1、客服管理一百问一、燃气基础知识01问：管道燃气主要有哪几种?成分是什么？答：常见的管道燃气有天然气、液化石油气、煤气等。天然气其主要成分是甲烷CH4，液化石油气主要成分炭原子3或4（如丙烷、丙烯等），水煤气主要成分一氧化碳、 氢气，天然气与液化石油气、煤气比较具有安全、高效、节能、清洁等优点。02问：天然气为什么会有味道:答：燃气公司在供气时为了用户便于识别，加入了臭味剂四氢噻酚，只要有少量的天然气泄漏，人们就会闻到刺鼻的臭味。03问：天然气会让人中毒吗？答：天然气的主要成分是甲烷，它本身是一种无色、无味、无毒的可燃气体。天然气完全燃烧主要产生的废气是水蒸气，所以天然气有清洁能源的称号。但是，2、天然气燃烧时同其他燃料一样，需要大量的氧气，如果用户在使用灶具或者热水器时不注意通风，室内的氧气就可能大量减少，从而造成天然气的不完全燃烧，以至生成大量一氧化碳，最终可能导致使用者一氧化碳中毒或者缺氧窒息。04问：天然气燃烧的废气成份是什么？对人身体有危害吗？答：天然气对人的身体无害，但是有窒息作用，空气中天然气的浓度达到25%30%时，人会出现头晕、乏力、呼吸加快等窒息前的症状。长时间吸入就可能致人窒息。天然气完全燃烧主要产生的废气是二氧化碳，二氧化碳在新鲜空气中含量低于0.04%时对人体无害，但是当超过这个含量时，也会使人发生窒息。05问：天然气有什么特点和优点？答：天然气是优于石油和煤等3、其他能源燃料的优质燃料和化工原料，享有“未来燃料”“绿色燃料”的美誉。与其他能源燃料相比较，天然气具有经济、便捷、安全、清洁、环保等主要优点。06问：天然气都有那些用途？答：天然气是一种优质、高效的环保清洁型能源，为人类提供优质的生活,用途主要包括：1）用作家庭炊事和热水燃料，如天然气空调、烤炉、灶具、热水器等生活用具；2）可以代替煤、柴油、汽油、电力等能源，用于工厂、宾馆、办公楼、医院、商场等大型公共场所的空调系统；3）可以作为锅炉燃料，供暖、供热；4）可作为动力燃料，用于交通运输；5）可以作为化工原料及发电的燃料；7）用作工厂热加工、热处理等工艺过程；07问：天然气有没有毒性？答：纯净的天4、然气本身是无毒性的，而且由于天然气泄露后会迅速散发，一般情况下不太可能达到30%以上的浓度，所以发生使人窒息的情况也极少。08问：天然气烧饭比电磁炉烧饭好吃吗？答：天然气因为是绿色能源，燃烧后的废弃物很少、且没有油烟，所以比柴油、煤、煤油等燃料烧出来的饭菜都要洁净、清爽，几乎没有什么油烟味；电磁炉与天然气灶具相比因为是用电做能源，从废弃物而言，似乎没有什么遗留。但是，电磁炉火力不方便调节，炒菜味道差，难以满足人口较多的家庭日用，加上电费远远比天然气贵，所以综合来说，使用电器烧饭既不经济，又少了乐趣，不符合中国人的习惯。二、安全用气常识09问、家里用燃气哪些地方容易出现漏气？答：1、阀门、燃气表5、灶具与天然气管道的接头处；连接燃烧器具的胶管两端接头等处。2、灶具旋塞的芯子处，以及旋塞阀同喷嘴的连接处；管道、阀门的阀杆处与压母之间的缝隙处。3、管道或气表本身生锈穿孔，胶管因使用多年老化，出现裂纹等。10问、发现漏气怎么办？答：当您在闻到有刺鼻的臭味时，你应该意识到可能是天然气系统漏气了！此时千万别点火，而且要禁止一切可能产生的火花的行动，如开关电灯、抽烟等等，你应迅速打开门窗，让空气流通，降低天然气浓度。然后，再仔细检查漏气处，安全而且可靠的方法是用肥皂水，发现肥皂水连续起泡处即为漏气点。请记住，切不可用明火直接检漏，如果漏气严重，应立即关闭管道总阀门，立即报告燃气公司，派人来进行检修6、。11、为什么不能私自拆、装和修理天然气设备？答：因为可燃气体具有易燃易爆的特殊性，安全技术要求高，如自己私自盲目修理、拆卸很容易造成燃烧爆炸事故。12、发生天然气火灾怎么办？答：如万一发生天然气火灾，首先必须设法关闭气源阀门，切断气源，拨打燃气公司抢险电话，有条件的情况下组织人员灭火，抢救。