通风确定安装灶具的房间通风良好，如有可开启的窗。第十条 热水器检修的一般步骤序号步骤要点1点火确定放电针位置是否正确；热电偶和电磁阀间接触良好；不论过气量多少，当开/关热水器阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音或立刻熄灭。2燃烧器状况检查燃气状况，确保火焰不会聚集或产生碳层；如需要，清洁、修理或更换燃烧器；把气量控制阀由“大火”位置调制“小火”位置，检查火焰是否减弱及稳定性。3水量确保有足够水量供应；如没有，检查及清洁过滤网，如仍无效，把情况告诉客户。4水温确保转动水温控制阀时，水温会有变化。5热交换器检查热交换器，如有需要13、，拆除热交换器用清水清洗。6烟道检查烟道是否完整，是否有破损，是否完全伸出室外，烟道过长是否安装了吊码固定，烟道与热水器接口处是否密封，烟道口是否加装烟帽。第四章 工作要求第十一条 制度建设项目公司严格执行集团总部市场客服和增值业务的各项管理规定和业务指引，依据集团总部的规定和指引，结合自身实际建立健全严格的制度体系和执行细则。第十二条 资质保障开展增值业务属企业经营行为，国家和地方相关法规、规定都有相应的资质条件要求。项目公司及业务相关人员在组织、实施维修业务前，须严格按国家规定获取公司经营许可和个人岗位从业资格证书，避免因资质缺失导致法律风险和经营损失。直接从事户内燃气设施安装、维修的人员14、，需取得燃气管理部门颁发的职业技能岗位证书（以下简称岗位证书），方可从事户内燃气设施安装、维修业务.第十三条 财务规范1、项目公司维修业务统一纳入集团财务管理体系并由项目公司财务部具体负责规范建账，独立核算。2、项目公司日常管理遵照执行集团统一发布的财务管理制度和业务规范，不允许发生私设“小金库”、私分增值业务收益、收入不入账等违法、违纪行为。3、项目公司应按照集团总部统一要求，真实填写上报维修业务各类报表。业务的派单、作业、验收、奖金、提成、核算等工作必须实施信息化管理，杜绝“暗箱操作”，确保增值业务在阳光下健康运行。4、还未开展维修收费业务的项目公司须尽快争取其他服务性收费政策，明确收费项15、目和标准。第十四条 业务规范1、集团维修业务以自主经营为主，禁止外包，严厉禁止私下接活、私分收入等违规行为。项目公司应加强员工培训，提升自主经营能力。2、已获取服务性收费政策的项目公司应严格按照收费标准执行，禁止“卖人情”、“开后门”等有损公司利益行为。3、维修操作必须严格按照工作流程和工作规范执行，在维修人员完成维修改造服务后，必须为客户进行安检，确保安全。4、户内燃气设施安装、维修的人员应当在一个单位执业，不得以个人名义承揽户内燃气设施安装、维修业务。5、接到用户报修后，应当在24小时内或者在与用户约定的时间内维修。6、所有户内燃气设施及燃气具的安装必须按照产品安装说明外，也必须遵守国家、16、行业及相关标准的要求。7、安装燃气燃烧器具应当按照国家有关的标准和规范进行，并使用符合国家有关标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。8、燃气燃烧器具安装完毕后，燃气燃烧器具安装企业应当进行检验。检验合格的，检验人员应当给用户出具合格证书。合格证书应当包括燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电话、出具时间等内容，并盖有企业公章，检验人员应当在合格证书上签名。10、用户提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装，并进行解释。11、安装燃气燃烧器具后，须通气验收合格，方可通气使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费重新安装。第十五条 回访机制项目公司应遵循“客户导向”原则，建17、立健全增值业务回访机制。明确回访责任、回访内容和时限，健全回访档案，通过回访监督增值业务行为，加强与客户沟通，收集客户意见和建议，不断提升增值业务发展水平。第十六条 服务要求1. 态度及形象亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为尊，并树立专业形象。2. 按时到访，道明来意预先致电客户，确定上门时间，需提前10分钟到访客户，有礼貌地敲门，出示工作证、道明来意，需要时穿上鞋套，若客户外出，则须留下“到访不遇”卡并填上到日期、上门时间（日、时、分）及个人手机号码，再即时向公司汇报。