1、 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式关关键键K KP PI I（8 85 5%）销售额（55%）日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%产品连带20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%服务质量（30%）服务态度10%单项否决制对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分10%百分比计分制客服中差评率评价回复5%单项否决制对有问题的评价给出2、解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分；反应时间5%百分比计分制100-（反应时间-15）*4项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式综综合合能能力力（1 15 5%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分33、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分学习能力5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于绩绩效效奖奖金金系系数数自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字：数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单4、单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分系统抓取客服组长赤兔数据1、按照店铺的不同分别制定目标；2、目标于每月底定出次月整体目标；3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考；5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分系统抓取客服组长赤兔数据系统抓取客服组长赤兔数据目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分手工统计客服组长聊天记录抽查系统抓取客服组长赤兔数据日常客服组长评价回复问题表系统抓取客服组长赤兔数据数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评5、分分客服组长主观考核客服组长工作报告客服组长主观考核绩绩效效考考核核最最终终得得分分 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于直接上级：部门负责人：考考评评人人考考评评人人 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人关关键键6、K KP PI I（8 85 5%）销售额（55%）日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值系统抓取客服组长赤兔数据1、按照店铺的不同分别制定目标；2、目标于每月底定出次月整体目标；3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考；5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%系统抓取客服组长赤兔数据产品连带10%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%系统抓取客服组长赤兔数据目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分服务质量（30%）服务7、态度10%单项否决制对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者每次1分，4次以上者该项目0分手工统计客服组长聊天记录抽查10%百分比计分制客服中差评率系统抓取客服组长赤兔数据评价回复5%单项否决制对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分；日常客服组长评价回复问题表反应时间5%百分比计分制反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分系统抓取客服组长赤兔数据项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人工工作8、作计计划划综综合合能能力力（1 15 5%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。客服组长主观考核工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服组长工作报告学习能力5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，9、能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分客服组长主观考核加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于绩绩效效奖奖金金系系数数绩绩效效考考核核最最终终得得分分自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字：直接上级：部门负责人：年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计10、算算公公式式关关键键K KP PI I（8 80 0%）退款速度5%百分比计分制（本店退款速度/行业退款速度）100%退款纠纷率5%百分比计分制0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0退款原因正确归类10%单项否决制分类不正确，按情节一次扣2-5分服务态度40%所有店铺客服中差评率问题处理及时率15%对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分独立处理能力10%单项否决制1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分；2、独立处理售后问题达到80%以上，该项8-9分；3、独立处理售后问题达到70%以上，该项6-7分；4、独立处理售后问题达到611、0%以上，该项0分；对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式工工作作计计划划综综合合能能力力（1 15 5%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自12、己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分学习与分享5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等绩绩效效奖奖金金系系数数自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字：直接上级：数数据据来来源源方方13、式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人系统抓取客服主管店铺动态评分系统抓取客服主管商家中心手工统计客服主管聊天记录系统抓取客服主管赤兔数据日常客服主管工作报告日常客服主管旺旺沟通，电话沟通数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人客服主管主观考核客服主管工作报告客服主管主观考核绩绩效效考考核核最最终终得得分分部门负责人：年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重14、大贡献等对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注关关键键K KP PI I（8 85 5%）退款速度5%百分比计分制（本店退款速度/行业退款速度）*100系统抓取客服主管店铺动态评分退款纠纷率5%百分比计分制0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0系统抓取客服主管商家中心退款原因正确归类10%单项否15、决制分类不正确，按情节一次扣2-5分手工统计客服主管聊天记录服务态度40%百分比计分制所有店铺客服中差评率系统抓取客服主管赤兔数据问题处理及时率15%百分比计分制对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分日常客服主管工作报告独立处理能力10%单项否决制1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分；2、独立处理售后问题达到80%以上，该项8-9分；3、独立处理售后问题达到70%以上，该项6-7分；4、独立处理售后问题达到60%以上，该项0分；对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。日常客服主管旺旺沟通，不包括电话沟通项项目目具具体体16、指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注工工作作计计划划综综合合能能力力（1 15 5%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。客服主管主观考核工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分3、工17、作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服主管工作报告学习与分享5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分客服主管主观考核加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等绩绩效效奖奖金金系系数数绩绩效效考考核核最最终终得得分分自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人18、签字：直接上级：部门负责人：实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评关关键键K KP PI I（7 70 0%）退款速度5%百分比计分制本店退款速度平均值/行业退款速度100%系统抓取客服主管店铺动态评分退款纠纷率5%百分比计分制总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率1019、0%系统抓取客服主管商家中心数据统计5%单项否决制各类数据的统计与分析数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分系统抓取客服主管服务态度40%百分比计分制全体客服中差评率平均值系统抓取客服主管赤兔数据问题处理及时率10%百分比计分制对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、遗漏扣 每次/人2分日常客服主管独立处理能力5%单项否决制1、该月能独立处理80%以上（包含90%）售后问题，该项满分；2、独立处理售后问题达到70%以上，该项3-4分；4、独立处理售后问题达到50%以上，该项1-2分；对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。系统抓取客服主管20、对于C.B两级无法处理的问题予以处理项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注实实际际达达成成自自评评工工作作计计划划综综合合能能力力（3 30 0%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。客服主管主观考核由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分部门执行力5/1、工作积极主动21、，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服主管工作报告学习与分享5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，1-2分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，且从不主动帮助其他成员，0分客服主管主观考核领导能力5/1、获22、得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标；4-5分2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分客服主管主观考核由客服主管沟通其直接下属后打分加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率）绩绩效效奖奖金金系系数数绩绩效效考考核核最最终终得得分分自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字：直接上级：部门负责人：工23、工作作计计划划综综合合能能力力（3 30 0%）领领导导评评分分考考评评人人领领导导评评分分考考评评人人 年 月度绩效考核表 工号：姓名：部门/岗位：考核时间：RS201331项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源表表单单备备注注关关键键K KP PI I（7 70 0%）数据5%单项否决制各类数据的统计与分析数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分系统抓取客服主管赤兔数据1、销售、转换、连带、静默等各方面数据的统计及对比；2、对于客户咨询关于产品较多的问题的反馈培训5%24、单项否决制1、当月全体售前客服表达模糊不清或者置之不理者 每次/人 1分2、新员工对客服岗位理解有疑问或者操作反复失误 每次/人 1分手工统计客服主管新员工培训调查1、新员工入职培训、新产品培训。2、针对不同的员工，提供不同的培训。总销售额40%百分比计分制所有店铺实际完成额总和/所有店铺目标销售额总和100%系统抓取客服主管赤兔数据产品连带销售额20%百分比计分制所有店铺实际完成额总和/所有店铺目标销售额总和100%系统抓取客服主管赤兔数据项项目目具具体体指指标标指指标标权权重重评评分分原原则则指指标标定定义义/计计算算公公式式数数据据来来源源方方式式数数据据来来源源岗岗位位数数据据来来源源25、表表单单备备注注工工作作计计划划综综合合能能力力（3 30 0%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。客服主管 主观考核由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分部门执行力5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服主管 工作报告学习与分享5/1、进步速度26、块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，1-2分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，且从不主动帮助其他成员，0分客服主管 主观考核领导能力5/1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标；4-5分2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分客服主管主观考核由客服主管沟通其直接下属后打分加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等绩绩效效奖奖金金系系数数绩绩效效考考核核最最终终得得分分自自我我评评价价领领导导评评价价被考核人签字：直接上级：部门负责人：实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人实实际际达达成成自自评评领领导导评评分分考考评评人人