13、燃气胶管多长时间更换一次？答：燃气胶管是连接燃气管道和燃气用具的专用胶管，根据一些燃气事故统计分析，因燃气胶管老化或被老鼠咬破而造成的燃气泄漏事故占所有燃气事故的30以上。因此，定期更换燃气胶管并做好燃气胶管的保护工作对安全使用管道气十分重要，一般来说，燃气胶管的寿命只有两年，建议用户1-2年更换胶7、管一次，平时多注意检查胶管，避免出现漏气。14、因抢修停气一段时间，恢复供气后应怎么办？答：市政燃气管网因泄漏抢修或接新管线，有时会造成部分工商业用户及住宅小区管道供应暂停一段时间，此时用户应将家中所有燃气用具的阀门关闭好。管道气恢复供应后，户内燃气管道中有时会混入少量的空气，此时点燃燃烧器具可能需要多打几次火（每次点火不成功应立即关闭燃烧器具具开关）。如果打几次火还不能点燃，可与燃气公司联系，确定原因。15、长时间停用，恢复供气应怎么办？答：在停用期间，用户应做好燃气设施的维护保养工作，在接到用户恢复供气申请时，我司会派专门人员上门对燃气设施进行检查，用户应配合好检查人员的工作。在确定安全工8、作后，我司按审批流程接受用户申请。得到审批后为用户开气。16、接到安全隐患整改通知单后怎么办？答：我公司会定期派员工到用户家进行安全检查一次，发现用户在使用管道气中存在安全隐患，我们的安检员会向用户指出，并给用户开具一张隐患整改通知单，用户自己能够整改的请尽快动手整改，如更换老化的胶管或拆除搭接于管线的电线等，以免发生意外事故；如果属于需燃气公司配合用户整改的，可拨打服务电话，申请协助整改事宜，我们派人上门协助整改。17、户内燃气管道为什么不能埋墙或暗设？答：如果将户内燃气管埋墙或暗设会有如下安全隐患：管道出现泄漏后不易察觉，也不利于安全检查；由于燃气管道埋墙或暗设，燃气一旦泄漏后不能扩散，也9、不易察觉，泄漏出的燃气全部积聚在墙体里或柜中，遇到明火易发生爆燃或火灾。如果发生漏气不利于及时抢修，埋墙或暗设燃气管道出现泄漏后维修特别困难，须将墙面破坏、将橱柜拆毁后才能修理，给用户造成较大的经济损失。所以户内燃气管道不能埋墙或暗设。18、如何保护户外燃气管道？答：在工商业用户及居民小区内，均有中压及其庭院燃气管道通过，用户在庭院内需要进行基建等施工时，为确保管道安全，应向燃气公司咨询管道走向，我司将安排人员上门做好配合服务工作。19、如何保护户内燃气管道？答：（）装修时应关好室内燃气管道阀门（球阀）。（2）请把燃气表、调压器等燃气设施用塑料包装袋轻轻包裹起来，严防泥水侵蚀，严禁用硬物乱敲乱10、撞。（3）燃气管道上不能悬挂重物。（4）在您装修设计时，不可把电源插头装在管道附近或将电线搭接于管道上，应保持30CM以上的距离，根据不同电压及其设备，逐步提高安全间距。（5）装修时请不要私自改动燃气管道，如果确需改动管道时，及时与燃气公司联系，我们将视情况尽快为您提供服务。（6）请不要随意拆除燃气管道上的固定管卡，以免造成燃气管道的松脱，引发燃气泄漏、火灾、爆炸等事故。20问：为什么要严禁在天然气设施的室内睡觉？ 答：因为天然气设施一旦发生泄露，就会有可能造成对人的伤害，所以，在有天然气设施的室内和厨房，是不允许当作卧室睡觉的。但是在一般情况下，除厨房之外，我们铺设管道不会穿过卧室、客厅、浴11、室等房间。21问：为什么管道、设施安装后不允许任意改动？答：城市燃气的管道、设施安装，都是严格按照国家有关技术规范设计、安装、检验后才投入使用的，以确保用气设施的严密性及使用的安全性。用户如果私自移动管线、设施的安装位置，其严密性、安全性和耐用性都可能无法保障。所以，用户的用气环境改变或者需要对天然气设施进行移改，都必须向燃气公司提出移改申请，为了用户的安全，用户不得擅自移改天然气设施及扩大用气范围，改变用气性质。22问：为什么不准在管线上搭建房屋和其他建筑？答：在埋地的燃气管线上搭建建筑物会有可能压坏管线，造成燃气泄露，气体会有可能从地下渗透到地表或者从下水道四处蔓延，容易因此引起意外事故。