“到访不遇”卡应妥善放置，以免招引盗窃18、。若未能准时到达，应礼貌地向客户道歉。 切忌向客人提及工作量太多或抱怨上一位客人麻烦。3. 确认工作，施工解释首先向客户解释清楚问题的性质及工作程序。根据工作单复述问题，向客户确认安装维修的内容、施工程序。4. 保护财物，细心工作向客户解释在安装维修期间需采取适当的保护措施。提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。如该施工过程将会对客人构成不便，必须先获得客户同意后才可进行。经客户同意后，将工具及有关物料安放于合适位置，并放在工具垫上。5. 环境安全，专心工作确保工作环境安全，遵守安全规则，专心工作，避免发生意外，工作时避免不必要的谈话。6. 完成维修，客户称心完工后询问客户是否满意，清理工作时19、造成的污垢，收拾工具和物料，确保地方清洁。详细解释炉具的使用方法，并加以示范，确保客户了解。如客户有需要，请提供公司有关产品资料，若问题未能即时解决，向客户解释原因及跟进方法，清楚交代何时跟进时间，不要做出无实质的承诺。7. 感谢客人，并作跟进工作结束语：“感谢您选用本公司的产品和服务。如果有任何问题可以致电我们的客户服务热线，我们的同事会很乐意为你服务。谢谢，再见。”第十七条 工作记录及客户资料录入每一次到访客户进行安装维修工作后都应更新客户资料并保存相关工作记录，包括：1. 到访日期及时间2. 客户基本资料3. 燃具基本资料及安装维修记录4. 技术员姓名及资料5. 工作详情6. 客户的签字20、等第十八条 漏气/重大安全隐患事件的处理当安装或维修立管、燃气表、表后管、燃气具时，如发现管道严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，立即通知部门主管并设法止漏，如仍不能制止漏气，应留守现场及采取有效的安全措施直到公司支援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚至有可能导致事故时，也应停止维修工作，即时向部门主管汇报情况，向用户详细解释隐患情况并告知整改方案，必要时需跟进协助整改。如发现有盗用燃气的情况，应停止所有作业、关闭燃气表阀、拍照取证，并致电公司，留在现场等待相关部门人员到场为止。第五章 点火管理要求第十九条 工作前的准备1、在点火供气前，工程技术部、市场等相关部门，对已竣工的用户管道燃21、气设施进行现场联合验收；2、市场部在参与安装工程竣工验收合格后，凭用户点火供气通知单（用户花名册一式二份）组织安排点火供气；3、点火供气前，客服部应与工程验收合格的用户（单位）联系，确定点火供气时间；做好燃器具、宣传资料、IC卡充气、银行卡的办理等准备工作；4、客服部与用户单位约定点火供气时间后，应按时赶到工作现场。供气前要认真仔细检查户外表箱及表接头是否泄露，低压管道压力是否正常。第二十条 点火过程1、实施点火供气时，点火供气人员应先核对用户花名册、楼栋单元号及燃气表号是否有误，合格的给予通气；2、点火供气人员进入用户家后，首先查看用户是否有私自拆、卸、改管、移表、封闭燃气设施等情况。如有上22、述情况，不予点火供气，并告之用户及时整改。整改后与公司联系重新验收后方可供气；3、点火供气人员必须检查用户购买的燃器具、连接软管等是否合格，燃器具是否适用管道燃气气种，否则不予以点火供气，并将不合格情况告之用户，向用户推荐购买管道燃气专用燃器具；4、将胶管的一端连接在灶前阀，另一端伸到室外，打开球阀进行户内置换，置换所排放的气体必须引到室外。置换合格后，关闭阀门；5、调试燃气具，并告之用户正常使用常识及注意事项，同时观察燃气表的运转情况。抄录用户的燃气表型号、编号、基数、客户姓名、电话等信息。向用户介绍各类阀门的使用方法，通气完毕请用户在通气花名册上签字确认；6、经检查不合格的，点火供气人员应23、当场向用户填发整改通知书，告之用户不合格项，并请用户在通知书上签字。按照职责范围将整改通知书转交给相关部门进行整改；7、点火供气人员在对户内挂表区域（单元楼层）的用户点火供气开启立管阀门前，必须对立管辖区内的用户逐一检查，查看户内表前阀和灶前阀（以下简称“两阀”）是否关闭，如有一户“两阀”未关闭，点火供气人员不予点火供气，并请用户相互转告立管辖区内的用户到现场验收确认，检查合格后方可点火供气；8、点火供气人员对立管辖区内的用户一时不能进入户内进行“两阀”检查的，可选择有人在家的用户，将立管阀门开启进行测压检查。