1、客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册实操手册编写部门：客服行政管理中心编写日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心实操手册 目录客服行政管理中心人员组织结构 客服行政管理中心 岗位说明书总监客服行政管理中心 岗位说明书客服主管客服行政管理中心服务流程及标准售前 附表格：客户档案表售前客服行政管理中心服务流程及标准售中 附表格：全程服务导向卡、投诉受理单、客户档案表售中客服行政管理中心服务流程及标准售后 附表格：客户档案表售前、维修服务单、保洁赠送卡、保洁跟进表、报修跟进表、保修卡、客服信息汇总表、客服专员工作一览表客服行政管理中2、心 岗位说明书人事主管客服行政管理中心服务流程及标准招聘附表格：招聘申请表、求职登记表、派遣单人力资源工作流程及标准入职附表格：入职登记表人力资源工作流程及标准转正附表格：转正审批表人力资源工作流程及标准异动附表格：异动审批表人力资源工作流程及标准离职附表格：离职申请表人力资源工作流程及标准晋升、降级附表格：晋升审批表、降级审批表人力资源工作流程及标准培训人力资源工作流程及标准薪酬与绩效附表格：工龄工资申请表人力资源工作流程及标准人事制度附表格：员工考勤统计报表、得分汇总表、请假申请表客服行政管理中心 岗位说明书行政主管行政部工作流程及标准固定资产、办公用品附表格：呈批报告单、物品报损单行政部3、工作流程及标准电脑管理附表格：电脑设备登记表客服行政管理中心 岗位说明书司机组长、司机行政部工作流程及标准车辆管理附表格：用车申请单、公司用车情况客服行政管理中心岗位说明书保洁员行政部工作流程及标准环境卫生、安全保卫附表格：卫生间检查表、办公卫生检查表、守夜交接记录表（周）客服行政管理中心 岗位说明书前台接待客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心人员组织结构客服行政管理中心总监客服主管人事主管行政主管司机保洁前台接待一、客服服务流程及标准（售前）客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册信息来源收集客服备案量房信息电话回访成交弃单传递客服转售中核对短信回访在谈（1）、信息来自：4、市场部、网络营销、客服营销、个人营销、上门客户、来电咨询。（2）、各店面主管将客户基本信息记录在客户档案表售前，收集后于第二天上午10点前以电子版传递至所属客服主管处备案。（3）、客服主管收集并整理客户档案表售前。（4）、各店面主管进行售前电话回访，回访内容记录在客户档案表售前中。（5）、客服主管收到客户档案表售前，当天以短信形式向客户进行回访。（68）、各店面主管监控谈单进度。（9）、各店面主管将售前的客户档案表售前第二次进行传递，弃单客户要注明弃单原因。（10）、店面主管将签订的合同在审核之前到客服中心进行客户档案核对，客服专员对客户档案进行完善。（11）、转售中。附：客户档案表售前客户档5、案表售前客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册二、客服服务流程及标准（售中）签订合同审核退回设计部工程结算竣工验收分阶段验收分阶段施工材料进场交底工程开工转售后投诉受理合同签订五日内回访开工后三日回访中期验收后回访竣工验收后回访全程即时短信回访4、现场交底时，由监理将全程服务导向卡交于客户。6、客服专员受理全程的投诉事件，并以投诉受理表进行受理。7、客服专员全程即时短信回访，回访内容以：节日问候、促销活动、温馨提示为主。8、合同签订五日内客服专员进行回访，了解客户需求，并告之全程服务导向卡的使用。9、开工后三日内回访，询问施工进度及处理相关问题。10、中期验收后回访，处理施工进度中的6、问题。11、工程竣工后回访，了解客户评价。