12、同时，也会使得燃气公司无法对这些管道进行巡检和维修。23问：管道天然气容易漏气吗？怎么检查是否漏气？答：管道天然气的运营要求有标准的管理规范，对容易产生漏气的节点都有严格的管理措施和监控手段，所以在严格规范的运营企业管理下，管道天然气是不容易发生漏气的。用户如果要怀疑存在漏气问题，闻到异常臭味（天然气加臭剂的臭味），一方面可以立即在室外拨打燃气公司的服务电话，一方面也可以用肥皂水涂抹可疑的位置，进行简易查漏；还可以关闭所有燃具（如灶具、热水器等），观察计量表最后一位数字，经过一段时间仔细观察是否有走动现象。如果发现有漏气出现，应立即在室外打电话到燃气服务电话。同时关闭计量表前面的进气阀门或进户13、总阀。并且务必注意不得开关一切用电设备（包括电视、电话、电灯等），同时要打开窗户通风。24问：室内天然气设备接头、开关、软管等部位如何检漏？为什么不能用明火检漏？ 答：定期用肥皂水检查室内天然气设备接头、开关、软管等部位，看有无漏气，如发现有气泡冒出，或有天然气气味，应打开窗户通风，严禁开关电器，并立即告当地天然气公司进行检修，切忌用明火检漏，那是非常危险的，容易引爆室内集聚的天然气，导致伤及生命及财产安全。25问：灶具在使用完毕并关闭灶具阀门后，是否要关闭表前阀？答：灶具使用完毕后，注意关好天然气灶或热水器本身的气源开关，做到人走火灭，同时还要特别注意将表前阀关闭，确保安全。26问：如果发现14、天然气漏气应该怎么紧急处理？答：发现室内天然气漏气，首先应切断气源，打开门窗，排出天然气。切不可启动其他电器，不要拨打电话或手机，不准吸烟划火。杜绝室内产生火花的可能，以免发生火灾或者爆炸事故，同时立即通知中燃公司当地的服务中心。27问：在日常使用中有什么需要注意的特殊问题？答：要经常注意胶管，看是否破裂、老化、包箍是否脱落，并及时更换破裂、老化的胶管，以免可能产生的漏气。另外，也要注意，胶管一般不宜过长，最长不超过2米，不能穿墙使用。除此之外，还要注意不使用破旧不堪的灶具、热水器。28问：燃具胶管多长时间需要更换？答：胶管需定期检查，以保障安全。根据国家行业标准，严禁使用超期胶管。通常我们建15、议每二年更换一次，但若发现胶管老化、磨损严重、腐蚀或连接不当，应立即通知我们。29、哪种热水器可以安装在浴室内？答：根据有关规范要求只有平衡式热水器可以安装在浴室内，同时还需查看燃气管道是否穿过卧室、是否符合其它的相关燃气规范要求。30问：什么是入户安全检查？答：我公司每年为客户进行一次免费的定期的安全检查。我们的工作人员会检查客户室内所有的燃气供应系统的安全性，包括燃气管道、燃气表、燃气具，连接胶管等。31问：如发现泄漏燃气，应怎样做？答：如发现泄漏燃气，应采取以下措施： 打开所有门窗，让燃气吹散出去。 关掉燃气表总阀，以切断燃气供应。 到户外拨打公司抢险热线电话XXXX XXXX或110报16、警求助。 不要开关任何电器，也不要在现场使用电话或手机。 熄灭所有火种。 不要按动自己或邻居的门铃。32问：在有燃气泄漏时，为什么连手机也不能使用？答：在燃气泄漏现场使用手机可能会引起爆炸事故。如怀疑燃气泄漏，最安全的做法是打开所有窗户，关掉燃气表前阀，立刻离开现场，然后报警。33、开通时因管线安装不符合要求需要改管，但用户不愿意付费，认为是我公司上门安装时就不合格来电质疑。答：（核查原安装工单，若原工单未结）您好，您这户的工单暂未查到返单信息，我会转至相关工作人员核查后答复您。（核查原单已结，有用户签字）您好，因为原我公司服务人员上门安装时，已经在国家规范允许的范围内按照您或您的委托人意见内17、进行了安装，并且也得到了您或您的委托人的签字确认，如果因为您装修未按布管的线路暗埋、或暗埋了管件、添置物件导致不符合燃气规范不能开通，则需要由您支付相应的改管费后才能开通。