第二十一条 供气后工作1、点火供气人员在结束用户点火供气撤离现场前，应仔细检查表箱是24、否加密锁好，表箱门是否关好，若在点火供气过程中发现有其他问题，应做好记录，报告相关部门及时纠正处理。2、收集记录整理好用户点火供气资料（花名册），并将其转交给用户管理室，以备及时查阅。第六章 户内管道维修改造管理第二十二条 室内管道检漏操作规程1、操作前准备（1）参加作业人员，在接到漏气报告后，应详细询问漏气地点、漏气程度、报告人姓名、联系电话等，并在30分钟内赶到漏气现场。（2）检漏作业现场，应备有消防器材，作业人员应穿戴防静电服、鞋及相应的防护用品，并严禁在作业时穿脱和摘戴。作业人员不得穿带铁钉的鞋，以免磨擦产生火花。（3）作业现场应有专人监护，严禁单独作业。（4）在未确认可燃气体浓度低于25、爆炸下限的20%时，严禁使用非防爆型的机电设备及仪器、仪表。2、操作步骤（1) 作业人员在赶到现场后，应首先疏散无关人员，对漏气现场实施有效的监护。（2) 切断气源，打开门窗，使房间内保持良好的通风。（3) 严禁燃气污染区内出现任何火种，并将易燃易爆物品尽快转移。（4) 严禁在事故现场拨打电话。（5) 在确认可燃气体浓度低于爆炸下限的20%时，可开启供气阀门，用燃气检漏仪对燃气管道设施进行检漏。3、注意事项（1) 严禁明火检漏。（2) 发现漏点应尽快修复，彻底消除隐患。（3) 客户室内发生轻微漏气，维修人员无须戴防护面具；若客户室内漏气严重，维修人员必须戴好防护面具，并设专人监护，严禁单独作业26、。（4) 事故隐患未查清，隐患未消除，维修人员不得撤离现场，应采取有效措施查清和消除隐患后，方可撤离现场。第二十三条 户内改管操作规程1、操作前准备（1）改管作业人员，必须熟练掌握燃气管道安装技术和安全操作规程。（2）改管作业人员须了解要更换的户内燃气管道的管径、长度及材料备件，做好改管的准备工作。（3）必须将作业现场易爆易燃物品移出室外，把通向室外的窗户打开，保持良好的室内通风。2、操作步骤（1）关闭进户阀门，切断气源。将管内余气在管道末端用胶管引出室外进行放散，严禁在室内放散燃气。（2）待管内余气放散至常压，便可进行改管作业。（3）改管作业完成后，打开进户阀门，并在户内燃气管道的末端用胶管27、引到室外进行放散置换。（4）管道换完后，应使用仪器或检漏液体进行检漏。（5）检漏合格后，进行点火试验，合格后交客户使用。3、注意事项（1）客户需要改管，应向项目公司申请，经领导批准并按规定交纳费用后方可实施。（2）打墙眼时，应检查周围有无易损家具、电器设备，如果妨碍操作，应提前与客户进行商议，采取有效的措施。（3）对房屋的承重墙、过梁等起重量支持作用的建筑结构，严禁穿洞打眼。（4）施工时要特别注意房屋内的暗装电线，以防触电。（5）不得使用缺层或已损坏的梯子。梯子必须搭在坚固的墙壁上或其他坚固支撑物上，梯子下面应采取有效的防滑措施。（6）作业完成后，必须对作业现场进行清理，方可离开。第二十四条 28、更换引入管阀门操作规程1、操作前准备（1）更换引入管阀门前，应提前24小时通知相关客户停气，并关闭所有相关客户的表前阀后方可施工。（2）更换前应先对新阀门作一次全面检查，防止更换不符合质量标准的阀门。（3）更换的阀门塞芯轴线应于墙面平行，安装时应确保螺丝完整无损。2、操作步骤（1）切断气源。引入管前为PE管，可用夹管器切断气源；引入管前为钢管，可关闭调压器阀门切断气源。（2）切断气源后即可进行更换阀门的操作。更换阀门时必须将原阀门密封垫作废，清出法兰水线，更换新垫，方可将新阀门安装紧固。（3）换好引入管阀门后，恢复供气，可卸除夹管器或开启调压器阀门，恢复供气。然后打开相关客户的入户阀门，对每户29、进行燃气置换，同时用检漏液或检漏仪进行检漏，合格后通知客户用气。3、注意事项（1）更换阀门前应通知有关客户停气、留人，配合作业。（2）必须清除周围一起火源、火种，禁止动用一切电器开关及非防爆电器，认真检测并监控燃气浓度。（3）更换阀门前，必须有效切断气源。第二十五条 户内燃气表及其他设施的测试（试漏）的程序燃气表与户内管道要依以下方法测试，试漏前，要先确定所有燃气用具及火种是全部关闭。1、选择合适的测压点，利用三通接驳U型压力计测试。2、开启燃气表控制阀，使管道以供气压力充压并达到稳定压力。燃气表控制阀与燃气表、调压器（如有）之间的管道用检漏液检查。3、关闭燃气表控制阀。4、等候1分钟让管道温30、度稳定下来，接着2分钟测试。如压力下降或嗅到燃气味，必须用检漏仪或检漏液检查所测试部分。