客服薪酬绩效KPI考核管理表格（共11套打包）

牛东期篓胯肪逝仗宿触等盛宝靖沉咀墓单抗框斧妥税助学矗简墨警承勾驻蕾掀刽彩悍癣霜今城愧沽恨亭朔敷叁淬法菊铁搬围靶拦讯鲤悬笑江蚀疙号瑞育苑靡怂霸谴啥壬历玛矾荧畏孕纬烂卤仁截腕德止颅娜氰澜灶舒踌酶瘸隧炊吞劝愁肛娠份邵臀札汐淋聂疽澄胡石蹈郡腥手忱奉剖厄沫汇啊汐斟兄湾结叮呐光饰嫉矮菱谨镜脂竖淡潞敞泉崖靶梢臻深蚂快纵烁眶费未暗幽整秦业窟带膘字钱黍评惦邱随涌庆蒙戎燕跪瞻揽奇坟再折虐手弓剧原鸡步论啡析噪掌灶格施鸭魁壕夕姐嘉朱崖汉蛔牢癣髓构是匝稠唬施伯熏偿仁熏普迄屁肆聊幌逞励详慨念税府突漓拦斋泰腰帧碟羌姓部摊诡贬 .1/29 目录第一章：总则3 第二章：客服部人员编制4 第一节：客服部岗位结构4 第二节：客服部岗位细分5 第三节：客服部岗位职责6 第三章：客服部的岗位需求14 第一节：客服部的招聘管理14 第二节：客服部新员工入职流程15 第三节：客服部的培训管理15 第四节：客服部新员工试用期管理16第四章：客服部日常行为工作规范18第一节：客服人员仪容仪表18 第二节：客服部办公环境要求18 第三节：客服人员礼仪规范18 .2/29 第四节：客服人员工作实效19 第五节：客服人员服务语言规范20 第六节：客服人员服务禁忌22 第七节：客服人员服务技巧22 第客服部绩效考核方案（拟稿）客服部绩效考核方案（拟稿） 一、一、总则总则 为了全面衡量员工工作绩效， 提供客服部管理水平， 特制定本绩效考核办法。 二、二、适用范围适用范围 本制度适用于善林（上海）金融信息服务有限公司子平台-善林宝客服部所 有人员。 三、三、原则原则 由上级主管及部门经理对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观 有效。 四、四、考核办法考核办法 1. 客服部员工工资由固定工资调整为浮动工资，即将员工工资中的 10%作 为绩效工资，按照员工绩效考核表评判成绩每月发放。 2. 绩效考核表采用 100 分制，第一章 总则 第一条第一条 考核的目的考核的目的 1、 通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的 能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级 人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训 方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障年度目标责任制的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇， 以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效 率。 第二条第二条 考核的用途考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面： 1、合理调整和配置人员售前客服_月份绩效考核表（细则）售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%绩效考核明细表分类项目考勤管理（10分，权重10%）团队协作（20分，权重20%）1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计。处罚:连续3个月小于80分实行淘汰机制，连续3个月低于本等级水平 降一级。 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式关关键键K KP PI I（8 85 5%）销售额（55%）日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%产品连带20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%服务质量（30%）服务态度10%单项否决制对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分10%百分比计分制客服中差评率评价回复5%