（如用户表示原安装师傅有口头承诺或坚持是我公司原因时）您好，我们将派相关工作人员核实您反映的情况，相关工作人员核实后答复您。34、 消毒柜能否装在燃气灶底下？ 答：您好，消毒柜安装在灶下，会存在如下安全隐患。一、消毒柜在运行中所排出的气体，对软管有腐蚀作用。二是明火和电器距离过近，有火灾的隐患，长期外部热源烘烤也降低了电器寿命。您实在要做，建议采取能消除上述隐患的措施。35、为什么要加强管道天然气器具气源适配性安全管理？答：18、由于各城市天然气存在区域性差别，决定燃具适配性的不同。异地适用的天然气器具在本地并不一定适用，常会发生燃烧障碍、有害气体超标甚至引起火灾事故等问题。因此需对未检测的燃气器具进行检测合格后方可使用。36、燃气器具必须进行气源适配性检测，为了保障用户的人身财产安全，依照国家和地方政府有关规定，燃气器具必须经法定产品质量监督检测机构进行气源适配性检测合格，并符合当地燃气使用要求，方可进行销售。相关法律依据有哪些？答：（1）建设部城市燃气管理办法第二十三条明确规定：“燃气器具必须经销售地城市建设行政主管部门指定的检测机构的气源适配性检测，符合销售地燃气使用要求，颁发准销证后方可销售。”第四十二条：违反19、以上规定的由城市建设行政主管部门给予警告、责令限期改正、停止销售，并可处以1万元以上3万元以下罚款。三、基本业务办理：37、我是小区的，我们小区已经报建了管道燃气，什么时候可以给我进行户内安装？（查不到小区相关资料时） 答：对不起，请问您所在小区是否还有其它的名称呢？（如果有的话再做查询，如没有再进行下一步）你所报的小区尚无报装资料(是否已交房或开发商未交接到我公司)，请您与物业联系或开发商联系，待可以安装时我公司会在小区内张贴相关通知，请您留意查看。如果用户表示已经有相关通知，则可以说：可能资料正在交接中，我们会尽快核实。然后报相关部门核实答复。38、我是小区的，什么时候可以给我开通用气？（20、还没有点火通知）答：对不起，具体的供气时间需要等到燃气管道工程验收完毕后，与开发商办理完相关手续后才能确定。39、我已经预约了，什么时候才上门安装。答：（核查是否有工单、是否已派发）（如果在承诺时限内）您好，我公司承诺3天内提供服务，请您耐心等待，安装师傅会在规定时间内与您约定具体安装时间的。（如果用户确实比较急）我可以帮您联系安装排师傅看能否优先给您安装。（核对用户所留电话同时通知霈普）（如果在承诺时限外）您好，非常抱歉，我会立即通知工程队安排师傅联系您（核查用户所留电话是否与工单相符），请您保持通信畅通注意接听。安装师傅会尽快与您联系。40、我自行暗埋了管线接头如何处理。答：您好，根据城镇21、燃气室内工程施工及验收规范的有关规定燃气管道接口位置不能暗埋，因涉及燃气管线施工及用户的安全。如您私自暗埋了管线接头，则不能开通使用，需要您凿开暗埋接头进行整改。41、我自己购买了管线暗埋，能否开通？你公司应该补偿我管线安装的材料人工费，不行的话也应该将我应得的管材给我。答：您好，如果您是自行购买管线暗埋的，可以提供该材料的合格证并且是燃气专用管道，且暗埋符合安全要求，则可以开通使用。您自行暗埋已经违反规定，也放弃了我公司为您的上门布管服务，我司不承担相关的费用。我司管材不能用于其它用途和由其他人安装使用,因此不能直接将燃气管给您。四、上门服务常用问答42问：我忘了缴燃气费，是否会停我的气？答22、：我们不会立刻中断您的燃气供应，但是请您尽快缴付燃气费。若超过一定时限，我们会终止您的燃气供应并追缴所有欠款（包括截断燃气供应的收费）。重新接通燃气供应时可能还另需交费。43问：为什么高估了我的燃气费？答：我们是以客户以往的用气量纪录作出的估表。但在我们抄表或客户报表后，我们会按实际读数调整燃气费。44问：我之前的几个月缴的燃气费都低于XX元，为什么上个月的费用突然比过去贵好多呢？ 答：请等一等，我先查一下。 