5、修复后要重复上述测试工作来确保无压力下降。燃气表控制阀内漏的测试方法：1. 关闭燃气表控制阀。2. 将管道内压力降低。3. 观察压力1分钟，看压力有无上升现象。4. 如压力上升，显示燃气表控制阀已损坏，需要更换。第六章 燃气具安装管理第二十六条 工作前的准备1、检查燃气具、材料及管道等必须核对是否与材料单上每一项目相符，以确保没有任何损坏或遗漏。如有缺货情况必须及时向上级报告；2、燃气表及燃气具必须小心搬运及平穏安放于车上，在安装前不可拆开包装箱，免受碰撞而损坏。在任何情况下，燃气表必须垂直摆放，以免影31、响其准确度；3、安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器/设备。第二十七条 上门安装1、必须依照客户指定预约的时段前10分钟到访。进门前要穿上鞋套，礼貌地打招呼，并道明来意及出示工作单与工作证；2、若客户需致电公司查证，要耐心等候；3、若只有小孩在家而又不知情者，则不宜进室内施工，而应预约另一个时间再访为宜，在这情况下必须致电公司备案；4、若客户外出，则必须留下“到访不遇”卡并填上到访时间及个人手机号码，并与客户联系客户。“到访不遇”卡应妥善放置，以免招引盗窃。第二十八条 客户住所内应注意的事项1、开始工作前，首先向客户解释清楚工作的性质及工作程序；2、搬运燃气具、管道及工具等要小心避免碰损门32、扇，墙壁与地板；攻丝机则应尽量放置于门口或走廊位置，并垫上纸板以免油污滴在地上。若电钻攻丝机需要接上电源，应事先征求客户同意；3、若需要进入其它房间，应由客户带领下方可进内；4、如现场摆放有现钞、金饰或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当；5、严禁在工作期间吸烟、听收音机或戴上耳筒机；不可赤身露体工作，而同事之间不应高谈阔论；6、若客户家里正进行装修而客户又不在场的话，应与在场的装修主管协调工序；有需要的话应与客户直接联络。必须有客户的授权，工作单方可由装修公司签署，如工作单是由装修公司签署，应在签署旁注明“装修公司代签”字样；7、借用电话或洗手间前，必须得到客户同意；8、必须保持工作环境清洁，33、并要适当地处理施工废料；9、与客户交谈时要友善；对客户咨询要耐心聆听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若因工程问题而与客户产生误会，而客户又不接受解释的话，应即时向主管报告以便安排适当处理。第二十九条 安装过程1、必须配戴所有适当的安全装备，如手套、安全带、眼罩等。2、在安装燃气具及管道前，必须与客户核对燃气具型号及安装位置；燃气表、燃气管道与冷、热水管在定位前要征询客户意见。紧记管道的安装要以安全，优良工艺及美观作为主导；不可为省时、省力、省材料而草草了事。例如：阀门要安装在容易操作的位置；3、所有原有管道、燃气具或燃气表在连接新管道前均要用U型水柱进行气密测试，以确保无泄漏；燃34、气表阀接口则应用检漏液测试；4、安装热水器前，应先测量水压与水管流量。若结果低于标准的话，应坦诚告知客户，并提议改善方案；如加装水泵或更换输水管等。若客户不介意低水流量的话，则仍然可以进行安装，但应注意现有的操作水压不能低于该热水器所需的最低操作水压。工程完成后，必须将低于标准的水压记录在工作单上，并请客户在旁签署；而此水压读数亦要填写于特定的表格内以供稽查及档案贮存；5、为用户点火通气验收时应注意：对用户提供的不符合标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求时，应当拒绝安装。通气验收合格后，方可通气使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，原燃气燃烧器具安装企业应当免费重新安装。若用户已35、安装其他品牌的燃气具时，通气前，应先检查该燃气具的型号是否适合使用该处的燃气，及经公司认可方可安装（若有疑问应致电经理查询）；无论燃气具能否安装，其品牌及型号均必须列明于工作单上。若燃气具太过残破或有配件缺漏，或炉具沒有设置熄火保护裝置，应向客户坦城地解释并推荐更换新燃气具。燃气具安装后必须仔细测试，待操作正常方可交予客户使用。若有故障或需要更换零件，应与客户预约再访通气日期及时间，然后汇报公司；6、室内的浴缸、洗手盆、地台等要先铺上工作布才可施工；完工后应清洁操作区；7、无论立管或户内管，如穿越公众场所（公共走廊，楼梯或大厦平台等）均必须贴上印有“燃气”字样的黄色胶条，而立管阀亦必须挂上显示36、牌以供识别。