1、天天文档在线 联系QQ：744421982 长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司客户服务部管理手册目 录第一章：行为原则及工作要点 3一、 行为原则 3二、工作要点： . 3三、个人形象 . 4第二章：岗位职责 4一、职责 4二、工作分工 5第三章：客服部工作流程 5一、售前服务流程 5二、售中服务流程 .6三、售后服务流程 6第四章：电话服务规范 7一、接听电话服务规范 7 二、拨打电话规范 8第五章：奖罚制度 8第六章：工作表格 9第一章：行为原则及工作要点一、 行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断2、力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。在公司内禁止有下列行为发生：1、 在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、 偷窃和侵占同事及公司财物3、 在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、 不经请假或私自外出5、 泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、 未经许可，兼任其他职务7、 隐瞒公司私自接单者8、 在公司内拉帮结派9、 上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、3、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况，周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。2、让客户充分了解公司。3、有宾至如归的感觉。4、与公司形象吻合。5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录4、和及时处理情况。11、要熟练掌握公司运作及工作程序。三、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。1、 有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。2、 统一佩带胸卡。3、 言谈举止文明、随和、说话不带脏字。4、 不在工作场所吃零食。5、 做到行、立、坐修养得体。当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。第二章：岗位职责一、职责客服部负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。1、 对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标5、。2、 接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。3、 对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。4、 对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。5、 配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。6、 密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。7、 及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和6、优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。8、 对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。9、 对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。10、 掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。二、工作分工客服部设总监1人和客服经理2人。文员1人客服总监负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。客服经理负责接待、技术统计以及按划分的责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。 客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管.第三章：客服部工作流程一、售前服务7、流程 1. 信息报备：包括名单报备和信息 2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单 设计师业务员注明及备注） 3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队） 4.派单并介绍设计师 5.意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员） 6.协调工作（客户看样、部门配合） 7.签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书） 8.每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布 9.每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计） 细则1、业务员每天3个有效客户信息交到客服部做为业务员一天的工作记录及有效客户信息的报备。2、客服经理对信息确8、认并分类.3、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由客服经理先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务员不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门客户不熟悉，而出现再三寻问客户，造成客户印象不好的情况。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业9、管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报管理中心。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。5、营销员若未在客服部备档而私自派设计师的客户，客服部有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。并处以相关人员100元/次的罚款。6、对营销人员要求派设计师量房一事，客服部应对量房的客户情况进行了解，以便设计部派合适的设计师去量房。7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料二、售中服务流程： 1.