如发现之前的几个月是因低估气量所致，可如下回答:根据纪录，在月日至月日，由于未能接获确实读数，所以上述期间的燃气费用是按评估用量计算。直至上月日，我们抄获阁下的读数收到客户报表的读数，便23、按该实际读数计算账单，故此本月之燃气费是包括过去数月低估之用量。 如不是因用量低估所致，请解释可能有其它因素如：天气改变，冬天应较夏天用量为高。家庭人数增加。烹调增加。购入新燃器具及使用方式转变等。45问：你们每月都是这一天来抄表吗?答：我们是X个月抄一次表，抄表的日期不会有太大变化。46问：客户质问燃气公司没有足够人员，抱怨预约维修或等候的时间太长答：在一般情况下，我们的预约时段在一到两小时内。很抱歉，由于现在预约维修的单子特别多，为了不影响其他已经预约的客户，才让您等候这么长的时间。（不适用于和客户已预约好时间，工作人员迟到而导致客户等候）47问：安装时客户不在现场，与客户委托的装修师傅或24、其他人意见上出现分歧，应如何处理？答：应联系通知客户本人，征询他本人的意见。如未能联系到，则应回电给公司并将有关资料请相关当事人签字确认保存，以便客户查询。48问：你们的这项安装工程怎么这么贵？ 答：礼貌的解释该安装的基本收费标准是根据人工、物料等计算出来，工程包括：并出具收费标准。如客户仍不满意，可回电给公司相关负责人再向客户解释。50问：客户说不方便开门抄表时怎么办。答：你的燃气表安装在XX，如果现在您不便开门，请您自己将读数报给我吧。 这样吧！我留下客户服务电话（燃气报表卡）给您自报读数。谢谢你，再见。(如客人仍不便即时报读。)51问：为什么要抄表？在哪里抄?答：抄表是为了准确计算您的用25、气量，以便准确收费。燃气表是安装在您家里XX地方，所以需要进户抄表。52问：我们每个月都（用电话）报了读数，为什么你们还要来抄表？答：因为抄表是我们提供的定期服务，顺便也可了解安全使用情况，所以即使您每月报表，我们依然会按时来抄表的。53问：我没有预约你们来抄表。答：我们是每X个月定期抄一次表，所以没有预约。54问：（对抄表员）你可否帮我修理燃具?答：真对不起，我只是负责抄表，不会修理燃具。法规规定，只能由有上岗证的专业人员才可进行维修工作。如需要，请您打电话到XXXX预约维修。55问：这块表好象不准确，能不能派人检查一下？答：我们可以安排技术人员来检查燃气表。如燃气表确实不准，我们会来免费更26、换新表。但如果燃气表的误差在国家允许的范围内，我们会收取元表检费。56问：为什么用了管道天然气，有的灶具、热水器要换？答：这是因为燃气设备都是按照某一种燃气性质来设计的，如果原有的灶具、热水器不是按照天然气使用规定设计，那么在使用时就会有黄焰、点不着等不正常现象，从而可能导致安全问题，所以必须使用与天然气匹配的灶具、热水器。为了安全起见，如果我们计划使用管道天然气，那么灶具、热水器就应该更换为可使用天然气的标准产品。不过，有些灶具通过改造也可以适应天然气燃烧，要具体看灶具和热水器型号、灶头等情况才能确定是否可以改造使用天然气。57问：如客人想将现金交付给维修工作人员，用以支付安装/维修的费用，27、如何回应？答:真对不起，为了安全起见，公司规定我们维修/安装人员是不能现场收取现金的。58问：气价为什么这么贵？答：燃气价格是根据原材料及设备的成本、折旧和其它费用来制定，并经市物价局批准了的。实际上，有统计数字表明，燃气单价比瓶装石油气及电力低。59问：对于偷气用户，如何计算补交燃气费用？答：对偷气用户（如擅自改管、不通过燃气表的“直通户”、盗用或转供燃气、故意损坏燃气计量表具等），自通气之日起算，按最大管径流量，每日连续24小时用气核算用气量补缴气费。60问：对于拒绝入户抄表或安检的，如何处理答：无正当理由连续三次拒绝乙方入户抄表或入户安全巡查的，或逾期支付燃气费用经催收后在合理的付款期内28、仍拒绝付款的，乙方可以单方面中止供气。61问：对于长期不用气的用户，应该如何处理？