第三十条 燃气具的安装测试、操作示范与交付使用1、燃气具在拆开包装箱后，要小心检查燃气具外壳以确保没有破损以及附件齐备方可安装；否则应坦诚告知客户并表示歉意，以及向客户保证会安排更换新燃气具或补送零件；2、安装燃气具后，必须进行气密、置换、点火、调试排气系统、燃烧系统、气体操作压力及耗气量等测试；3、若一切正常则应即时向客户作操作示范及交付使用，并奉上说明书。第三十一条 热水器的检查及测试应注意事项1、无论是新安装或是在通气过程中所牵涉的现有热水器，都必须经过严格谨慎的检查及测试，确保操作正常方可交付客户使用；2、燃气具必须是适合燃气用途，而品牌及型号是在当地燃气器具销售目录内（如37、适合）；3、必须重新检查烟道通畅而没有残破现象，以及所有连接位是气密及牢固；4、必须确保火种、热电偶及火焰自动断流器操作正常；5、若该热水器是需电工作的型号，应检查清楚电线连接是否妥当，以及燃气具内的漏电保护装置（RCCB）是否操作正常；6、注意热水器外壳胶封条是否牢固；当盖上外壳后必须确保外壳与燃烧室是絶对密闭不漏废气；7、注意热水器的出水量是否正常及入水过滤网有无阻塞；倘若出水量仍未理想，应向客户提议解决方案；例如：更换较大口径的花洒管，更换阻塞的水管或安装压力泵等；8、必须向客户详细解释燃气具功能及操作示范；若是新安装的燃气具则应奉上说明书；9、若燃气具有故障，应尽量替客户实时调校妥当；38、倘若需要更换零件，应与客户预约再访时间，并详细向公司汇报；10、假如现有燃气具是过度残破或者是旧款烟道式，应向客户解释该燃气具的状况并推荐更换新款平衡式热水器；11、留意燃气具外壳必须贴有适当警告标语及操作说明；12、热水器需贴有能效等级标签、有生产许可证及QS标志。第三十二条 通气要求1、必须将户内的所有燃气装置进行气密测试，并要检查燃气具的操作是否正常；2、尤其是燃气表阀必须要经过反复测试（检漏液），以保证气密及转动畅顺；3、要清楚抄录燃气表号码及表读数，以及测试燃气具的耗气量是否正常；4、另外亦要观察燃气表齿轮的转动是否正常；5、现有燃气具的测试，操作示范及交付使用与新燃气具相同；6、最39、后，要向客户解释清楚燃气表前阀的开关方法；7、对于没有接收燃气用户手册的客户，必须奉上燃气用户手册。第七章 燃气表维修更换管理第三十三条 更换燃气表操作规程1、操作前准备（1）操作人员必须掌握燃气表的工作原理和基本构造。（2 ）确认燃气表种类。IC卡燃气表/普通燃气表。（3）换表前应将室内门窗打开，保证通风良好，且做好更换燃气表的准备工作。（4）准备好更换的新表。2、工作步骤（1）检视户内燃气设施，确认属表具故障。（2） 关闭表前阀，确认气源切断（关闭长期不用的表前阀要注意转动力量，防止拧断阀柄）然后将管内、表内余气用软管引至室外放散，严禁将气体放散于室内。（3）待管道余气安全放散完毕后，方可40、进行换表作业。（4）新更换的燃气表，必须有校验合格证和验证号码，否则不得使用。（5）拆卸燃气表：l IC卡表操作：A、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表机械指数及IC卡剩余气量B、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注意管帽上需要加装垫片）。C、将旧表及客户IC卡带回公司服务厅，核对客服系统中数据无误后重新初始化IC卡。返回客户住宅，将初始化成功后的IC卡交与客户并确认气量。l 普表操作A、用扳手卡住表具管帽，旋转拆下旧表，并让客户确认旧表指数。B、用扳手卡住表具管帽，旋转换上新表（注意管帽上需要加装垫片。（6）工商客户大燃气表更换前要通知用气单位。换表作业前，要开启另一路供气或41、开旁通供气，然后关闭换表管路的燃气进出口阀门，并将余气安全放散后进行换表作业。（7） 打开表前阀，用检漏液体或检漏仪检测，确认无漏气。（8）点燃客户燃气具确认供气通畅和表具运转正常，让客户确认新表指数并加装表封。（9）检视户内其他燃气设施，确认无安全隐患。（10)检视自己工具包，以免工具/材料遗漏在客户处。（11)服务过程中，应注意保护客户家中的环境卫生，在工作完成后应擦试打扫干净现场。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先征得客户的同意。12)在派工单上详细记录新旧表指数及表号、剩余气量等信息，并请客户在派工单签字，同时向客户讲解安全用气知识。