附：全程服务导向卡全程服务导向卡、投诉受理表投诉受理表、客户档案表售中客户档案表售中客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册三、客服服务流程及标准（售后）售后办保修卡预约保洁办理保洁赠送卡凭办理通知书费用结算维修回访开发营销转单2、客户凭财务部开具的售后服务办理通知书到客服中心办理保修卡，核对客户档案表售后3、客户来电进行报修，由客服主管通知工队凭维修服务单上门维修。4、客服主管在办理完保修卡15日内进行电话回访，告之报修流程、询问使用情况，并在客户档案表售后详细记录。5、将客户分类，以电话、短信即时回访，开发新客户。6、在售前、售中、售后过程7、中，开发新客户应及时转单，并做好记录。7、由各店面主管，办理保洁赠送卡，告之客户赠送卡使用细则。8、客户来电进行保洁预约，客服主管应详细记录在保洁跟进表中、保洁完毕二日后回访。9、每月18日根据与保洁公司进行帐务核对，保洁公司持客户签字的服务单进行核对。附：附：客户档案表售后客户档案表售后、维修服务单维修服务单、保洁赠送卡保洁赠送卡、保洁跟进表保洁跟进表其它：其它：1、客服主管在每月30日将本月量房信息、业绩、投诉、保洁、统计汇总反馈给各相关部门。2、客服主管在每月1日客服营销单汇总后交于财务部。客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册一、人力资源工作流程及标准（招聘）招聘申请网络报纸8、审核内部调配他人推荐初试复试淘汰派遣新员工培训建立员工档案入职（12）、用人部门需向人力资源部提交招聘申请表，在申请表注明所需人员的聘用标准。同时需要逐级审批后由人力资源部根据人员编制而进行招聘。3、人力资源部通过网络、媒体、内部调配、他人推荐等招聘形式进行有效的招聘，在用人部门要求的时间内将人员招聘到位。4、应聘人员首先到人力资源部填写书面的求职登记表并提交有效的身份证、毕业证、技能证书、一寸免冠彩色照片。由人力资源部或用人部门进行各种形式的知识及技能考核。5、根据初试的结果，用人部门及人力资源部可可根据应聘的岗位再次进行面试，复试中着重了解应聘人员的能力方面的考核。6、复试能通过的应聘人员9、，可持人力资源开具的派遣单到用人部门进行报道，用人部门应及时安排老员工进行帮带，以便新员工尽快熟悉工作环境。届时，人力资源部会定时对帮带人员进行考核。7、经评定，未录用的人员由人力资源部将其信息储备。8、人力资源对入职的新员工进行系统的岗前培训工作（见培训部分）9、人力资源负责建立员工档案。附：附：招聘申请表招聘申请表、求职登记表求职登记表、派遣单派遣单 客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册二、人力资源工作流程及标准（入职）入职提交资料试工辞退试用期办理入职手续1、入职人员详细填写入职登记表所涉及的所有项目，逐级签字后方可入职。2、入职人员提交资料包括：身份证、毕业证、职称证、技能10、证复印件各一份，1寸彩色照片两张，数码照片存档一份。34、试工期为7天，在试工期人力资源部及用人部门对入职人员进行初步考核，如果不合适期应聘岗位，可在7日内向人力资源部提出辞退申请。5、试用期为16个月，不同的岗位，试用期待遇不同，人力资源部将试用期待遇填写在入职登记表上。6、试工期通过后，由人力资源部办理指纹考勤、工作胸卡等。（见薪资部分）7、人力资源部对入职人员进行岗前培训（见培训部分）附：附：入职登记表入职登记表岗前培训客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册三、人力资源工作流程及标准（转正）提交申请转正审核审批生效1、由申请人个人主动申请转正（试用期为16个月）2、由申请人填写11、转正审批表，要求转正人员对自我的工作进行书面总结。总结要求：A、对入职以来的本岗位工作进行描述。B、对目前工作存在的问题进行总结。C、对目前公司有什么意见或建议。D、对今后的工作计划。3、所在部门经理根据申请人的总结，结合日常表现、工作能力等方面进行考核后给予评价并给出是否同意转正的意见。