答：连续3个月（含）以上不使用燃气的用户，要到燃气公司办理暂停用气手续，如不办理，燃气公司有权采取停气措施。需重新使用的，应到燃气公司办理启用手续。五、服务中一些特殊问题的处理62问：因缺乏详细资料或一时难以解决的技术性问题，未能即时处理或跟进时：答：应以温和而略带歉意的语调向客户解释，并承诺尽快主动回复。“X先生/女士，真对不起，你的问题，我要先和XX部门了解一下，请您留下联系电话，我会尽快给你答复。”并留下自己的全名及联系电话使客户放心。若被问到自己工作范围以外的问题，又不能确定答案，应礼貌的说:“对不起，我29、不太清楚，无法回答你，请您打电话到客户服务热线或XX部门咨询.”63问：若遇上与客户在语言沟通上有障碍时：答：先尽量细心聆听客户的讲话。并设法先问清客户姓名：“先生/女士，请问怎样称呼?”若与客户是在电话中交谈时，可采用如下方法： 用简单直接的是非问题向客户提问，以便能了解客户之所需。如：“您的燃气具打不着火，是不是需要维修？”、“您的燃气灶是不是只有一个炉头能用？”等 直接向客户表明不太懂他/她的语言，请客户尽量用普通话或将说话速度减慢。“对不起，我不太懂你的话，请您用普通话/慢慢说出您的问题，好吗？” 若仍不能弄懂客户的意图，则可询问客户身边是否有其他人在场，如有，则请该客人通话；如果没有30、，则可向自己周围的其它同事求助。64问：若遇上蛮不讲理的客户时：答： 1)耐心聆听。2)不要打断他的说话、不与他争论。3)以平和的语调，尽量平息他的不满。4)冷静分析问题及解决方法。5)耐心的解释公司的工作情况、工作流程等等，让他理解。6)不可直接指责他的要求是过份或无理的，可对他解释说，会将其意见向公司反映：“很感谢你的意见，但对不起，你所要求的服务 / 所提的意见，我们暂时未能提供 / 未有安排，我现在已经记录下来了，我会向公司反映的。谢谢你的建议65问：若遇上有些客户粗言秽语时： 答：1）要求客户冷静/了解情况并劝说情绪激动不能解决问题，请他心平气和地谈谈。2） “X先生 / X女士，请31、你不要再粗言秽语好吗？我是诚心为你服务和解决问题的。”3） “对不起，X先生 / X女士，如果你这样粗言秽语，我们便无法与你交谈下去，更无法为你提供服务，请你冷静一下，或者请你平静下来时，(再打电话给我们)，我们会为你解答问题。”66问：若遇有客户使用暴力的情况时：答：应尽快离开现场，第一时间打电话给自己的上级。如有受伤，视情况可报警。67问：公司或你理亏时向愤怒的客户要作出解释时：答：1）如客户的不满是由于你自己的失约、迟到等情况时，应主动承认错误，并向客户诚恳道歉。2） 如涉及责任问题，不可作出任何承诺，应尽快报告给自己的上级。3） 涉及产品质量或公司政策时，可向客户表达谅解之意，并承诺向32、公司反映意见，但不可随意发表个人意见，或代表公司承诺采取行动。68问：你们公司是怎么保证燃气表具计量的准确性？ 答：我公司有严格的天然气计量管理规定，从表的选型、校验、安装、抄表等各个环节都做了详细的规定，以保证计量的准确性。同时,由于政府部门对燃气表的使用也有严格的监管程序,所以我们采购的仪表都是达标的合格产品.如果客户对计量准确性有怀疑，可以申请进行质量检验。69问：用户觉得自家的计量表有问题，该怎么处理？答：用户如果觉得自家的计量表有问题,可以通过抄表员、营业厅柜台、热线电话三种方式申请进行计量表的校验，在办理相关手续后，由维修人员上门换表，并将换下的表送质检部门检验，如果计量表有问题，33、检验费和人工费由我们公司承担，燃气费根据争议量多退少补。如果计量表没有问题，检验费和人工费由申请客户承担。70问：安全检查收不收费？答：安全检查不收费，如果需要整改，用户要支付更换配件及材料的成本费用，用户接到安全检查预约通知后，请给予配合和支持。用户如果有特殊情况不能按预约的时间留人在家，请拨打我们的维修电话，重新预约安全检查时间。71问：安全检查的内容是什么？