3、注意事项（1）安装表活接时，要选合适的扳手，42、且用力适度，以防止漏气。（2）燃气表更换完毕后，用检漏液体涂抹或用检漏仪检漏，严禁用明火检漏。（3）检漏完毕后，在灶前阀处接胶管，并将其引到室外。然后打开表前阀进行放散置换，经测氧仪或甲烷浓度测试，确保含氧量在爆炸下限以下（天然气置换时，含氧量在2%以下；石油液化气置换时，含氧量在0.4%以下）。（4）观测并检查更换后的燃气表运转是否正常，正常后交客户使用，否则重新给予更新。（5）记录新旧表信息（如表指数、表型号、表编号）。（6）一切正常后，通知客户恢复供气。第七章 工单管理第三十四条 表单管理1、 维修表单使用总部根据维修工作情况制定了如下表表单，项目公司务必严格使用该套表单，若有特殊情况需43、要变动表单，应向总部沟通申请，批准后方可使用。序号表单名称用途使用要求1维修派工单用于基础维修、换表、户内改管等派单工作字迹要求整洁、换表表字、维修材料、金额、客户签名等信息必须填写2维修材料领/退记录台帐用于维修材料的领用、良品退库字迹要求整洁、不能随意涂改；材料名称、数量、领用人、日期等信息必须填写3损坏件入库登记表用于损坏材料的退库，如老旧、坏表等损坏件名称、数量、退库日期、退料人等信息必须填写4维修材料明细台帐用于维修材料月度盘点汇总统计字迹要求整洁、不能随意涂改；材料名称、数量、规格等信息必须填写5维修收入统计表用于日常维修收费的统计字迹要求整洁、不能随意涂改；必须及时将维修收费情况44、记录；每月汇总一次6维修员工作任务月度统计表用于对维修员月度工作量的统计，做为维修员绩效考核的依据字迹要求整洁、不能随意涂改；数据必须真实有效；每月必须统计分析一次2、维修基础资料管理维修相关表单内容要填写整洁、不得乱涂乱画，每月必须整理并装订成册，封面应注明年月日、表单名称等。3、维修数据统计分析每月应对维修工作量、人均工作量、维修收入、人均收入、维修成本、维修利润等进行统计分析并及时上报。第三十五条 系统管理 1、新建工单新建工单包括：报装工单、点火工单、换表工单、维修工单、改装工单、抢险工单、服务工单、增值业务工单、投诉工单、部门协调工单和业务受理单11类。而维修改装服务的主要工单包括：45、（1）每张新建工单中均有：“提交”、“暂存”、“重置”三种处理方式，其中“暂存”处理的工单，工单状态为“初始”，可修改。可在“我的工单”中查询。（2）处理人信息即为业务流程设置，可根据项目公司业务流程自行设置后生成流程处理人，也可以自行手动选择相关流程节点的处理人员。（3）十种类型的工单中标“*”，均为必填项。漏填会导致工单提交失败。（4）历史工单：即客户所有的历史工单都会出现在历史工单栏，点击工单编号即可查询每张工单的详细情况，避免重复下单。十种类型工单的受理模板，各项目公司可根据自己的业务需求，制定各自的受理内容模板，提交总部导入即可使用。（5）除报装工单中的“需要审批”是默认“是”，其它46、新建工单的“需要审批”均默认“否“，如选择“否”，审批节点就无需审批，但是必须有审批人员。（6）新增结单模板，各项目公司可根据自己的业务需求，制定各自的受理内容模板，提交总部导入即可使用。（7）表具信息管理：表号搜索提供燃气表编号或燃气表唯一编号搜索，即在表号栏输入燃气表编号或燃气表唯一编号都可以进行查询并选表。（燃气表编号为表具出厂编号，例如表钢号）（8）批量下工单的功能。批量下工单默认为免审，但审批人处同样需要选择相关人员。客户编号之间直接用半角“，”相隔。填写完成后点击提交即可完成批量下工单。（9）如点击“暂存”，系统会有如下提示：暂存的工单在“我的工单”中是可以查询到，状态为“初始”。47、2、工单处理工单管理下有两个模块，分别是流程管理（即审批、派发和处理）和工单查询管理（即工单查询、点火查询和我的工单）。审批、派发、处理功能，即所有需要审批的工单都在审批中；需要派发的工单都在派发中；需要处理的工单都在处理中。点击进去即可操作。（1） 审批：可逐条进行审批，也可批量进行审批。批量审批根据筛选条件查询出相关工单，勾选需要审批的工单，点击批量审批，即可完成。（2） 派发：可逐条进行派发，也可批量进行派发。批量派发：根据筛选条件查询出相关工单，勾选需要审批的工单，点击批量派发，输入审批的相关条件，保存即可完成批量派发。地址栏填写说明：填写客户资料中的行政区域，街道，小区，详细地址 448、个字段的其中一个字段的值（某一个字段中的全部值），做为关键字段，下工单时，就根据该字段来决定流向哪个服务站。