人力资源部可结合帮带的老员工、周边工作同事等多方了解后，给予审核意见。4、根据转正审批表，逐级进行审批后，由人力资源部根据公司的薪资标准核定薪资。(见薪资部分）5、转正申请可在当月生效，也可在次月生效。附：附：转正审批表转正审批表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册四、人力资源工作流程及标准（异动12、）异动主动申请公司要求审核工作交接存档13、因工作需要，可由个人主动向公司申请，也可因人、工作需要由公司支配岗位调动，都均向人力资源部提交申请，并填写异动审批表。4、申请后，需人力资源部针对异动后的岗位的任资进行考核。5、对异动后的人员，由人力资源部或各部门自行进行岗前培训，培训内容泛指岗位技能方面。6、对需要办理异动的人员，在异动前需办理工作交接，交接内容：固定资产、文件资料、财务手续等，界时，人力资源部应负责监交。7、异动后的申请可在当月生效，也可在次月生效。异动后的薪资可根据岗位享受相应的待遇。（见薪资部分）其相关的申请、审核资料由人力资源部负责存档。附：附：异动审批表异动审批表岗前培训13、客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册五、人力资源工作流程及标准（离职）离职自愿离职除名劝退提交申请面谈审核办理手续存档12、离职分三种情况：自愿离职、除名、劝退。3、以上三种情况均需向人力资源部提交申请，填写离职申请表。劝退的离职申请由人力资源部代为办理。4、离职手续办理前，由各部门负责人及人力资源部负责进行离职前的面谈，了解真正的离职原因，并做好谈话工作。5、离职申请表应逐级进行签字。6、离职人员应在离职前办好相关交接手续，如：固定资产、文档资料、财务手续等。人力资源部应及时做好监交手续，并做好岗位交接手续。离职人员的薪资结算可根据实情情况进行可即时算、可在当月结算、可次月结算、14、可跨月结算。7、人力资源部应做好存档工作。附：附：离职申请表离职申请表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册五、人力资源工作流程及标准（晋升、降级）晋升降级审核提交申请存档1、晋升或降级是针对市场部及设计部所用的申请表格。2、由所在部门向人力资源部提交书面申请，填写晋升审批表，由部门负责人对该员工近三个月的业绩详细罗列。同时，晋升人员应对自我工作进行书面总结。总结内容 A：对岗位工作进行描述及总结。B：对目前工作取得的成绩进行总结。C：对目前公司有什么意见或建议。D：对今后工作的目标与计划。由所在部门向人力资源部提交书面申请，填写降级审批表，由部门负责人对该员工近三个月的业绩详细罗列15、。并对降级原因详细说明。3、晋升审批表、降级审批表应逐级进行签字确认后方可生效，所对应的薪资也可根据情况当月生效、次月生效。（见薪资部分）4、人力资源部负责做好存档工作。附：附：晋升审批表晋升审批表 降级审批表降级审批表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册六、人力资源工作流程及标准（培训）培训入职培训技能培训提交申请审核提交计划培训实施考核效果存档反馈12、培训分：入职培训和技能培训 入职培训：A、一对一培训 针对单一入职人员进行必要的岗前培训。B、集中培训，在每月15日、30日进行，培训内容：企业文化、岗位说明书、工作流程、公司及人事制度、沟通与协作。3、如各部门需要培训时，需要16、向人力资源部提交培训申请，申请培训内容、参加人数、培训地点、培训原因、培训技能等。45、由人力资源部根据培训申请，制订培训计划，核定培训费用，经公司审批后方可执行。6、由人力资源部负责整个培训工作的实施与监督。7、由人力资源部负责对培训的效果给予评定。89、培训结果由人力资源部进行存档，并将反馈、总结，以便今后制定培训计划提供有效资料。客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册七、人力资源工作流程及标准（薪酬与绩效）1、由人力资源部根据公司岗位设定，制订出合理的薪酬标准及框架。