答：安全检查的主要内容有：测试燃气管道的严密性；检查管道的腐蚀度和表、灶、热水器、阀门等燃气具和设施的情况。同时向用户宣传天然气安全使用常识。72问：我家里使用的燃气表是否更换？更换要收费吗？答：燃气表是有一定的使用寿命，超过使用寿命34、不断计量不准，而且有漏气等安全隐患，因此需要更换燃气表。（更换燃气表收费以各地实际情况为准）73问：如果进行室内装修，燃气管道如何保护或处理？答：通常我们针对新旧楼房，会把管道安装在通风、隐蔽的地方。一般情况下，不建议在已安装固定了管道后的室内进行大面积的装修。如果用户要对已安装管道燃气的居室进行装修，需要按照以下几点步骤进行：1） 打电话给当地的中国燃气客户服务中心，通知装修有可能覆盖或改变管道位置；2） 当地的中国燃气的专业人员上门检查，确定管道位置及防护要求；3） 用户在得到当地中国燃气专业人员的认可后进行装修；74问：瓶装液化气跟管道燃气的综合对比。答：见图表所示：项目天然气瓶装液化气35、储存方式天然气管道液化石油气罐运输方式管道输送人、车搬运美观度不占用场地占有场地清洁度无碳黑有残液、有碳黑压力平衡度平稳先高后低不平稳使用效果快捷方便需要调换运输成本低高价格稳定波动经济性经济不经济相对密度0.580.65(相对空气)1.5(相对空气) 0.50.6(相对水)着火点540C450C自燃点650C493C爆炸极限5%-15%1.5%-9.5%75问：户内管连接灶具的距离比较长，如何收费？答：该项收费是各个项目公司根据当地实际情况报当地物价部门审核批准后决定的，所以集团未规定统一的收费标准。各个项目公司在面对此问题时应结合本公司实际情况进行应收费的测算申报执行。76问：点火或置换前36、为什么要对我家里的燃气设施进行安全检查？答：通过安全检查能够及时发现用户燃气设施存在的问题和隐患，最大限度的降低用户使用天然气的风险，防患于未然，检查中，对发现的问题进行整改，所以，用户应该作好配合工作。六、客服内部管理要求77、什么是客户服务标准答：服务标准，是质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。78问、客服部规范化管理的主要内容和标准是什么？ 答：主要内容包括：服务岗位职责分工，业务工作流程，客户规范服务体系和工作监督考核等，涉及的主要工作包括，人员管理，抄表管理、收费管理、安检管理、维修物料管理，稽查管理、服务厅管理、热线管理，人员培训和优质服务等，工作标准是中燃客37、服管理工作标准。79问：中燃对用户的服务承诺有哪些？答：1）为客户提供快捷、亲切的优质服务。2）公司承诺提供7*24小时紧急事故热线服务和7*24小时紧急抢修服务；接到客户报警后，紧急抢修人员在1小时内抵达事故现场。3）为管道气客户提供每年一次的入户安全检查。4）公司设立专门的服务监督人员和服务投诉电话，用以处理客户意见、接受客户的投诉和监督。公司对客户有关供气业务投诉及反映工作作风问题的来电、来信、来访，将于10个工作日内调查、处理完毕，并给予答复。 80问：中燃客服管理主要经营指标有哪些？答：完成燃气销售量、燃气销售额、抄表到位率、抄表准确率、气费回收率、稽查到位率、维修及时率、供销差率、38、客户满意率等各项经营指标。81问：抄收到位率如何计算答：应抄户数=点火通气户数-当月点火通气户拆除户-封停户每月估表户数不超过应抄户数的5%；估表用气量取前三个月的平均用气量；同户报数估表不得连续两次，且要在底卡注明。82问：抄表准确率如何计算答：抄表不准确户数: 表具实际指针数与抄表底卡、 抄表时间不相符的户数。83问：气费回收率如何计算答：实收气费总额: 抄收周期内实际收回的气费。应收气费总额： 抄收周期内应收回的气费（包括欠费）84、大客户抄收周期是如何规定的？答：大客户按下列规定抄收：月用气量小于1000M310005000M3500010000M310000以上M3抄收频率2次/月339、次/月4次/月每天八、系统使用知识85问：有一公福客户，一直执行的价格是3.8元/方计算的。