该流程适用大部分通用的规则，小部分特殊流向的工单，则在下工单时，自行选择各个节点的处理人。（3）处理： 处理环节可逐条处理，也可批量处理。批量处理以导入Excel的方式进行批量处理。（有模板）； 搜索条件派往部门，此处填写的内容即为各项目公司的服务站名称。（4） 工单查询查询出来的工单，在页面的下方会显示页数、条数，可翻页；可导出EXCEL；可按不同条件查询，查询条件为全模糊；可预览打印（新增）； 可批量打印；（5）增加打印标识，已打印。（6） 我的工单：可查询所有由本人发起或有本人节点49、的工单，其中可对为“初始状态”的工单进行修改。第八章 收费标准及依据第三十六条 维修费用组成1、维修人员所收取维修费用包括人工服务费和材料价格。2、各项目公司可将燃气设施维修价格分为民用户燃气设施维修价格和非民用户燃气设施维修价格两类。3、各项目公司应根据总部发布的项目标准结合本地情况制订具体的收费标准。民用和非民用燃气设施维修价格可按明细维修项目进行细分，旧户燃气设施的维修改造工程可由各项目公司与用户协商，按实决算。第三十七条 维修费用承担主体1、一般情况下，经建设规划部门划定的房地产开发企业开发红线内的燃气地管、立管、调压设备、计量器具、附属设施，业主户内直达计量器具的用气管线和计量器量的50、维护、管理和更新改造费用应由产权所有者承担。2、特殊情况下，上述燃气设施在经产权所有者同意并与项目公司协商后，将产权无偿移交给项目公司的，可由项目公司承担设施的维护、管理和更新改造费用。第三十八条 维修价格的制定1、定价方式由于燃气企业在开展一定区域内的燃气设施维修业务时具有一定程度的垄断性质且涉及民生影响，故目前大部分省市的燃气设施维修由当地物价主管部门制定最高执行价格，各项目公司在与当地物价主管部门协商维修价格标准时，可以参考“服务费用+主材费用”的定价思路。2、定价思路燃气设施维修价格的定价可采取以下两种方式：（1）按照用户申请的维修项目的工程造价确定维修价格，一般为：各类民用户燃气设施51、维修项目价格按该项目平均工程造价确定统一的维修价格，工商用户燃气设施维修价格一般执行按实决算。（2）向供区内所有民用户收取管道设施维。3、收费批文获取形式目前，由于各地物价部门要求略有不同，获取批文的形式也有一定区别，在经营活动中使用相应批文的法律风险也各不相同。（1）获取服务性收费许可证申报部门：市、州、县物价局申报材料：服务性收费许可证申请表一式两份；提供合法有效的批准收费项目、收费范围及收费标准的相关文件资料（即：物价部门的批复复函通知）；工商营业执照、执业资质证书、组织机构代码证等副本原件及盖章复印件。申报流程：申请 受理 审核 发证法律风险：无（2）获取服务价格登记证申报部门：市、州52、县物价局申报材料：服务价格登记证申请表一式两份；提供合法有效的批准收费项目、收费范围及收费标准的相关文件资料（即：物价部门的批复复函通知）；工商营业执照、执业资质证书、组织机构代码证等副本原件及盖章复印件。申报流程：申请 受理 审核 发证法律风险：无（3）获取“物价部门的批复复函通知”申报部门：市、州、县物价局申报材料：向物价部门上报关于燃气客户服务性收费项目标准的请示报告意见，主要内容包括：收费项目、收费标准、收费范围、收费对象、计算单位等。申报流程：请示 受理 审核 批复复函通知法律风险：虽然没有服务性收费证件在客服中心公示，不便于向客户进行告之。但物价部门已进行书面批复复函通知，法律风53、险非常低。4、在物价部门备案申报部门：市、州、县物价局申报材料：向物价部门上报关于燃气客户服务性收费项目标准的请示报告意见，主要内容包括：收费项目、收费标准、收费范围、收费对象、计算单位等。申报流程：请示 受理 审核 备案法律风险：由于没有任何回执凭证，存在法律风险5、注意事项从法律风险的角度考虑，项目公司应做到几以下两点：一是项目公司没有获取任何收费批文或仅进行备案的，要抓紧时间获取“物价部门的批复复函通知”。二是项目公司获取“物价部门的批复复函通知”后，要力争取得服务性收费许可证、服务价格登记证，并在客服中心进行公示。6、收费申请及批复的相关模板模板一：关于燃气客户服务性收费项目标准的请示54、（项目公司使用）模板二：关于燃气客户服务性收费项目标准的批复（市县物价局使用）详见附件6：收费申请及批复的相关模板第三十九条 维修收费管理1、项目公司维修收费标准应取得当地物价部门的批文，不得无批文收取费用。2、维修人员应按照公司收费标准，收取维修费用。个人不得随意免收或减收费用。