监督出图 2.追单 3.协调设计、预算、业务 4.10、配合谈单 5.签定施工合同细则：1、客户上门后，客服人员要有先期接待，介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。2、设计师将做好的平面图,施工图经组长、设计总监审核签字后盖上图纸审核章交到客服部，由客服人员通知客户来公司看平面方案。3、设计师上来与客户交流后，客服部可只留一个参与交谈，该客服人员将全程为此客户服务，设计师将每次与客户的谈单具体情况填写在信息交流反馈表，上交客服部，便于管理中心了解客户的情况并及时追单。4、定期督促设计师追单，对他们追单的情况做好统计，上报领导做具体问题具体分析。5、客11、户信息文字存档A、每日上门客户，新客户，老客户，签设计、签合同客户B、设计师、业务员每周报表（产值要求，每个设计组意向客户、设计、施工完成情况）C、每月总结报表、业务部上门客户、设计师新接单的多少。具体的设计单、施工单、上月遗留、本月遗留的单等。D、正常跟单，意向单，设计单，详细统计交订金单，设计单没即时转施工单的原因，根据签单比例，签单下降等寻找原因。3、售后服务流程：1.追踪工程部派单及监理安排情况。2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关人员。3.工地分阶段跟踪。4.即时反馈，协调解决客户的问题。细则：1、施工中做好客户回访，客服部做回访前应与工程部先了解工地情况，将客户意见及时反馈，12、做好完工工地检测和环保检测，将售后维修客户服务表交管理中心主管。2、客户完工后，工程部应通知客服部安排家政事宜，并将该工程的相关文件交客服部管理，工程部将装修客户服务手册交客服部，客服部将根据业主上面的签字给工程部监理，项目经理打分。3、客服部接到投诉电话（在施工中出现的问题或维修工程问题）记录在册，并即时通知工程部。工程部应做出相应处理方案，处理结果交客服部报备。4、将每年所做的客户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址，签定合同时间，完工时间，设计师、项目经理，工程监理，保修卡发放情况、及质保金等。5、客户若要求变更，预算师在做好签定变更单后，先交客服部备档，再交工程部负责人，最后由工程13、部存档。并上交备份至财务部。6、对已完工工程进行定期回访。第四章：电话服务规范一、接听电话服务规范1、当电话铃声响起，在电话铃响过二声之后拿起电话接听。铃响二声接听是一项专业的要求。千万别轻视铃响第二声接听的规矩，有经验的人就是从这个细节来判断我们的专业性。2、电话接听，我们应语调温和，自报家门：“您好，装饰”这样的招呼简单明了、平和安详，使对方既能清楚我们企业的名称，帮助其确认打通的电话是否正确，也能感觉到训练有素的我们所能表现出来的职业水准。3、线路不清楚，或未听清楚对方的意思，我们可以温和地告诉对方：“对不起，由于电话声音太小，麻烦您再重复一遍。”4、如果对方打电话来，找的人不在，我们可14、以建议对方是否请其他人来接听，或者说：“对不起，你找的人不在，有什么事需要我转告的吗？”如果对方需要留言转告，那我们就马上记录下来并复述一遍让对方确认，然后将来电记录本交给有关人士。5、来电未必都是正事，对一般性的询问应巧妙机智地回答，对打错的电话表示谅解；对个人私事简要回答；对电话骚扰不予理会；对员工的家庭要事要紧急处理；对于态度粗暴语言粗暴的，仍然要保持着我们的声音语调非常的职业化，不露声色地巧妙处理各类棘手的问题。6、别忘了在电话旁边放一本来电记录本，认真记下来电者的姓名、单位电话号码、有关内容。不清楚处可再问对方，以便于必要时与对方联络。不过，并不是所有的来电都要记录。只有具备开发价值15、保存价值的来电才必须记录。至于如何判定重要与否，我们可以凭借自己的经验和直觉，更可以依据下面几项标准来衡量：一是需要跟进，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，办要有感觉有此必要。凡符合上述标准的来电，我们都应该养成边听边记或挂断后紧接着随手记录的习惯。二、拨打电话规范拨打对方电话号码，接通后，首先应该自报家门并予确认一下：“您好！.公司。请问您是：.吗？”对方说是，我们便进入正题，“麻烦您，.谢谢！”对方说不是，我们再次确认后应向对方道歉：“对不起，打错了，请原谅！”和对方通话应简单明了，也可简单的记录重要内容，向对方特别强调，甚至可以扼要地向对方复述一遍，以求确认。16、如果是发传真，而对方使用的是两用机，那么我们应明确告诉对方：“您好，请给我传真讯号，谢谢。”待话筒中传来尖利独特的传真讯号时，我们便可以发送传真件。通话完毕，应友善地感谢对方：“对不起，打搅您了。”或者“谢谢您在百忙之中接听我的电话”或者“和您通话使我感觉愉快，谢谢您，再见。”第五章：奖罚制度奖：1、完成公司任务按公司有关提成办法提成奖励。2、对作出优异成绩的按月、季、半年、年度给予100元500元奖励。3、业务提成奖，个人资源业务完成按业务员提成比例计提，公司资源业务完成按公司规定提成比例计提。罚：1、确因工作管理不到位罚款20元/次；2、确因工作失职和失误造成损失的罚200元/次；3、工作17、严重失职并造成影响罚500元/次并由公司总经理室处以行政处分；4、工作中以权谋私、公私不分、造成极大影响给予撤职并辞退。其工资和提成相应扣除。第六章：工作表格客服部及时填写以下信息表 1，外出登记表2，来电咨询表3，市场部客户报备表 4，市场部客户周报备5，客户上门登记表 6，客户装饰意向登记表 7，客服部客户报备表8，客服部周，9，客服部月报表10，设计部周报表 11，设计部月 12，设计部周，月派单表13，设计部客户跟单情况表14，设计部图纸规范登记表15，预算部派单表16，预算部估算进度确认表17，预算部施工图纸确认表18，死单表，19，已交意向定金客户表20，已签设计合同表21，已签施18、工合同表22，售后服务咨询表23，售后处理意见表表格范例；客户上门登记表日 期客户姓名联系电话工程地址营销员设计师客户类型备 注客户咨询表日 期客户姓名电话工程地址如何了解公司备 注营销员广告报纸朋友市场部报备表编号日 期客户姓名联系电话工程地址营销员设计师客户类型备 注已签设计合同编号日 期客户姓名联系电话工程地址营销员设计师设计费备 注已签施工合同编号日 期姓名电话工程地址营销员设计师合同金额主材制安造价进场日期施工监理项目经理投诉事件一览表序号日期客户姓名联系电话工程地址投诉事件执行人备注 第七章；客户跟单情况细则 客户跟单情况细则客户性质 (电话邀约,上门等)客户姓名楼盘地址户型结构房屋面积装修时间设计风格定位计划投入资金设计师要求选择公司标准主谈设计师主谈客服接待装修设计的基本要求:1,功能的要求,2,风格及色调要求,3,常住人口是否介绍公司服务流程,管理流程?第一次沟通总结(包括约定出图时间)客户答谢短信是否发送电话回访情况?主材短信是否发送图纸,估算准备工作情况检查客户第二次上门的时间约定是否签定设计合同?出图时间出精算时间施工图及精算沟通情况检查是否签定施工合同?主材服务情况进场日期项目经理: 监理:进场10天工地情况进场30天工地情况进场45天工地情况进场60天工地情况验收情况客户转介绍情况