目前公司现行的薪酬标准及框架为：行政部门：工资总额基本工资行政部门：工资总额基本工资+岗位工资岗位工资+考核工资17、（业绩奖励、提成）考核工资（业绩奖励、提成）+工龄工资工龄工资 业绩部门：工资总额底薪业绩部门：工资总额底薪+提成提成+工龄工资工龄工资行政部门：行政部门：基本工资：基本工资：是员工工资总额的基本部分。岗位工资：岗位工资：是根据所从事岗位的劳动责任、劳动强度、劳动条件所构成。考核工资：考核工资：业绩奖励是指非产值部门随公司总产值任务完成情况的比例而发放。提成：提成：是指非产值部门所产生的业绩提成。业绩部门：业绩部门：底薪：底薪：是指业绩部门人员的基本保障收入。提成：提成：是指根据公司下达的任务指标的收入部分。工龄工资：工龄工资：工龄工资指在公司工作满一年以上，人员可自行填写工龄工资申请表，经审18、批后，每年按50元/月标准发放。满年即申请，三年封顶。试用期工资：试用期工资：根据岗位均为600元、800元。试用期试用期（试用期16个月）转正后可享受相应的薪酬标准及框架。未通过试工期（行政人员7天，业务员5天）无待遇，通过试工期（7天）可随第一个月的薪金一起发放，按试用期薪资标准发放公司制订360度的KPI考核法。考核结果将在岗位工资中体现。公司每月8号为薪金发放日。附：附：工龄工资申请表工龄工资申请表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册八、人力资源工作流程及标准（人事制度）1、任职资格详见各岗位说明书2、工作时间：我公司作为特殊行业，采用调休制的休息方法，即每周可调休一天，调19、休时间原则上安排在周一、周二进行。连续调休，一般原则不得超过三天，确实需要的，三天及以上者须经人事部核准，总经理批准后，方可调休。日常工作时间：上午9：0012：00 下午14：0017：30（春、冬）上午9：0012：00 下午14：3019：00（夏、秋）3、员工遵守规定时间上下班按时打卡，如有迟到、早退或旷工及违犯打卡规定等情况者，分别依下列规定处理：A、迟到一次罚款5元，超过30分钟以上为旷工半天；B、迟到早退一个月累计达三次以上者，均以旷工扣罚工资；C、旷工半天扣款20元，一天扣款40元，二天扣款80元，二天半以上可予以除名；4、假期分：事假、婚假、丧假 A、事假扣除标准：请假天数/20、月出勤天数*月基本工资 B、婚假扣除标准：符合国家法定结婚年龄的员工结婚时，可获得5天全薪婚假，晚婚（男25岁以上，女23岁以上）可获得7天全薪婚假。C、丧假扣除标准：亲属死亡，公司提供全薪丧假2天；须赴外地办理丧事的其往返路所需时间可申请事假。请假程序：员工请假时，应于事前亲自以书面形式说明请假事由及日期，办妥请假手续后，方可离开工作岗位。假期的核准权限如下：A、两天以下的调休，部门负责人批准，人力部核准。B、两天以下的事假，部门负责人批准，二天以上者，人力部核准，总经理批准。C、一天及以下的病假，部门，部门负责人批准，一天以上者，人力部核准，总经理批准。D、婚假、丧假，二天及以下的事假部门21、负责人批准，二天以上者，人力部核准，总经理批准。5、员工统计考勤报表由各店面行政主管每月1号上午12点前报人力资源部，由人力资源部对其进行审核后，3号上午交财务部。6、人力资源部每月6号将KPI考核汇总表交于财务部。附：附：员工考勤统计报表员工考勤统计报表、KPI得分汇总表得分汇总表、请假申请表请假申请表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册一、行政部工作流程及标准（固定资产、办公用品）呈报审核协调采购登记管理报损异动存档1、各部门需要添置固定资产、办公用品时需向行政部填写呈批报告单，需要写明购买原因、数量、价格等。23、行政部根据所呈报内容，原则上先协调后采购。审核后逐级签字后方可22、采购。4、对已经采购或协调的固定资产，应登记在册，进行日常监督管理，定期与财务部进行核对。