现在对这个客户，要改变价格执行民用气价3.42元/方，请问该怎么操作？ 答：第一：在“燃气价格类型管理”中录入价格类型；第二：在“燃气价格维护”中录入具体价格、有效时间并做审核；第三：在“客户信息维护”的“价格类型”中点击“更改”，选择现需要对应的价格类型即可。86问：本来是一户多表的客户，但在系统数据导入的时候按照普导入，因此在系统中无法看到多表，同时也无法手抄录入数据，请问这个如何更改？ 答：在点火通气的界面中点击“新增点火燃气表”，录入表型、表具位置、表底、表向等客户资料，点击“保存”即可完成一户40、多表的添加。如需添加多个表，即按此操作进行多表的添加。87问：IC卡读卡器是否可以共用？ 答：读卡器能否通用，这个要看读卡器本身所具备的功能。88问：老系统的用户可以在客服系统中进行补卡吗？ 答：在客服系统中补卡，必须在客服系统有购过气，否则不能补卡。没有在客服系统中购过气的用户只能在老系统中补卡。 89问：应收和实收的费用在哪里可以查询到？ 答：在报表管理-用气费用统计中。90问：在系统录入中商业客户误将其用气价格录成民用气价格，因前期是手工开票，未发现，请问这个用气价格该如何更改？ 答：在“燃气价格维护”中重新录入商业客户价格，原价格就自动无效。91、有一个客户本月抄表数为20方，但是操作41、员录入错误，只录入了10方，现该客户已缴费，请问该如何处理？ 答、先发票作废，然后再取消审核，再重新录入本月抄表数20方。92、工业客户校检后，上月读表数清0，费用也结清，通过系统录入了。但本月抄表，要把抄表数录入进去，上月读表数任然保持上次收费的数，导致本月抄表数无法录入。例如上月读表8524，表底为0，本月抄表为2477，这是2477的抄表数就无法录入。 答、校检操作在系统中无此模块，导致校检后费用结算、读表数清0后，数据无法导入。目前校检表统一走换表流程。93、IC卡气量报警是统一规定还是可以自行设置的？ 答：有些是我公司设置的，有些是厂商自己设置的，气量报警是可以做调整的。94、目前系42、统有抄表册为0001-0003，0007-0024，中间空着0004-0016。现在系统新增抄表册，新增的抄表册系统自动给到抄表册号为0025，目前新增抄表册号系统无法自动分配0004-0016的抄表册号？如何填补0004-0016的抄表册号？ 答、抄表册自动编号，是按照目前系统最后一个抄表册号来进行自动往下排序的。解决这个问题，第一、需要在系统里面打开“系统管理”-“系统参数设置”，取消抄表册自动编号；第二、手动增加抄表册号，补齐4-16的抄表册后；第三、在“系统参数设置”中，选择抄表册自动编号，这样新增抄表册以后就自动编号了。95、老系统的IC卡充值记录可以在客服系统里查询吗？ 答、在老系43、统充值的只能在老系统查询，在新系统充值的只能在新系统查询。96问: 系统管理系统参数设置气价外收费民用客户的最大购气量/工商客户的最大购气量是否可以自行调整？ 答:最大购气量可自行调整。97问: 关于收费系统有客户已来交费，请问如何查询一个小区里未来交费的客户明细？ 答: 在抄表管理-打印催缴单-费用明细通知单（楼栋）中可查询。98问:客户信息维护界面中，在客户编号中输入旧系统的客户编号为什么查询不到客户资料？ 答：在客服系统中“客户编号”均指在客服系统里生成的客户编号。旧系统的客户编号在客服系统里查询不到客户资料信息。99问:IC卡购10方气后，如未插到气表中，而是继续插到读卡器上进行二次购气，系统会提示IC卡类型不正确。 答： IC卡购气后，需把IC卡插到气表中，让购到的气量进入到气表中，方可进行二次购气。100问：抄表册中抄表卡序号是乱排序的，怎么进行有序排列呢？ 答：在抄表册维护界面中，点击“数据排序”按钮，打开排序操作界面进行排序。