装饰公司客服部管理制度与工作流程专题资料打包下载（共11套打包）

东方家园建筑装饰工程有限公司东方家园建筑装饰工程有限公司 客服部培训资料 一、工作流程一、工作流程 二、各部门处理投诉的方法二、各部门处理投诉的方法 三、工作报表的操作和执行三、工作报表的操作和执行 目目 录录接待受理顾客投诉流程图接待受理顾客投诉流程图.一、工作流程一、工作流程顾客投诉（电话、来访、来函）分公司客服主管业务服务类投诉顾客投诉处理结果反馈公司客服部由总部做电话回访总部客服部主管工程质量投诉工程质检投诉分公司经理解决顾客投诉程序流程图解决顾客投诉程序流程图家园总部公司总部城市经理各部门经 司 北京亚光亚装饰工程有限责任公司 客服部管理手册 目 录 一、 客户服务中心人事构架 二、 客户服务中心工作流程 三、 客户服务中心岗位描述 四、 客户服务中心工作细则之日常事务 五、 客户服务中心工作细则之内部服务工作 （工程、材料、产品管理、设计等相关部门） 六、 客户服务中心工作人员规范用语 七、 附件（相关表格） 客户服务工作部人事构架 客服部经理 助理 售后回访 （1-2人） 售中回访 (2-4人) 咨询电话接天天文档在线 联系QQ：744421982 客服部行为规范 一、仪表、仪容规范 1、服装注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜； 要与自己的身份和职业协调统一； 2、胸前佩带服务牌； 3、面容清洁，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹； 4、发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑； 5、勤洗澡换衣，经常洗换衣物，身上无异味； 6、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔 清洁。 二、 仪态规范 1、举止规范 （1）当有客人前来，应立即起立接待，面露自然、亲切的微笑。正确的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前天天文档在线 联系QQ：744421982 工程客服中心管理手册 职能职责 宜家装饰工程客服中心 工程客服中心经理 项目部 客户服务部 工程部 工程主管 客户服务部主管 项目经理 工程客服部助理 客服员 工程监理 一、工程客服中心人员构成： 工程客服中心经理： 全面负责工程客服中心各项事宜。负责对工程主管、客服主管、工程客服助理、工程监理、客服人员、项目经理的工作考核；重大投诉的解决；与公司其它部门的工作协调。 工程主管：分管工程部日常工作。协助工程客服中心经理工作；对所成都市家和装饰工程有限责任公司家装客户接待流程及成交技巧2009.02009.05 5.1212来自资料搜索网(),海量资料下载 目目 标标 方方 法法 执执 行行 坚坚 持持目标目标成成 交交 收定金或签合同。收定金或签合同。方方 法法需要道具需要道具 1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、笔和纸5、客户交流表在需要时6、计算器7、公司作品集8、其它需要的道具 人员分工人员分工原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理师一个人谈单，新进人员必须请求天天文档在线 联系QQ：744421982 接 待 话 术---------接待流程 开场白： 您好！欢迎来到XX装饰公司，请坐，请喝口水！ 请问您贵姓？哦！好的！ 我是XX市场部经理，是专业负责市场开拓及售后跟踪服务的。 给您提供专业素质的装修咨询服务，我感到很荣幸。 （总时间不超过3分钟） ——————————————————————————————— 主要内容： 请问您的房子坐落在哪个小区呢？哦！好的，多大面积呢？恩，不错。 这样您看好不好？我针对您的房屋结合公司的特点跟您谈以下四点： 第一点：公司业务流程；上天天文档在线 联系QQ：744421982   目标 方法 执行 坚持   目标 成   交 收订金或签合同   方法 需要道具 1、名片 2、公司宣传资料册 3、促销活动内容 4、纸和笔 5、客户交流表在需要时 6、计算器 7、公司作品集 8、其他需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合   流程 沟通客户需要 产品介绍 异议解除 成交   前期接待 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、天天文档在线 联系QQ：744421982 装修公司员工培训-客服 一、开发装修公司的意义 ㈠、随着㈠、随着㈠、随着㈠、随着装修市场的进一步规范和消费者的日渐成熟，装修公司发展迅速、正规的装饰公 司具有专业的装潢设计人员，规范的施工管理，受到越来越多的消费者的信赖，装潢公司在装 修漆市场中所占的比例将越来越大，这一资源利用得好不好，将直接影响我们的市场占有率。 ㈡、修公司如同家具厂，对油漆是重复使用的；而且使用习惯后，不会轻易更换。因此， 开发好这一市场，我们将获得长期的收益。 ㈢、装修公司是销售油漆的一客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册实操手册编写部门：客服行政管理中心编写日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册 目录客服行政管理中心人员组织结构 客服行政管理中心 岗位说明书总监客服行政管理中心 岗位说明书客服主管客服行政管理中心服务流程及标准售前 附表格：客户档案表售前客服行政管理中心服务流程及标准售中 附表格：全程服务导向卡、投诉受理单、客户档案表售中客服行政管理中心服务流程及标准售后 附表格：客户档案表售前、维修服务单、保洁天天文档在线 联系QQ：744421982 客服部手册 目录 一、前言 二、手册的说明及使用 三、客服部门岗位设置设置说明 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明 本手册只做公司参考使用 一、前言 本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方天天文档在线 联系QQ：744421982 长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司 客户服务部 管 理 手 册 目 录 第一章：行为原则及工作要点 ………………………………………… 3 一、 行为原则 ……………………………………3 二、工作要点： ……………………………………….. 3 三、个人形象 ……………………………………….. 4 第二章：岗位职责 ………………………………………… 4 一、职责 ……………………………………4