对办公用品的采购，只对日常使用办公用品，如A：消耗品，如：信纸、笔芯、名片、档案袋、复印纸等 B：管制消耗品，如：笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、复写纸 （一元以下）橡皮 C：管理品，如：笔记本、剪刀、裁纸刀、订书机、打孔机、印泥、印章 （一元以上）绘图工具、数码相机、计算器。5、对于将要报损、异动的固定资产，需要先上报公司，由行政部和财务部共同核定方可报损，报损所得的费用应足额交于公司。因工作需要，需异动的固定资产由行政部负责协调，并重新进行登记管理。6、由行政部负责对固定资产资料进行整体及存档。对23、新采购的电脑及打印机外设，在存档时保留保修相关手续，原件留存财务。附：附：呈批报告单呈批报告单客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册二、行政部工作流程及标准（电脑管理）1、各部门的电脑及打印机设备均由各部门自行管理，由行政部负责监管2、我公司与“郑州众诚计算机服务有限公司”（以下简称“众诚科技”），签订了服务协议，公司对目前现 有的电脑及打印机 进行编号，填写在电脑设备登记表，由相关使用人、负责人、部门负责人在 登记表上签名。3、如遇电脑及打印机出现故障维修、日常保养、配件采购、病毒等问题时，由各部门自行与“众诚科技”、进行报修，由“众诚 科技”派人上门维修。维修后，由各部门填写“众24、诚科技”的上门服务单给予服务评价。4、每月1号，“众诚科技”凭有效的服务单到行政部进行审核，5号结算当月费用，因“众诚科技”服务造成5、电脑设备登记表一式三份，每次的维修、更换配件在结算后，由行政部记录在电脑设备登记表 登记。各店面自行在自已的那份电脑设备登记表登记，“众诚科技”留存一份。6、行政部每月15日进行店面巡视，对电脑设备进行帐实核对。附：附：电脑设备登记表电脑设备登记表客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册三、行政部工作流程及标准（车辆管理）1、申请用车部门应填写用车申请单，详细填写用车时间、返回时间、用车理由、里程、经部门负责人及行政部负责人签 字确认后方可用车。2、司25、机应保管好自已所管的车辆，不得将车擅自借出他用，违反者处于100元处罚。3、每月初，司机应对当月使用的油量一次性充值至IC卡中，凭加油站正式发票到财务报销。4、由司机班组长每月1号将上月的里程数统计后，制定用车情况统计表，交于财务部进行核分摊算。5、司机要定期对车辆进行检查及保养。6、司机要严格遵守岗位职责，严禁酒后驾驶，注意自身及乘车人员人身安全。7、公司车辆必须存放在公司指定的车位，不允许在公司以外的地方过夜，否则，因此而造成的损失，由司机个人承担。8、在未经公司允许的情况下，不得公车私用，否则，处以100元/次罚款。9、司机应遵守岗位职责，严禁非专职驾驶员驾驶，否则，处以200元/罚款。26、附：附：用车申请单用车申请单、公司用车情况公司用车情况客服行政管理中心实操手册客服行政管理中心实操手册四、行政部工作流程及标准（环境卫生、安全保卫）1、环境卫生分两部分：卫生间卫生、办公区卫生2、保洁员应严格按卫生间卫生标准去执行，打扫完毕后，每天每隔一小时，自行检查一次，平均每天每二小时由行政部主管 检查一次，客服总监每天不定时进行抽查，以上检查及抽查结果应记录在卫生间检查表中。3、卫生间检查表应张贴在卫生间外，以便检查及抽查。4、对公司各部门进行了办公卫生区及公共卫生区的划分，各部门对自已的办公区进行每天的打扫，行政部制订了办公卫生 检查表，届时，行政部将按其内容进行检查。附：附：卫生间检查表卫生间检查表、办公卫生检查表办公卫生检查表1、保洁员每天早7：30分上班，主要负责工作前公共区域的卫生打扫工作。2、保洁员每天晚8：00分下班，主要负责公司出入口的关闭前检查工作、检查所有电脑、打印机、电源的关闭工作。负责水龙头关闭、卫生打扫、垃圾清理的工作、杜绝各种火种、安全隐患工作。附：附：守夜交接记录表守夜交接记录表