3、维修人员在收取维修费用时，应将收费类别，材料名称，材料规格，金额，收费方式等填写到维修派工单上并有客户签字确认。4、维修费用上交。维修人员应在当天或最迟不超过第二天上交维修派工单及相关费用。5、维修主管对维修款项负有直接监督责任。6、客户回访。热线回访人员在收到维修派工单后应在三日内对客户进行回访。收费方式、收费55、金额应作为必访内容之一。第九章 考核奖惩机制第四十条 考核机制1、项目公司应分解与考核维修业务经营目标。2、项目公司根据集团下达的年度增值业务经营目标和预算核准的增值业务开发费用额度，制定年度考核及提成分配方案。方案须经项目公司内部流程审批、公示并传阅给区域管理中心及集团总部增值业务部。提成分配按照“一线员工导向”原则，向一线员工倾斜并及时、足额发放，严禁虚报冒领。3、人员提成应根据公司制订的分配方案，本着“公开、公平、公正”的原则，根据工作难易程度、完成情况等情况综合考虑。第四十一条 考核原则1、公开，公平，公正原则各项目公司必须以“三公开”为原则进行考评。2、结果导向原则维修员工作以最终完56、成结果为准，因各种因素导致未能完成工作的，该单工作应视为无效工作，不能计入绩效。3、工作难易原则根据项目公司实际情况，应充分考虑维修工作类别、地点远近、天气状况、耗用工时、收费金额等因素，对维修工作进行分类并对每一类进行评估并制定相应的绩效系数。4、审批原则项目公司应参考集团规定，结合自身情况制定维修管理制度和绩效考核办法并应上报公司内部进行审批。5、兼顾原则维修主管对维修工作负有直接的责任，除本人的绩效工资外，应按照所有维修员绩效的一定比例设立管理奖金，做为维修主管的管理补助。对于维修兼司机，除本人绩效工资外，应按照所有维修员绩效的一定比例设立辅助奖金，做为司机的补助。6、维修收入分配原则当57、月维修收入可按照一定比例在公司、部门、个人、维修主管之间进行分成。第四十二条 考核方法集团各项目公司规模不同，用户故障不相同，城市规模、交通便利程度等也各不相同。各项目公司应充分考虑上述因素来制定适合自身情况的维修考核办法。1、计分制对于规模较少，工作量不够饱和，用户问题较少的项目公司，可通过气量销售、气费回款、维修及时率、工作态度、工作质量、素质技能等维度进行考量，采用计分制的方式对维修员工进行考核（参考附件模板）。2、计件制对于规模较大、工作量饱和、用户问题较多的项目公司，可按照“多劳多得”的原则，实行计件绩效工资。第四十三条 维修员工奖罚原则1、加分原则(1)无误地完成任务且半年内不发生58、返修。(2)能够很好地保管好物资工具。(3)能够主动对技术/制度进行改进。(4)能够主动总结并介绍经验并得到好评者。(5)能够提出合理建议并得到实施。(6)能够及时处理重大突发事件。(7)客户维修意见反馈长期良好。(8)培训考试成绩优异。2、奖励原则（1）能够提出合理建议并实施者或者能够主动对技术/制度进行改进者，按照中燃集团员工奖惩条例进行奖励。（2）及时处理重大突发事件者，按照中燃集团员工奖惩条例相关规定给予奖励。3、扣分原则（1）因维修质量出现返工。（2）丢失收据、发票，除扣分外还应自己负责登报声明。（3）因个人原因，如手机关闭、不接听电话等，贻误抢险、维修工作。（4）因自身原因，发生安59、全责任事故的，处罚程度视情节严重者按公司有关规定处理。（5）维修派工单应做到日清月结，填写清楚，不得漏项，实际服务内容详细。若实际服务内容填写不详，不规范或有漏项的出现一单应进行处罚。（6）维修员工若被用户投诉，经查实确为维修员问题的。（7）未按照收费管理要求及时、准确收回、上缴维修费用。（8）室内桌椅、工具及回收的旧材料摆放不规范、不整洁。（9）维修基础资料、维修月度报表保管不规范，未及时上报等，发现一次应对维修主管进行相应的处罚。（10）培训考试不合格。4、处罚原则（1）发生安全责任事故的，视情节严重情况，按中燃集团员工奖惩条例有关规定处罚。（2）私自维修收费、收费不上缴，利用废旧表具、IC卡工具卡等谋取私利利，帮助客户盗气窃气等，影响公司经济效益的，除追收应收款项外，按照中燃集团员工奖惩条例相关规定给予处罚，情节严重应移交司法机关处理。（3）维修员工被用户投诉，经查实确为维修员问题的且造成一定社会影响的，按照中燃集团员工奖惩条例规定给予处罚。第十章 附件附1：维修工作表单模版附2：维修人员工具配置清单附3：维修人员应知应会附4：燃气事故典型案例分析汇编附5：燃气客户服务性收费项目及价格参考表附6：服务性收费申请及批复模版第 36 页 共 34 页